Este documento discute o conceito de Business Activity Monitoring (BAM) e sua aplicação prática. Ele define BAM como monitorização em tempo real de indicadores de desempenho de negócios críticos e geração de alertas. Explora exemplos de uso em setores como bancos, telecomunicações e varejo. Também distingue BAM de outras abordagens como Business Intelligence e monitorização técnica.

1. BAM – Business Activity Monitoring
conceito e aplicação prática
Lisboa, Setembro de 2008

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índice
1. conceito
2. aplicação prática
3. mercado

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índice
1. conceito
2. aplicação prática
3. mercado

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conceito
enquadramento
Termo que define o conceito de proporcionar
acesso em tempo-real aos indicadores de
performance / actividade críticos para o negócio.
Trata-se de analisar informação, reportar e emitir
alertas associados a factos significativos para o
negócio, que podem estar relacionados com a
identificação de problemas e/ou oportunidades.
Business Activity Monitoring
• As linhas de produção
automatizadas fazem-no para
garantir os fluxos de produção.
• Os centros de suporte aos
clientes fazem o
acompanhamento em real-time
das interacções com os clientes
com os sistemas de gestão de
incidentes.
não é um conceito novo
As fontes da informação são, principalmente, os
eventos gerados pelas as aplicações de negócio.
A implementação generalizada do conceito implica
ter de lidar com a complexidade de recolha de
eventos de múltiplas aplicações.
A aplicação às indústrias baseadas em TIC está a dar os primeiros passosA aplicação às indústrias baseadas em TIC está a dar os primeiros passos

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conceito
objectivos e destinatários
Monitorizar, em tempo-
real, as actividades do
negócio e de suporte.
Organizar a informação
para permitir uma rápida
compreensão e suporte à
decisão.
Diponibilizar meios
eficientes de tracking de
problemas e de análise de
impactos.
• Alertas em tempo-real e dashboards
• De acordo com funções e
responsabilidades
• Controlar a velocidade e a
eficiência das operações
• Medir a qualidade do serviço
• Avaliar o risco para o negócio –
deadline / volumes / débitos
• Identificar comportamentos
anormais - indícios de problemas
• Estimar o impacto no negócio -
quem sofre?, que SLA está em
risco?
• Localizar a causa – interna /
externa? aplicações?, fluxos?
terceiros?
Áreas técnicas
de suporte ao
negócio
Responsáveis
pelas operações
de negócio

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conceito
o BAM e as TICS
Múltiplos sistemas e aplicações
Processos e workflows complexos
Múltiplas funções e responsabilidades
Aumento constante dos volumes
Pressão do tempo
Pressão do cliente
Não existe uma visão end-to-end
• Visão “caixa preta”
• Visão “por silo”
Os incidentes são conhecidos tardiamente
O impacto dos problemas é difícil de avaliar
A causa dos problemas é de identificação
complexa e morosa
Aumentar os meios para detecção antecipada de incidências na TIC, pode
passar por soluções BAM para que, em tempo-real, se identifique a existência de
problemas com base na análise do comportamento dos serviços face ao
esperado
Situações anómalas nas TIC são mais frequentes que o desejado e têm, muitas vezes, impacto no negócio.
De uma forma geral são detectados muito tarde e as consequências desta latência podem ser significativas.
Complexidade Pain Points

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conceito
BAM versus BI
BAM BI / DW
fonte 1 fonte 2 fonte 3 fonte 4
real-time broker ETL (batch)
REPORT
fontes de eventos de
negócio/Aplicações
O que se está a passar ? O que se passou ?
= ≠
recolha de informação dos sistemas
operacionais para análise
análise:
aspectos chave da big picture (BI)
versus actividades operacionais (BAM)
destinatários:
analistas de negócio e gestão de topo
(BI) versus operações e suporte
técnico (BAM)
real-time (BAM) versus batch (BI)
Convergência entre business intelligence operacional e a integração de aplicações em
tempo-real.

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BAM monitoriza processos de negócio face a um
conjunto de indicadores representativos dos
compromissos de negócio;
As soluções BAM estão orientadas para analisar os
indicadores de negócio em tempo-real, recorrendo a
históricos (padrões de comportamento);
XX
A monitorização técnica monitoriza a infra-estrutura IT, ou seja, um conjunto de métricas
técnicas não orientadas para os processos de negócio (CPU, memória, I/O, etc.);
BAM tem como destinatários responsáveis de negócio e responsáveis por áreas técnicas de
suporte ao negócio, enquanto que as ferramentas de monitorização técnica têm como
destinatários as equipas de operação TI (cuja função passa por monitorizar a infra-estrutura
para garantir que os sistemas estão up and running);
BAM analisa em tempo-real situações num contexto de negócio. A monitorização técnica não.
conceito
BAM versus monitorização técnica

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conceito
BAM versus BPM
ENS (enterprise nervous system)
TransformaciónTranformação
ComunicaciComunicação
IntegraciIntegração
Gestión de ProcesosGestão de Processos (BPM)
MonitorizaciMonitorização de Negócio (BAM)
FrontOffice& BackOffice
AutomatizaAutomatizaçção da execuão da execuçção de processosão de processos
de negde negóóciocio
Controlo da correcta execuControlo da correcta execuçção das tarefasão das tarefas
individuaisindividuais
ModelaModelaçção de processos.ão de processos.
CompatibilizaCompatibilizaçção e traduão e traduçção deão de
modelos de dadosmodelos de dados
Isolamento das aplicaIsolamento das aplicaçções dosões dos
modelos de dados dos restantemodelos de dados dos restante
sistemas.sistemas.
Acesso a APIs e funcionalidadesAcesso a APIs e funcionalidades
oferecidas pelas aplicaoferecidas pelas aplicaçções a integrar,ões a integrar,
de forma que a aplicade forma que a aplicaçção não sejaão não seja
afectadaafectada..

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índice
1. conceito
2. aplicação prática
3. mercado

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Banca Corporate Wireline Serviços Tributários Distribuição
Services to Retail Customers
aplicação prática
processos de negócio de vários sectores
Entidades Financeiras
• Cash Pooling internacional
• Pagamentos de alto valor
• Pagamentos internacionais
• CLS Trade Flow
• Banca por Internet
• Serviço em ATM
• Trading Online
• Order Processing
• Securities
• Pagamentos de baixo valor
• Autorizações POS
• Processamento de Cheques
• Renovação de Hipotecas
• Subscrição de Hipotecas
Telecomunicações
• Subscrições
• CDRs Collection
• Facturação
• Order entry
• Order management
• Provisioning
• Provisioning
• Carregamento de Pré-Pagos
• Mediação, Rating e Facturação
• Roaming
Sector Público
• Gestão Informação Cadastro
• Liquidação de IRS
• Liquidação de IRC
• Apuramento de IVA
• Execuções Fiscais
• Impostos Especiais s/ Consumo
• Identificação e Qualificação
• Processam. Sub. Desemprego
• Execuções Fiscais
• Solidariedade Social
Empresas de Utilities
• Order Management
• Provisioning
• Metering
• Supply control
• Order entry
• Suporte ao Cliente
• Vendas
• Online Trading
Wireless
Segurança Social
Retalho
Trading

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aplicação prática
order management e provisioning (p.e. serviços telecom)
Dependências externas
Processo cross (org./ sistemas -
geridos por diferentes entidades)
Workflow e deadlines variam de
ordem para ordem
Largo espectro de componentes,
aplicações e pessoas a interagir
Distintos número de inputs e fluxos de
dados internos
As soluções que suportam as
distintas etapas não proporcionam
uma visão global/de Gestão do
processo
Problemas facilmente evitáveis são
detectados tardiamente

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aplicação prática
order management e provisioning (cont.)
WEB
Phone
Shop Mail
Nº de pedidos por serviço
Nº de pedidos por canal
Nº de activações pendentes por serviço
Nº de activações com problemas
Tempos de activação por serviço
Nº de pedidos aceites/rejeitados por serviço/produto
Nº de pedidos pendentes de validação
Taxas de ocupação/capacidade
Tempos de processamento das ordens
Nº de instalações pendentes por serviço
Nº de instalações pendentes por região geográfica
Tempos de execução das ordens
Os volumes de actividade de hoje são normais?
Quantas ordens então pendente de validação?
A percentagem de ordens pendente da activação é normal?
Qual é o tempo médio de entrega dos componentes de hardware?
Qual é a percentagem de ordens não cumpridas dentro do tempo
médio?
Quantas ordens estão pendentes para o distrito A?
Qual é o tempo médio de validação de acesso para a oferta B?
Resposta para uma multiplicidade de perguntasResposta para uma multiplicidade de perguntas

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aplicação prática
card processing
ServiServiçços/Linhas de Servios/Linhas de Serviççosos
Levantamentos em CALevantamentos em CA
Compras em TPACompras em TPA
Indicadores de actividade (KPIs)Indicadores de actividade (KPIs)
Taxa de transacTaxa de transacçções (trs/s)ões (trs/s)
RejeiRejeiçções (%)ões (%)
Tempo de operaTempo de operaçção (s)ão (s)
SegmentaSegmentaçções da anões da anááliselise
Emissor do cartãoEmissor do cartão
Região geogrRegião geográáficafica
ananáálise e comparalise e comparaçção com histão com históórico em temporico em tempo--realreal
construconstruçção de histão de históórico (rico (baselinebaseline) e defini) e definiçção deão de thresholdsthresholds
de forma automde forma automáática;tica;
gestão de dias de excepgestão de dias de excepçção (finsão (fins--dede--semana, feriados, etc..).semana, feriados, etc..).
comparacomparaçção comão com thresholdsthresholds fixos em tempofixos em tempo
realreal
DetecDetecçção de problemas no servião de problemas no serviçços prestado aos prestado a
cada Emissorcada Emissor
DetecDetecçção de problemas na rede do fornecedor doão de problemas na rede do fornecedor do
serviserviçço de telecomunicao de telecomunicaççõesões
Tempo de OperaTempo de Operaçção (s)ão (s) RejeiRejeiçções (%)ões (%)
Taxa de transacTaxa de transacçções (trs/s)ões (trs/s)

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índice
1. conceito
2. aplicação prática
3. mercado

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principais soluções
mercado
Os Enterprise Integration Brokers têm
potencial para adquirir uma franja
significativa de mercado porque os eventos
de negócio flúem através dos seus produtosEIB
Os fornecedores de ferramentas de
Business Intelligence e
DataWarehouse têm potencial para
adquirir uma franja significativa de
mercado, porque a componente de
análise e reporting está na génese dos
seus produtos
BI
Os fornecedores de IT Operation também porque os seus produtos já
trabalham com eventos e regras em real-time, mas a natureza dos dados é
técnica e não é centrada no negócio.
IT Operation
BAM
Destaque para os pure-players
O mercado de soluções BAM é uma combinação / sobreposição de mercados de outras
soluções que se traduz numa convergência das tecnologias BI/DW, EIB e IT Operation.
Destaca-se também um conjunto significativo de pure-players.

17. www.everis.pt
everis Portugal
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