O documento resume os principais pontos de um livro sobre estratégias de Customer Relationship Management (CRM). O livro descreve como o CRM foca em colocar o cliente no centro do negócio para atender suas necessidades da melhor forma possível, diferente do marketing tradicional. A estratégia de marketing one-to-one refere-se a criar vínculos mais fortes com os clientes valiosos por meio de identificação, diferenciação, interação e personalização. Implementar com sucesso o CRM requer mudança cultural e comprometimento da alta administração.

1. Apresentação do trabalho de
conclusão do curso de
Marketing e Comunicação
Persuasiva 1°semestre 2013 –
Faculdade Cásper Líbero
Professor: Marcelo Miyashita
Aluno: Danilo Ferreira de Godoy

2. Um guia executivo para entender e implantar estrategias de
Customer Relationship
 CRM SERIES MARKETING 1 to 1

3.  O livro foi escrito por Peppers and
Rogers Group, fundado em 1993 por
Don Peppers e Dra MarthaRogers,
criadores do conceito Marketing 1to1,
metodologia baseada em tratar clientes
diferentes de forma diferente.

4.  IDEIAS PRINCIPAIS
 Customer Relationship Management (CRM) traduzindo refere-
se à Gestão de Relacionamento com o Cliente.
 Significa que, é um conjunto de processos e tecnologias que
geram relacionamentos com clientes efectivos e potenciais
com parceiros de negócios através do marketing, colocando o
cliente no centro dos processos do negócio de forma a
procurar suprir as necessidades deste clientes da melhor
forma
 O objetivo de CRM é identificar, diferenciar, manter e
desenvolver seus melhores clientes, e a tecnologia é o meio
de implementar estratégias para atingir esses objetivos.

5.  Trabalhando a capacidade da empresa de criar e manter
diálogos com seus clientes que definirá o grau de
profundidade e de duração desses relacionamentos, servindo
para aumentar a quantidade, a eficácia e a profundidade dos
relacionamentos com seus clientes
 O processo de implementação deste programa de marketing
one to one pode ser pensado como uma série de quatro
passos básicos: Identificar, Diferenciar, Interagir e
Personalizar.

6. O livro retrata o conceito de marketing one
to one diferente do marketing tradicional
* Marketing tradicional é a empresa
trabalhando para o aumentar a
participação no mercado
*Já o Marketing one to one têm seu
sucesso medido em termos de participação
do
cliente

7. A chamada estratégia de marketing one to one
refere-se à criar vínculos mais fortes com os
clientes, desenvolvendo a fidelidade de nossos
clientes mais valiosos e assim aumentaremos
nossa lucratividade.

8. O processo envolve praticamente todos os setores
da empresa, num esforço de tratar cada cliente o
mais individualmente possível em todos os
processos.
Empresas que conhecem profundamente os seus
clientes, em que o perfil de consumidor se
enquadra, conseguem criar respostas
personalizadas, antecipando as suas vontades e
respondendo de forma precisa aos seus desejos
atuais.
 TODA A EMPRESA ENVOLVIDA

9.  O CRM tem a ver com uma nova forma de ver e
tratar o cliente e portanto, tem mais a ver com a
mudança de cultura.
 Para o sucesso do projeto é necessário manter a
alta administração da empresa comprometida
desde o ínicio da implantação

10. Migrar para one to one é voltar a fazer
negócios como nossos avós. Conhecer cada
um dos clientes, seus hábitos e suas
necessidades.
Assim a empresa conseguirá suprir as
necessidades reais dos clientes chaves para a
empresa
vale ressaltar, que o marketing one to one
não é para todos os clientes, e sim para os
melhores clientes, ou seja, os de melhor valor
e de maior potencial.
 VOLTANDO AO PASSADO