Angelo Vicente - Founder e CEO, eCadeirase Marcelo Vieira - Diretor de Operações, WebContinental falaram sobre Marketplace: visão operacional com a ótica do varejista durante o Marketplace Conference 2019

1. Ângelo Vicente – Ecadeiras / Marcelo Vieira - Webcontinental
Visão Operacional com a ótica do varejista

2. ÂNGELO VICENTE
Hub - MarketplaceGateway de FreteAtendimento
Arquitetura-Marketplace

3. ÂNGELO VICENTE
Hub - MarketplaceGateway de FreteAtendimento
PortrásdosBastidores

4. MARCELO VIEIRA
“Não se gerencia o que
não se mede, não se mede
o que não se define, não
se define o que não se
entende e não há sucesso
no que não se gerencia” -
Deming

5. MARCELO VIEIRA

6. MARCELO VIEIRA

7. MARCELO VIEIRA
Pedido Emitido
Pedido passa para
um dos Status
aceitos pelo MKP
Pedido entra no
Ciclo de
Pagamento
Pagamento é
efetivado

8. MARCELO VIEIRA
Pedido Emitido
Pedido passa para
um dos Status
aceitos pelo MKP
Pedido entra no
Ciclo de
Pagamento
Pagamento é
efetivado
 Controle das integrações – MKP, Integradora, ERP.
 Pedidos não integrados
 Pedidos sem estoque
 Erro de parâmetros – CEP, Número, Bairro.
 Falha na Comunicação
 Time Out / Excesso de requisições
Custo sem Receita

9. MARCELO VIEIRA
Pedido Emitido
Pedido passa para
um dos Status
aceitos pelo MKP
Pedido entra no
Ciclo de
Pagamento
Pagamento é
efetivado
 Identificação dos Status para pagamento de cada MKP. – B2W, WEBCO., MAGALU...
 Pagamento após o FATURADO
 Pagamento após o ENVIADO
 Pagamento somente com o ENTREGUE
 Pagamento em Status único
 Não pagamento de pedidos em Status de ocorrência

10. MARCELO VIEIRA
Pedido Emitido
Pedido passa para
um dos Status
aceitos pelo MKP
Pedido entra no
Ciclo de
Pagamento
Pagamento é
efetivado
 Validação dos Status reais – WMS / Transportadora – ERP – Integrador - MKP
 Controle de ciclo do pedido – movimentação de status
 Identificação de todos os pedidos que estão nos status válidos
 Ações para movimentação dos pedidos que não estão aptos

11. MARCELO VIEIRA

12. MARCELO VIEIRA
Pedido Emitido
Pedido passa para
um dos Status
aceitos pelo MKP
Pedido entra no
Ciclo de
Pagamento
Pagamento é
efetivado
 Cruzamento do Valor recebido com os títulos devidos no ciclo ERP – MKP
 Identificação das retenções – Não qualidade, Jurídico, devoluções
 Validação das parcelas dos títulos e pendências
 Acompanhamento dos chamados abertos
 Validação dos valores recebidos / comissões negociadas

13. MARCELO VIEIRA

14. MARCELO VIEIRA

15. MARCELO VIEIRA

16. MARCELO VIEIRA
CLIENTE SAC MKP SAC SELLER SAC MKP CLIENTE

17. MARCELO VIEIRA
CLIENTE SAC MKP SAC SELLER SAC MKP CLIENTE
 Insucessos – Endereço não localizado, cliente ausente
 Devolução por erro de Match, erro cliente, erro de anúncio
 Acompanhar os indicadores do Seller Index, Box, Nota, Selo
 Entendimento do prazo de resposta de protocolo para cada MKP
 Clientes “Especiais” / Mensageria
 Dificuldade de acesso aos times de tecnologia

18. MARCELO VIEIRA

19. MARCELO VIEIRA

20. MARCELO VIEIRA

21. MARCELO VIEIRA

22. MARCELO VIEIRA
CLIENTE JEC JUR. MKP SELLER JUR.MKP

23. MARCELO VIEIRA
CLIENTE JEC JUR. MKP SELLER JUR.MKP
 Garantir que o Jur. Do MKP tenha todas as informações necessárias
 Garantir o envio de todos os comprovantes – Cobrar o MKP
 Garantir que os valores pagos em juízo não sejam retidos
 Garantir que todos os processos recebidos pelo MKP chegaram ao Seller
 Sempre que possível, utilizar junto estrutura jurídica interna
 Mapear todos os fluxos do pedido e entender a responsabilidade

24. ÂNGELO VICENTE
Cliente
GNRE
# Transações
Cliente
CORE
Plataforma + ERP + WMS+ Sistema Fiscal + AWS
Pagamento
ARQUITETUTA OPERACIONAL
Hub - MarketplaceGateway de FreteAtendimento

25. ÂNGELO VICENTE
Share Canais
Mar/19Jan/19 Fev/19 Abr/19 Mai/19 Jun/19 Jul/19
Margem Líquida
Mar/19Jan/19 Fev/19 Abr/19 Mai/19 Jun/19 Jul/19
1. Custo Financeiro (além do Custo Transacional)
2. Custos de Antecipação
3. Custos Jurídicos (problemas operacionais, SLA
atendimento)
4. Dados do Cliente
5. Comissão sobre Produto + Frete
6. Relevância do SEO (Competitividade)
7. Contrato Unilateral
FRETE
MKT
FINANCEIRO
CMV
FRETE
CMV
COMISSÃO
LOJA
MKT PLACE
Prejuízo
Marketplacevaleapena???

26. ÂNGELO VICENTE
ERROS NA ATUALIZAÇÃO
DO TRACKING!
• O Hub muitas vezes não faz a ultima perna
de Status “Entregue”. Temos que abrir
constantes tickets/chamados, e atualizar
manualmente.

27. ÂNGELO VICENTE
Na imagem
vemos que o
pedido já foi
entregue pela
transportadora

28. ÂNGELO VICENTE
Pedido que já foi entregue ao cliente encontra-
se com o Status “Enviado” quando já deveria
constar como “Entregue”!

29. ÂNGELO VICENTE
Exemplo: o pedido que já foi entregue ao cliente encontra-se com o Status
“Enviando” no portal do Marketplace quando já deveria constar como entregue, se a
integração estivesse funcionando perfeitamente.
Pedido não
atualizou
automaticamente
para o Status
“Entregue”. Nesse
caso o Seller tem
que manualmente
atualizar.

30. ÂNGELO VICENTE
Erros - Integração de Pedidos
Pedido dentro
do Portal do
Marketplace
com sinalização
de “NÃO
INTEGRADO”
Plataforma

31. ÂNGELO VICENTE
• Na integração dos pedidos não conseguimos ter a certeza de que 100%
dos pedidos efetivados nos portais de Marketplace integraram com
nosso Hub e consequentemente com nosso ERP.
• Não conseguimos nos sentir 100% seguros com a Integração, precisamos
constantemente revisar os pedidos, preços, todos os parâmetros, para
ter a certeza de que estamos atendendo corretamente o cliente.
• Temos uma rotina diária de verificação manual para garantir
disponibilidade de 100% dos pedidos para faturamento.

32. ÂNGELO VICENTE
Erros - Integração de Pedidos
Ao consultar no Hub o
pedido não consta como
integrado na Plataforma

33. ÂNGELO VICENTE
Falha de integrações de preços e estoque. Dificuldade em validar divergências entre ERP, Plataforma, Hub e Marketplace. Temos que
baixar as bases de todos os canais e plataformas e cruzar no Excel para garantir. Temos que constantemente ir e voltar nas consultas
(por isso as setas que ilustram esse movimento) tanto na plataforma do Seller como no portal do Hub e no nosso ERP.
HUB - Anymarket ERP - NETSUITECanal Marketplace

34. ÂNGELO VICENTE
Limitação de Caracteres no cadastro
• Quanto mais detalhada e assertiva for a descrição de um produto, maior
será a possibidade de venda;
• Os Marketplaces não se preocupam em estudar e disponibilizar de acordo
com cada categoria de produtos os atributos mínimos necessários, para
uma decisão de compra mais assertiva do consumidor;

35. ÂNGELO VICENTE
Muitos Marketplaces tem limitação de quantidade de caracteres para descrição detalhada, o produto não
sobe e o problema volta para o usuário para adaptar a descrição, muitas vezes perdendo conteúdo e
diminuindo nosso potencial de vendas.
• Existem situações em que o cadastro de um produto tem 4 mil caracteres(informações relevantes), e o marketplace só
permite 2 mil. Nesse caso, a demanda volta para o Seller, que tem que se adaptar ou o Marketplace tem que
desenvolver uma solução. Perde-se tempo e venda, quando o marketplace ao lançar a sua plataforma já poderia ter
pesquisado e desenvolvido uma solução de acordo com a necessidade do produto a ser vendido.

36. ÂNGELO VICENTE
Erros de Integração até mesmo de preço!
• A integração é extremamente importante.
• Temos situações em que se ocorrer um erro de estoque ou preço, gera
prejuizo e impacta de forma negativa no atendimento ao cliente.
• O grande desafio para os marketplaces e Sellers é desenvolver uma
relação com ZERO DE FRICÇÃO para o cliente.
• Outro ponto que poderia ser resolvido de uma melhor forma é a
conciliação dos pagamentos do Marketplace.

37. ÂNGELO VICENTE
Setembro 2019

38. Setembro 2019

39. Ângelo Vicente – Ecadeiras
Marcelo Vieira - Webcontinental