Apresentação de Luciano Gomes, da PRONUCASE, na qual realçou o peso do dinamismo empresarial, ao analisar os pontos-chave para o êxito de uma implementação de CRM. Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal. O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temáticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM. Obtenha mais informações em www.eventocrm.com

1. Garanta o sucesso do Sugar CRM na sua empresa
PRONUCASE • 18 Maio 2010
Nome da Apresentação | Autor do Projecto 5/26/2010 1

2. ÍNDICE
Apresentação do Grupo NUCASE
O CRM tradicional
Principais constrangimentos
Como garantir o sucesso !
Abordagem por processos
Contactos
Referências
Nome da Apresentação | Autor do Projecto 2

3. Apresentação do Grupo Nucase

4. Grupo Nucase
Contabilidade
Gestão Administrativa de Recursos Humanos
Fiscalidade
Business Process Management
Sistemas de Informação
Gestão Financeira
Negociação no Mercado Bancário e Segurador
Acompanhamento na resolução de sinistros
Gestão de Carteira de Apólices

5. O CRM tradicional !

6. CRM !!!
Algures numa empresa
perto de si !
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 6

7. CRM !!!
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 7

8. Mas onde está o cartão do Cliente?
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 8

9. Quem perdeu o contacto?
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 9

10. O Cliente é meu!
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 10

11. Principais constrangimentos

12. Ponto prévio
O que o chefe do chefe está
convencido que é feito
O que o chefe pensa que o
colaborador faz
O que o colaborador faz

13. Ponto prévio
DEPARTAMENTOS
A B C D
Fornecedores Clientes
F-C F-C F-C F-C F-C
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 13

14. Ponto prévio
DEPARTAMENTOS
A B C D
Fornecedores Clientes
F-C F-C F-C F-C F-C
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 14

15. Ponto prévio
DEPARTAMENTOS
A B C D
Fornecedores Clientes
F-C F-C F-C F-C F-C
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 15

16. Ponto prévio
DEPARTAMENTOS
A B C D
Responsabilidades Sobreposição de
não atribuídas Responsabilidades
Fornecedores Clientes
Fonte de Erros e
Conflitos Omissões
F-C F-C F-C F-C F-C
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 16

17. Como garantir o SUCESSO !

18. Sucesso
Sucesso ?
Partilhar objectivos e
contribuir para a melhoria
contínua dos nossos Clientes.
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 18

19. Apoio à gestão
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 19

20. Integração / partilha de informação
Porquê gerir
de forma
integrada?
‒ Maximização dos recursos
‒ Diminuição de tempos de resposta
‒ Eliminação de erros e omissões
‒ Aumento da fiabilidade dos resultados

21. Integração de processos e aplicações
Para o sucesso de qualquer projecto de CRM
precisamos de ter em atenção:
Integração Integração
de de
processos aplicações
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 21

22. Abordagem por processos

23. Abordagem por processos
DEPARTAMENTOS (competências)
A B C D
1
2
Fornecedores Clientes
externos 3
externos
4
5
6
F-C F-C F-C F-C F-C
Sem Duplicações Sem Divergências Sem Divisões
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 23

24. Nível 1 – Estrutura Funcional da Organização
Onde começa e onde acaba o
processo comercial !!!

25. Nível 1 – Estrutura Funcional da Organização
Vendas Cobranças
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 25

26. Introdução ao Sistema Integrado de Gestão
O Sistema Integrado de Gestão (SIG)
O que é o Sistema Integrado de Gestão
Nível 1 Metodologia BEL para concepção de
Sistemas Integrados de Gestão por
Fluxogramas de Processo
Nível 2
Impressos
Nível 3
Fluxogramas de Processo & Workflow
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 26

27. Nível 2 – Admissão de Clientes
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 27

28. Nível 3 – Contacto com o Cliente potencial
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 28

29. Primeira reunião com o Cliente
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 29

30. Focar no importante
CLIENTE
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 30

31. Acesso universal à informação
Intranet Internet
PRONUCASE • 18 de Maio de 2010 31

32. Referências

33. Referências
Ambiente & Energia
Engenharia, Construção Civil & Obras Públicas
Outras áreas

34. Contactos

35. Contactos
Avª General Eduardo Galhardo,
Edifício Nucase, 115
2775-564 Carcavelos
www.pronucase.pt
geral@pronucase.pt
Tel: 21 458 57 00
Fax: 21 458 57 98