O documento descreve um curso de 50 horas sobre gestão de reclamações e conflitos com clientes e fornecedores. O curso aborda tópicos como a natureza dos conflitos, suas causas, formas de lidar com eles, razões para insatisfação dos clientes e gestão da agressividade. O objetivo é ensinar técnicas para gerir reclamações e resolver conflitos de forma construtiva.