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Palestra do Natan Trindade sobre o Scup.

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  1. 1. #scupnaacieg
  2. 2. Conteúdo Programático • Num contexto de opiniões espontâneas... • Aplicações do monitoramento para o negócio • Monitoramento de marca • Monitoramento de mercado • Os profissionais envolvidos no trabalho • Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • Tudo começa com o briefing • Definindo as mídias sociais • Teste e refine suas buscas usando operadores de busca • Classificar faz parte • Configurando seu monitoramento • Analisando os dados • Insights e Planejamento
  3. 3. Num contexto de opiniões espontâneas... • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  4. 4. Um novo cenários para às empresas... PREOCUPAÇÃO • Mais um canal pra se preocupar • Ausência do controle • Falta de conhecimento MATURIDADE • Percepção da importância dos dados para o negócio • Inteligência de análise OPORTUNIDADE • Aplicação dos dados sociais para o negócio, independente da área
  5. 5. Aplicações do monitoramento para o negócio• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  6. 6. Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio... Monitoramento de Marca Estudo abrangente que buscar fazer um raio-X da marca nas mídias sociais, dando a empresa a possibilidade de: • Mapear os principais assuntos e públicos • Identificar as forças e fraquezas da marca • Identificação de novas oportunidades • etc ... R
  7. 7. Estudo de opinião de produtos e serviços Planejamento de campanhas Identificação de evangelizadores e detratores da marca Identificação de público-alvo p/ lançamento de produtos Monitoramento de Marca R Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  8. 8. Estudo de opinião de produtos e serviços  Melhorias nos produtos a partir de feedbacks  Comunicação voltada a melhoria da experiência do consumidor  Comunicação voltada a otimização do uso do produto/serviço (boas práticas) 1 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  9. 9. Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos  Entender contexto e universo.  Quem fala de viagens, fala sobre o quê? E por quê?  Novos produtos baseados em informações transparentes e espontâneas. 2 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  10. 10. Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos  Estudo de temas para inovação no lançamento de novos produtos  Conhecimento de público e estudo de universo destes  Identificação de formadores de opinião e fontes importantes para esse produto 2 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  11. 11. Planejamento de campanhas (pré)  Estudo de assuntos que rodeiam os produtos  Gerador de insights criativos  Dados para criação do planejamento 3 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  12. 12. Planejamento de campanhas (pós)  Identificação de desvios de entendimento da mensagem  Aprovação ou rejeição da campanha  Feedbacks de melhoria para próximas campanhas 3 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  13. 13. Identificação de evangelizadores/detratores da marca  Identificação dos consumidores engajados e os que prejudicam a imagem da empresa  Razões pelo engajamento positivo e negativo  Informações úteis para SAC, e marketing e relacionamento com usuários. 4 Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio...
  14. 14. Monitoramento de Mercado Acompanha conversações sobre temas de interesse para o negócio. Desde “sustentabilidade” até “especialistas em desenhos c/ esmalte” • Sazonalidades dos assuntos • Perfis influentes e formadores de opinião no nicho • Tendências de crescimento ou não conversações • etc ... Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...
  15. 15. Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer ao negócio... Benchmark Análise da concorrência Monitoramento de Mercado
  16. 16. E como os negócios se beneficiam com essas informações? Bechmark  Monitorar práticas de diversas marcas nas mídias sociais  Identificação de oportunidades de atuação  Acompanhas desempenhos de ações e conteúdo 1
  17. 17. E como os negócios se beneficiam com essas informações? Análise da concorrência  Identificar contextos em quais as marcas concorrentes são citadas e relacionadas  Além de analisar suas ações, conteúdo e posicionamento  Entender motivos geradores de buzz para concorrentes 2
  18. 18. Os profissionais envolvidos no trabalho• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  19. 19. Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento... Planner de mídias sociais Planeja e mantém o posicionamento da marca nas mídias sociais, assim como seu tom de voz. Lida com várias áreas. Garantir classificação de sentimento e TAG de todos os resultados da coleta com base no Plano de Classificação Responder as ocorrências, respeitando o Manual de Interações e TMA definidos anteriormente. Analista de Classificação Analista de Relacionamento Produção de conteúdo baseado na estratégia de posicionamento com o objetivo de informar e engajar o público. Analista de conteúdo
  20. 20. Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento... Analisar os dados referentes ao trabalho de atendimento e criar relatórios que posteriormente vão gerar mudanças na organização. Analista de monit. e métricas
  21. 21. Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  22. 22. O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico... Alinhamento de objetivos (briefing) Definição de mídias sociais Levantamento de palavras- chave Testar e refinar palavras-chave Direciona a estrutura do estudo. É o momento de mergulhar no negócio do cliente e entender os objetivos. Momento de decisão em quais mídias sociais focar e concentrar os estudos. Momento de levantamento do máximo de palavras possíveis que cercam o assunto a ser estudado. Entenda a lógica de buscas e monte, teste e refine suas buscas.
  23. 23. Plano de classificação Configuração do monitoramento Organização e criação do plano de classificação para alinhar a equipe para o tagueamento e análise de sentimento, afim de facilitar a análise de dados. Hora de transferir todo o planejamento para a plataforma Scup. O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...
  24. 24. Tudo começa com o briefing...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  25. 25. Antes de tudo, alinhar bem os propósitos e objetivos do projeto... Objetivos do monitoramento Objetivos do negócio Padrão de ação O mercado/ concorrência Target
  26. 26. Crie seu “plano de monitoramento”... Afim de alinhar a equipe, o plano de monitoramento é um documento que vai centralizar todas as informações do monitoramento: • Informações do briefing de forma direta e resumida • Perguntas que o monitoramento deve responder • Mídias sociais cadastradas c/ justificativa • Expressões de busca cadastradas c/justificativa
  27. 27. Definindo as mídias sociais• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  28. 28. Características do público-alvo Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Presença do público-alvo nas mídias socias Natureza do canal Objetivo do monitoramento
  29. 29. Características do público-alvo Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Presença do público-alvo nas mídias socias Natureza do canal “Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais” 18+ Ambos sexos Nível Superior São Paulo 10% 95% 30%
  30. 30. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... Presença do público-alvo nas mídias socias 10% 95% 30%
  31. 31. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
  32. 32. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger... “Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais” 18+ Ambos sexos Nível Superior São Paulo 10% 95% 30%
  33. 33. Levantando as palavras-chave...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  34. 34. Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento... • Nome da marca • Produtos e serviços • Abreviações e “apelidos” • Erros de digitação • Eventos • Campanhas • Nome de produtos/ serviços • Termos técnicos de produtos • Termo que envolvam o segmento • Situação • Ação do consumidor • Comportamento Marca Concorrência Mercado Situacional
  35. 35. Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento... • Volkswagen • Gol, Passat, Voyage • VW, Volks, Golzinho quadrado • Volksvagen, Volksva gem • Salão do Automóvel • Campanha Novo Voyage/Voiage • Fiat, Ford, Mitsubishi • Fox, Uno, Eclipce • Mitsubishi, Mit, Fordi • Carros, carro, sedan, flex, modelo, airbags , test-drive • Vou comprar, quero, trocar, testar Marca Concorrência Mercado Situacional
  36. 36. Teste e refine suas buscas usando operadores de busca• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  37. 37. Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas... “voyage” search.twitter.com
  38. 38. Aprenda a lógica de busca das principais mídias e refine suas buscas... OR “ ” - near AND lang: Idioma
  39. 39. Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas... “voyage -bon” search.twitter.com
  40. 40. Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online... Participe dos nossos treinamentos online! Clique em “Treinamentos” www.scup.com.br
  41. 41. Classificar faz parte• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  42. 42. Sobre a importância da classificação... ANTES DEPOIS
  43. 43. O que é classificar? Análise de Sentimento =)=|=( Essa menção é positiva, neutra ou negativo para sua marca nesse objetivo de monitoramento
  44. 44. O que é classificar? Análise de Sentimento =)=|=(
  45. 45. O que é classificar? Tagueamento/Categorização Produto Elogio Marca Agora é hora de dar um rótulo para esse conteúdo, para você cruzar e encontrar depois
  46. 46. O que é classificar? Tagueamento/Categorização Produto Elogio Marca
  47. 47. Crie seu “plano de monitoramento”... Classificação parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista, e o objetivo do plano de classificação é padronizar esse ponto de vista, porquê: classificação errada = informações erradas = ações erradas
  48. 48. Crie seu plano de classificação... Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação: • Objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo. • Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder 1) Análise de sentimento • O que é positivo? Neutro? E negativo, dentro do monitoramento? Exemplifique.
  49. 49. Crie seu plano de classificação... 2) Tagueamento • Sobre o que o item coletado trata? Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)? • Quem está falando da marca? Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação? • Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio? • Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto? Compra, uso ou relacionamento?
  50. 50. Crie seu plano de classificação... 2) Tagueamento • Em quais situações pontuais falam da marca? Quando uma campanha ou promoção específica é lançada? Em momentos de crise? • Você vai atender o usuário? Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.
  51. 51. Um exemplo de como você pode organizar seu tagueamento... Imagem retirada da página 22 do ebook “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio”
  52. 52. Configuração do monitoramento • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  53. 53. Crie sua conta na plataforma... Cadastre-se gratuitamente e faça um trial da plataforma Ou contrate um plano para iniciar seu monitoramento
  54. 54. Classificação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  55. 55. Acompanhe e classifique as informações... Análise de sentimento Tagueamento
  56. 56. Exportação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  57. 57. Exporte as informações e trabalhe com elas com liberdade... Vá na aba “Menções” Cruze os dados nos “Filtros” Exporte!
  58. 58. Analisando os dados• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  59. 59. Agora é hora de analisar... A análise pode ser pontuada em duas frentes: “Earned media” (mídia espontânea) “Owned Media” (mídia própria) Buzz social
  60. 60. Premissas importantes para análise dos dados... 1) Abuse e use da exportação dos dados do Scup junto com o Excel 2) Não fique só no quantitativo, adicione as informações qualitativas para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele resultado. 3) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.
  61. 61. Algumas métricas para ajudar nas análises... Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado
  62. 62. Algumas métricas para ajudar nas análises... Volume de itens por sentimento
  63. 63. Algumas métricas para ajudar nas análises... Volume de sentimento por assunto
  64. 64. Algumas métricas para ajudar nas análises... Participação (share) e volume por mídia social
  65. 65. Algumas métricas para ajudar nas análises... Nuvem de palavras (worldcloud) Saiba mais: http://blog.scup.com.br/dica-como-fazer-uma-nuvem-de-palavras
  66. 66. Insights e Planejamento• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
  67. 67. Relatório na gaveta é dinheiro jogado fora... Peraí... antes de começar a buscar insights e recomendações com base nos dados analisados anteriormente: Relembre os objetivos traçados para o monitoramento e a análise 1 Busque responder as questões colocadas no inicio do processo 2
  68. 68. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Objetivo do monitoramento Diagnóstico Ações
  69. 69. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
  70. 70. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... “Entender os pontos e fracos no buzz dos produtos da marca para gerar insumos para a estratégia de atuação e vendas” Objetivo do monitoramento • Menções positivas relacionadas ao desejo pelos produtos. Principalmente em épocas comemorativas. • Menções negativas relacionadas preço e dificuldade no manuseio dos produtos. Diagnóstico
  71. 71. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação... Ações • Recomendação 1: Trabalhar junto aos varejistas e realizar promoções em datas comemorativas, para aproveitar as demonstrações de desejo e diminuir reclamações sobre preços. • Recomendação 2: Criar conteúdo voltado a ensinar e mostrar os recursos e o modo de usar o produto. Diminuindo a barreira de compra para os “low user”
  72. 72. Pensando em iniciar um trabalho de monitoramento? Teste o Scup gratuitamente por 7 dias e saiba como podemos ajudá-lo! www.scup.com.br
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