1. Planejamento de
comunicação
interna
Como melhorar o diálogo na empresa
com ajuda de tecnologia

2. ÍNDICE
1. Apresentação
2. Comunicação Interna
3. Como avaliar se minha empresa está preparada?
4. Processo de Adoção
5. Conclusão

3. 1 - Apresentação
Empresas brasileiras buscam cada vez mais ferramentas para melhorar o diálogo interno. Afinal, a comunicação
interna gera motivação empresarial e melhorar o clima organizacional interno. Entre as ferramentas que crescem no
Brasil, destaca-se a rede social corporativa, que já conta com resultados comprovados. O sistema pode aumentar a
produtividade dos colaboradores entre 20 e 25%, segundo um estudo do instituto de pesquisa McKinsey Global
Institute (MGI).
Nossa experiência neste mercado mostra que as redes sociais corporativas são capazes de trazer muitos benefícios
em empresas que possuem forte cultura de comunicação. Quanto mais integrada for a companhia, melhor serão
os resultados. Porém, como saber em qual estágio minha organização está? E como posso fazer para melhorá-la?
Ajudaremos você a tirar essas dúvidas no nosso novo e-book.
No nosso e-book Planejamento de comunicação interna, fizemos um guia completo para que você possa
melhorar os fluxos de comunicação dentro da organização. Dessa forma, uma ferramenta de comunicação
interna será capaz de gerar os melhores resultados em produtividade, inovação e colaboração.
Dividimos este e-book em três etapas, montando um passo a passo para ajudá-lo a avaliar (e melhorar) a
situação do diálogo interno na sua empresa. Na introdução, apresentaremos os principais conceitos de comunicação
interna, quais vantagens ela pode trazer e quais são as principais ferramentas que podem dar suporte a ela – como
as redes sociais corporativas. No capítulo 2, mostraremos como avaliar se a sua organização está preparada,
incluindo um checklist de implantação para que você não perca nenhum ponto. Por fim, na parte 3, daremos detalhes
sobre o processo de adoção (e quais desafios você pode encontrar).
A ideia desse e-book começou em 2012, quando lançamos o material educativo Sua empresa está preparada para
ter uma rede social corporativa? para ajudar empresários na avaliação das demandas e necessidades de
comunicação interna. Desde então, percebemos que, com a ajuda de algumas práticas de gestão interna e de
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4. endomarketing, é possível melhorar muito os resultados trazidos com as redes sociais corporativas. Por isso,
lançamos esse novo conteúdo rico, que aprofunda alguns conceitos do texto de 2012 e acrescenta a ele um passo
a passo para a estruturação de uma política consistente de diálogo interno.
Esperamos que esse e-book possa contribuir na implantação de uma estrutura consistente de comunicação interna.
Boa leitura!
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5. 2 - Comunicação Interna
Empresas que possuem grandes barreiras na circulação de ideias costumam sofrer com focos de desinformação:
comentários negativos e “fofocas” sem base que podem influenciar o corpo funcional. Sem uma política oficial de
comunicação, os boatos ficam mais fortes e a equipe perde integração.
Como resolver esse problema na sua empresa? Basta planejar bem a comunicação interna. Em suma, ela é
responsável pela troca de informações e incentivo à troca de ideias entre membros de uma corporação dentro de
uma política estruturada e que contemple todos os setores. Quando o processo de comunicação é bem
estabelecido, as melhorias são visíveis no clima organizacional e na troca de informações internas.
Quando falamos em “estruturar a comunicação interna”, alguns gestores se assustam e questionam se esse não é
um processo complexo. Acredite: não é. Basta você planejar bem e seguir alguns pré-requisitos. Além disso,
algumas tecnologias podem ajudá-lo nesta tarefa de integrar a equipe e fazê-la conversar mais.
Não é preciso ter receio para adotar esse tipo de sistema. Algumas soluções disponíveis no mercado, como as
redes sociais corporativas, contam com implantação e uso prático.
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6. Comunicação interna funciona bem em empresas de todos os portes
Uma boa política de comunicação interna é capaz de
informações relevantes, o sistema foi fundamental para
melhorar resultados de companhias de todos os portes.
melhorar a divulgação interna por suas características
No caso da Acorda, especializada em terapias para
similares a de um site de relacionamentos. Cada
pacientes com doenças neurológicas, foi possível
colaborador tem um perfil para publicar fotos, vídeos e
estruturar uma estratégia em uma empresa com 350
mensagens ou outros conteúdos que desejar
pessoas e sem uma equipe especializada em
compartilhar com a equipe.
endomarketing. O resultado? A plataforma usada
conquistou o primeiro lugar no prêmio da Nielsen
Uma das primeiras consequências observadas pelos
Norman Group (NNG) para a melhor rede interna em
gestores da Acorda após a implantação do Synapse é
uma corporação.
a redução no número de e-mails enviados e
recebidos. Os colaboradores buscam cada vez mais
Sem departamento de TI, a Acorda fez um projeto para
usar a nova ferramenta para compartilhar conteúdos e
montar uma estrutura de comunicação interna que
agilizar a divulgação interna.
agradasse a todos os colaboradores. Em conversas
com uma agência de design, os executivos da
Se você quer mais detalhes sobre este case, leia o texto
companhia decidiram investir em tecnologia. Fizeram
completo: Tecnologia ajuda média empresa a melhorar
um planejamento consistente e, em dezembro de 2011,
divulgação interna.
lançaram o Synapse. Desenvolvido com base nas
clássicas intranets, trata-se de uma rede social
corporativa.
Além
de
servir
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para
armazenar
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7. 2.1 - Métricas importantes
O investimento em uma boa política de comunicação interna é capaz de trazer vários benefícios para a sua empresa.
Separamos abaixo as vantagens que observamos com mais frequência nas organizações que apostam nessa área.
Os benefícios são:
I) Integração entre os colaboradores
uma das maiores contribuições da comunicação
Por meio dessa interação, é possível resolver
interna (e das tecnologias de suporte) dentro de uma
problemas, criar novas soluções, descobrir novas
empresa é o incentivo ao colaborativismo. Mas, o que
formas, mais rápidas e eficientes, de desenvolver um
isso quer dizer? Resumidamente, colaborativismo
processo. É uma maneira de ajudar a empresa a atingir
significa: pessoas trabalhando juntas para resolver
seus objetivos, seja pelo compartilhamento de
um problema comum. Colaborativismo também
informações, pela rapidez na comunicação e pelo
implica
acesso comum ao conteúdo.
em
pessoas
dividindo
experiências,
conhecimento e conteúdo. Essas ações podem
acontecer pessoalmente, em tempo real, ou a distância.
O foco está na interação entre as pessoas.
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8. II) Inovação
conseqüência da integração entre os funcionários, está
daí alguma sugestão inovadora para produtos, serviços
presente em ambientes com altos níveis de
ou processos corporativos. Quanto mais aberto ao
colaboração interna. Afinal, se várias pessoas refletem
diálogo for o ambiente, mais inovação tende a surgir.
sobre uma questão da empresa, é possível que surja
III) Produtividade
alguns gestores nos questionam a respeito da
O segundo motivo é a criação de um canal oficial de
influência da comunicação interna na produtividade.
informação. Com uma política bem consolidada,
Uma estrutura bem consolidada é capaz de deixar o
criam-se meios oficiais para distribuir novidades e
ambiente corporativo mais propício ao trabalho,
comunicados dentro de uma organização. Dessa
deixando seu corpo funcional mais produtivo. Isso se dá
forma,
por dois motivos. O primeiro deles, como citamos
desinformação e comentários negativos – logo, o
acima, é a criação de um espaço p ara a reflexão
colaborador não perde tempo com dados falsos e tem
sobre os problemas da empresa, o que acaba
um trabalho mais assertivo.
é
possível
esgotar
os
focos
de
gerando mais produtividade.
IV) Armazenamento de conhecimento
uma estrutura consolidada de comunicação interna
pode ser consultado pelo corpo funcional. É possível,
contribui para que informações de interesse da
por exemplo, usar um grupo em uma rede social
empresa sejam armazenadas da forma adequada.
corporativa para publicar links e textos relevantes para a
Ou seja: você cria um banco de dados relevante e que
equipe
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9. Comunicação interna gera aproximação entre parceiros e fornecedores
A comunicação interna permite criar um ambiente
aumento de produtividade.
restrito aos funcionários de uma empresa ou então
Empresas mais abertas tendem a ter um
aberto também à parceiros e fornecedores. Tudo
relacionamento mais próximo, envolvendo parceiros
depende da intenção ao se implantar tal ferramenta.
e fornecedores em diferentes estágios do produto ou
É preciso identificar o quanto a empresa está
serviço. Os processos formais são apenas parte de
disposta a estender seus investimentos em
todas as formas de interações possíveis. Além disso, o
colaboração para incluir parceiros e fornecedores.
crescimento no valor desses parceiros e fornecedores
Existem cadeias onde algumas empresas centralizam
faz parte da estratégia de negócios da empresa.
fortemente o poder de geração de valor, e nesse caso a
Portanto, a aceitação e incentivo à adoção de uma
opinião dos parceiros e fornecedores não teria tanta
estratégia (e ferrramenta) de comunicação interna
relevância e seriam pouco requisitadas para as
poderá envolver esses outros braços da empresa, caso
decisões do dia a dia. Porém, mesmo nesse cenário, o
assim ela deseje, mas isso ocorrerá em diferentes
engajamento externo no desenvolvimento de produtos
intensidades, de acordo com o relacionamento entre as
ou suporte para demais atividades traz benefícios
partes.
concretos, principalmente na redução de custos e
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10. 2.2 - Ferramentas de comunicação interna
O investimento em uma boa política de comunicação interna é capaz de trazer vários benefícios para a sua empresa.
Separamos abaixo as vantagens que observamos com mais frequência nas organizações que apostam nessa área.
Os benefícios são:
I) House organ
“O jornal da empresa”, como é conhecido, é uma
funcionários – e tem abrangência equivalente à
publicação periódica produzida com conteúdo de teor
circulação: quanto mais cópias, mais impacto terá.
jornalístico em formato de jornal, jornal-mural ou revista.
Porém, o alto custo para manter uma mídia do tipo e as
Ele também é um meio de um fluxo – já que a equipe
recentes políticas institucionais de economia de papel
de comunicação expõe informações para o corpo de
podem ser impeditivos para implementar essa solução
II) TVs e rádios institucionais
Algumas empresas mantém, por meio de circuitos
receptores (os funcionários). Por utilizarem suportes
internos, suas próprias TVs e rádios com conteúdos de
distintos, costumam chamar mais a atenção. Porém,
interesse dos colaboradores. Assim como o house
exigem mais infraestrutura técnica na implantação e
organ, é um meio de um fluxo só, com emissores (os
utilização.
responsáveis da comunicação) interagindo com
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11. III) Newsletter
Usa o mesmo princípio do house organ, só que
sendo um meio de um fluxo só, que pode não ser visto
disponível na internet. Divulgado por e-mail ou outra
caso o funcionário não abra seu correio eletrônico. É
forma de comunicação online, contém mensagens de
um
interesse dos colaboradores. Não contém as restrições
massivas.
interessante
instrumento
para
mensagens
de custos geradas pelo house organ, mas continua
IV) Intranets
Conceito derivado da internet, é uma rede privada
selecionada. Exige infraestrutura tecnológica dentro da
acessível somente para o corpo funcional. Nela, é
empresa para suportá-la. Se não for bem administrada,
possível armazenar arquivos e divulgar mensagens
pode tornar-se apenas um depósito de informações,
para a equipe. Permite um pouco mais de interatividade
sem propósito de comunicação.
entre os membros, dependendo da ferramenta
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12. V) Redes sociais corporativas
sistemas que usam a mesma dinâmica de portais
capazes de enviar comunicados massivos para todo o
sociais abertos, como Facebook e Twitter, dentro da
grupo. Se a solução adotada for um software instalado,
organização. Permitem a troca de informações entre a
pode exigir infraestrutura de TI – porém, existem
equipe de comunicação e todo o corpo funcional, que
alternativas disponíveis na nuvem, que requerem
pode se organizar em grupos e iniciar debates e
apenas o acesso à internet.
conversações sobre a empresa. É uma boa opção, por
Nossa experiência neste segmento mostram que as
exemplo, para dar aos usuários um meio de tirar
redes sociais corporativas são ferramentas
dúvidas e compartilhar conhecimento.
completas, dinâmicas e que propiciam a criação de
Boa parte dessas ferramentas disponíveis no mercado
um ambiente colaborativo nas empresas. Por isso,
contam com mensageiros instantâneos para a troca de
focaremos os próximos capítulos em uma estratégia de
mensagens
comunicação interna que conte com uma solução do
privadas.
Algumas
delas
também
permitem a criação de lembretes de eventos e são
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gênero.
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13. 3 - Como avaliar se minha empresa
está preparada?
Acima, mostramos os benefícios da implantação de uma boa ferramenta para a comunicação interna. Porém, para
que o processo traga bons resultados, é preciso contar com um bom planejamento e diagnóstico. A sua empresa
conta com uma cultura propícia para a troca de ideias? Acredite: se você começar a mudar esse paradigma, você
terá resultados muito melhores. Neste capítulo, vamos ajudá-lo nesta avaliação.
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14. 3.1 - Necessidade e objetivos da empresa
Antes de mais nada, sua empresa precisa estar consciente sobre os problemas de comunicação que
atrapalham os trabalhos atualmente. Alguns exemplos:
– Vocês têm e-mails em excesso?
– Perdem muito tempo buscando e recuperando conhecimento?
– Os usuários interagem pouco entre si?
– Há pouca inovação gerada internamente?
– Há grandes problemas com desinformação e comentários maliciosos?
As respostas para essas questões podem ajudá-lo a ver se sua empresa precisa logo de uma estrutura consistente
de comunicação interna e que pode contar com o suporte de uma rede social corporativa.
Em segundo lugar, é importante definir necessidades e objetivos pelas áreas que podem ser impactadas pelo uso
de uma rede social corporativa, principalmente por parte dos seus diretores e gestores. Algumas perguntas que
podem ser respondidas:
– O que se espera da ferramenta?
– Como ela pode contribuir para gestores e colaboradores? – Ela será um canal de comunicação único ou complementar?
É igualmente importante deixar claros os impactos da adoção e uso da rede, evitando ambigüidades. Além disso,
definir um processo mensurável e passível de acompanhamento é necessário. Nesse processo, a comparação com
ferramentas existentes e em uso também é válida, para mostrar as diferenças e vantagens.
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15. Como uma rede social corporativa pode resolver problemas internos
Em muitos casos, o uso efetivo de uma rede social
No lugar de contratar uma agência de publicidade para
corporativa pode resolver problemas estratégicos na
resolver a parte tecnológica, os profissionais criaram
sua empresa. Quer um exemplo? Em 2009, a Ford,
tópicos dentro da rede social corporativa para debater
uma das grandes empresas automobilísticas de porte
como viabilizar o projeto. Em horas, profissionais do
multinacional, precisava planejara a campanha de
setor de TI começaram a fazer sugestões e trouxeram
lançamento de um novo veículo. A equipe responsável
alternativas. O planejamento, previsto para durar
pretendia fazer uma série de eventos de apresentação
quatro meses, levou só duas semanas.
do veículo em várias cidades norte-americanas e um
Quer saber mais sobre esse caso de bom uso das
mapa online para que os consumidores pudessem
redes sociais corporativas? Leia o texto completo:
acompanhar o tour.
Empresa cria campanha de marketing com ajuda de
software de colaboração.
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16. 3.2 - Checklist de implantação
Para ajudá-lo a saber se sua empresa está pronta para uma rede social corporativa, criamos uma checklist com os
quatro tópicos necessários para você acompanhar. Se você cumprir devidamente esses pontos, há grandes
chances de a rede social corporativa ter grande aderência na sua organização.
Os quatro pontos que você deve levar em conta antes de adotar uma rede social corporativa são:
I) Conexão adequada com a web
um dos pré-requisitos para garantir sucesso na política
você libere a navegação nas redes sociais
de comunicação interna é o acesso à web bem
corporativas, até para migrar os debates feitos em
distribuído por toda a empresa. Independente da
sites de relacionamentos para a nova ferramenta.
política de bloqueio de sites externos, sugerimos que
II) Grupo de trabalho para comunicação interna
independente do tamanho da sua empresa, é preciso
Geralmente, essas equipes costumam ter funcionários
ter um ou mais profissionais para cuidar da implantação
com mais aptidão em marketing e tecnologia. Eles
da política e da ferramenta de comunicação interna.
serão essenciais para garantir o sucesso do processo.
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17. III) Equipe de teste
se você adotar uma rede social corporativa, vale a pena
você poderá ver as adaptações necessárias para fazer
escolher um departamento específico para testar a
no sistema.
ferramenta antes de divulgá-la para todo o grupo. Ali,
IV) Consolidação da política de comunicação interna
o plano de comunicação é um norte para todas as
parceiros etc.) e que tipo de mensagem será distribuída
decisões tomadas pela empresa em relação ao
(comunicados, recados informais etc.).
assunto; uma referência para ser seguido. E ele não é
Se você cumprir devidamente todos esses passos, há
difícil de redigir – basta apenas levar em conta alguns
grandes chances de ter sucesso. E, se você precisar de
aspectos fundamentais e complementá-los de acordo
auxílio para cumprir alguma dessas etapas, vale a pena
com os interesses da instituição. Ele precisa conter:
considerar a contratação de uma consultoria externa.
para quem você quer comunicar (funcionários,
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18. 4 - Processo de Adoção
4.1 - É preciso incentivar
Bons resultados na implantação de programas que envolvem esse tipo de tecnologia dependem, primordialmente
do estágio de maturidade digital da empresa, mas também de planejamento e educação. O ideal é que, durante o
processo, você identifique os funcionários que são relevantes para todo o grupo, pessoas que incentivam as redes
de relacionamento, seja no meio virtual ou não. Uma política de incentivo de participação também é essencial. Para
tanto, é possível organizar campanhas offline que mostrem os benefícios da rede e como é fácil adotar a ferramenta.
Por fim, deixe um canal aberto para suporte técnico, já que alguns colaboradores podem demandar ajuda ou
precisar de alguém para tirar dúvidas.
Pelo o que observamos no mercado, um ambiente com restrições às interações online não é propicio para a difusão
de uma rede social corporativa. O planejamento da implantação deve oferecer um ambiente livre para as interações,
propor objetivos, metas e códigos de conduta, que funcionem como fatores motivacionais para seus participantes.
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19. 4.2 - Quem precisa estar envolvido?
O apoio e incentivo a uma iniciativa, como a implantação de uma rede social corporativa, deve partir tanto de cima,
como de baixo, na hierarquia organizacional. Ou seja, diretores e gestores, assim como os colaboradores precisam
adotar e tornar isso algo viral. A promoção boca a boca ainda se mostra muito eficiente.
Durante o processo, o setor de TI precisa estar envolvido, principalmente quando se trata de suporte, segurança e
integração com outros sistemas. A TI deve estar alinhada com as estratégias de negócio da empresa, pois é um
importante influenciador, assim como os setores de Marketing e de Comunicação.
Por estar estritamente ligada ao relacionamento entre pessoas, a aplicação das redes sociais corporativas também
precisa de participação ativa do setor de Recursos Humanos. É possível afirmar, que em muitos casos, essa área é
responsável pela decisão da compra, levando em conta o histórico da empresa e seus colaboradores.
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20. 4.3 - Políticas de uso
As políticas de uso das redes sociais devem se preocupar em orientar e tratar dos riscos relativos ao uso da
tecnologia da informação, como limitações referentes à segurança de dados e à reputação da empresa. Algumas
situações podem ser minimizadas pela adoção de um regulamento, que pode estar no próprio regulamento interno
da empresa ou em documento separado. Esse passo pode ser feito em um segundo momento, mas é importante
que a sua organização decida criar uma política de uso documentada.
A definição de uma política interna precisa tratar algumas questões fundamentais:
I) Base de clientes
o que acontece quando o funcionário deixa a empresa?
Seus contatos pertencerão à empresa ou ao
funcionário?
II) Segurança da informação
o envio de dados pelas redes é facilitado e,
dependendo da segurança em TI adotada, pode ser
fácil vazar informações sigilosas da empresa.
III) Divulgação indevida de marca, nome e imagem
a vinculação da marca, nome ou imagem da empresa a
para rescisão do contrato de trabalho e os funcionários
situações constrangedoras na rede pode ser causa
precisam estar cientes disso.
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21. IV) Amizade com colegas de trabalho
como sua empresa vê isso nas redes sociais? Deseja
estar alinhados com os direitos fundamentais dos
vedar ou orientar? Os valores da corporação devem
funcionários.
V) Postagens sobre clientes, comentários políticos ou sobre
os negócios da empresa
sem orientação, esse tipo de ação pode gerar
problemas tanto para a empresa, como para o
funcionário.
VI) Monitoramento e privacidade
se sua empresa irá monitorar os funcionários no
embora publicações sem restrições de privacidade são,
ambiente de trabalho, é preciso deixar isso claro,
pela essência, de acesso público.
VII) Uso da imagem dos colaboradores
a empresa não pode utilizar a imagem de seus
pode ser colhido já na adesão à política da empresa
funcionários sem sua autorização. Esse consentimento
pelo trabalhador.
Ainda assim, é importante destacar alguns aspectos básicos para o relacionamento das redes sociais: evitar entrar
em polêmicas, repassar fofocas e boatos, falar mal de colegas ou do chefe ou ainda postar fotos ou opiniões que
possam prejudicar a imagem do colaborador e seu futuro dentro da empresa.
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22. 5 - Conclusão
Frente aos benefícios já apresentados relativos a implantação das redes sociais corporativas, conclui- se que proibir
seu uso é ir contra as tendências modernas de networking empresarial. Além disso, não considerar sua implantação
resulta no aumento no risco da gerar falta de engajamento dos colaboradores e redução de competitividade da
empresa.
O envolvimento das pessoas é fundamental, por isso, é preciso identificar lideranças nos setores diretamente
impactados pela implantação da ferramenta de modo que analisem o uso da rede e incentivem sem uso. Além de
gestores, a TI e o RH são as principais áreas, que precisam acompanhar os processos de decisão e implantação.
Resumidamente, podemos afirmar que, antes de implantar uma rede social corporativa é preciso analisar os hábitos
dos funcionários e preparar tanto a empresa quanto os colaboradores. No entanto, para alcançar uma boa eficácia,
a empresa precisa definir seus objetivos, conscientizar os colaboradores e estabelecer regras claras, para que se
faça o melhor uso do sistema. O aprimorando na comunicação será perceptível, assim como o aumento do
colaborativismo e a melhora na produtividade.
Esperamos que esse texto ajude-o a ver os benefícios que esse sistema pode trazer e como sua empresa pode
usufruir dos melhores resultados com ele.
Se você quiser mais informações sobre o processo de implantação e os benefícios das redes sociais corporativas
para as empresas, sugerimos a leitura dos nossos outros materiais educativos sobre comunicação interna. Todos
são gratuitos. Além disso, publicamos semanalmente no nosso blog artigos sobre inovação e boas práticas nessa
área. Você pode lê-los em http://blog.socialbase.com.br.
Por fim, se você optar por uma rede social corporativa, gostaríamos de convidá-lo a experimentar nossa solução, a
SocialBase. Ela contém recursos avançados para melhorar a comunicação interna da sua empresa. Além disso,
oferecemos pacotes de consultoria para que o processo de implantação seja o mais bem sucedido possível. Entre
em contato conosco: http://www.socialbase.com.br/fale-conosco/
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