Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.
Este documento fornece um glossário de termos, definições e acrônimos relacionados à ITIL em 3 frases ou menos:
O glossário contém termos técnicos em inglês e sua tradução para português do Brasil, com definições concisas de cada um. As informações são fornecidas sob licença livre para download e uso.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.
Este documento fornece um glossário de termos, definições e acrônimos relacionados à ITIL em 3 frases ou menos:
O glossário contém termos técnicos em inglês e sua tradução para português do Brasil, com definições concisas de cada um. As informações são fornecidas sob licença livre para download e uso.
O documento resume os principais conceitos de ITIL V3, incluindo o ciclo de vida dos serviços de TI, com as fases de estratégia, desenho, transição e operação. Também define os processos de estratégia de serviços, gestão financeira e gerência de portfólio.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
Este documento descreve o objetivo de controle DS2 "Gerenciar Serviços de Terceiros" do COBIT 4.0. Ele fornece diretrizes para o gerenciamento eficaz de serviços terceirizados por meio de (1) relacionamentos claramente definidos com fornecedores, (2) monitoramento do desempenho dos fornecedores, e (3) gestão de riscos associados aos fornecedores.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
O documento discute a biblioteca ITIL, um framework para gerenciamento de serviços de TI baseado em práticas de melhoria contínua. ITIL foi criado no Reino Unido e é dividido em 5 livros que cobrem a estratégia, desenho, transição, operação e melhoria de serviços de TI. O framework visa alinhar a TI aos objetivos de negócio e melhorar a entrega e qualidade dos serviços.
O relatório resume as requisições e incidentes do departamento de tecnologia no mês, incluindo requisições aprovadas e problemas relatados. Dois incidentes graves foram relatados: uma parada no sistema devido à queda de energia e espaço em disco quase esgotado.
1. O documento apresenta uma visão simplificada da ITIL e como aplicá-la na prática em departamentos de TI.
2. Ele aborda os principais conceitos da ITIL de forma resumida e ilustrada, passando por níveis organizacionais, funções e processos.
3. O autor, Fernando Palma, é um especialista em governança e gestão de TI que treinou mais de 1 mil profissionais em frameworks como ITIL, COBIT e normas ISO 27000.
Gerenciamento de Serviços de TI - ISO\IEC 20000Diego Souza
Este documento descreve o processo de fornecimento do serviço de impressão no Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro. Ele analisa a situação atual do serviço, identifica atividades críticas, faz uma análise de impacto de falhas e propõe um plano de disponibilidade e continuidade para o serviço de impressão de acordo com os requisitos da ISO 20000.
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosFernando Palma
O documento sugere implementar o processo de Gestão de Catálogo de Serviços na instituição Ficto devido à falta de conhecimento sobre os serviços de TI existentes e a imagem desgastada da área. O catálogo ajudaria a mapear e publicar os serviços prestados, melhorando a comunicação com os usuários e definindo expectativas sobre a qualidade dos serviços. Em seguida, o processo de Gestão de Portfólio poderia ser adotado para avaliar quais serviços geram mais valor.
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
O documento apresenta um resumo do Módulo 2 de uma disciplina sobre Gestão da Qualidade em Serviços de TI usando ITIL e ISO 20000. O módulo introduz conceitos-chave de ITIL como seu escopo, objetivos, ciclo de vida de serviços e benefícios. Também discute desafios comuns na implementação como a cultura organizacional e falta de compreensão.
Este documento contém três resumos em frases curtas:
1) O documento descreve um curso oficial sobre as principais mudanças entre a edição 2007 e 2011 da ITIL, incluindo atualizações no glossário e sílabo.
2) As mudanças globais incluem alterações nos papéis, estrutura organizacional, estrutura de processos e legibilidade das publicações.
3) O curso também explica novos conceitos como resultados, melhores práticas, serviços internos e externos, partes interessadas e papéis no
Este documento fornece um modelo para descrever os detalhes essenciais de um serviço, incluindo seu nome, status, tipo, proprietário, clientes, descrição, processos de negócios suportados, justificativa, resultados esperados, custos, dependências, serviços suportados, componentes, mudanças planejadas, referências a planos e caso de negócio. O objetivo é fornecer as informações necessárias sobre o serviço para todos os envolvidos.
Titulo: Implantação Software Contas a Receber
Alunos:Alexandre Rodrigues Bosco,
Cidade: Paulista
Disciplina: Aquisicoes
Turma: GEEP41
Data:07-12-2015
Hora:22:34
Comentarios:Professor fiz alguns ajustes no layout para verificar se as imagens aparecem com uma definição melhor.
Publico até ápos a correção
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O documento resume os principais conceitos do ITIL V3, incluindo: (1) o foco no ciclo de vida dos serviços de TI; (2) a abordagem integrada de TI, negócios e fornecedores; (3) os processos centrais de Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço, além da Melhoria Contínua.
This document provides an overview and technical reference for System Center 2012 Configuration Manager. It covers topics such as planning and configuring sites, hierarchies, security, discovery, reporting, and more. The document contains copyright information and a table of contents for navigating the various sections.
O documento resume os principais conceitos de ITIL V3, incluindo o ciclo de vida dos serviços de TI, com as fases de estratégia, desenho, transição e operação. Também define os processos de estratégia de serviços, gestão financeira e gerência de portfólio.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
O documento apresenta uma introdução ao framework COBIT, definindo-o como objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada. É descrito que o COBIT possui benefícios como ser aceito por órgãos reguladores e compatível com outros modelos, além de facilitar auditorias. Sua estrutura inclui 34 processos distribuídos em 4 domínios e 210 objetivos de controle.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Gerenciamento de Mudanças no ITIL tem como objetivo: (1) assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, (2) minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e (3) melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
Gerenciamento de serviços de TI: uma introdução ao ITILV3ecd2010
O documento apresenta Leandro Almeida, especialista em ITIL, e fornece uma introdução aos principais conceitos do ITIL V3, como serviços, processos, funções e a importância da gestão de serviços de TI para gerar valor ao negócio de forma alinhada.
Este documento descreve o objetivo de controle DS2 "Gerenciar Serviços de Terceiros" do COBIT 4.0. Ele fornece diretrizes para o gerenciamento eficaz de serviços terceirizados por meio de (1) relacionamentos claramente definidos com fornecedores, (2) monitoramento do desempenho dos fornecedores, e (3) gestão de riscos associados aos fornecedores.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
O documento discute a biblioteca ITIL, um framework para gerenciamento de serviços de TI baseado em práticas de melhoria contínua. ITIL foi criado no Reino Unido e é dividido em 5 livros que cobrem a estratégia, desenho, transição, operação e melhoria de serviços de TI. O framework visa alinhar a TI aos objetivos de negócio e melhorar a entrega e qualidade dos serviços.
O relatório resume as requisições e incidentes do departamento de tecnologia no mês, incluindo requisições aprovadas e problemas relatados. Dois incidentes graves foram relatados: uma parada no sistema devido à queda de energia e espaço em disco quase esgotado.
1. O documento apresenta uma visão simplificada da ITIL e como aplicá-la na prática em departamentos de TI.
2. Ele aborda os principais conceitos da ITIL de forma resumida e ilustrada, passando por níveis organizacionais, funções e processos.
3. O autor, Fernando Palma, é um especialista em governança e gestão de TI que treinou mais de 1 mil profissionais em frameworks como ITIL, COBIT e normas ISO 27000.
Gerenciamento de Serviços de TI - ISO\IEC 20000Diego Souza
Este documento descreve o processo de fornecimento do serviço de impressão no Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro. Ele analisa a situação atual do serviço, identifica atividades críticas, faz uma análise de impacto de falhas e propõe um plano de disponibilidade e continuidade para o serviço de impressão de acordo com os requisitos da ISO 20000.
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosFernando Palma
O documento sugere implementar o processo de Gestão de Catálogo de Serviços na instituição Ficto devido à falta de conhecimento sobre os serviços de TI existentes e a imagem desgastada da área. O catálogo ajudaria a mapear e publicar os serviços prestados, melhorando a comunicação com os usuários e definindo expectativas sobre a qualidade dos serviços. Em seguida, o processo de Gestão de Portfólio poderia ser adotado para avaliar quais serviços geram mais valor.
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
O documento apresenta um resumo do Módulo 2 de uma disciplina sobre Gestão da Qualidade em Serviços de TI usando ITIL e ISO 20000. O módulo introduz conceitos-chave de ITIL como seu escopo, objetivos, ciclo de vida de serviços e benefícios. Também discute desafios comuns na implementação como a cultura organizacional e falta de compreensão.
Este documento contém três resumos em frases curtas:
1) O documento descreve um curso oficial sobre as principais mudanças entre a edição 2007 e 2011 da ITIL, incluindo atualizações no glossário e sílabo.
2) As mudanças globais incluem alterações nos papéis, estrutura organizacional, estrutura de processos e legibilidade das publicações.
3) O curso também explica novos conceitos como resultados, melhores práticas, serviços internos e externos, partes interessadas e papéis no
Este documento fornece um modelo para descrever os detalhes essenciais de um serviço, incluindo seu nome, status, tipo, proprietário, clientes, descrição, processos de negócios suportados, justificativa, resultados esperados, custos, dependências, serviços suportados, componentes, mudanças planejadas, referências a planos e caso de negócio. O objetivo é fornecer as informações necessárias sobre o serviço para todos os envolvidos.
Titulo: Implantação Software Contas a Receber
Alunos:Alexandre Rodrigues Bosco,
Cidade: Paulista
Disciplina: Aquisicoes
Turma: GEEP41
Data:07-12-2015
Hora:22:34
Comentarios:Professor fiz alguns ajustes no layout para verificar se as imagens aparecem com uma definição melhor.
Publico até ápos a correção
O documento discute o processo de Gerenciamento de Mudanças de acordo com o framework ITIL. Ele descreve o objetivo do processo de ser assegurar que métodos padronizados são usados para lidar com mudanças de forma a minimizar impactos e melhorar as operações. Ele também explica as atividades envolvidas no processo como aceite, verificação, coordenação e avaliação de mudanças, além de benefícios como redução de falhas e aumento da disponibilidade.
O documento resume os principais conceitos do ITIL V3, incluindo: (1) o foco no ciclo de vida dos serviços de TI; (2) a abordagem integrada de TI, negócios e fornecedores; (3) os processos centrais de Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço, além da Melhoria Contínua.
This document provides an overview and technical reference for System Center 2012 Configuration Manager. It covers topics such as planning and configuring sites, hierarchies, security, discovery, reporting, and more. The document contains copyright information and a table of contents for navigating the various sections.
1. O documento contém um simulado sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, com questões sobre o papel da ITIL, gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de configuração, service desk, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
2. As questões abordam tópicos como os objetivos da ITIL, os processos de gerenciamento de configuração, service desk, incidentes e problemas, além de conceitos como itens de configuração, níveis de suporte e escalação de incidentes.
3. O document
O documento resume a carreira de Fernando Palma em Governança de TI. Ele é consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Tem mestrado em Administração de Empresas e certificações como ITIL Expert, COBIT, ISO 27002 e outras. Atuou como coordenador de TI, professor e consultor em empresas de tecnologia. O documento também apresenta uma agenda com tópicos sobre a carreira e exemplos de vagas e faixas salariais.
O documento discute os principais tópicos relacionados à infraestrutura de TI, incluindo conceitos, componentes, planejamento, gestão, investimentos e tendências. Aborda temas como objetivos da infraestrutura de TI, data center, metodologias como ITIL, COBIT e ISO 20000, planejamento de investimentos usando ferramentas como PDCA e gestão de portfólio de TI.
Diego Danna concluiu um curso de Gestão Estratégica de TI - ITIL de 42 horas entre 24 de janeiro e 12 de fevereiro de 2013 em Osasco, segundo o certificado assinado pelo gerente da Escola Virtual Allyson Luiz de Cayres Lino em 12 de fevereiro de 2013.
O documento é um guia salarial de 2017 produzido pela Robert Half. Ele fornece informações sobre salários e tendências de contratação para oito áreas, além de estratégias de recrutamento e retenção de talentos. O mercado de trabalho continuará desafiador em 2017, com disputa acirrada por profissionais qualificados e processos de recrutamento mais longos e seletivos.
O documento discute conceitos fundamentais de desenvolvimento para dispositivos móveis usando Java ME, incluindo limitações de hardware de dispositivos móveis, tipos de conexões de rede possíveis usando a classe Connector Java ME e as fases do ciclo de vida de uma conexão HTTP.
Este documento fornece um resumo de um curso virtual de ITIL Foundation. O curso é de 32 horas e inclui módulos sobre introdução a ITIL, preparação para a certificação ITIL Foundation e aplicação prática de ITIL. Participantes deste hangout recebem bônus como desconto no exame de certificação.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
Este documento resume um memorex sobre o framework ITIL versão 3. O memorex explica os principais conceitos do ITIL v3, incluindo os cinco livros, os processos de cada um, gestão de portfólio de serviços, gestão de demanda, indicadores de desempenho e acordos de nível de serviço. Também aborda tópicos como provedores de serviço, ativos estratégicos, gestão de capacidade e continuidade.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), incluindo:
1) Uma definição de ITIL como um conjunto de boas práticas para infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.
2) Um histórico do ITIL desde sua criação no Reino Unido até as versões 2 e 3.
3) Uma visão geral da arquitetura do ITIL V3, focada no ciclo de vida dos serviços de TI.
Rio Info 2015 - Desenvolvimento Operações Impactos na criação e entrega de so...Rio Info
1. O documento discute a importância de processos de qualidade para o desenvolvimento de software e prestação de serviços de TI.
2. É apresentada a noção de fábrica de software e discutidos modelos de maturidade para avaliar a qualidade dos processos, como CMMI e MPS.
3. O documento também aborda desafios trazidos por novas abordagens ágeis de desenvolvimento, como no Facebook, e a necessidade de atenção à gestão de serviços ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
O documento discute os benefícios da adoção da metodologia ITIL. Apresenta quatro categorias de benefícios (para o negócio, financeiros, de inovação e para os usuários) e exemplifica cada uma delas com processos específicos da ITIL. Destaca que a adoção correta dos processos e práticas da ITIL pode melhorar a eficiência dos processos de negócio, reduzir custos e promover a inovação de forma controlada e alinhada aos objetivos da organização.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03Brenier Castro
Este documento fornece uma terceira aula sobre o curso ITIL V3. A aula introduz os conceitos de gerenciamento de serviço baseado em ITIL e norma ISO/IEC 20000, além de explicar o ciclo PDCA e o ciclo de vida do serviço segundo a ITIL.
1. O autor apresenta uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos para concursos.
2. Ele expressa surpresa com o alto número de downloads do material, que já chegou a 3.500 apenas em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e enfatiza que o material deve ser usado como introdução ou revisão, mas não como única fonte de estudo.
Este documento discute como os frameworks Cobit e ITIL podem ajudar na gestão estratégica de TI. Cobit fornece orientação para governança de TI, enquanto ITIL foca nos processos operacionais de TI. O documento descreve os domínios e processos de Cobit e ITIL, além de sugerir por onde iniciar a implementação destes frameworks.
1. O documento apresenta um simulado de exame com 40 perguntas de múltipla escolha sobre os fundamentos do ITIL.
2. As instruções orientam os candidatos a responder todas as perguntas em 1 hora, marcando as respostas em uma folha separada.
3. As perguntas abordam conceitos-chave do ITIL como práticas, problemas, incidentes, métricas de serviço e engajamento com clientes.
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
1. O autor compartilha uma nova versão de sua apostila sobre ITIL V3 para estudos de concurso público.
2. A apostila teve grande aceitação, com 3.500 downloads em seu blog.
3. O autor agradece o feedback recebido e incentiva o uso da apostila como ferramenta de introdução ou revisão para estudos de ITIL V3 e concursos, mas não como única fonte.
O documento apresenta os conceitos fundamentais do ITIL, incluindo: (1) objetivos do treinamento de fornecer compreensão básica dos processos de suporte e entrega de serviços de TI de acordo com o ITIL; (2) os principais processos de suporte a serviços e entrega de serviços cobertos; e (3) definições e atividades centrais dos processos de gerenciamento de configuração, central de serviços e gerenciamento de incidentes.
O documento descreve as fases de identificação e gestão de direcionadores de mudança na TI, alinhamento dos objetivos de TI com a estratégia empresarial, e implementação de soluções para melhorar processos de TI. A fase 1 identifica os motivos para mudança, fase 2 alinha objetivos de TI com estratégia e prioriza metas, e fases subsequentes desenvolvem e implementam um plano de mudança baseado em casos de negócios.
ITIL - O impacto do gerencimento de serviço de tiDanilo Mesquita
O documento descreve o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciamento de serviços de TI. Ele explica os cinco livros do ITIL V3, que cobrem estratégia, design, transição, operações e melhoria contínua de serviços. O documento argumenta que o ITIL pode melhorar a eficiência e eficácia da TI e levá-la a se tornar um ativo estratégico para a organização.
Fundamentos itil portugues brasil br completo(1)Jose Rudy
O documento descreve os conceitos e processos fundamentais do ITIL. Ele apresenta o objetivo do treinamento de fornecer uma compreensão básica dos componentes de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços de acordo com o ITIL, preparando os participantes para uma avaliação de certificação. O programa inclui introdução ao ITIL, Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.
O documento descreve o sistema de gestão da qualidade SoftExpert EQM Suite, que auxilia organizações a estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente seus sistemas de gestão da qualidade. O sistema cobre todas as etapas do ciclo PDCA e automatiza processos como mapeamento de processos, controle de documentos, auditorias e satisfação de clientes. Ele permite o gerenciamento da conformidade com normas como ISO 9000 de forma integrada e em tempo real.
Este documento fornece um resumo da estrutura e conceitos-chave da ITIL. Apresenta os principais tópicos da ITIL como Governança de TI, Modelos de Gestão e Governança, O que é ITIL, Razões para usá-la, Estrutura da ITIL, Desafios e Referências. Detalha os processos e objetivos de cada uma das fases da estrutura da ITIL: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.
1. Trainning Education Página 1
Simulados ITIL® V3 SIMULADO 1 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas
Observações:
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame do APMG/EXIN ITIL V3.
Você deverá conseguir acerto de 65% para obter sucesso. No exame ITIL V3 Foundation o tempo
de duração é de 60 minutos, já no V3 Bridge é de 30 minutos.
1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui:
Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.
Somente requerimentos necessários e acordados
Somente capacidades necessárias e acordadas
Somente recursos e capacidades necessárias.
2. O que representa o modelo V de serviço?
Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço
Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma eficiente
e efetiva.
Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço
Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.
3. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por?
Manutenção da Infra estrutura técnica.
Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar a infra estrutura
de TI.
Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos.
Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.
4. A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.
A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja
resolvido em tempo.
O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
5. Qual é a definição de um ALERTA ?
Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação
Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
Um tipo de incidente
Um tipo de problema
6. Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change Advisory Board – ECAB)
Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam realizadas durante
períodos particularmente voláteis de negócios.
Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.
Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a decidir quais das
mudanças devem ser aprovadas.
Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais de tal forma que
atrasos inaceitáveis não ocorram.
7. O Proprietário do Serviço é responsável por?
Melhoria continua do serviço
Desenho e documentação do serviço
Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um serviço
Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os serviços.
2. Trainning Education Página 2
8. Controle das Operações refere-se a?
Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações.
Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.
As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e aplicações de TI
A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra estrutura quando
os operadores não estão disponíveis.
9. Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes?
Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.
É impossível prever como elas acontecem
É impossível influenciar os padrões de demanda
Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade
10. Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”?
Para criar padrões de operação
Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos
Para que normas e responsabilidades fiquem claras
Para futura comparação
11. Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?
O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.
O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita
O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço
Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.
12. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?
A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle.
A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.
A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços, verificando o
“uptime” dos dispositivos da infra estrutura.
13. Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?
Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes.
Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos.
Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.
Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os
negócios.
14. “Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de?
Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação
Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço
Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica
Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço
15. Qual dos itens abaixo são características de todo processo?
1. É mensurável.
2. Executados em horários específicos
3. Entrega um resultado específico
4. Responde por um evento específico
5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
3. Trainning Education Página 3
1, 2, 3 e 4
1, 2, 4 e 5
1, 3, 4 e 5
Todas as acima
16. Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL
Otimização do Serviço
Transição do Serviço
Desenho do Serviço
Estratégia do Serviço
17. Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recente
estratégia de fornecimento (outsourcing)
Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo)
Partnership or multi-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento)
Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negócio)
Application Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação)
18. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço?
Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração
19. Considere as seguintes colocações:
1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e
eficazmente.
2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços
3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de
vida do serviço
4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos
e serviços
Quais das colocações acima estão corretas?
1 e 2
Somente a 2
1, 2 e 3
Todas as acima
20. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua.
Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários
Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e
sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
21. Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?
Mudança Padrão (Standard Change)
Mudança Normal (Normal Change)
Mudança Urgente (Urgent Change)
Mudança Emergencial (Emergency Change)
22. Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do
Serviço?
1. Métricas de Processos
4. Trainning Education Página 4
2. Métricas de Fornecedor
3. Métricas de Serviço
4. Métricas Tecnológicas
5. Métricas de Negócio
1, 2 e 3
2, 4 e 5
1, 3 e 4
1, 2 e 4
23. Por que monitoramente e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços?
Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar
Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar
Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.
24. O que é o modelo RACI e como é usado?
Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade.
Define os requerimentos para um novo serviço ou processo.
Analisa o impacto de um incidente no negócio.
Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do gerenciamento dos serviços.
25. Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados.
Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados
Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos lá.
Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que você pode medir.
26. Qual das colocações abaixo é correta?
1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade
As duas estão corretas
Somente a 1
Somente a 2
Nenhuma das colocações.
27. A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?
Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
Prover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os
diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços.
Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL
Implementar a ITIL através da organização
28. Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?
Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação.
Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção
Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação
Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção
29. Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)
Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)
Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
5. Trainning Education Página 5
30. A MELHOR definição para um evento é?
Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de serviço
já foi impactado.
Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos
serviços.
Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes.
Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou um
programa de melhoria.
31. Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?
Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.
Habilitando aos usuários resolver os problemas.
Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços
Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.
32. As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?
1. Big Bang X Phased
2. Push X Pull
3. Automática X Manual
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento do Catálogo de Serviço
33. Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço
Gerenciamento de Evento e Central de Serviços
Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
34. Fontes de “Boas Práticas” possuem que características?
1. Estruturas públicas (Public Frameworks)
2. São um padrão (Standards)
3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações (Proprietary Knowledge of Individuals and
Organisations)
Somente 1 e 2
Somente 2 e 3
Todas as acima
1 e 3 somente
35. Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo de
vida do serviço?
1. Desenho do Hardware e Software
2. Desenho do ambiente
3. Desenho dos Processos
4. Desenho dos dados
Somente 1, 3 e 4
6. Trainning Education Página 6
Somente 1, 2 e 3
Todos acima
Somente 2, 3 e 4
36. O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo
de vida do serviço?
Estratégia do Serviço
Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço
Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço
Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria
Continuada do Serviço.
37. O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do
nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por?
Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional
Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço
Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço
Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.
38. Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?
Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as
necessidades do negócio.
Entregar e dar suporte aos serviços de TI
Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
39. Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ?
Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner.
Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação.
Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação.
Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de uma lista de opções
aprovadas.
40. Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?
Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métridas.
Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente
Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.