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Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior
Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Não sou de TI Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos "Contratarei pessoas para que tomem  as decisões técnicas por mim!"
Sou de TI Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Aprender a transformar bytes em negócios
Ambiente da Organização Condicionantes Recursos Filosofia de Gestão Fatores Políticos % de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização. Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Conhecendo a sua organização Qual o tamanho da minha organização? Qual o meu papel nesta organização? Qual a filosofia de gestão? Quais são os recursos disponíveis? Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Como as organizações usam TI? Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Tecnologia Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Tecnologia X Organização Qual o uso da tecnologia em minha organização? Qual a cultura de tecnologia da minha organização? Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Para Pensar… Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sua empresa tem um site com informações institucionais e de seus produtos? Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com clientes, distribuidores e fornecedores? Sua empresa tem um banco de dados com nomes e perfis de clientes potenciais e atuais? Sua empresa possui uma intranet para melhorar a comunicação interna?
A organização na era Digital Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Antes da Internet Depois da Internet    Preços Complexos     Opções limitadas    Ampla segmentação    Velocidade Física    Barreiras significativas contra o ingresso    Comunidades Geográficas    Preços transparentes     Abundância de escolha    Personalização do cliente    Velocidade Virtual    Poucas Barreiras para ingressar no mercado     Comunidades Virtuais
Conceito de Sistemas Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Processo de Produção Entrada de Matéria-Prima Saída de Produtos Acabados Ambiente Outros Sistemas Controle pela Administração Sinais de Feedback Sinais de Feedback Fronteira do Sistema Sinais de Controle Sinais de Controle
Sistemas de Informação Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sistemas automatizados com entrada, processo e saída
Sistemas na era Digital Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Fabricação e Produção Engenharia e Pesquisa Contabilidade, Finanças e Administração Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa Extranets Compras, Distribuição e Logística Propaganda  Vendas  Atendimento ao Cliente Consumidores e Clientes da Empresa Extranets Intranets Intranets limite da empresa
Papéis dos Sistemas de Informações Apoio às Operações Foco: Especialistas Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Foco: Gerentes Apoio à Vantagem Estratégica Foco: Diretoria e Presidência O QUE É GESTÃO DE TI? Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Gestão de Tecnologia Conceitos Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado bruto” Informação = Dados “tratados” para torná-los úteis. Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para trabalhar a informação Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Gestão de TI é … Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos INFORMAÇÃO DADOS CONHECIMENTO "Estruturar os dados, organizando a informação para transmitir conhecimento" técnica uso
HIGHLIGHTS Alinhar TI com os negócios. Integrar clientes, colaboradores e fornecedores. TI e Computadores não são sinônimos. Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Qual a missão da TI? Suportar as pessoas Investindo em ferramentas Investindo em treinamento Agregar valor aos negócios Pessoas prontas Sistemas adequados aos negócios A missão da TI = Missão da Empresa Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
TI agregando valor … Construtora http://www.3dbelasartes.com Clínica Médica 15 unidades ligadas em rede 10 posições de call center Laudo médico padronizado Agenda de exames Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Qual a missão do gestor de TI? Não comprar por modismo. Levantamento da situação dos recursos de TI. Levantamento das necessidades de projetos em todas as áreas da organização. Composição dos projetos. Levantamento de custos e prazos. Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Para fazer gestão de TI preciso… Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos. Conhecer sobre gestão de pessoas. Subordinado terá mais conhecimento que o gestor. Conhecer o negócio da minha empresa. Como minha empresa ganha dinheiro? Quais soluções tecnológicas são importantes para minha empresa? Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Sistemas Empresariais Básicos “ São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio.” Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações. Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Hoje TI é um prestador de serviço interno. TI entrega produtos sob medida para seus clientes. Estações de Trabalho Analistas Foco em Tecnologia Contato com usuário final Processamento em tempo real Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Qual o foco da Gestão de TI? Prestar bons serviços Eficiência:  Redução de Custos Entrega Melhoria:  Aprimorar Processos Elevar a Satisfação do Usuário Transformação:  Criar um novo negócio (Inovação) Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Combinando interesses RFP (Request for Proposal) SLA (Service Level Agreement) Compartilhe Riscos Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Solicitação de Serviços (RFP) Instrumento para seleção de fornecedores Saiba pedir Quais os objetivos? Qual o prazo? Quais as especificações técnicas? Lembre-se: Leva tempo saber o que se quer e como se quer. Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Compartilhe Riscos Cliente e Fornecedor com foco no resultado Pagamento vinculado com a entrega Fornecedor mostra maior compromisso “ O compartilhamento de riscos fortalece a parceria, pois o meu sucesso depende do seu” – Flávio Araripe (Everis) Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Qual o contexto do departamento de TI? Foco na prestação de serviços Gestão de relacionamento Gestão de contratos Responsabilidade com o meio-ambiente Conheça seu produto Coletar, Analisar e Extrair Informações Ex.: Fábrica de Móveis / GE Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Dados sobre Clientes Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que interagem com os clientes.  70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período de cinco anos . Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas.  O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo. Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
O CRM promete: Visão “360° dos clientes”  Reter os clientes  Desenvolver relações de longo prazo Aumentar as vendas Incrementar lucratividade Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Princípios Básicos Alguns Clientes são mais valiosos que outros Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente satisfeito Mais barato manter um Cliente que conseguir um novo Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Estratégia de Negócio Entender e Antecipar necessidades Clientes Atuais Potenciais Pensando em TI Capturar os dados do cliente Consolidar em um repositório (BD) central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados da análise Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
CRM - Conceito ” CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.   Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.“ Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
4 Passos - Relacionamento Identificar cada cliente individualmente. Diferenciar por valor e depois por necessidade. Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. Personalizar produtos, serviços e comunicação. Fonte:  Peppers & Rogers Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Abordagem Técnica Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente . CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais.  Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
CRM na prática (5 Passos) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa Centrar seus produtos e serviços no consumidor final Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final. Conectar a empresa para obter lucro Promover a fidelidade do consumidor Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
CRM para a WEB Mais barato e eficiente Proporcionar serviços personalizados Atingir os consumidores certos Obter experiência de compras do consumidor Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Classificação - CRM Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Visão Integrada do Consumidor
Exemplo – CRM Operacional A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados. E no Brasil? Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
CRM / TI Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Atividades de CRM Suporte de TI Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets Segmentação de clientes Data miming (DW) Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade) Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados)
Serviço ao consumidor - WEB Oferecer recursos de busca e comparação Proporcionar produtos e serviços grátis Ex.: Isenção de taxas, Amostras Permitir que o cliente faça pedidos online de produtos e serviços personalizados Ex.: Dell Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos Ex.: Sedex, FedEx Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Métricas na WEB Prazo de resposta Disponibilidade do site Tempo de download Atualidade Segurança e Privacidade Atendimento Política de devolução de produtos Navegabilidade Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Fracassos – CRM Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio Falta de apoio da alta gerência (não TI) Baixa aceitação por parte dos usuários Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente Questões de facilidade de uso Tentativa de automatizar um processo não claramente definido Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Sugestões para implantar CRM (1/2) Pesquisar como a empresa responde aos clientes Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Sugestões para implantar CRM (2/2) Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar. Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente. Priorizar as necessidades da empresa em: Essencial, Desejável e Não Importante Escolher o SW de CRM Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Nova visão Filme:  Rafinha Artigo:  Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje Mobilidade Segurança / Privacidade Confiança Disponibilidade no mercado Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Debate #1 Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter? Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como e-mail, calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços? Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Debate #2 Tecnologia pode afastar talentos? Tecnologia moderna retém  Tecnologia ultrapassada afasta Novos profissionais Muita informação Pouca experiência prática Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Como fazer gestão de TI? Debate #1 x Debate #2 Desafios do gestor Treinamento x Custo Reduzido Orçamento reduz ano a ano x Pressão por resultado Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer oportunidades dentro disto. Resultado = Capacitação + Proatividade das pessoas Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
Impacto da TI Empresas Indivíduos Sociedade Portadores de Necessidades Especiais Melhorias na saúde Abismo Digital Privacidade Desemprego Direitos reservados  conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
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Gestão Estratégica de TI

  • 1. Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior
  • 2. Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 3. Não sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos "Contratarei pessoas para que tomem as decisões técnicas por mim!"
  • 4. Sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Aprender a transformar bytes em negócios
  • 5. Ambiente da Organização Condicionantes Recursos Filosofia de Gestão Fatores Políticos % de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 6. Conhecendo a sua organização Qual o tamanho da minha organização? Qual o meu papel nesta organização? Qual a filosofia de gestão? Quais são os recursos disponíveis? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 7. Como as organizações usam TI? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 8. Tecnologia Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 9. Tecnologia X Organização Qual o uso da tecnologia em minha organização? Qual a cultura de tecnologia da minha organização? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 10. Para Pensar… Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sua empresa tem um site com informações institucionais e de seus produtos? Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com clientes, distribuidores e fornecedores? Sua empresa tem um banco de dados com nomes e perfis de clientes potenciais e atuais? Sua empresa possui uma intranet para melhorar a comunicação interna?
  • 11. A organização na era Digital Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Antes da Internet Depois da Internet  Preços Complexos  Opções limitadas  Ampla segmentação  Velocidade Física  Barreiras significativas contra o ingresso  Comunidades Geográficas  Preços transparentes  Abundância de escolha  Personalização do cliente  Velocidade Virtual  Poucas Barreiras para ingressar no mercado  Comunidades Virtuais
  • 12. Conceito de Sistemas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Processo de Produção Entrada de Matéria-Prima Saída de Produtos Acabados Ambiente Outros Sistemas Controle pela Administração Sinais de Feedback Sinais de Feedback Fronteira do Sistema Sinais de Controle Sinais de Controle
  • 13. Sistemas de Informação Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sistemas automatizados com entrada, processo e saída
  • 14. Sistemas na era Digital Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Fabricação e Produção Engenharia e Pesquisa Contabilidade, Finanças e Administração Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa Extranets Compras, Distribuição e Logística Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente Consumidores e Clientes da Empresa Extranets Intranets Intranets limite da empresa
  • 15. Papéis dos Sistemas de Informações Apoio às Operações Foco: Especialistas Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Foco: Gerentes Apoio à Vantagem Estratégica Foco: Diretoria e Presidência O QUE É GESTÃO DE TI? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 16. Gestão de Tecnologia Conceitos Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado bruto” Informação = Dados “tratados” para torná-los úteis. Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para trabalhar a informação Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 17. Gestão de TI é … Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos INFORMAÇÃO DADOS CONHECIMENTO "Estruturar os dados, organizando a informação para transmitir conhecimento" técnica uso
  • 18. HIGHLIGHTS Alinhar TI com os negócios. Integrar clientes, colaboradores e fornecedores. TI e Computadores não são sinônimos. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 19. Qual a missão da TI? Suportar as pessoas Investindo em ferramentas Investindo em treinamento Agregar valor aos negócios Pessoas prontas Sistemas adequados aos negócios A missão da TI = Missão da Empresa Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 20. TI agregando valor … Construtora http://www.3dbelasartes.com Clínica Médica 15 unidades ligadas em rede 10 posições de call center Laudo médico padronizado Agenda de exames Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 21. Qual a missão do gestor de TI? Não comprar por modismo. Levantamento da situação dos recursos de TI. Levantamento das necessidades de projetos em todas as áreas da organização. Composição dos projetos. Levantamento de custos e prazos. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 22. Para fazer gestão de TI preciso… Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos. Conhecer sobre gestão de pessoas. Subordinado terá mais conhecimento que o gestor. Conhecer o negócio da minha empresa. Como minha empresa ganha dinheiro? Quais soluções tecnológicas são importantes para minha empresa? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 23. Identificando soluções Qual o problema? Processo ou Tecnologia? Processo = Entender como funciona Tecnologia = Por quê? Não foi identificado Necessidade atual Modismo Qual o retorno? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 24. Identificando soluções Tenho recursos para implantar a solução? Dinheiro Pessoas Tempo Solução caseira ou Produto de mercado Quem utiliza? Concorrentes Parceiros Está satisfeito? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 25. Então a missão da TI é … Agregar valor ao negócio, suportando pessoas e processos, utilizando soluções tecnológicas adequadas ao ambiente da organização. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 26. Para Pensar… Por que a TI é cada vez mais estratégica? Como ela interage com o negócio? Onde ela pode ser vista? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 27. Importância Estratégica da TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 28. Gestão Estratégica de TI (Organização) Cultura Organizacional Modelos de Gestão Padrões Corporativos Políticas e Procedimentos Burocracia Metas Corporativas Missão da Empresa Valores da Empresa Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 29. Gestão Estratégica de TI (Tecnologia) Capacidade Tempo de Resposta Armazenamento Compatibilidade Conexão de redes e servidores Interfaces com sistemas atuais Evolução e Migração Sistemas Legados Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 30. Gestão Estratégica de TI (Pessoas) Obter envolvimento e participação. Prover competências (Treinamento). Desenvolver os profissionais. Auxiliar as pessoas no processo de mudança. Acompanhar e sustentar o processo de mudança. CUIDADO: Síndrome de Gabriela Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 31. Gestão Estratégica de TI (Riscos) Tecnologia ficar muito cara para a empresa Custos escondidos Administração da rede Manutenção do HW Suporte ao usuário (Help-Desk) Projetos de sistemas Tempo de desenvolvimento Insucessos Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 32. Como a TI pode ajudar? Estratégias Competitivas Liderança em custo Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado Diferenciação Ex.: Transações pelo celular Inovação Ex.: Nota Fiscal Eletrônica Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 33. Tipos de Sistemas Sistemas Empresariais Básicos Sistema de Processamento de Transações Sistema de Automação de Escritório Sistema de Apoio ao Conhecimento Sistema de Informações Gerenciais Sistema de Suporte à Decisão Sistema de Suporte Executivo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 34. Sistemas Empresariais Básicos “ São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio.” Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 35. Exemplos de Transações Receber Ordens de Compras Conferir Entrada de Materiais Separar Materiais Processar Faturas Pagar Faturas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 36. Sistema de Processamento de Transações Processador de pedidos Ordens de Produção Compensação Registros de pagamento Registros de recebimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 37. Sistema de Apoio ao Conhecimento Estações de trabalho de engenharia Estações de trabalho gráficas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 38. Sistema de Informações Gerenciais Orientado ao controle e geração de relatórios Baixa capacidade analítica Decisões baseadas em dados do passado ou do presente. Exemplos: Controle de inventário Orçamento anual Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 39. Sistema de Suporte à Decisão Orientado por um modelo (Estatístico) Orientado para análise de dados (Datamining) Oferece suporte às decisões Exemplos: Fralda x Cerveja Cálculo de empréstimo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 40. Sistema de Suporte Executivo Previsão de vendas Planejamento de operações Previsão orçamentária Painel de Controle (Sonho do Executivo) Indicadores Gráficos Valores Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 41. Evolução Passado: Sistemas Independentes Hoje: Sistemas Integrados Visão Processo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 42. Antigamente Conceito de CPD (Centro de Processamento de Dados) Equipamentos de grande porte Analistas Organizações e Métodos Pouco ou Nenhum contato com usuário final Processamento em lote Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 43. Estrutura de Atendimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 44. Hoje TI é um prestador de serviço interno. TI entrega produtos sob medida para seus clientes. Estações de Trabalho Analistas Foco em Tecnologia Contato com usuário final Processamento em tempo real Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 45. Estrutura de Atendimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 46. Qual o foco da Gestão de TI? Prestar bons serviços Eficiência: Redução de Custos Entrega Melhoria: Aprimorar Processos Elevar a Satisfação do Usuário Transformação: Criar um novo negócio (Inovação) Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 47. Visão - Contratos Que tecnologia adotar? Quem a oferece? Quantos fornecedores são necessários? O que será contratado? Desenvolvimento Manutenção Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 48. O que gerenciar? Relacionamento entre funcionários e consultores externos. “ Provedores e clientes têm o mesmo foco, que é a entrega de serviços, porém diferentes objetivos” - Cássio Dreyfuss (Gartner) Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 49. Combinando interesses RFP (Request for Proposal) SLA (Service Level Agreement) Compartilhe Riscos Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 50. Solicitação de Serviços (RFP) Instrumento para seleção de fornecedores Saiba pedir Quais os objetivos? Qual o prazo? Quais as especificações técnicas? Lembre-se: Leva tempo saber o que se quer e como se quer. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 51. Acordo de Nível de Serviço (SLA) Pressão Qualidade, Custo e Compromisso Externo (Fornecedores) Interno (Equipe de TI) Deixe claro: Metas Índices de Produtividade Índices de Indisponibilidade Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 52. Compartilhe Riscos Cliente e Fornecedor com foco no resultado Pagamento vinculado com a entrega Fornecedor mostra maior compromisso “ O compartilhamento de riscos fortalece a parceria, pois o meu sucesso depende do seu” – Flávio Araripe (Everis) Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 53. Gestão de Contratos 1/3 dos contratos são desconhecidos 85% gerenciamento manual Necessidades Atuais Contratos complexos Muitos fornecedores Automatizar a gestão dos contratos Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 54. Qual o contexto do departamento de TI? Foco na prestação de serviços Gestão de relacionamento Gestão de contratos Responsabilidade com o meio-ambiente Conheça seu produto Coletar, Analisar e Extrair Informações Ex.: Fábrica de Móveis / GE Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 55. Dados sobre Clientes Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que interagem com os clientes. 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período de cinco anos . Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas. O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 56. O CRM promete: Visão “360° dos clientes” Reter os clientes Desenvolver relações de longo prazo Aumentar as vendas Incrementar lucratividade Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 57. Princípios Básicos Alguns Clientes são mais valiosos que outros Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente satisfeito Mais barato manter um Cliente que conseguir um novo Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 58. Estratégia de Negócio Entender e Antecipar necessidades Clientes Atuais Potenciais Pensando em TI Capturar os dados do cliente Consolidar em um repositório (BD) central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados da análise Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 59. CRM - Conceito ” CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.“ Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 60. 4 Passos - Relacionamento Identificar cada cliente individualmente. Diferenciar por valor e depois por necessidade. Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. Personalizar produtos, serviços e comunicação. Fonte: Peppers & Rogers Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 61. Abordagem Técnica Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente . CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais. Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 62. CRM na prática (5 Passos) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa Centrar seus produtos e serviços no consumidor final Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final. Conectar a empresa para obter lucro Promover a fidelidade do consumidor Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 63. CRM para a WEB Mais barato e eficiente Proporcionar serviços personalizados Atingir os consumidores certos Obter experiência de compras do consumidor Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 64. Classificação - CRM Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Visão Integrada do Consumidor
  • 65. Exemplo – CRM Operacional A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados. E no Brasil? Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 66. CRM / TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Atividades de CRM Suporte de TI Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets Segmentação de clientes Data miming (DW) Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade) Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados)
  • 67. Serviço ao consumidor - WEB Oferecer recursos de busca e comparação Proporcionar produtos e serviços grátis Ex.: Isenção de taxas, Amostras Permitir que o cliente faça pedidos online de produtos e serviços personalizados Ex.: Dell Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos Ex.: Sedex, FedEx Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 68. Métricas na WEB Prazo de resposta Disponibilidade do site Tempo de download Atualidade Segurança e Privacidade Atendimento Política de devolução de produtos Navegabilidade Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 69. Fracassos – CRM Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio Falta de apoio da alta gerência (não TI) Baixa aceitação por parte dos usuários Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente Questões de facilidade de uso Tentativa de automatizar um processo não claramente definido Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 70. Sugestões para implantar CRM (1/2) Pesquisar como a empresa responde aos clientes Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 71. Sugestões para implantar CRM (2/2) Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar. Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente. Priorizar as necessidades da empresa em: Essencial, Desejável e Não Importante Escolher o SW de CRM Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 72. Nova visão Filme: Rafinha Artigo: Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje Mobilidade Segurança / Privacidade Confiança Disponibilidade no mercado Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 73. Debate #1 Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter? Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como e-mail, calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 74. Debate #2 Tecnologia pode afastar talentos? Tecnologia moderna retém Tecnologia ultrapassada afasta Novos profissionais Muita informação Pouca experiência prática Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 75. Como fazer gestão de TI? Debate #1 x Debate #2 Desafios do gestor Treinamento x Custo Reduzido Orçamento reduz ano a ano x Pressão por resultado Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer oportunidades dentro disto. Resultado = Capacitação + Proatividade das pessoas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 76. Impacto da TI Empresas Indivíduos Sociedade Portadores de Necessidades Especiais Melhorias na saúde Abismo Digital Privacidade Desemprego Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  • 77. Obrigado Contato [email_address] Acredite Pessoas Respeito Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos