Este documento descreve um curso de 50 horas sobre gestão de reclamações e conflitos com clientes e fornecedores. O curso aborda tópicos como a natureza dos conflitos, suas causas, modos de lidar com eles, razões para insatisfação do cliente, gestão da agressividade dos clientes, comunicação eficaz, negociação e confiança.

1. 346035 - Técnico/a Administrativo/a
UFCD 1602
50 Horas
Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores

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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
UFCD_1602
INDÍCE
Objetivos e conteúdos ........................................................................................................................................ 3
Natureza dos conflitos ........................................................................................................................................ 4
Efeitos positivos e negativos dos conflitos ......................................................................................................... 7
Causas dos conflitos ......................................................................................................................................... 10
Causas de tensões ............................................................................................................................................ 16
Modos de lidar com os conflitos ...................................................................................................................... 18
Propostas de solução ........................................................................................................................................ 19
Razões que provocam a insatisfação do cliente ............................................................................................... 29
Gestão da agressividade dos clientes ............................................................................................................... 32
Quadro de competência emocional ................................................................................................................ 44
Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações ...................................................................... 46
Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito ................. 51
Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente .................................................................................. 56
Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos ................................................................................................................................................... 62
Conceitos e caracterização da confiança e suspeição ...................................................................................... 73
Bibliografia ........................................................................................................................................................ 77

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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
UFCD_1602
Objetivos
 Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Conteúdos
 Natureza dos conflitos
 Efeitos positivos e negativos dos conflitos
 Causas dos conflitos
 Causas de tensões
 Modos de lidar com os conflitos
 Propostas de solução
 Razões que provocam a insatisfação do cliente
 Gestão da agressividade dos clientes
 Gestão emocional
 Quadro de competência emocional
 Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
 Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
 Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
 Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
 Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
í