O documento discute a importância da excelência no atendimento e lista comportamentos desejáveis e indesejáveis para recepcionistas. Ele enfatiza que recepcionistas têm grande influência na satisfação dos visitantes e que é crucial causar boa impressão, já que as pessoas insatisfeitas tendem a contar suas experiências negativas para muitos outros. O documento também descreve as principais responsabilidades de um recepcionista e promove qualidades como simpatia, comunicação e empatia.