O documento discute os conceitos e importância da gestão estratégica de TI em organizações. Apresenta os principais tipos de sistemas de informação e como a TI pode agregar valor aos negócios ao suportar processos, pessoas e tomada de decisão gerencial de forma estratégica. Também aborda a gestão de contratos e relacionamento com fornecedores de tecnologia.

1. Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

2. Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

3. Não sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos "Contratarei pessoas para que tomem as decisões técnicas por mim!"

4. Sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Aprender a transformar bytes em negócios

5. Ambiente da Organização Condicionantes Recursos Filosofia de Gestão Fatores Políticos % de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

6. Conhecendo a sua organização Qual o tamanho da minha organização? Qual o meu papel nesta organização? Qual a filosofia de gestão? Quais são os recursos disponíveis? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

7. Como as organizações usam TI? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

8. Tecnologia Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

9. Tecnologia X Organização Qual o uso da tecnologia em minha organização? Qual a cultura de tecnologia da minha organização? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

10. Para Pensar… Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sua empresa tem um site com informações institucionais e de seus produtos? Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com clientes, distribuidores e fornecedores? Sua empresa tem um banco de dados com nomes e perfis de clientes potenciais e atuais? Sua empresa possui uma intranet para melhorar a comunicação interna?

11. A organização na era Digital Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Antes da Internet Depois da Internet  Preços Complexos  Opções limitadas  Ampla segmentação  Velocidade Física  Barreiras significativas contra o ingresso  Comunidades Geográficas  Preços transparentes  Abundância de escolha  Personalização do cliente  Velocidade Virtual  Poucas Barreiras para ingressar no mercado  Comunidades Virtuais

12. Conceito de Sistemas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Processo de Produção Entrada de Matéria-Prima Saída de Produtos Acabados Ambiente Outros Sistemas Controle pela Administração Sinais de Feedback Sinais de Feedback Fronteira do Sistema Sinais de Controle Sinais de Controle

13. Sistemas de Informação Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sistemas automatizados com entrada, processo e saída

14. Sistemas na era Digital Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Fabricação e Produção Engenharia e Pesquisa Contabilidade, Finanças e Administração Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa Extranets Compras, Distribuição e Logística Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente Consumidores e Clientes da Empresa Extranets Intranets Intranets limite da empresa

15. Papéis dos Sistemas de Informações Apoio às Operações Foco: Especialistas Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Foco: Gerentes Apoio à Vantagem Estratégica Foco: Diretoria e Presidência O QUE É GESTÃO DE TI? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

16. Gestão de Tecnologia Conceitos Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado bruto” Informação = Dados “tratados” para torná-los úteis. Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para trabalhar a informação Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

17. Gestão de TI é … Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos INFORMAÇÃO DADOS CONHECIMENTO "Estruturar os dados, organizando a informação para transmitir conhecimento" técnica uso

18. HIGHLIGHTS Alinhar TI com os negócios. Integrar clientes, colaboradores e fornecedores. TI e Computadores não são sinônimos. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

19. Qual a missão da TI? Suportar as pessoas Investindo em ferramentas Investindo em treinamento Agregar valor aos negócios Pessoas prontas Sistemas adequados aos negócios A missão da TI = Missão da Empresa Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

20. TI agregando valor … Construtora http://www.3dbelasartes.com Clínica Médica 15 unidades ligadas em rede 10 posições de call center Laudo médico padronizado Agenda de exames Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

21. Qual a missão do gestor de TI? Não comprar por modismo. Levantamento da situação dos recursos de TI. Levantamento das necessidades de projetos em todas as áreas da organização. Composição dos projetos. Levantamento de custos e prazos. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

22. Para fazer gestão de TI preciso… Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos. Conhecer sobre gestão de pessoas. Subordinado terá mais conhecimento que o gestor. Conhecer o negócio da minha empresa. Como minha empresa ganha dinheiro? Quais soluções tecnológicas são importantes para minha empresa? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

23. Identificando soluções Qual o problema? Processo ou Tecnologia? Processo = Entender como funciona Tecnologia = Por quê? Não foi identificado Necessidade atual Modismo Qual o retorno? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

24. Identificando soluções Tenho recursos para implantar a solução? Dinheiro Pessoas Tempo Solução caseira ou Produto de mercado Quem utiliza? Concorrentes Parceiros Está satisfeito? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

25. Então a missão da TI é … Agregar valor ao negócio, suportando pessoas e processos, utilizando soluções tecnológicas adequadas ao ambiente da organização. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

26. Para Pensar… Por que a TI é cada vez mais estratégica? Como ela interage com o negócio? Onde ela pode ser vista? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

27. Importância Estratégica da TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

28. Gestão Estratégica de TI (Organização) Cultura Organizacional Modelos de Gestão Padrões Corporativos Políticas e Procedimentos Burocracia Metas Corporativas Missão da Empresa Valores da Empresa Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

29. Gestão Estratégica de TI (Tecnologia) Capacidade Tempo de Resposta Armazenamento Compatibilidade Conexão de redes e servidores Interfaces com sistemas atuais Evolução e Migração Sistemas Legados Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

30. Gestão Estratégica de TI (Pessoas) Obter envolvimento e participação. Prover competências (Treinamento). Desenvolver os profissionais. Auxiliar as pessoas no processo de mudança. Acompanhar e sustentar o processo de mudança. CUIDADO: Síndrome de Gabriela Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

31. Gestão Estratégica de TI (Riscos) Tecnologia ficar muito cara para a empresa Custos escondidos Administração da rede Manutenção do HW Suporte ao usuário (Help-Desk) Projetos de sistemas Tempo de desenvolvimento Insucessos Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

32. Como a TI pode ajudar? Estratégias Competitivas Liderança em custo Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado Diferenciação Ex.: Transações pelo celular Inovação Ex.: Nota Fiscal Eletrônica Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

33. Tipos de Sistemas Sistemas Empresariais Básicos Sistema de Processamento de Transações Sistema de Automação de Escritório Sistema de Apoio ao Conhecimento Sistema de Informações Gerenciais Sistema de Suporte à Decisão Sistema de Suporte Executivo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

34. Sistemas Empresariais Básicos “ São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio.” Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

35. Exemplos de Transações Receber Ordens de Compras Conferir Entrada de Materiais Separar Materiais Processar Faturas Pagar Faturas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

36. Sistema de Processamento de Transações Processador de pedidos Ordens de Produção Compensação Registros de pagamento Registros de recebimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

37. Sistema de Apoio ao Conhecimento Estações de trabalho de engenharia Estações de trabalho gráficas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

38. Sistema de Informações Gerenciais Orientado ao controle e geração de relatórios Baixa capacidade analítica Decisões baseadas em dados do passado ou do presente. Exemplos: Controle de inventário Orçamento anual Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

39. Sistema de Suporte à Decisão Orientado por um modelo (Estatístico) Orientado para análise de dados (Datamining) Oferece suporte às decisões Exemplos: Fralda x Cerveja Cálculo de empréstimo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

40. Sistema de Suporte Executivo Previsão de vendas Planejamento de operações Previsão orçamentária Painel de Controle (Sonho do Executivo) Indicadores Gráficos Valores Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

41. Evolução Passado: Sistemas Independentes Hoje: Sistemas Integrados Visão Processo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

42. Antigamente Conceito de CPD (Centro de Processamento de Dados) Equipamentos de grande porte Analistas Organizações e Métodos Pouco ou Nenhum contato com usuário final Processamento em lote Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

43. Estrutura de Atendimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

44. Hoje TI é um prestador de serviço interno. TI entrega produtos sob medida para seus clientes. Estações de Trabalho Analistas Foco em Tecnologia Contato com usuário final Processamento em tempo real Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

45. Estrutura de Atendimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

46. Qual o foco da Gestão de TI? Prestar bons serviços Eficiência: Redução de Custos Entrega Melhoria: Aprimorar Processos Elevar a Satisfação do Usuário Transformação: Criar um novo negócio (Inovação) Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

47. Visão - Contratos Que tecnologia adotar? Quem a oferece? Quantos fornecedores são necessários? O que será contratado? Desenvolvimento Manutenção Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

48. O que gerenciar? Relacionamento entre funcionários e consultores externos. “ Provedores e clientes têm o mesmo foco, que é a entrega de serviços, porém diferentes objetivos” - Cássio Dreyfuss (Gartner) Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

49. Combinando interesses RFP (Request for Proposal) SLA (Service Level Agreement) Compartilhe Riscos Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

50. Solicitação de Serviços (RFP) Instrumento para seleção de fornecedores Saiba pedir Quais os objetivos? Qual o prazo? Quais as especificações técnicas? Lembre-se: Leva tempo saber o que se quer e como se quer. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

51. Acordo de Nível de Serviço (SLA) Pressão Qualidade, Custo e Compromisso Externo (Fornecedores) Interno (Equipe de TI) Deixe claro: Metas Índices de Produtividade Índices de Indisponibilidade Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

52. Compartilhe Riscos Cliente e Fornecedor com foco no resultado Pagamento vinculado com a entrega Fornecedor mostra maior compromisso “ O compartilhamento de riscos fortalece a parceria, pois o meu sucesso depende do seu” – Flávio Araripe (Everis) Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

53. Gestão de Contratos 1/3 dos contratos são desconhecidos 85% gerenciamento manual Necessidades Atuais Contratos complexos Muitos fornecedores Automatizar a gestão dos contratos Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

54. Qual o contexto do departamento de TI? Foco na prestação de serviços Gestão de relacionamento Gestão de contratos Responsabilidade com o meio-ambiente Conheça seu produto Coletar, Analisar e Extrair Informações Ex.: Fábrica de Móveis / GE Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

55. Dados sobre Clientes Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que interagem com os clientes. 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período de cinco anos . Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas. O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

56. O CRM promete: Visão “360° dos clientes” Reter os clientes Desenvolver relações de longo prazo Aumentar as vendas Incrementar lucratividade Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

57. Princípios Básicos Alguns Clientes são mais valiosos que outros Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente satisfeito Mais barato manter um Cliente que conseguir um novo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

58. Estratégia de Negócio Entender e Antecipar necessidades Clientes Atuais Potenciais Pensando em TI Capturar os dados do cliente Consolidar em um repositório (BD) central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados da análise Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

59. CRM - Conceito ” CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.“ Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

60. 4 Passos - Relacionamento Identificar cada cliente individualmente. Diferenciar por valor e depois por necessidade. Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. Personalizar produtos, serviços e comunicação. Fonte: Peppers & Rogers Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

61. Abordagem Técnica Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente . CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

62. CRM na prática (5 Passos) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa Centrar seus produtos e serviços no consumidor final Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final. Conectar a empresa para obter lucro Promover a fidelidade do consumidor Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

63. CRM para a WEB Mais barato e eficiente Proporcionar serviços personalizados Atingir os consumidores certos Obter experiência de compras do consumidor Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

64. Classificação - CRM Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Visão Integrada do Consumidor

65. Exemplo – CRM Operacional A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados. E no Brasil? Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

66. CRM / TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Atividades de CRM Suporte de TI Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets Segmentação de clientes Data miming (DW) Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade) Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados)

67. Serviço ao consumidor - WEB Oferecer recursos de busca e comparação Proporcionar produtos e serviços grátis Ex.: Isenção de taxas, Amostras Permitir que o cliente faça pedidos online de produtos e serviços personalizados Ex.: Dell Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos Ex.: Sedex, FedEx Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

68. Métricas na WEB Prazo de resposta Disponibilidade do site Tempo de download Atualidade Segurança e Privacidade Atendimento Política de devolução de produtos Navegabilidade Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

69. Fracassos – CRM Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio Falta de apoio da alta gerência (não TI) Baixa aceitação por parte dos usuários Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente Questões de facilidade de uso Tentativa de automatizar um processo não claramente definido Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

70. Sugestões para implantar CRM (1/2) Pesquisar como a empresa responde aos clientes Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

71. Sugestões para implantar CRM (2/2) Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar. Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente. Priorizar as necessidades da empresa em: Essencial, Desejável e Não Importante Escolher o SW de CRM Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

72. Nova visão Filme: Rafinha Artigo: Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje Mobilidade Segurança / Privacidade Confiança Disponibilidade no mercado Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

73. Debate #1 Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter? Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como e-mail, calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

74. Debate #2 Tecnologia pode afastar talentos? Tecnologia moderna retém Tecnologia ultrapassada afasta Novos profissionais Muita informação Pouca experiência prática Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

75. Como fazer gestão de TI? Debate #1 x Debate #2 Desafios do gestor Treinamento x Custo Reduzido Orçamento reduz ano a ano x Pressão por resultado Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer oportunidades dentro disto. Resultado = Capacitação + Proatividade das pessoas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

76. Impacto da TI Empresas Indivíduos Sociedade Portadores de Necessidades Especiais Melhorias na saúde Abismo Digital Privacidade Desemprego Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

77. Obrigado Contato [email_address] Acredite Pessoas Respeito Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos