Este trabalho objetiva realizar um estudo sobre a logística empregada por empresas que utilizam o comércio eletrônico na modalidade Business-to-Consumer (B2C). Através da condução de um levantamento bibliográfico serão relatados dados sobre a execução, além de apresentar as formas de controle que estão sujeitas os processos logísticos envolvidos no e-comércio. Em seguida será arbordado as formas de execução, restrições, controle e melhorias que podem ocorrer ao processo, principalmente aqueles que a organização pode interagir. This paper aims to conduct a study on the logistics employed by firms that use ecommerce in the form Business-to-Consumer (B2C). By conducting a literature survey will be reported execution data, and present forms of control that are subject logistical processes involved in e-commerce. Then the restrictions will be commented that the process can occur and improvment, especially those that the organization can interact.

1. Logística no comércio eletrônico B2C: execução, controle,
restrições e tendências
Diego Eduardo Ferreira Biavati (Policamp) diegobiavati@gmail.com
Leandro Feitosa Lopes (Policamp) leandrofeitosalopes@gmail.com
Marcos Roberto Pinto (Policamp) mrp.marcos@globomail.com
Roberto Otto Griese Jr (Policamp) roberto.otto@saint-gobain.com
Resumo:
Este trabalho objetiva realizar um estudo sobre a logística empregada por empresas que
utilizam o comércio eletrônico na modalidade Business-to-Consumer (B2C). Através da
condução de um levantamento bibliográfico serão relatados dados sobre a execução,
além de apresentar as formas de controle que estão sujeitas os processos logísticos
envolvidos no e-comércio. Em seguida será arbordado as formas de execução,
restrições, controle e melhorias que podem ocorrer ao processo, principalmente aqueles
que a organização pode interagir.
Palavras chave: Logística; Comércio; Eletrônico.
Logistics in Electronic Commerce: Execution, Restrictions and Control
Abstract:
This paper aims to conduct a study on the logistics employed by firms that use e-
commerce in the form Business-to-Consumer (B2C). By conducting a literature survey
will be reported execution data, and present forms of control that are subject logistical
processes involved in e-commerce. Then the restrictions will be commented that the
process can occur and improvment, especially those that the organization can interact.
Key-words: Logistics; Electronic; Commerce.

2. 1. Introdução
Como a influência da internet, principalmente no comercio eletrônico no B2C, vem
revolucionando a maneira de como os serviços e produtos são entregues, influenciando
o transporte e a estrutura do funcionamento das organizações.
Sendo assim este estudo objetiva analisar toda cadeia logística envolvida no comércio
eletrônico, salientando quanto às formas de execução, restrições, controle e tendências
no segmento business to consumer.
B2C para melhor entendimento será apresentado um panorama neste segmento e um
comparativo entre a logística tradicional e a logística do comércio eletrônico, onde o
foco é sempre o consumidor final.
2. Objetivos
O objetivo geral deste trabalho é realizar o estudo bibliográfico da execução da logística
nas atividades de comércio eletrônico B2C, além de identificar e comentar os métodos
de controle, e restrições que este sistema de negócios apresenta na atualidade.
Procurando caracterizar modelos e aspectos que estão submetidos à organização que se
dispõe a realizar esse tipo de atividade comercial, uma vez que alguns dos fatores que
influenciam este tipo de atividade são de cunho governamental e/ou de infraestrutura.
Para melhor definição do escopo, ficou também incorporado a este artigo como objetivo
secundário, um melhor entendimento do desenvolvimento tecnológico ocorrido no
processo de aquisição de bens e serviços através da rede mundial de computadores.
3. Justificativa
Com o aumento considerável dos usuários com acesso a rede mundial de computadores
“Internet” e a liberação desta para uso comercial em 1993, ocorreu no mundo uma
geração enorme de possibilidades de negócio. Os avanços obtidos na área de Tecnologia
da Informação e Comunicação (TIC) possibilitaram novas formas de interação entre
empresas, governo e cidadãos. Novas formas de comércio e de comunicação intra e
interempresariais surgiram, transformando a maneira de se conduzir os negócios e a
própria administração das empresas. Facilitou-se a relação entre governo e cidadãos
com a possibilidade de prestação de serviços e pagamento de impostos através da
Internet. Surge, portanto, nos últimos anos, como importante estratégia para empresas e
governo o desenvolvimento do comércio eletrônico, conceito que pode abranger todos
os processos e relações descritas anteriormente (adaptado de SOUZA, 2001).
Para as empresas, uma etapa do seu negócio está, cada vez mais, determinando seu
sucesso e futura sobrevivência: a entrega do produto (ou serviço) ao consumidor. Hoje
com o emprego das novas tecnologias conceitos da logística que já foram
exaustivamente estudados estão sendo novamente analisados para que o entendimento
da influência destas novas tecnologias nos processos logístico que envolve todo ciclo
produtivo da empresa.

3. Sendo assim para um aprimoramento das técnicas envolvidas na logística do comércio
eletrônico, se faz necessário um estudo dos métodos existentes, para que possa ser feita
uma análise dos que efetivamente se fazem necessários e dos que não são empregados
neste contexto.
4. Revisão da Literatura
Ocorre que existe bastante material bibliográfico disperso nas diversas fontes de
pesquisa utilizadas por este artigo, sendo que as mesmas não centralizam de forma
simples e objetiva da execução, controle e restrições dos processos logísticos inerentes a
empresas que usam em seus processos de negócios tecnologias oriundas da TIC. Sendo
assim faz-se necessário a definição de alguns conceitos:
4.1. Logística
A palavra logística vem do verbo francês lorger, que significa alojar e é definida pelo
Council of Logistics Management, administração da logística é o processo de
planejamento, implementação e controle do fluxo e armazenamento eficiente e
econômico de matérias-primas, materiais semiacabados e produtos acabados, bem como
as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o
propósito de atender às exigências dos clientes (BACELLAR, 2002).
Competem a Logística, as seguintes áreas de uma organização (BALLOU, 2001):
a) Padrões de serviço ao cliente: cooperar com o marketing para, determinar as
necessidades e os desejos dos clientes para os serviços logísticos, determinar a reação
dos clientes aos serviços e estabelecer o nível de serviços a clientes;
b) Transportes: seleção do modal e do serviço de transporte, consolidação de fretes,
roteiro de transporte, programação de veículos, seleção de equipamentos,
processamento de reclamações e auditoria de tarifas;
c) Administração de estoques: políticas de estocagem de matérias-primas e produtos
acabados, previsão de vendas em curto prazo, combinação de produtos em pontos de
estocagem, número, tamanho e local dos pontos de estocagem e estratégias de just-
in-time, de empurrar e de puxar a produção.
d) Fluxo de informações e processamento de pedidos: procedimentos de interface dos
estoques com pedidos de vendas, métodos de transmissão de informações de pedido,
regras de pedido e atividades de suporte;
e) Armazenamento: determinação do espaço, disposição do estoque e desenho das
docas, configuração do armazém, localização do estoque;
f) Manuseio de Materiais: seleção de equipamentos, políticas de reposição de
equipamentos, procedimentos de coleta de pedidos e alocação e recuperação de
materiais;
g) Compras: seleção de fontes de suprimento, o momento da compra e quantidade de
compra;

4. h) Embalagem protetora: projeto para manuseio e estocagem.
Apesar de existir nos últimos anos um maior reconhecimento de sua importância, ela
vem sendo empregada maciçamente desde o início do século XX, principalmente
durante a II Grande Guerra, momento este que proporcionou o desenvolvimento de
muitas das técnicas hoje empregadas.
O cenário mundial foi abalado com o advento da globalização, as fronteiras físicas entre
países estão sendo postas de lado o que aumenta a competição entre empresas para um
nível mundial. Para que uma empresa possa se firmar neste ambiente de negócios
internacionais se faz necessária uma logística preparada, que possibilite uma maior
flexibilidade tanto as empresas como aos seus clientes.
4.2. Comércio Eletrônico
Nos últimos anos a chamada Revolução da Informação, tem caracterizado o planeta
como um mundo muito menos estável que no passado, menos rígido, menos seguro e
menos previsível.
Junto com esta revolução foi introduzida no mercado uma nova forma de negociar,
fazendo uso das novas tecnologias da informação, chamado atualmente de Comércio
Eletrônico.
Albertin (2004) diz que o “Comércio Eletrônico pode ser entendido como um sistema
de informação inter-organizacional que busca facilitar a comunicação eletrônica de
negócio-a-negócio, a troca de informação e o suporte a transações pela Web ou outra
rede de comunicação de acesso público ou privado”.
Para atender este conceito o Comércio Eletrônico segue uma ordem de processamento
distinta (Figura 1), onde ele pode ser empregado em todas as fases de uma transação
comercial:
Indentificar
necessidade
Combinar,
prover
Localizar
fonte
Localizar
Clientes
Informação
Localizar
fonte
Combinar
termos
Informação
Comprar
Preencher
pedido
Informação
Utilizar, manter
E dispor
Suporte
a clientes
Informação
FLUXO DO PROCESSO
Comprador
Troca
Vendedor
Fonte: Bloch, Pigneur e Segev (1996).
Figura 1 - Modelo de Comércio Eletrônico

5. Políticas
públicas e
aspectos legais e
de privacidade
Padrões técnicos
Para documentos
Eletrônicos
Infra-estrutura de Information, Superhightway
(telecom, TV a cabo, sem fio, Internet)
Infra-estrutura de conteúdo multimídia e de
rede de publicação
Infra-estrutura de mensagem e distribuição de informação
Infra-estrutura comum de serviços
de negócio (segurança/autenticação,
Pagamento eletrônico, diretórios/catálogo)
Aplicações de Comércio Eletrônico
a) Gerenciamento de cadeia de suprimento
b) Vídeo sob demanda
c) Banco remoto
d) Compra
e) Marketing e propaganda on-line
f) Home shopping
Fonte: Kalakota e Whinston (1996)
Visando proporcionar um ambiente seguro a este tipo de negócio, se faz necessária uma
estrutura genérica (Figura 2) na qual a ausência de um de seus fatores pode ocasionar
em o colapso de todo sistema, sendo que esta falha pode gerar desde uma pequena
fissura na imagem da organização até mesmo sua total retirada do mercado que se
propunha permanecer. (ALBERTIN, 2004)
Figura 2 – Estrutura Genérica para Comércio Eletrônico
O Comércio Eletrônico pode proporcionar grandes benefícios (CRUZ, 2000) a empresas
que fazem uso desta ferramenta:
− Redução de custos: Com o fluxo fácil e contínuo de comunicação entre, empresa, os
clientes e os fornecedores, a empresa dimensiona seus estoques de forma a não
mobilizar capital e, ao mesmo tempo não deixar de atender à demanda.
Comunicando-se com qualquer mercado do mundo através de ligações locais e de
rede de internet, a empresa obtém redução substancial dos gastos de comunicação
entre filiais, parceiros, clientes e fornecedores.
Com registros mais precisos de encomendas, posições de pagamento, previsão de
entrega ou disponibilidade de produtos em estoque, fichas cadastrais e tabelas de
preços, a empresa consegue maior eficiência de seu processo administrativo.
Graças à disponibilidade de acompanhar as necessidades de seus clientes em tempo
real, a empresa adquire, produz e fornece suprimentos de forma mais adequada.
− Maior qualidade no processo: O registro de operações diminui a necessidade de
conciliações, ao reduzir a possibilidade de erros de entrada ou processamento de
dados.

6. O sistema controla a plena integridade dos dados, dando maior confiabilidade às
informações comerciais e gerenciais necessárias ao dia-a-dia empresarial.
O fluxo administrativo rende mais ao ser integrado (um pedido deflagra ordem
automática de análise cadastral, de faturamento, de expedição, e até mesmo, de
reposição de estoque).
Fica enormemente facilitada a prestação de serviços diretos aos clientes (com
consulta de estoque ou de posição de entrega), o que é fundamental para mantê-los
felizes, fiéis e confiantes no seu fornecedor.
− Processo negocial mais ágil: Com a possibilidade de comunicação fácil e constante
com os clientes, a empresa segue de perto qualquer flutuação do mercado e das
condições negociais vigentes.
Graças ao atendimento automatizado, a empresa pode aproveitar melhor o pessoal
interno em outras funções que não a de dar suporte aos clientes, concentrando-se em
vendas, por exemplo.
Pela integração do fluxo administrativo, a empresa agiliza seu processo de entrega e
faturamento de pedidos.
E pode manter um fluxo de caixa mais ajustado, com vários ganhos financeiros.
− Pressão de comunicação: A empresa ganha bastante ao atualizar com facilidade
cada cliente sobre novos itens de estoque, alteração de tabelas de preços e
lançamentos de novos produtos ou versões de produtos.
Ela pode pesquisar regularmente as necessidades da clientela, ganhando poder
competitivo em relação à concorrência.
Catálogos de produtos, ofertas especiais e divulgação de ações promocionais passam
a poder ser feitas diretamente, agilizando vendas e aumentando a satisfação da
clientela.
Por fim, o que é grande diferencial da rede Internet, o sistema da empresa pode
interagir com cada cliente de forma particular, num relacionamento personalizado
mais ainda automático e protegido.
O Comércio Eletrônico pode ser classificado segundo o relacionamento entre seus
atores (Figura 3), isto é, o relacionamento que cada agente econômico estabelece através
de sua presença na rede de informação utilizada, normalmente a Internet, é que irá
definir a categoria a qual ele pertence (SOUZA, 2001):
− Relacionamento Negócio-a-Negócio (B2B): É a categoria de transações de ligação
de mercado. Nessa categoria, os negócios, governos e outras organizações dependem
de comunicação computador-a-computador, como uma forma rápida, econômica e
segura para conduzir as transações de correio.

7. − Relacionamento Negócio-a-Consumidor (B2C): Nesta categoria ficam as
transações de mercado. O relacionamento os clientes ser informam sobre o produto;
compram-nos, utilizando para diversas formas eletrônicas de pagamento seguro; e os
têm entregado.
− Relacionamento Cliente-a-Cliente (C2C): Com o relacionamento C2C, o enfoque
esta nos leilões digitais, deixando de existir a figura da empresa como fornecedora e
o cliente como consumidor final, neste relacionamento um cliente que fez uso de um
bem, necessita repassar este recurso para outro cliente afim diminuir os gastos com a
aquisição e manutenção do referido bem.
− Relacionamento Negócio-a-Governo (B2A): são as transações realizadas on line
entre as empresas e a administração pública. Esta é uma área que envolve uma
grande diversidade de serviços, designadamente nas áreas fiscal, segurança social, do
emprego e dos registros e notariado.
− Relacionamento Cliente-a-Governo (C2A): este modelo engloba todas as
transações eletrônicas efetuadas entre o indivíduo e a administração pública.
− Relacionamento Intra-Organizacional: são as transações dirigidas a mercado. A
empresa torna-se dirigida ao mercado pela completa dispersão das informações da
empresa sobre seus clientes e concorrentes, espalhando a tomada de decisão
estratégica e tática de modo que todas as unidades possam participar, monitorando
continuamente o comportamento de seus clientes, fazendo do aumento da satisfação
do cliente um objetivo comum.
Figura 3 – Tipos de Comércio Eletrônico.

8. 4.3. Comércio Eletrônico B2C x Logística
Construir um portal e começar a vender um produto é a parte visível do comércio
eletrônico, entretanto a tarefa não se restringe ao sítio da empresa, uma vez que os
produtos adquiridos devem ser entregues corretamente e no prazo determinado.
(FLEURY & MONTEIRO, 2000)
Atrás desta fachada, existe uma gama complexa de processo dos quais se destacam em
importância a cadeia de suprimento que se responsabiliza por todo transporte do
produto de antes da venda entre o fornecedor e a empresa e vai até o pós-venda fazendo
uso da logística reversa, que no Comércio Eletrônico B2C recebe uma função
primordial que é fazer a conexão entre o cliente e a empresa uma vez que não existe
neste conceito uma conexão física entre estas duas entidades de negócio.
Atualmente, existe uma crescente conscientização que a excelência do produto não
garante vantagem competitiva e lucratividade. Muitas empresas têm buscado uma nova
maneira de incrementar seus lucros por meio de um melhor gerenciamento de suas
cadeias de suprimentos, a rede de parceiros, utilizando tecnologia e evitando os
extremos de internalizá-la ou terceirizar a maioria das funções. Visando ao perfeito
equilíbrio, as empresas estão começando a usar a rede de cadeia de suprimentos para
reduzir custos e complementar seus produtos e serviços básicos e de adição de valor.
(ALBERTIN, 2004).
Diferentemente dos sistemas logísticos da velha economia, desenvolvidos para atender
ao comércio entre empresas com pedidos de grande volume, cuja maioria das entregas é
feita em lojas ou centros de distribuição, a logística do comércio virtual se caracteriza
por um grande número de pequenos pedidos, geograficamente dispersos e entregues de
forma fracionada, resultando em baixa densidade geográfica e altos custos de entrega.
Com foco na segmentação de pequenas encomendas ou cargas fracionadas muitas
empresas ao visualizaram este nicho de mercado, optando também por readequar o
perfil de suas frotas, substituindo os caminhões de médio porte por vans, pick-ups e
motocicletas para entregas pequenas e rápidas, veículos que sejam ágeis ao adentrar no
centro de grandes cidades. (BORNIA & DONADEL, 2006)
Neste contexto o Comércio Eletrônico influencia a cadeia de suprimentos de duas
formas, a primeira delas reflete as alterações na hierarquia da cadeia de suprimento,
com a consequente mudança nos papéis de seus elementos. A segunda forma se refere
ao uso das redes de informação como ferramenta de comunicação entre parceiros da
cadeia de suprimento.
Sob esta influencia a cadeia de suprimentos teve que alterar seu funcionamento
tradicional para uma nova forma chamada por Souza (2001) de virtual onde o fluxo de
informação não se restringe aos agentes conectados fisicamente entre sim, e sim a uma
vasta rede de conexões, conforme comparação da Figura 4.

9. Consumidor
Varejista
Distribuidor
Produtor
Fornecedores
Tradicional
Consumidor
Mercado Virtual
Distribuidor
Produtor
Fornecedores
Virtual
Provedor de
informação
A
B
C
D
A – Venda direta dos insumos de produção
B – Venda direta do produto através do Produtor
C – Distribuição do produto para o Mercado Virtual
D – Venda direta do produto através Distribuidor
Fonte: Adaptado de SOUZA,2001
Figura 4 – Comparação da Cadeia de Suprimento Tradicional x Virtual
Fleury & Monteiro (2000) apresentam um quadro com as principais diferenças entre a
logística tradicional e a logística utilizada em rede no Comércio Eletrônico B2C:
Logística
Tradicional
Logística do Comércio
Eletrônico
Tipo de Carregamento Paletizado Pequenos pacotes
Clientes Conhecidos Desconhecidos
Estilo de demanda Empurrada Puxada
Fluxo do Estoque/Pedido Unidirecional Bidirecional
Tamanho Médio do Pedido Mais de $1000 Menos de $1000
Destinos dos Pedidos Concentrados Altamente dispersos
Responsabilidade Um único elo Toda cadeia de suprimentos
Demanda Estável e consistente Incerta e fragmentada
Fonte: FLEURY & MONTEIRO (2000)
Tabela 1 – Diferenças entre logística tradicional e logística do Comércio Eletrônico
Segundo Poirier (2001), o comércio eletrônico requer uma nova forma de
gerenciamento da cadeia de suprimentos, pois as empresas de comércio eletrônico, que
vendem produtos e serviços ao consumidor final, enfrentam dificuldades para emissão
de produtos sobre a própria rede, necessitando dos operadores logísticos para efetuarem
a distribuição física de seus produtos.
O que se observa nessa nova estrutura da cadeia de suprimentos é que os processos
internos das organizações tendem a ser enxutos, simplificados e padronizados, buscando
a redução das incertezas na demanda e na entrega. (BORNIA & DONADEL, 2006)

10. Neste sentido Lee e Whang (2002) apresentam cinco ferramentas para a logística do
Comércio Eletrônico:
− Postergação da logística (postponement): Postponement é a condição de retardar o
máximo possível a produção, visando entregar mediante pedido o mais próximo
possível da encomenda, de forma a minimizar a margem de erro das previsões de
venda, que chegou a alterar outros conceitos de atividades logísticas
− Desmaterialização: Sempre que possível os fluxos de materiais devem ser
substituídos por fluxos de informações.
− Intercâmbio de recursos: o compartilhamento de recursos já é comum no mundo
tradicional off-line. Pode ser facilitado e executado por operadores logísticos, ou
fornecedores de e-commerce. Os recursos reunidos ou compartilhados podem ser:
servidores de internet, sistemas de informação, capacidade de comunicações,
armazéns, equipamentos de transporte ou experiência logística.
− Embarques alavancados: para a maioria dos e-varejistas, o tamanho do pedido de
cada cliente é pequeno. O custo de entrega só se justifica se houver alta concentração
de pedidos de clientes localizados perto uns dos outros ou se o valor do pedido for
suficientemente grande. Quanto melhor a relação do valor faturado transportado por
km percorrido melhor será o desempenho da entrega.
− Modelo CAM: A ideia básica do modelo CAM (que vem de clicks-and-mortar) ou
“clique-e-cimento”, um misto de estrutura virtual e física. É buscar a cooperação do
consumidor para a reta final da jornada de entrega.
A experiência tem demonstrado que diferentemente do que se possa imaginar, o maior
gargalo do comércio eletrônico não se encontra na atividade de entrega física porta a
porta, mas sim na atividade de fulfilment, ou atendimento do pedido, que compreende o
processamento do pedido, a gestão do estoque, a coordenação com os fornecedores e a
separação e embalagem das mercadorias. (FLEURY & MONTEIRO, 2003)
Nota-se um gargalo entre o desenvolvimento das duas áreas, estando os serviços
logísticos aquém das necessidades exigidas pelo grande crescimento do comércio
eletrônico. Portanto, os atuais problemas de e-Logistics são devidos ao fato de que a
demanda por esses serviços teve um crescimento a uma taxa superior àquela atingida
pela oferta de soluções logísticas. (AGUILERA & GIMENEZ, 2006)
As lojas virtuais, em geral, não dispõem internamente dos recursos e capacidades
necessários para o desenvolvimento de sistemas de distribuição, e por este motivo
preferem terceirizar estes serviços. Os maiores operadores logísticos, que possuem
diversas redes de distribuição para atender a demanda do comércio tradicional, estão
diante de um grande desafio, pois o consumidor final do comércio eletrônico exige
requerimentos em horários especiais, entregas em tempo recorde e sincronização da
distribuição em função da procura, além de múltiplos pontos de recolha e logística

11. reversa.
Para ser atingida maior eficiência na cadeia de suprimentos existe a necessidade de
estabelecer-se um ambiente comercial que permita o fluxo eficaz de informação sobre
descrição, origem e destino de produtos. Compradores e vendedores devem ter a
possibilidade de monitorar e rastrear os produtos durante todo o seu percurso, desde o
fornecedor até o consumidor. A disponibilidade e a situação de pedidos devem estar
sempre disponíveis para consulta.
5. Metodologia
Para se alcançar o objetivo proposto nesta pesquisa, foram conduzidos estudos baseados
no levantamento de fontes secundárias. Este tipo de levantamento se deve ao fato que
existe atualmente um grande número de artigos científicos sobre o assunto, o que
dispersa o mesmo em vários tipos de abordagens diferentes, principalmente estudos de
casos em empresas do ramo.
Para a produção deste texto foi utilizado no referencial teórico (fontes secundárias) uma
pesquisa bibliográfica em artigos e livros. Com o intuito de alcançar dados qualitativos
na última década de evolução da logística aplicada ao comércio eletrônico.
Segundo Noronha e Ferreira (2000) a classificação deste artigo de levantamento
bibliográfico é de uma revisão de propósito de base e temática, com a função de
atualização e tratamento bibliográfico. A Tabela 2 apresenta as justificativas quanto à
classificação do levantamento bibliográfico apresentado, para o presente artigo.
Característica Classificação Justificativa
Quanto ao propósito De base
Serve de apoio, suporte para a
comprovação ou não de hipóteses
e ideias em pesquisas científicas.
Quanto à abrangência Temática
O trabalho de revisão é calcado
em um recorte específico de um
tema.
Quanto á função De Atualização
Serve como um serviço de alerta,
tanto para aqueles que se
aprofundam no tema como para os
pesquisadores iniciantes em um
novo projeto.
Quanto ao tratamento e
abordagem
Bibliográfica
Serve como subsídio para
comparação das abordagens dadas
nos diferentes trabalhos,
permitindo uma seleção daqueles
de maior interesse.
Fonte: NORONHA & FERREIRA (2000)
Tabela 2 – Classificação do tipo de levantamento bibliográfico realizado na pesquisa

12. 6. Desenvolvimento da Pesquisa
Neste tópico é apresentado o propósito da pesquisa propriamente dita, abrangendo três
assuntos fundamentais a execução da logística no e-commerce execução, controle e
restrições. Será apresentado nesta ordem tendo em vista que um assunto é relevante para
o assunto seguinte.
6.1. Execução
Com a globalização as empresas passaram a buscar novos referenciais para sua atuação,
inclusive no domínio da logística. Há muitas empresas controlando seus fluxos
logísticos através de estoques e tendo seus diversos setores atuando de forma isolada.
Outras operam buscando melhor articulação com seus fornecedores e adotando um
planejamento mais integrado de suas operações.
De acordo com o Informe Setorial publicado pelo BNDES, a logística e fullfilment
representam duas das variáveis que mais afetam, direta e indiretamente, o consumidor
final, conforme mostra a Tabela 3.
Afetam diretamente Afetam indiretamente
Custos
Cobrança de Taxas
Prazo de Entrega
Rastreamento
Logística
Armazéns
Controle de Estoque
Separação
Roteirização
Entrega: Correios,
transportadoras, frete e empresas
Courrier
Fonte: BNDS – Informes Setoriais 2000/06 - B2C: A importância da logística.
Tabela 3 – Comércio Eletrônico: Variáveis que afetam, direta e indiretamente, o consumidor.
O varejo tem se aperfeiçoado cada vez mais, Paulo Fleury (2000), comenta que:
Antes, o varejista tinha a responsabilidade de comprar a mercadoria e
vendê-la na sua loja. A etapa final do processo de venda - a
distribuição - ficava por conta do próprio consumidor, que levava a
mercadoria para a sua casa, arcando ele mesmo com o custo disso. Só
as redes de lojas trabalhavam com um sistema de distribuição, mas era
aquele feito entre o centro de distribuição e cada uma das lojas - em
que caminhões saem com frequência, horário e carga determinadas,
em direção à meia dúzia de endereços fixos - um processo
completamente diferente da entrega individualizada, porta a porta.
(FLEURY apud LANA, 2000)
Devido a este tipo procedimentos adotados Rotondaro (2005) defende que para atender
o modelo de distribuição no comércio eletrônico, as empresas contam com modelos de

13. negócios muito distintos, como os operadores logísticos especializados no transporte
urgente nacional e internacional, as novas empresas especializadas em logística de e-
commerce ou ainda os serviços públicos, como os Correios.
Outro fator crítico para as empresas prestadoras de serviços logísticos que afetam o
consumidor indiretamente é encontrar formas de otimização dos inventários e redução
da distância dos centros de distribuição. Esta prática implementada minimiza os custos,
reduz o tempo de entrega, porém há um trade-off (tempo de tomada de decisão) entre
minimizar os custos de estoque e maximizar o nível de serviço.
Os níveis de estoques cada vez menores, com a diminuição da disponibilidade de
produtos aumentam as vendas perdidas e diminui o grau de fidelização, pois este ponto
é relacionado diretamente ao fato de um produto estar disponível no ponto de consumo.
O aumento do nível de disponibilidade dos produtos implica na manutenção de estoques
maiores e consequentemente investimentos em centrais de distribuição. É possível a
partir da estimativa de demanda, do tempo de reabastecimento e outro fatores
preponderantes, estabelecer um nível de estoque ótimo. O maior desafio da logística no
comércio eletrônico para atender os grandes centros urbanos e aumentar as vendas é
buscar o equilíbrio entre o número de bases logísticas, unindo a eficiência e a
velocidade na entrega que se pretende atingir, sempre considerando os custos
operacionais desejados.
6.2. Controle
Segundo Souza (2006) o valor de um produto pode ser descrito em uma equação
contendo quatro elementos: qualidade, serviço, custo e tempo de entrega. A referida
equação esta representada na Figura 5.
Figura 5 – Equação do valor de produto

14. O controle, acompanhamento e as medições de desempenho são partes integrantes e
essenciais para obtenção de resultados significativos durante a execução da logística no
e-commerce.
Para a devida gestão da cadeia logística estes fatores devem ser levados em
consideração, e para isto métodos de controle destas variáveis devem ser desenvolvidos.
A informação sempre foi um elemento de vital importância nas operações logísticas.
Mas, atualmente, com as possibilidades oferecidas pela tecnologia, ela está
proporcionando a força motriz para a estratégia competitiva da logística.
Segundo Ballou (2001) nem todos os produtos devem ser fornecidos ao mesmo nível de
serviço aos clientes e que a utilização do conceito da Lei de Pareto é particularmente
valiosa para o planejamento logístico, podendo ser utilizado para agrupar produtos,
regiões e oferecer diferentes pacotes de entrega.
A pulverização das vendas pelo e-commerce tem trazido cada vez mais complexidade
para os operadores logísticos como o fullfilment gerado pela venda on-line, que envolve
o tempo de pagamento, embalagens customizadas, impressão de notas fiscais, agilidade
nas tomadas de decisões, entre outras atividades.
Aguilera (2006) diz que para ser atingida maior eficiência em e-Logistics e e-fulfilment
existe a necessidade de estabelecer-se um ambiente comercial que permita o fluxo
suficiente de informação sobre descrição, origem e destino de produtos. Compradores e
vendedores devem ter a possibilidade de monitorar e rastrear os produtos durante todo o
seu trajeto, desde o fornecedor até o consumidor. A disponibilidade e a situação de
pedidos devem estar sempre disponíveis para consulta, inclusive através da Internet.
As mudanças significativas no e-commerce causadas pela internet obrigou o varejista
das empresas a diminuir o tamanho das ordens de pedidos enviados aos seus
fornecedores, mas aumentaram o número de entregas. É importante para que os
objetivos sejam atendidos que o compromisso entre os varejistas e seus fornecedores
com relação à integração das informações da cadeia de abastecimento. Este controle
deve assegurar a eficácia e eficiência do controle de estoques e manter os níveis de
satisfação dos clientes na modalidade B2C.
Os métodos de controle também tem importância vital com relação aos quesitos de
privacidade e segurança nas transações via internet trazendo confiabilidade e fidelização
ao consumidor e contribuindo na redução do tempo gasto com o fullfilment.
Segundo Fleury (2000), atualmente, três razões justifica a importância de informações
rápidas e precisas para sistemas logísticos eficazes. Em primeiro lugar, os clientes
percebem que informações sobre a situação do pedido, disponibilidade de produtos,
programação de entrega e faturas são elementos necessários do serviço ao cliente. A
segunda razão relacionasse ao uso da informação para reduzir o estoque e minimizar as
incertezas em torno da demanda. Finalmente, a informação aumenta a flexibilidade e
permite identificar os recursos que podem ser utilizados para que se obtenha uma

15. vantagem estratégica.
Conclui-se que os tempos de transportes são significativos, mas não são os únicos
determinantes no contexto do tempo total de entrega ao consumidor na modalidade
B2C. O bom desempenho nas diversas etapas de execução e controle que compõem todo
o ciclo do pedido pode gerar um aumento nas vendas, redução de custos, melhoria dos
níveis de serviço e otimização do processo ao longo da cadeia.
Esta integração e controle das informações encontradas pelas empresas, tornou-as mais
competitivas, reduziu os custos de armazenagem, evitando riscos, liberando capital e
aumentando o fluxo de caixa.
Como exemplo, segundo Novaes (2001), diversos veículos são equipados com
rastreadores, muitas vezes dispondo de receptores GPS (Global Positioning System),
que fornecem a latitude e a longitude em tempo real. O GPS em conjunto com o GIS
(Geographic Information System) permite ao despachante localizar o veículo, na rede
viária, a qualquer instante. Essa facilidade permite alocar o veículo mais próximo e
disponível, a uma tarefa emergencial, que pode ser usada na alocação dos veículos para
o recolhimento de pacotes e documentos em tempo real. A integração destas
informações em um sistema informatizado auxilia a gestão e facilita a disponibilidade
destas informações em tempos real a todo cadeia de suprimentos.
6.2. Restrições
A logística para transportes de mercadorias provenientes de transações comerciais
online possui algumas peculiaridades que requerem tratamento diferenciado pelos
prestadores de serviços de transportes em relação ao varejo.
Pastori (2010) define que um dos fatores que dificultam a operacionalidade logística do
e-commerce B2C diz respeito a dispersão geográfica dos seus clientes.
Dutra (2011) cita o problema da última milha o que é apresentado como assunto
referente a questões em comunicação, as quais envolvem tecnologia, planejamento,
economia e geografia abrangendo, assim, uma conceituação mais ampla, voltada a
redes. Segundo a NEWLOGIX (2002), os custos de entrega por encomenda no
domicílio somam cerca de 40% de todos os custos relevantes para o serviço postal
alemão. Conclui, então, que a última milha de entrega precisa sofrer otimização tanto
para o B2B, quanto para o B2C. Corroborando a importância do last mile, Laseter et al.
(2003) afirmam que 20 a 30% das entregas requerem múltiplas tentativas de entrega.
Isso pode causar enorme confusão entre as partes, até porque o produto poderá estar
sendo exposto a danos e furtos.
Pode-se, assim, dizer que, tanto para o ramo das telecomunicações, como de energia,
quanto para a própria logística, a grande questão é a de busca da solução mais
otimizada, fazendo-se uso das mais variadas técnicas e processos para que o então
gargalo da última milha deixe de apresentar custos significativos no canal de
distribuição.

16. Outro obstáculo esta nas áreas de emprego uma vez que nem todas as áreas de comércio
funcionam na internet. Supermercados, por exemplo, que tentaram executar o comércio
através de portais na internet, estas empresas passaram por maus lençóis quando
perceberam que boa parte de seu trabalho de venda no mundo de real é feito pelo
cliente. Ao transferir a transação para a Internet os custos, ao invés de diminuírem,
aumentaram. Segundo Persona (2010) a razão disso é o famoso trio "pick , pack ,
delivery", que é a seleção dos produtos, embalagem e entrega. No mundo tangível essas
atividades são feitas pelo cliente, que percorre as gôndolas, seleciona, pega, coloca no
carrinho, leva até o caixa e lá trata de colocar nos saquinhos e depois transportar até sua
casa imediatamente após a compra.
Um supermercado que venda pela Internet precisa ter funcionários
selecionando e coletando os produtos, embalando de uma forma mais
cuidadosa e cara do que o simples saquinho e fazendo um transporte
que, por não ser imediato, precisa ser feito em veículos especialmente
adaptados para transportar separadamente itens congelados, frios e em
temperatura ambiente. Como cada comprador tem o hábito de comprar
as três classes de produtos indistintamente, já dá para perceber como
isso agrava a logística de entrega, já que cada compra será dividida em
três entregas no veículo para ser depois reunificada no destinatário.
Que nem sempre é encontrado em casa no horário comercial. Tudo
isso gerou um custo imprevisto, o que levou muitos supermercados a
fecharem suas portas virtuais. (PERSONA, 2010)
Alguns fatores também influenciam diretamente a aplicação de uma logística eficiente
ao comércio eletrônico tais como, falta de padrões universalmente aceitos de qualidade,
segurança e confiabilidade, dificuldade de integração entre internet e softwares de
comércio eletrônico com algumas aplicações e banco de dados existentes, resistência do
consumidor de mudar de uma loja real, percepção do comércio eletrônico como
dispendioso e desprotegido.
É fato que os sistemas logísticos de muitas empresas especialmente as de varejo não são
capazes de administrar os novo desafios isoladamente. Para consolidar essa modalidade
de negócio, destarte, as empresas devem procurar novas soluções logísticas
(DELFMANN, 2002)
Outra dificuldade notada no varejo eletrônico relaciona-se ao desconhecimento dos seus
clientes. A impessoalidade, marca significativa de uma venda eletrônica restringe o e-
varejista de saber características importantes de consumo de quem efetua uma compra.
6.3. Novas Tendências
Uma tendência importante para o mercado de comércio eletrônico é a presença cada vez
maior dos aspectos sociais na comunicação. Preferências do perfil do usuário, e das
pessoas em sua rede de relacionamentos, estão sendo usadas cada vez mais para
identificar os melhores produtos para mostrar para o consumidor.

17. Outra tendência já aplicada no exterior, e deve vir para o Brasil em breve, são as
páginas sazonais. São páginas que oferecem produtos de acordo com uma data
específica, ajudando o usuário a encontrar o melhor produto para a ocasião. Por
exemplo, uma página para o dia dos namorados pode mostrar diversas opções da
internet para aquela data, como lojas de flores online, de perfumes, passeios de balão e
mais qualquer produto ou serviço com um potencial para a data em questão. É uma
forma de o usuário encontrar o que deseja sem gastar um tempo muito longo com
pesquisas.
7. Conclusão
No estudo realizado sobre a logística no e-commerce na modalidade B2C fatores
importantes e essenciais para o sucesso do empreendimento foram detectados. Um dos
fatores é que qualidade e custo do produto estão deixando de ter significado como
diferencial competitivo no mercado, pois são aspectos em que as empresas tendem a se
igualar. Nesse contexto, os parâmetros relacionados com o serviço começam a ganhar
expressividade, uma vez que sua qualidade está ligada ao perfeito funcionamento de
uma estrutura logística. Esta, por sua vez, deve estar combinada a um excelente sistema
de informação. O esforço da logística concentra-se, atualmente, na direção da cadeia de
valor inteligente, onde a tecnologia e as ferramentas de gestão, com foco na demanda,
possibilitam a execução de estratégias de logísticas em estreita consonância com os
interesses reais dos consumidores, onde os serviços oferecidos são os diferenciais
competitivos.
O e-commerce B2C necessita de uma logística diferenciada com características
particulares e que não estão presentes na logística tradicional, como, por exemplo, a
integração entre a informação sobre a disponibilidade de determinado produto pelo site
– front-end – e a real disponibilidade deste produto em estoque – back-office. Na
verdade, na logística tradicional, pensa-se num bem como algo material, com sua
posição física bem estabelecida. Na logística do varejo virtual, o importante é sua
disponibilidade quando necessário, não importando onde este esteja, nem mesmo se já
está fabricado ou não, desde que possa ser disponibilizado quando exigido.
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