O documento discute as potencialidades da Web 2.0 na administração pública. A Web 2.0 permite a colaboração, criação de comunidades e conversação entre o governo e cidadãos por meio de ferramentas como blogs, wikis e redes sociais. Isso pode melhorar os relacionamentos e a prestação de serviços públicos ao estimular a participação e o diálogo bidirecional. O documento também aborda como a mentalidade e os canais de comunicação têm mudado com a Web 2.0, exigindo novas abordagens dos órg

1. IV Encontro E-gov Minas
Web 2.0 e suas Potencialidades na
Administração Pública
Professor Marconi Martins de Laia
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2. Perspectiva Integrada do Uso
de SIs
Produtos e Serviços
Processos
Sistemas
Infra-estrutura
Infra-estrutura pública
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3. A web 2.0
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4. Novas perspectivas com a Web. 2.0
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Fonte: Fábio Cipriani. Idea Aberge Digital. Setembro de 2011. Adaptado

5. E-Gov e a web 2.0
n Web 2.0
n Sítios eletrônicos em que o conteúdo é trocado de
forma multidirecional, a partir do relacionamento
entre participantes, e que pode combinar as
soluções e os conteúdos de mais de um site para
produzir uma experiência integrada (SPYER, 2007).
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6. Novos relacionamentos na web
2.0
Começo com a web 2.0: web 2.0 é um termo que mostra as mudanças de
tendência no uso da internet e do web design que tem o objetivo de incrementar
a criatividade, troca segura de informações e colaboração na web.
Web 2.0 habilita:
n Colaboração.
n Criação de comunidades.
n Conversação.
n Criatividade.
Image source:
http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado

7. Novos relacionamentos na web
2.0
Conexão permite aos usuários
demandar MAIS das
Utiliza canais
organizações e online e novas
ferramentas de
COMPARTILHAR opiniões comunicação
Confia em
sobre produtos e serviços. Procura se
conselhos de
outros
conectar com
membros da
Web 2.0 estimulou pessoas da
rede, mesmo
mudanças fundamentais mesma rede.
que
no comportamento do estranhos.
consumidor.
Espaço para interação Novo
entre o consumidor e as Lê e produz consumidor
marcas. reviews, em Rede Tende a
rankings de incrementar as
produtos, compras on-
Novos padrões de postagens em line.
comportamento blogs, etc.
demandam nova
estratégia, melhor
segmentação, novos Espera um
Deseja
canais. Além disso, a experiência
expressar sua
opinião sobre
revisão das formas atuais melhor com
produtos e
a
de lidar com as demandas organização.
serviços ao
do consumidor. consumidor.
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado

8. Novos relacionamentos na web
2.0
Novo relacionamento
com o público alvo
significa mais do que
atenção à demanda ou
produtos e serviços
customizados.
Web 2.0 provoca expansão
do R!!
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado

9. Novos relacionamentos na web
2.0
Cenário Canais
• Mic
Customer Customer rob
log
• Price comparison website
• s
Customer
B
l • RSS • Podcast
• Phone o
• Phone
• Fax • Fax • Wikis g
Customer Customer • Email • Email s
• Social Networks
• Service • Service
• Letters • Letters
• Personal contact • Personal contact
• Company’s website • Widgets
• Company’s website
+
Customer Customer • SMS • SMS • Video sharing
• Instant Messenger • Instant Messenger
• Chat • Chat • Photo sharing
• Media • Media
Competitor Supplier / Partner
• Forums • Auction website
Customer Customer • Slides sharing
• Reviews and ratings in retail sites
• Wish lists
• Social Bookmarking
Your company
Customer Customer
Customer Customer
Mentalidade Tecnologia
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado

10. Novos relacionamentos na web
2.0 - Cenário
Web 1.0 Web 2.0
Customer Customer
Customer
Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Competitor Supplier / Partner Competitor Supplier / Partner
Customer Customer Customer Customer
Your company Your company
Customer Customer
Customer Customer Customer Customer
• Foco no relacionamento colaborativo de uma rede
complexa.
n Foco no relacionamento individual (empresa –
consumidor; empresa – parceiro, et) • Múltiplas conexões permitem melhor entendimento do
n Visão limitda do consumidor e de sua comunidade. consumidor e sua rede de relacionamentos.
• Conversação gera valor.
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.

11. Novos relacionamentos na web
2.0 - Canais
Web 1.0 Web 1.0
• Blogs • Microblogs
• Sites de comparação de preços
• RSS • Podcast
• Telefone • Wikis
• Telefone • Social Networks
• E-mail
• E-mail
• Contato pessoal.
• Contato pessoal. • Widgets
• Fale Conosco.
+
• Fale Conosco. • Video sharing
• Website.
• Website. • Photo sharing
• SMS.
• SMS.
• Chat,
• Chat, • Forums • Auction website
• Instant Messenger
• Instant Messenger
• Chat
• Chat • Slides sharing
• Reviews and ratings in retail sites
• Wish lists
• Social Bookmarking
• Perfil do cliente é mais difícil de ser mapeado. Além da
n Visão “individual” do cliente baseado no histórico de informação interna, a organização precisa confiar em
relações; perfil do consumidor; dados dos sistemas informações externas como o “perfil do consumidor nas
internos da organização. redes sociais e seu comportamento nessas redes”.
n A organização detêm os dados e eles se limitam a • Ambientes 2.0 possuem dados importantes.
interação prévia realizada pelo próprio consumidor.
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.

12. Novos relacionamentos na web
2.0 - Mentalidade
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.

13. Novos relacionamentos na web
2.0 - Canais
Web 1.0 Web 2.0
! !
!
!
Interaction
Conversation
Transaction Contribution
Feedback
Employee Customer
Employees Customers
• Inovação é gerada por todos os empregados, uma vez
que eles estão conectatos com os consumidores e entre si
n Inovação provocada por fontes especializadas dentro por meio de ferramentas web 2.0. Consumidores exercem
da organização. “Pensadores”. papel vilta no ciclo de inovações.
n Empregados da linha de frente comunicam-se com os
• Empregados, da linha de frente ou não, se engajam em
clientes.
conversações com os consumidores. Novo conjunto de
habilidades é demandado dos empregados.
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adpatado.

14. Novos relacionamentos na web
2.0 - TI
Web 1.0 Web 2.0
Conversation tools
RSS Forums
Process Support Process Support
Account Management Account Management
Contact Management Contact Management
Activity Management Blogs Activity Management Widgets
Lead / Opp Management Lead / Opp Management
Campaign Management Campaign Management
Sales Management Sales Management
Service Management… Service Management…
Podcast
Wikis
Social Networks
• Foco na automação de processos internos. • Foco na criação de comunidades internas e externas
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.

15. Novos relacionamentos na web
2.0
n Web 2.0 não substitui a Web 1.0. Ela estende o
conceito de forma a abrir canais de participação da
organização com o seu público alvo.
n Web 2.0 coloca o consumidor no centro da estratégia
da organização. Afeta a cadeia de valor e a cultura
organizacional.
n Web 2.0 introduz novos drivers de valor para a
estratégia organizacional.
n Web 2.0 significa a definição de uma nova forma de
pensar dentro da organização.
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Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.

16. As políticas de participação.
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17. As políticas de participação
n Amplo respaldo constitucional:
q Artigo 14, Incisos I, II e III, acerca dos Direitos Políticos, a
Carta Constitucional assegura que "[a] soberania popular
será exercida pelo sufrágio universal e pelo voto direto e
secreto, com valor igual para todos, e, nos termos da lei,
mediante: plebiscito; referendo [e] iniciativa popular";
q Artigo 27, Parágrafo 40 , a respeito dos Estados Federados,
estabelece que "[a] lei disporá sobre a iniciativa popular no
processo legislativo estadual";
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18. As políticas de participação
q Artigo 29, Incisos XII e XIII, sobre os Municípios - dispõe
que "[o] Município reger-se-á por lei orgânica, (...)
atendidos os princípios estabelecidos nesta Constituição, na
Constituição do respectivo Estado e os seguintes preceitos:
(...) cooperação das associações representativas no
planejamento municipal [e] iniciativa popular de projetos
de lei de interesse específico do Município, da cidade ou de
bairros, através de manifestação de, pelo menos, cinco por
cento do eleitorado; (...)"
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19. As políticas de participação
q Artigo 61, no parágrafo 2º, define que "[a] iniciativa
popular pode ser exercida pela apresentação à Câmara dos
Deputados de projeto de lei subscrito por, no mínimo, um
por cento do eleitorado nacional distribuído pelo menos
por cinco Estados, com não menos de três décimos por
cento dos eleitores de cada um deles"
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20. As políticas de participação
q Artigo 194, Parágrafo Único, Inciso VII, a respeito da
Seguridade Social, assegura o "caráter democrático e
descentralizado da administração, mediante gestão
quadripartite, com participação dos trabalhadores, dos
empregadores, dos aposentados e do Governo nos órgãos
colegiados”;
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21. As políticas de participação
n Políticas de participação no Brasil assumiram formatos
híbridos (Avritzer e Pereira).
q Evolvem um partilhamento de processos deliberativos
entre atores estatais e atores sociais ou associações da
sociedade civil.
q Formas de orçamento; conselhos; formas de ratificação etc.
q Foco na distribuição de bens públicos, execução e gestão
das políticas públicas e da deliberação sobre prioridades
orçamentárias.
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22. As políticas de participação
n Formação e ampliação dos espaços públicos:
q espaço público local como os múltiplos processos de
concertação e engajamento de parceiros. Atores de
direito público e privado, tais como grupos de
habitantes, organismos profissionais, ONGs, empresas
e órgãos de administração pública municipais,
estaduais e federais.
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23. As políticas de participação
n Formação e ampliação dos espaços públicos:
q Fortalecimento e ampliação:
n Elaboração conjunta de certas políticas públicas;
n Incorporação às práticas de gestão das políticas públicas
de processos de acordos negociados (PEREIRA, 2000:5).
n Organiza do Estado em múltiplos níveis institucionais e
em uma multipolaridade de centros de decisão.
n “Protagonismo” do indivíduo e dos movimentos sociais.
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24. As políticas de participação
n Políticas de participação:
q De baixo para cima:
q Desenhos participativos constituídos pelo próprio Estado
q Desenho institucional com espaços de ratificação
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25. As políticas de participação
n Iniciativas de baixo para cima:
q Incorporação de um amplo volume de atores sociais.
q Instauração do processo de participação não motivada pelo
Estado.
n Processo de partilha de poder:
q Não incorpora grande número de atores sociais.
q Determinado por lei e pressupõe sanções em caso de não
cumprimento.
n Processo de ratificação pública:
q Atores não participam do processo decisório, mas são
chamados a referendá-lo.
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26. As políticas de participação
n Iniciativas de baixo para cima:
q Capacidade democratizante grande, pois tem ampla
participação da sociedade civil.
q Alta dependência do sistema político para ganhar
protagonismo.
q Constrangimentos do sistema político capazes de freiar
essas implementações.
n Necessário centralidade na administração para que seja
realizada.
n Web 2.0 – ferramenta de fomento.
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27. As políticas de participação
n Partilha de poder:
q Geralmente inicativas implantadas por meio de legislação
específica.
q Caso dos conselhos.
q Mecanismos de sancionamento. Necessidade de
cumprimento por parte do governo.
q Grau de interesse da administração pública pode
prejudicar desempenho dos conselhos.
q Necessidade de alinhamento dos mecanismos de web 2.0
para cumprimento da legislação.
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28. As políticas de participação
n Ratificação pública:
q Decisão a partir de uma escolha prévia do Estado.
q Capacidade democratizante menor.
q Ponto positivo – menor dependência do sistema político
para manter seu funcionamento.
q Desafio na web 2.0: organização do processo de ratificação
pública por meio digital. Crescimento da base e
necessidade de preparação.
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29. Survey ONU 2012
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30. A web 2.0 e as políticas de
participação
“ É necessário ver os cidadãos não somente como receptores
passivos de informações por meio de serviços web, mas como
parceiros ativos que estão dispostos a interagir com o governo
por meio de comunidades web.”
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31. A web 2.0 e as políticas de
participação
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32. A web 2.0 e as políticas de
participação
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33. Reflexões
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34. A web 2.0 e as políticas de
participação
n Reflexões:
q Iniciativa do Estado em um tipo de programa tipicamente
de baixo para cima? Real? Necessário compromisso do
Estado.
q Alinhamento da tecnologia com as políticas de
participação?
q Distanciamento da tecnologia da informação?
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