O documento resume uma apresentação sobre a estratégia da Serasa Experian em desdobrar sua estratégia em indicadores de gestão. Apresenta informações sobre a Experian no mundo e no Brasil, como apoia o sucesso de seus clientes nas diferentes etapas dos negócios, seu modelo de gestão baseado em mapas estratégicos e indicadores, e os benefícios dessa abordagem.
Aula 25 - A america espanhola - colonização, exploraçãp e trabalho (mita e en...
[BPM DAY RJ 2012] SERASA EXPERIAN – Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão
1.
2. Desdobramento da estratégia em
indicadores de gestão
Palestrante: Paulo Ivan de Mello
Gerente de Processos e Qualidade
Serasa Experian
3. A Experian
No mundo
líder de mercado
Grupo de origem irlandesa, sede em Londres
Faturamento de US$ 4,2 bilhões
Lucro de US$ 1 bilhão
Cerca de 15.000 funcionários
Unidades em mais de 40 países
Clientes em mais de 80 países
Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil
Principais unidades: Londres (Reino Unido),
Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido),
São Paulo (Brasil)
Listada na Bolsa de Valores de Londres
Londres
Nottingham
Califórnia
São Paulo
4. A Serasa Experian
Experiência global, inteligência e dedicação locais
No Brasil – líder de mercado
Soluções para serviços de
marketing e crédito.
Maior bureau de
consumidores e de
empresas.
Sede em São Paulo,
3.100 funcionários.
Mais de 500 mil clientes
diretos e indiretos:
de todos os portes;
de todos os setores da economia;
em mais de 2.500 municípios.
Operações em mais de
40 municípios.
Atendimento gratuito ao
cidadão.
5. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
6. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Segmentar o mercado de forma
robusta e precisa
Contatar o cliente/prospect certo
Maximizar a taxa de conversão
Reduzir os custos operacionais
Maximizar o ROI de cada
campanha
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
7. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Acompanhar o
comportamento de compra
dos clientes e prospects
Atualizar dados pessoais e
comportamentais dos
clientes e prospects
Avaliar os diversos canais
para adquirir novos
clientes
8. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Determinar o potencial
de consumo do cliente
Apresentar a melhor
oferta para o cliente
Maximizar valor de
crédito e juros de acordo
com o perfil do cliente
Avaliar a probabilidade de
default
9. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Aumentar a taxa de retenção
do cliente
Vender novos produtos
para os atuais clientes
Monitorar o comportamento
de crédito
Revisar periodicamente a
capacidade de crédito do cliente
Aumentar a rentabilidade da carteira
10. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Priorizar e segmentar a
carteira de clientes
Contatar e localizar devedores
Aumentar a taxa de recuperação
das perdas
Diminuir custos operacionais
Monitorar novos contatos e
novas atividades de crédito
dos devedores
11. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
Verificar e autenticar as
informações do cliente
Evitar perdas com fraude
Minimizar perdas
operacionais
Controlar dados
compartilhados
12. Como apoiamos o sucesso de nossos clientes
em cada etapa dos negócios
Emitir a identificação digital
requerida a pessoas e empresas
Garantir autenticidade e
privacidade na web
Prover mecanismos de
autenticação customizados
Validar a identidade no
mundo virtual
Fraude
Identificação digital
Gestão dos clientes e prospects
Prospecção e
aquisição
Cobrança
Gestão da carteira
de crédito
Concessão
de crédito
13. Um pouco de história...
Referência em boas práticas
Parte de um grupo internacional em 2007
Evolução da metodologia
Mostrar valor de forma efetiva na estratégia
16. Estratégia
Diretrizes globais orientam o planejamento
estratégico de cada região.
Mapas estratégicos suportam o
desdobramento para implementação da
estratégia de cada unidade de negócio.
Programas e projetos estratégicos são
definidos para desenvolvimento no ano
fiscal.
Indicadores são definidos para
acompanhamento de resultados.
20. Indicadores – Resultados bottom-up
3º Nível – Coordenadores e
gerentes apresentam ao 2º nível
2º Nível – Diretores e Gerentes
reportam aos membros do board
1º Nível – Membros do board
apresentam ao MD local
21. 400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
GOALMONTH 5MONTH 4MONTH 3MONTH 2MONTH 1
O que eu faço agora?
400
12
32
3
2
85
Receita Bruta
Margem 1
Custo Fixo
Satisfação do cliente
Satisfação do time
Qualidade do produto
310
1,9
44
17
11
85
330
3,9
43
19
6
86
300
3,2
41
15
12
84
280
5,2
38
16
4
84
320
4,1
36
18
9
86
METAMês 5Mês 4Mês 3Mês 2Mês 1
1,9
44
Ação Imediata
GESTÃO À VISTA
22. Voz do Processo e voz do cliente
79
83
77
81
Voz do
Processo
Voz do
Cliente
IDENTIFICAÇÃO
DA CAUSA
ANALISE
Clientes definem os
valores
Ação: 5W2H
Metas
23. Fundamentos – todos na mesma direção
Diretrizes claras
Foco
Responsabilidade e
empowerment
Onde estamos e onde queremos ir
O que precisamos fazer para chegar lá
Alinhar toda a organização com enfoque único
Prioridade para o que é estratégico
Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que
nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas
Eliminar o stress desnecessário
Crescimento sustentável
Gera disciplina de controle, implementação e gestão da
mudança
Gera ações corretivas e preventivas
Reforça a melhoria contínua
Simplicidade Garantir a estratégia de forma simples e confiável
25. Benefícios Percebidos
Pauta de
Execução da
Estratégica
Gestão da
mudança
Comunicação
intensa
Maior
transparência e
controle
Tratar as
causas
Envolvimento de
todos