SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 79
Baixar para ler offline
Uso Corporativo de
Mídias Sociais
Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial
Equipe
 Lais Varejão Vital – lvv@cin.ufpe.br
 Paulo Henrique Oliveira – phslfo@cin.ufpe.br
Roteiro
 Introdução
 Mídias Sociais
 Oportunidades
 Planejamento & Monitoramento
 Métricas de Monitoração
 Uso Corporativo
 Gerenciamento de crise
 Estudo de Caso
 Conclusão
Introdução
O ser humano é um ser social
 A prática de socializar, formar grupos e trocar
informações é milenar.
O que mudou?
 Novidade, mesmo, é como compartilhamos
a informação.
“A revolução não acontece
quando a sociedade adota
novas ferramentas.
Acontece quando a
sociedade adota novos
comportamentos.”
Clay Shirky – pesquisador de novas mídias
New York University.
O fenômeno da Web 2.0
 A interação é completa. Muita informação
está sendo gerada pelo consumidor.
Com o poder da coletividade, suas
opiniões ganham uma força sem
precedentes. Pessoas comuns podem
influenciar o mundo ao seu redor.
Qual o interesse das Empresas?
 As mídias sociais apresentam uma grande
oportunidade, mas também uma grande
ameaça.
O novo modelo de Consumidor
 Através de ferramentas simples e sem custo,
o consumidor está falando sobre sua
empresa para uma audiência global.
As mídias sociais estão alterando, de forma
irreversível, as relações entre as
empresas e os consumidores .
Mídias Sociais
O que são as Mídias Sociais?
 A produção de conteúdos de forma
descentralizada e sem o controle editorial de
grande grupos.
E no contexto Empresarial?
 São grupos de consumidores reunidos,
com todas as suas expectativas e frustrações.
................................
Colaborativas
................................
Classificação
Expressivas
Social Media Revolution 2011
 http://bit.ly/bsEioc
Oportunidades
Afinal, o que pode ser feito com
as mídias sociais?
Marketing
 Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.
CRM Social
 Redes sociais integradas com softwares de
gerenciamento de relacionamento com
clientes.
Assistência ao Consumidor
 Redes sociais como um suporte do serviço de
atendimento ao consumidor (SAC).
Relações Públicas
 Empresas mais próximas dos clientes e com
ferramentas mais rápidas pra se comunicar.
Recursos Humanos
 Muitas empresas já recrutam com mais
agilidade através de serviços como o LinkedIn.
Pesquisa e Desenvolvimento
 Como os consumidores usam os produtos e
ideias de novos produtos e serviços.
Nas redes sociais, tudo gira em torno de
pessoas e não de produtos ou marcas.
A conversa tem que ser pessoal, mesmo
que seja em nome da empresa.
Qual é o impacto?
 O processo de compra, atendimento e
relacionamento se tornaram transparentes.
Despertar
Interesse
Consideração
de Compra Compra
Ciclo de uma campanha de vendas
Mídias
Tradicionais
Uso do
produto
Formação de
Opinião
Comentários
Públicos
Mídias
Sociais
Planejamento
&
Monitoramento
Identifique seu público-alvo
 Onde está seu público-alvo? Qual o seu
comportamento e interesse?
Defina seus objetivos
 Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?
 Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.
Crie uma estratégia
 A estratégia deve ser coerente com o
planejamento estratégico da empresa.
Defina uma metodologia
 Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que
buscar e como olhar.
Ciclo
Monitorar
 Saiba o que estão falando da sua marca e do
seu concorrente! Avalie diversas dimensões
do seu negócio.
Analisar
 Depois de coletar os dados, que aspectos
poderão ser estudados em profundidade?
Analisar
 Defina um Modelo de Análise, que permita
uma visão aprofundada.
 Quais os Indicadores de Desempenho do
seu negócio podem ser aferidos pelas redes
sociais?
Analisar
 Exemplo:
 Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.
Posicionar
 Identificados os pontos fortes e fracos, pense
em como as redes sociais podem atacar
diretamente estes pontos.
Agir
 Execute as estratégias pensadas a partir dos
insights das mídias sociais.
Métricas para Monitoração
Volume
Relevância
Blog
Blog
Blog
Influência
Dispersão
Uso Corporativo
Várias empresas no Brasil já descobriram que as
mídias sociais são um poderoso instrumento
de relacionamento, comunicação, vendas e até
atendimento aos seus consumidores.
Uso Corporativo
 Mídias com foco externo
 Melhorar a imagem da empresa diante de seus
consumidores.
 Mídias com foco interno
 Melhorar o rendimento dos funcionários de uma
empresa.
O maior desafio para as empresas que querem
ter presença nas redes sociais é definir
estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios
do desbravamento.
O que as empresas buscam?
 Novas oportunidades.
 Aproximar-se de consumidores.
 Melhorar sua imagem.
 Vender mais.
Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca
 Estratégia de marketing.
 Influência de um número maior de pessoas.
 Pode ser uma medida do sucesso de um
produto, serviço ou marca.
Devido a transparência, este tipo de
comunicação influencia a decisão de compra
com mais força do que as mídias tradicionais.
Levantamento com 302 companhias que atuam
no Brasil aponta que 83% declaram que “ações
de marketing e divulgação de produtos e
serviços” é a iniciativa mais explorada
nas redes sociais.
Delloite, 2010
Saiba Ouvir!
 Além de criar informação, também é essencial
estar preparado para recebê-las.
 Fabricante de LCD: identificou um problema com o
manual de instrução de seu produto através de um
fórum online.
 Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta
de um abaixo assinado.
 Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial
após reclamações no Orkut.
Grandes empresas, precisam ter suas
próprias ferramentas.
Mídias Sociais Internas
 Melhorar a qualidade de comunicação.
 Aumentar a qualidade das tarefas executadas.
 Reduzir custos.
 Acesso a informações úteis.
 Maior detalhamento.
Caso da HP
 Nesse caso foram criados:
 Mural de avisos digital.
 Hpedia.
 Fórum de discussões.
 Blogs.
 HP Uncut.
 Yammer.
 Water Cooler.
Caso do CITi
 Não são apenas grandes empresas que
precisam de ferramentas próprias.
Código de Conduta
 Essencial quando se estabelece uma presença
nas redes sociais.
 Regras claras.
 Definição de limites.
 Clientes também devem respeitar as regras.
 Fonte de referência (linguagem, terminologia).
Código de Conduta
 Cliente e funcionários, tem que se preocupar
com o que falam nas mídias sociais, seja pelo
lado pessoal ou profissional.
 Condutas inapropriadas podem chegar a
demissões e ações judiciais contra as
empresas.
Curiosidades
Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava
em média 10 pessoas.
Com as redes sociais, esse número pode
aumentar 50x.
Dependendo das métricas, como: relevância,
popularidade, influência, repercussão.
Conduta Inapropriada
 Exemplo – Ecolave Lavanderia:
O que devemos fazer depois que a bomba
explode?
Gerenciamento de Crise
Gerenciamento de Crise
 É importante saber tratar:
Clientes Insatisfeitos
Investidores Chateados
Funcionários Infelizes
Crie um plano de comunicação
 Quem são os maiores influenciadores?
 A empresa agirá imediatamente?
 Quais mídias sociais serão usadas?
 Quem responderá pela empresa?
 Como será a resposta?
Gerenciamento de Crise
Assuma o controle
Monitore de perto as
conversas
Lembre-se: as primeiras
24 horas são decisivas
 Durante a crise:
Nestlé vs. Greenpeace
Nestlé vs. Greenpeace
Qual foi o Buzz sobre o caso?
21%
30%
20%
12%
18%
Nestlé vs. Greenpeace
Apoiam a Nestlé
Anti-Nestlé
Administrou mal a situação
Buscando informações
A mídia social é poderosa
Dave Carroll vs. United Airlines
Estudo de Caso
Citroën
 Situação: Lançamento do Aircross
 Desafio: Causar o maior impacto e buzz
possível, de forma inovadora e simples.
Citroën
 Estratégia
 Incentivar influenciadores e propagadores
 Lançamento de 2 fotos no twitter
 FIM
Citroën
 Nas primeiras horas...
 1.000 visualizações em 3 horas
 2.700 comentários em 6 horas
 A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos
 WorldCarFans.com postou 2 horas depois
 Depois...
 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën
 Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias
Aprendizado
 Viralização sempre é uma grande surpresa
 Pois não é garantido
 Mas quando dá certo... E com ferramentas
adequadas
 Revela os caminhos chave
Conclusão
Através das Mídias Sociais, as
empresas buscam estar cada vez mais
próximas dos seus parceiros e
consumidores.
Obrigado!
Referências
 Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho.
 Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri
 Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ
 A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR
 Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf
 Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life.
 Social Business – E.Life.
 Mídias Sociais – E.Life.

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Uso Corporativo Mídias Sociais

Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2Now! Digital Business
 
Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais
Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais
Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais Fernando Souza
 
Gestão de Rede Sociais - Introdução as Redes Sociais
Gestão de Rede Sociais - Introdução as Redes SociaisGestão de Rede Sociais - Introdução as Redes Sociais
Gestão de Rede Sociais - Introdução as Redes SociaisFernando Souza
 
Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...
Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...
Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...Gabriel Rossi (Digital Branding)
 
Gestão de Rede Sociais
Gestão de Rede SociaisGestão de Rede Sociais
Gestão de Rede SociaisFernando Souza
 
Cases empreendedores nas mídias sociais
Cases empreendedores nas mídias sociaisCases empreendedores nas mídias sociais
Cases empreendedores nas mídias sociaisRafael Galdino
 
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?Marcel Ayres
 
Scup RoadShow - Juliana Vital
Scup RoadShow - Juliana VitalScup RoadShow - Juliana Vital
Scup RoadShow - Juliana VitalJuliana Vital
 
Trabalho de mídias globais
Trabalho de mídias globais Trabalho de mídias globais
Trabalho de mídias globais Luma Sartori
 
Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01
Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01
Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01Michelle Ribeiro
 
Gerenciamento de Mídias Sociais
Gerenciamento de Mídias SociaisGerenciamento de Mídias Sociais
Gerenciamento de Mídias SociaisAgência Lobby
 
Conselho da Mulher Empresária junho 2011
Conselho da  Mulher Empresária junho 2011Conselho da  Mulher Empresária junho 2011
Conselho da Mulher Empresária junho 2011Fernanda Bornhausen Sá
 
Ecossistema Social: Metodologia Estratégica para Social Media
Ecossistema Social: Metodologia Estratégica para Social MediaEcossistema Social: Metodologia Estratégica para Social Media
Ecossistema Social: Metodologia Estratégica para Social MediaDaniel Miura
 
O papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #Drimio
O papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #DrimioO papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #Drimio
O papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #DrimioRicardo Francisco Prochnow
 
Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)
Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)
Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)Alan Domingues
 

Semelhante a Uso Corporativo Mídias Sociais (20)

Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2
 
Redes Sociais - PictureWeb
Redes Sociais - PictureWebRedes Sociais - PictureWeb
Redes Sociais - PictureWeb
 
Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais
Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais
Curso Gestão de Rede Sociais - Introdução e tendências das Redes Sociais
 
Gestão de Rede Sociais - Introdução as Redes Sociais
Gestão de Rede Sociais - Introdução as Redes SociaisGestão de Rede Sociais - Introdução as Redes Sociais
Gestão de Rede Sociais - Introdução as Redes Sociais
 
Monitoramento e pesquisa em midias sociais parte 2
Monitoramento e pesquisa em midias sociais parte 2Monitoramento e pesquisa em midias sociais parte 2
Monitoramento e pesquisa em midias sociais parte 2
 
Ebook ca
Ebook caEbook ca
Ebook ca
 
Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...
Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...
Digital Branding - A DançA FrenéTica Do Branding E O Pensamento De Vanauken p...
 
Gestão de Rede Sociais
Gestão de Rede SociaisGestão de Rede Sociais
Gestão de Rede Sociais
 
Cases empreendedores nas mídias sociais
Cases empreendedores nas mídias sociaisCases empreendedores nas mídias sociais
Cases empreendedores nas mídias sociais
 
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?
Como Gerar Resultados em Mídias Sociais?
 
Como gerar resultados em midias sociais
Como gerar resultados em midias sociaisComo gerar resultados em midias sociais
Como gerar resultados em midias sociais
 
Scup RoadShow - Juliana Vital
Scup RoadShow - Juliana VitalScup RoadShow - Juliana Vital
Scup RoadShow - Juliana Vital
 
Trabalho de mídias globais
Trabalho de mídias globais Trabalho de mídias globais
Trabalho de mídias globais
 
Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01
Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01
Comogerarresultadosemmdiassociais 100826124700-phpapp01
 
Gerenciamento de Mídias Sociais
Gerenciamento de Mídias SociaisGerenciamento de Mídias Sociais
Gerenciamento de Mídias Sociais
 
Conselho da Mulher Empresária junho 2011
Conselho da  Mulher Empresária junho 2011Conselho da  Mulher Empresária junho 2011
Conselho da Mulher Empresária junho 2011
 
Ecossistema Social: Metodologia Estratégica para Social Media
Ecossistema Social: Metodologia Estratégica para Social MediaEcossistema Social: Metodologia Estratégica para Social Media
Ecossistema Social: Metodologia Estratégica para Social Media
 
O papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #Drimio
O papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #DrimioO papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #Drimio
O papel do CIO na Revolução das Mídias Sociais #Drimio
 
Artigo redes sociais
Artigo redes sociaisArtigo redes sociais
Artigo redes sociais
 
Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)
Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)
Palestra sobre Redes Sociais no evento "Inspira Marketing" (Sul de Minas)
 

Mais de Thayanne5

umquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdf
umquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdfumquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdf
umquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdfThayanne5
 
cap01 (1).ppt
cap01 (1).pptcap01 (1).ppt
cap01 (1).pptThayanne5
 
Dash Cart (6).pdf
Dash Cart (6).pdfDash Cart (6).pdf
Dash Cart (6).pdfThayanne5
 
fundacaosemear.ppt
fundacaosemear.pptfundacaosemear.ppt
fundacaosemear.pptThayanne5
 
marketing_de_moda_01 (2).ppt
marketing_de_moda_01 (2).pptmarketing_de_moda_01 (2).ppt
marketing_de_moda_01 (2).pptThayanne5
 
Entregavel_Acesso_Mercado_2016.pptx
Entregavel_Acesso_Mercado_2016.pptxEntregavel_Acesso_Mercado_2016.pptx
Entregavel_Acesso_Mercado_2016.pptxThayanne5
 

Mais de Thayanne5 (6)

umquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdf
umquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdfumquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdf
umquaseabcdomkt-120805112110-phpapp01.pdf
 
cap01 (1).ppt
cap01 (1).pptcap01 (1).ppt
cap01 (1).ppt
 
Dash Cart (6).pdf
Dash Cart (6).pdfDash Cart (6).pdf
Dash Cart (6).pdf
 
fundacaosemear.ppt
fundacaosemear.pptfundacaosemear.ppt
fundacaosemear.ppt
 
marketing_de_moda_01 (2).ppt
marketing_de_moda_01 (2).pptmarketing_de_moda_01 (2).ppt
marketing_de_moda_01 (2).ppt
 
Entregavel_Acesso_Mercado_2016.pptx
Entregavel_Acesso_Mercado_2016.pptxEntregavel_Acesso_Mercado_2016.pptx
Entregavel_Acesso_Mercado_2016.pptx
 

Uso Corporativo Mídias Sociais

  • 1. Uso Corporativo de Mídias Sociais Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial
  • 2. Equipe  Lais Varejão Vital – lvv@cin.ufpe.br  Paulo Henrique Oliveira – phslfo@cin.ufpe.br
  • 3. Roteiro  Introdução  Mídias Sociais  Oportunidades  Planejamento & Monitoramento  Métricas de Monitoração  Uso Corporativo  Gerenciamento de crise  Estudo de Caso  Conclusão
  • 5. O ser humano é um ser social  A prática de socializar, formar grupos e trocar informações é milenar.
  • 6. O que mudou?  Novidade, mesmo, é como compartilhamos a informação.
  • 7. “A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos.” Clay Shirky – pesquisador de novas mídias New York University.
  • 8. O fenômeno da Web 2.0  A interação é completa. Muita informação está sendo gerada pelo consumidor.
  • 9. Com o poder da coletividade, suas opiniões ganham uma força sem precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.
  • 10. Qual o interesse das Empresas?  As mídias sociais apresentam uma grande oportunidade, mas também uma grande ameaça.
  • 11. O novo modelo de Consumidor  Através de ferramentas simples e sem custo, o consumidor está falando sobre sua empresa para uma audiência global.
  • 12. As mídias sociais estão alterando, de forma irreversível, as relações entre as empresas e os consumidores .
  • 14. O que são as Mídias Sociais?  A produção de conteúdos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos.
  • 15. E no contexto Empresarial?  São grupos de consumidores reunidos, com todas as suas expectativas e frustrações.
  • 17. Social Media Revolution 2011  http://bit.ly/bsEioc
  • 19. Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?
  • 20. Marketing  Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.
  • 21. CRM Social  Redes sociais integradas com softwares de gerenciamento de relacionamento com clientes.
  • 22. Assistência ao Consumidor  Redes sociais como um suporte do serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
  • 23. Relações Públicas  Empresas mais próximas dos clientes e com ferramentas mais rápidas pra se comunicar.
  • 24. Recursos Humanos  Muitas empresas já recrutam com mais agilidade através de serviços como o LinkedIn.
  • 25. Pesquisa e Desenvolvimento  Como os consumidores usam os produtos e ideias de novos produtos e serviços.
  • 26. Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas. A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.
  • 27. Qual é o impacto?  O processo de compra, atendimento e relacionamento se tornaram transparentes. Despertar Interesse Consideração de Compra Compra Ciclo de uma campanha de vendas Mídias Tradicionais Uso do produto Formação de Opinião Comentários Públicos Mídias Sociais
  • 29. Identifique seu público-alvo  Onde está seu público-alvo? Qual o seu comportamento e interesse?
  • 30. Defina seus objetivos  Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?  Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.
  • 31. Crie uma estratégia  A estratégia deve ser coerente com o planejamento estratégico da empresa.
  • 32. Defina uma metodologia  Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que buscar e como olhar. Ciclo
  • 33. Monitorar  Saiba o que estão falando da sua marca e do seu concorrente! Avalie diversas dimensões do seu negócio.
  • 34. Analisar  Depois de coletar os dados, que aspectos poderão ser estudados em profundidade?
  • 35. Analisar  Defina um Modelo de Análise, que permita uma visão aprofundada.  Quais os Indicadores de Desempenho do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais?
  • 36. Analisar  Exemplo:  Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.
  • 37. Posicionar  Identificados os pontos fortes e fracos, pense em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos.
  • 38. Agir  Execute as estratégias pensadas a partir dos insights das mídias sociais.
  • 45. Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um poderoso instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até atendimento aos seus consumidores.
  • 46. Uso Corporativo  Mídias com foco externo  Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores.  Mídias com foco interno  Melhorar o rendimento dos funcionários de uma empresa.
  • 47. O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.
  • 48. O que as empresas buscam?  Novas oportunidades.  Aproximar-se de consumidores.  Melhorar sua imagem.  Vender mais.
  • 49. Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca  Estratégia de marketing.  Influência de um número maior de pessoas.  Pode ser uma medida do sucesso de um produto, serviço ou marca.
  • 50. Devido a transparência, este tipo de comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.
  • 51. Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que 83% declaram que “ações de marketing e divulgação de produtos e serviços” é a iniciativa mais explorada nas redes sociais. Delloite, 2010
  • 52. Saiba Ouvir!  Além de criar informação, também é essencial estar preparado para recebê-las.  Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online.  Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado.  Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.
  • 53. Grandes empresas, precisam ter suas próprias ferramentas.
  • 54. Mídias Sociais Internas  Melhorar a qualidade de comunicação.  Aumentar a qualidade das tarefas executadas.  Reduzir custos.  Acesso a informações úteis.  Maior detalhamento.
  • 55. Caso da HP  Nesse caso foram criados:  Mural de avisos digital.  Hpedia.  Fórum de discussões.  Blogs.  HP Uncut.  Yammer.  Water Cooler.
  • 56. Caso do CITi  Não são apenas grandes empresas que precisam de ferramentas próprias.
  • 57. Código de Conduta  Essencial quando se estabelece uma presença nas redes sociais.  Regras claras.  Definição de limites.  Clientes também devem respeitar as regras.  Fonte de referência (linguagem, terminologia).
  • 58. Código de Conduta  Cliente e funcionários, tem que se preocupar com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional.  Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas.
  • 59. Curiosidades Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas. Com as redes sociais, esse número pode aumentar 50x. Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.
  • 60. Conduta Inapropriada  Exemplo – Ecolave Lavanderia:
  • 61. O que devemos fazer depois que a bomba explode?
  • 63. Gerenciamento de Crise  É importante saber tratar: Clientes Insatisfeitos Investidores Chateados Funcionários Infelizes
  • 64. Crie um plano de comunicação  Quem são os maiores influenciadores?  A empresa agirá imediatamente?  Quais mídias sociais serão usadas?  Quem responderá pela empresa?  Como será a resposta?
  • 65. Gerenciamento de Crise Assuma o controle Monitore de perto as conversas Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas  Durante a crise:
  • 68. Qual foi o Buzz sobre o caso? 21% 30% 20% 12% 18% Nestlé vs. Greenpeace Apoiam a Nestlé Anti-Nestlé Administrou mal a situação Buscando informações A mídia social é poderosa
  • 69. Dave Carroll vs. United Airlines
  • 71. Citroën  Situação: Lançamento do Aircross  Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples.
  • 72. Citroën  Estratégia  Incentivar influenciadores e propagadores  Lançamento de 2 fotos no twitter  FIM
  • 73. Citroën  Nas primeiras horas...  1.000 visualizações em 3 horas  2.700 comentários em 6 horas  A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos  WorldCarFans.com postou 2 horas depois  Depois...  39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën  Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias
  • 74. Aprendizado  Viralização sempre é uma grande surpresa  Pois não é garantido  Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas  Revela os caminhos chave
  • 76. Através das Mídias Sociais, as empresas buscam estar cada vez mais próximas dos seus parceiros e consumidores.
  • 77.
  • 79. Referências  Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho.  Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri  Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ  A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR  Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf  Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life.  Social Business – E.Life.  Mídias Sociais – E.Life.

Notas do Editor

  1. Somos um animal social. Buscamos nos agrupar desde a antiguidade para aumentar nossas chances de sobrevivência. Incluindo as necessidades de se proteger, de obter alimentos e de expandir os laços pessoais/afetivos e, por consequência, as chances de procriação.
  2. Não estamos na era da informação, a informação sempre existiu! As tecnologias da informação e da comunicação estão transformando nossa sociedade e criando hábitos e atitudes que começam a definir nossa época.
  3. O meio físico deixou de ser uma barreira. A comunicação one-way não é mais válida.
  4. Isso tem se tornado um pesadelo de muitos marqueteiros e donos de veículos de comunicação que até pouco tempo atrás ditavam as regras empurrando a mensagem ou informação num único sentido.
  5. A internet tem memória. E as empresas não detêm mais o controle.
  6. E nem sempre estão falando bem! Como em nenhum outro momento da história, o cidadão comum, até então um ilustre desconhecido e apenas mais um número nas estatísticas, passou a ditar regras e se fazer ouvir.
  7. O conceito de mídias sociais precede a Internet e as ferramentas tecnológicas - ainda que o termo não fosse utilizado. “A produção de muitos para muitos.”
  8. De acordo com Kotler! As mídias sociais expressivas são aquelas que, quem escreve está expressando uma opinião ou explanando algum assunto. Já as mídias sociais colaborativas são aquelas onde os usuários colaboram diretamente uns com os outros.
  9. Além de propiciar outra maneira de se conectar com uma audiência, as redes sociais fornece uma visão de suas vidas, gostos e desgostos, desejos e necessidades, e também ajudam a nos conectar com os clientes em potencial.
  10. Isso não significa que os call centers vão acabar. As redes sociais são mais uma opção de atendimento que pode ser oferecida ao consumidor. Muitas empresas estão monitorando constantemente as rede redes sociais e, ao identificar uma reclamação, atuam de forma ativa.
  11. Você não vai fazer marketing de seus produtos, você vai compartilhar a ideia de usá-los com os demais. Vai induzir as pessoas a pensar sobre ele. Quanto mais subliminar, melhor.
  12. Nas mídias sociais, o feedback é instantâneo.
  13. Assim, você vai poder direcionar as suas ações! Quais as pessoas mais influentes? E quais as mais problemáticas?
  14. Defina o que é sucesso. Se você não tiver uma clara definição do que sucesso significa nas redes sociais, será muito difícil medir os resultados de uma ação.
  15. É importante ter foco! Você vai gerar conteúdo todos os dias? Cuidado pra não abandonar!
  16. Com as redes sociais o advento de olhar para fora e buscar insights ficou mais fácil, rápido e próximo da empresa.
  17. O monitoramento irá prover um raio-x do mercado e de como a sua marca/empresa está posicionada. Quais marcas / produtos você deseja monitorar? Avalie o seu desempenho!
  18. O primeiro passo é definir um modelo de análise que permita uma visão aprofundada e que já seja de conhecimento da empresa, por utilizar indicadores do negócio ou um desenho da informação que privilegie um entendimento rápido das lideranças na empresa. Os indicadores de desempenho de negócios é que devem orientar as análises.
  19. A marca de seguros é percebida mais positivamente na avaliação pós-compra. Na avaliação de alternativas, ainda sendo percebida positivamente, tem a sua pior avaliação, por ser mais cara. O posicionamento Premium é confirmado e o sentimento pré e pós compra pode se tornar um indicador de desempenho para a marca.
  20. Nem sempre o posicionamento ocorre nas redes sociais. Defina estratégias.
  21. As ações devem considerar que os insights das redes sociais podem gerar inputs para diferentes setores monitorados nas primeiras fases. Porém os principais insights geralmente ocorrem em Marketing e Atendimento
  22. Número de posts publicados utilizando determinado termo. Unibanco lançou um novo cartão de crédito em Julho! Convide X amigos e ganhe benefícios.
  23. É a densidade de rede de um blog. Permite identificar os sites pessoais ou blogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso de links. Quanto mais links apontam para um blog, por exemplo, mais relevante ele se torna.
  24. Tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades como Facebook e similares. No primeiro grau de separação o número de amigos pode influenciar o alcance do boca-a-boca, seja ele positivo ou negativo. Pesquisa: Quanto maior a influência maior a possibilidade de ser um líder de opinião negativo.
  25. Transparência
  26. SLIDE REPETITIVO! Essa informação está contida no “fluxo do processo de decisão de compra”.
  27. SLIDE REPETITIVO! ESSAS INFORMAÇÕES ESTÃO NO VÍDEO!
  28. 1) 32 murais * 16 páginas = 512 páginas/semana 27.000 páginas/ano -> Economia de R$ 32.000,00 2) Possui 18K tópicos e mais de 5M de visualizações 3) 170K usuários 4) 1700 blogs -> 11K visitas/24hs 5) O youtube da HP 6) O twitter da HP -> facilitou a comunicação e diminuiu a quantidade de emails 7) O agregador de Mídias Sociais
  29. O CITi criou o portal de processos Falar do gráfico serrote, melhorar a gestão de conhecimento.
  30. E mesmo em suas páginas pessoais, funcionários precisam tomar cuidado pois seu comentário pode ser associado a sua empresa.
  31. A Ecolave resolveu dizer que nunca teve um perfil no facebook e que era tudo fake.
  32. É muito difícil prever uma crise antes que ela aconteça, principalmente aquela resultante de uma ação inesperada. Em qualquer caso é importante que exista um plano de gerenciamento de crise pronto para ser disparado e adaptado à situação.
  33. As postagens variavam por volta de 20-40 comentários. Depois desse comentário autoritário e com ameaças, chegou a mais de 200.
  34. 21% apoiavam a nestlé 30% eram contra a empresa 20% declaravam que a nestlé administrou mal a situação 12% estavam buscando informações osbre o caso 18% estavam alertando sobre o poder da mídia social
  35. Mais de 11 milhões de visualizações... Quase 30 mil comentários.. Nos 4 primeiros dias, as ações da empresa cairam 10% -> U$ 180 milhões
  36. O lançamento estava previsto para o 2º semestre de 2010.