O documento apresenta uma série de questões sobre os processos do ITIL. As questões abordam conceitos como Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento da Configuração.
Este documento descreve o objetivo de controle DS2 "Gerenciar Serviços de Terceiros" do COBIT 4.0. Ele fornece diretrizes para o gerenciamento eficaz de serviços terceirizados por meio de (1) relacionamentos claramente definidos com fornecedores, (2) monitoramento do desempenho dos fornecedores, e (3) gestão de riscos associados aos fornecedores.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
55173617 zqmdd15-aguas-e-processos-is-lote-automaticoThiago Neves
Este documento fornece instruções para parametrizações e procedimentos manuais necessários para implementar o gerenciamento de qualidade no SAP, substituindo programas e tabelas anteriores. As parametrizações incluem criar um tipo de material, definir intervalos de numeração e grupos de mercadorias. Os procedimentos manuais incluem criar materiais, visualizar planos de controle, criar e movimentar lotes de controle e configurar jobs para geração automática de lotes e decisões de uso.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
Este documento descreve o objetivo de controle DS2 "Gerenciar Serviços de Terceiros" do COBIT 4.0. Ele fornece diretrizes para o gerenciamento eficaz de serviços terceirizados por meio de (1) relacionamentos claramente definidos com fornecedores, (2) monitoramento do desempenho dos fornecedores, e (3) gestão de riscos associados aos fornecedores.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
55173617 zqmdd15-aguas-e-processos-is-lote-automaticoThiago Neves
Este documento fornece instruções para parametrizações e procedimentos manuais necessários para implementar o gerenciamento de qualidade no SAP, substituindo programas e tabelas anteriores. As parametrizações incluem criar um tipo de material, definir intervalos de numeração e grupos de mercadorias. Os procedimentos manuais incluem criar materiais, visualizar planos de controle, criar e movimentar lotes de controle e configurar jobs para geração automática de lotes e decisões de uso.
Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
1. O documento contém um simulado sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, com questões sobre o papel da ITIL, gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de configuração, service desk, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
2. As questões abordam tópicos como os objetivos da ITIL, os processos de gerenciamento de configuração, service desk, incidentes e problemas, além de conceitos como itens de configuração, níveis de suporte e escalação de incidentes.
3. O document
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
O documento descreve o framework ITIL, originalmente desenvolvido pelo governo britânico em 1989 para padronizar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. ITIL fornece orientações para os processos de gerenciamento estratégico, tático e operacional de infraestrutura de TI, abordando áreas como gerenciamento de configuração, serviço de atendimento, incidentes, problemas, mudanças e liberações.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
O documento descreve os principais tipos de centrais de serviço e seus benefícios, como a central de atendimento, central de suporte e central de serviços. Também aborda o gerenciamento de incidentes, incluindo objetivos, etapas, priorização, escalonamento e responsabilidades. Por fim, discute o gerenciamento de problemas, focado em diagnosticar causas raízes e prevenir novos incidentes.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Slides utilizados durante a palestra virtual sobre Computação em nuvem e a ITIL. Assista o vídeo aqui: https://www.youtube.com/watch?v=WTpcmFQQ3VE
Mais vídeos e materiais sobre Cloud Computing: http://goo.gl/DooZif
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento descreve a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) na empresa Implanta Informática para melhorar o atendimento aos clientes. A Central de Serviços da Implanta funciona com três níveis de suporte e é o ponto único de contato com os clientes. O modelo implementado visa agilizar a resolução de incidentes e fornecer melhores informações gerenciais.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasWise Systems
O documento discute os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças de acordo com o framework ITIL. Apresenta as definições de incidentes, problemas e tipos de mudanças, além de discutir as diferenças entre incidentes e problemas e as informações necessárias para o registro de cada um. Também aborda ferramentas de monitoramento e gestão, além do papel do Comitê Consultivo de Mudanças.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
O documento discute como as empresas podem alcançar excelência digital através de monitoramento contínuo do desempenho, identificação rápida de problemas e otimização do código e ambiente. A complexidade do ambiente digital está aumentando com alta frequência de versões, dependência de fornecedores e expectativas dos usuários. Ferramentas de monitoramento como o Dynatrace podem fornecer visibilidade em tempo real para garantir experiências perfeitas.
O documento discute a implementação de uma Central de Serviços usando o Microsoft System Center Service Manager 2010. Apresenta conceitos e funcionalidades-chave como gerenciamento de incidentes, integração com CMDB e Forefront Identity Manager, e fornece dashboards e relatórios. Também descreve um caso de uso para automatizar requisições de software.
O relatório resume as requisições e incidentes do departamento de tecnologia no mês, incluindo requisições aprovadas e problemas relatados. Dois incidentes graves foram relatados: uma parada no sistema devido à queda de energia e espaço em disco quase esgotado.
O documento descreve o software InvGate Service Desk, que permite centralizar a interação entre o departamento de TI e os usuários de uma empresa para melhor gerenciar os processos de suporte técnico de acordo com as melhores práticas do ITIL. O software oferece funcionalidades como gerenciamento de incidentes, criação de workflows personalizados, integração com outros softwares e dashboards para tomada de decisões. Ao usar o InvGate Service Desk, as empresas podem melhorar a qualidade do suporte, reduzir custos e aumentar a produtividade.
Gestao da tecnologia_da_informacao_unidade_iimambrosino
O documento discute a importância do treinamento antes de usar novos softwares no trabalho, e como as empresas podem gerenciar riscos e custos durante mudanças tecnológicas e de negócios por meio do planejamento e engajamento dos funcionários. Ele também define termos como SLA, SLM, OLA e contratos de suporte.
O documento discute as entidades de padronização de redes de computadores, como a ISO, IEC e ITU-T. Apresenta o modelo de referência OSI de 7 camadas e conceitos como serviços, primitivas de serviço, tipos de serviço e exemplos de serviços como conexão, transferência de dados e desligamento.
This document is a study guide for Canadian citizenship that provides information about rights and responsibilities of citizenship. It discusses key rights that Canadians have, including freedoms of religion, thought, expression, assembly, association and mobility rights. It also outlines responsibilities of citizens such as obeying laws, taking responsibility for oneself and family, serving on juries if called, and voting in elections. The guide emphasizes that rights and responsibilities are interconnected in Canada.
Este documento fornece um guia de estudos para a certificação Green IT Citizen. Ele discute conceitos como TI verde e motivadores para iniciativas Green IT, como redução de custos e regulamentações ambientais. Também apresenta ações verdes como padrões ambientais, ferramentas de avaliação e selos, além de boas práticas individuais para profissionais de TI.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
1. O documento contém um simulado sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, com questões sobre o papel da ITIL, gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de configuração, service desk, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
2. As questões abordam tópicos como os objetivos da ITIL, os processos de gerenciamento de configuração, service desk, incidentes e problemas, além de conceitos como itens de configuração, níveis de suporte e escalação de incidentes.
3. O document
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
O documento descreve o framework ITIL, originalmente desenvolvido pelo governo britânico em 1989 para padronizar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. ITIL fornece orientações para os processos de gerenciamento estratégico, tático e operacional de infraestrutura de TI, abordando áreas como gerenciamento de configuração, serviço de atendimento, incidentes, problemas, mudanças e liberações.
Este documento propõe a implementação de um Service Desk para melhorar a gestão dos serviços de TI da organização. O Service Desk iria centralizar o atendimento aos usuários e seria mais proativo e integrado aos processos ITIL do que a estrutura atual de Help Desk. Ele monitoraria vários indicadores de desempenho para incidentes, problemas, mudanças e liberações com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e a produtividade dos usuários.
O documento descreve os principais tipos de centrais de serviço e seus benefícios, como a central de atendimento, central de suporte e central de serviços. Também aborda o gerenciamento de incidentes, incluindo objetivos, etapas, priorização, escalonamento e responsabilidades. Por fim, discute o gerenciamento de problemas, focado em diagnosticar causas raízes e prevenir novos incidentes.
O documento discute a solução proposta pela BMC para gestão de serviços de TI de uma organização. A solução proposta é o BMC Service Desk Express, que fornece funcionalidades alinhadas aos processos do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, solicitações, mudanças, ativos e configuração. A implementação seguirá a metodologia e os modelos de processo da BMC para gestão de serviços de TI.
Slides utilizados durante a palestra virtual sobre Computação em nuvem e a ITIL. Assista o vídeo aqui: https://www.youtube.com/watch?v=WTpcmFQQ3VE
Mais vídeos e materiais sobre Cloud Computing: http://goo.gl/DooZif
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento descreve a implementação de uma Central de Serviços (Service Desk) na empresa Implanta Informática para melhorar o atendimento aos clientes. A Central de Serviços da Implanta funciona com três níveis de suporte e é o ponto único de contato com os clientes. O modelo implementado visa agilizar a resolução de incidentes e fornecer melhores informações gerenciais.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasWise Systems
O documento discute os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças de acordo com o framework ITIL. Apresenta as definições de incidentes, problemas e tipos de mudanças, além de discutir as diferenças entre incidentes e problemas e as informações necessárias para o registro de cada um. Também aborda ferramentas de monitoramento e gestão, além do papel do Comitê Consultivo de Mudanças.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
O documento discute como as empresas podem alcançar excelência digital através de monitoramento contínuo do desempenho, identificação rápida de problemas e otimização do código e ambiente. A complexidade do ambiente digital está aumentando com alta frequência de versões, dependência de fornecedores e expectativas dos usuários. Ferramentas de monitoramento como o Dynatrace podem fornecer visibilidade em tempo real para garantir experiências perfeitas.
O documento discute a implementação de uma Central de Serviços usando o Microsoft System Center Service Manager 2010. Apresenta conceitos e funcionalidades-chave como gerenciamento de incidentes, integração com CMDB e Forefront Identity Manager, e fornece dashboards e relatórios. Também descreve um caso de uso para automatizar requisições de software.
O relatório resume as requisições e incidentes do departamento de tecnologia no mês, incluindo requisições aprovadas e problemas relatados. Dois incidentes graves foram relatados: uma parada no sistema devido à queda de energia e espaço em disco quase esgotado.
O documento descreve o software InvGate Service Desk, que permite centralizar a interação entre o departamento de TI e os usuários de uma empresa para melhor gerenciar os processos de suporte técnico de acordo com as melhores práticas do ITIL. O software oferece funcionalidades como gerenciamento de incidentes, criação de workflows personalizados, integração com outros softwares e dashboards para tomada de decisões. Ao usar o InvGate Service Desk, as empresas podem melhorar a qualidade do suporte, reduzir custos e aumentar a produtividade.
Gestao da tecnologia_da_informacao_unidade_iimambrosino
O documento discute a importância do treinamento antes de usar novos softwares no trabalho, e como as empresas podem gerenciar riscos e custos durante mudanças tecnológicas e de negócios por meio do planejamento e engajamento dos funcionários. Ele também define termos como SLA, SLM, OLA e contratos de suporte.
O documento discute as entidades de padronização de redes de computadores, como a ISO, IEC e ITU-T. Apresenta o modelo de referência OSI de 7 camadas e conceitos como serviços, primitivas de serviço, tipos de serviço e exemplos de serviços como conexão, transferência de dados e desligamento.
This document is a study guide for Canadian citizenship that provides information about rights and responsibilities of citizenship. It discusses key rights that Canadians have, including freedoms of religion, thought, expression, assembly, association and mobility rights. It also outlines responsibilities of citizens such as obeying laws, taking responsibility for oneself and family, serving on juries if called, and voting in elections. The guide emphasizes that rights and responsibilities are interconnected in Canada.
Este documento fornece um guia de estudos para a certificação Green IT Citizen. Ele discute conceitos como TI verde e motivadores para iniciativas Green IT, como redução de custos e regulamentações ambientais. Também apresenta ações verdes como padrões ambientais, ferramentas de avaliação e selos, além de boas práticas individuais para profissionais de TI.
O documento fornece uma introdução abrangente sobre sistemas Linux, incluindo: 1) hardware e software, 2) arquivos e diretórios, 3) comandos básicos de navegação e gerenciamento de arquivos, 4) usuários e permissões, 5) processos e execução de programas. O documento discute conceitos-chave do Linux e fornece exemplos para ajudar os leitores a se familiarizarem com o sistema operacional.
1. O documento fornece uma introdução às novas características e funcionalidades da família Windows Server 2003, incluindo melhorias no Active Directory, segurança, desempenho e recursos de recuperação.
2. Novas características como Infra-estrutura Instantânea, Cópia de Sombra do Volume e Sistema de Arquivos Criptografados melhoram a disponibilidade, segurança e recuperação de dados.
3. O Active Directory recebeu melhorias como ADMT 2.0 para migração de senhas, renomeação de domín
O documento fornece uma introdução aos conceitos básicos de processamento de dados, definindo computador, processamento de dados e as etapas envolvidas. Explica também como as informações são representadas digitalmente através de bits e bytes, sendo a unidade mínima o bit que pode assumir os valores 0 ou 1.
1) O documento apresenta os conceitos básicos de operações com números inteiros, incluindo adição, subtração, multiplicação, divisão e potenciação.
2) É explicado o que são números inteiros, opostos, módulo e as propriedades das operações com esses números.
3) São fornecidos exemplos para ilustrar como aplicar as operações e suas propriedades.
O documento discute a importância da interpretação de textos e da leitura. Afirma que a interpretação permite ampliar os horizontes e acontece através da leitura. Também discute técnicas para interpretar textos, como identificar a ideia principal e ideias secundárias, comparar, comentar, resumir e parafrasear. Aponta erros comuns de interpretação como extrapolar ou reduzir.
La pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto significativo en la economía mundial y las vidas de las personas. Muchos países han impuesto medidas de confinamiento que han cerrado negocios y escuelas. Aunque estas medidas han ayudado a reducir la propagación del virus, también han causado un aumento en el desempleo y problemas económicos. Se espera que la recuperación económica lleve tiempo a medida que los países reabran gradualmente y las personas se sientan seguras para volver a trabajar y gastar.
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
A linguagem C# aproveita conceitos de muitas outras linguagens,
mas especialmente de C++ e Java. Sua sintaxe é relativamente fácil, o que
diminui o tempo de aprendizado. Todos os programas desenvolvidos devem
ser compilados, gerando um arquivo com a extensão DLL ou EXE. Isso torna a
execução dos programas mais rápida se comparados com as linguagens de
script (VBScript , JavaScript) que atualmente utilizamos na internet
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
1. Questões
1. Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?
A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente
B Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente
C Procurar a causa de incidentes
2. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática
B Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI
C Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
D Servir como quadro teórico para o projeto de processos
3. Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a rede de forma
proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os
usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento de Problemas
4. Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
A Coordenar todas as modificações feitas na infra-estrutura de TI
B Registrar incidentes para estudo posterior
C Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros Conhecidos
D Identificar as necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades
5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) somente podem ser
modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura.
Qual processo concede essa permissão?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento do Nível de Serviço
6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
A Revisão Pós-Implementação
B Liberação de Emergência
C Solicitação de Serviço.
D Soluções provisórias de contorno.
7. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como
servidor de impressora da rede local.
Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da
Configuração (CMDB)?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
1
2. 8. Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional
decide que deverá haver garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço.
Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C Gerenciamento do Nível de Serviço
D Gerenciamento dos Serviços
9. Os dados fornecidos à administração financeira de XYZ somente devem poder ser acessados por
usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A Disponibilidade
B Integridade
C Estabilidade
D Confidencialidade
10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao
máximo.
A qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Mudanças
D Gerenciamento de Incidentes
11. Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberação?
A Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização
B Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organização
C Registrar onde cada versão de software está disponível
12. Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do
Service Desk?
A Desenvolver Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
B Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específico
C Determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando o número de incidentes resolvidos
D Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido.
13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês, O que incluem esses chamados?
A Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
B Avisos relativos a ltens de Configuração (CI) modificados
C Solicitações de suporte do usuário à organização de TI
14. Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.Os departamentos de TI,
juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados.
Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as
aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Operações
D Gerenciamento de Liberação
15. Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?
2
3. A Orçamentos
B Cobranças
C Compras
D Preços
16. Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que representam esses Requisitos de Nível de Serviço?
A As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviço
B O que a organização de TI espera do cliente
C As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com
especificações adicionais necessárias para a execução do SLA.
17. Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
A Firmar contratos com fornecedores
B Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema
C Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos Itens de Configuração (Cis) comprados e mantidos por
terceiros
D Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Serviço de TI
18. Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma
determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão com a rede.
Que processo de lTlL é responsável por descobrir a causa?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse incidente dentro
do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado.
Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
A Escalação formal
B Escalação funcional
C Escalação hierárquica
D Escalação operacional
20. Qual das opções descreve melhor um Problema?
A Um ou mais Erros Conhecidos
B Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções
C A causa desconhecida de um ou mais incidentes
D Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
21. Que conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?
A Dimensionamento de Aplicações
B Vulnerabilidade
C Capacidade de Manutenção
D Resiliência
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4. 22. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos
serviços de TI?
A Registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais
B Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço
C Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de
serviços de TI
23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos são partes de que processo?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
24. Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vários grupos
foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções para PCs
Equipe de Soluções de Rede
Service Desk
Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes.
Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis.
Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormente:
A Linha 0: Service Desk
Primeira linha: As duas Equipes de Soluções
Segunda linha: Especialistas
B Primeira linha: Service Desk
Segunda linha : Equipe de Soluções para PCs
Terceira linha: Equipe de Soluções de Rede
Quarta linha: Especialistas
C Primeira linha: Service Desk
Segunda linha : As duas Equipes de Soluções
Terceira linha: Especialistas
25. A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova Workstation
seja tratada com ótima eficiência e eficácia.
Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido?
A Gerenciamento de Mudanças
B Relações com o Cliente
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento do Nível de Serviço
26. Qual dos seguintes é um Item de Configuração (Cl)?
A Um chamado
B Documentação
C Um incidente
D Um processo
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5. 27. Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk?
A Resolve incidentes graves para o Service Desk.
B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk.
C Alivia o Service Desk, comunicando a resolução diretamente ao usuário.
D Coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service Desk.
28. Qual dos seguintes é uma Baseline de Configuração?
A A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB)
B Uma descrição de um Item de Configuração padronizado (Cl)
C Um conjunto de CIs que é fornecido uma vez
D Um instantâneo gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base para uma auditoria e
regressão da configuração.
29. Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento
de Liberação?
A Uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado em uso
B Um manual de referência que inclui toda a documentação de software
C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para Software
30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um
acordo com seu cliente interno.
Onde seria especificado o contrato com a organização externa?
A Acordo de Nível Operacional (OLA)
B Acordo de Nível de Serviço (SLA)
C Requisito de Nível de Serviço (SLR)
D Contrato de Apoio (UC)
31. Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança?
A Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurança
B Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados de Disponibilidade
C Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade
D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados
32. Que pergunta está sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus
objetivos empresariais?
A Como chegaremos onde queremos estar?
B Como saberemos que chegamos?
C Onde queremos estar?
D Onde estamos agora?
33. Que tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?
A Fazer reuniões formais do Conselho de Configuração
B Fazer o gerenciamento físico dos itens de software
C Instalar o equipamento no local de trabalho
D Registrar as relações entre os Itens de Configuração (Cis)
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6. 34. Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta
em um Erro Conhecido.
Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?
A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível.
B O erro deve ser resolvido usando uma mudança.
C O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB).
D O problema deve ser identificado.
35. Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?
A Descobrir os detalhes para a correção provisória
B Resolver os Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças
C Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos
D Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos
36. Qual processo de ITIL está associado a uma Revisão Pós-Implementação?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
37. Durante o processamento de uma Solicitação de Mudança (RFC), o Gerente de Mudanças inicia
algumas atividades.
Que ação é necessária se isso envolver uma mudança complexa?
A O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Problemas.
B O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Incidentes
C O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Conselho Consultivo de Mudanças.
D O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Gerente de TI.
38. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui; o Gerenciamento da Configuração lida
com tudo de sua infra-estrutura.
B O Gerenciamento de Ativos é um super conjunto do Gerenciamento da Configuração, pois isso inclui
ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas.
C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o
Gerenciamento da Configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura.
D O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também especifica
as relações entre os ativos.
39. Que processo ITIL usa o Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos gráficos. A largura de banda deve ser
aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviadas pela rede.
Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da maior largura de banda?
A Gerenciamento da Capacidade
B Gerenciamento de Mudanças
C Gerenciamento da Disponibilidade
D Gerenciamento de Problemas
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7. Respostas Teste ITIL
1 A 11 B 21 B 31 D
2 A 12 D 22 D 32 C
3 C 13 C 23 B 33 D
4 C 14 B 24 C 34 B
5 A 15 C 25 A 35 B
6 A 16 A 26 B 36 C
7 B 17 C 27 D 37 C
8 B 18 C 28 D 38 D
9 D 19 C 29 A 39 A
10 D 20 C 30 D 40 B
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