Pedro Ivo Martins Sócio Diretor Dito Clienting no varejo: dados e tendências sobre relacionamento com consumidores. https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/congresso-digitalizacao-varejo/

1. Este material é de responsabilidade de Pedro Ivo Martins Brandão
Metodologia
para diagnóstico de
base ativa de clientes
Congresso Digitalização do Varejo 2024

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Quem sou eu?
@PEDROIVOMB
Professor da Fundação Dom Cabral
Mentor da Endeavor
Sócio da Dito CRM

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O que é base ativa?
Número de consumidores que compraram pelo
menos uma vez nos últimos 12 meses.
+12,1%
Mas por que a base ativa cresceu?

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Como estratificar a base ativa?
1
NOVOS
Fizeram compra
pela primeira vez
no período
analisado
2
RECORRENTES
Compraram há
menos de 12
meses e
retornaram
3
RECUPERADOS
Voltaram a
comprar depois
de 12 meses sem
uma compra

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Como os grupos se comportam?
Evolução mensal mostra a participação de cada
grupo em relação ao total

6. Este material é de responsabilidade de Pedro Ivo Martins Brandão
Estudo de caso
“Meu faturamento está caindo”

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Estudo de caso
Onde está o problema?
CLIENTES Crescimento 23 x 22
Novos -5,4%
Recorrentes 9,2%
Recuperados 36,2%
Aquisição de novos clientes!

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CLIENTES T1/23 T2/23 T3/23 T4/23 T1/24
Novos -24,5% -9,8% -7,0% 12,8% -9,2%
Recorrentes -8,5% -4,9% 10,0% 31,9% 24,0%
Recuperados 5,6% 30,4% 36,9% 56,7% 26,1%
Sem sinais de melhoria.
Estudo de caso
É um problema persistente? Qual a tendência?

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Novos clientes são maioria!
Estudo de caso
Por que impacta tanto na empresa?
CLIENTES Participação 22 Participação 23
Participação
T1/24
Novos 54% 49% 42%
Recorrentes 28% 29% 34%
Recuperados 17% 22% 23%

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Estudo de caso
Exemplos do que fazer?
● Entender o perfil dos melhores clientes para
direcionar a aquisição de novos mais aderentes.
● Criar campanhas de cross sell entre categorias para
manter um cliente recorrente.
● Direcionar réguas de comunicação para clientes que
estão prestes e inativar.
● Gerar ações de reativação de pessoas que não
compram há mais de 12 meses com conteúdo.

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OBRIGADO!
@pedroivomb