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ITIL NO SETOR PÚBLICO: UMA ANÁLISE DO EMPREGO DO ITIL NO SETOR
PÚBLICO BRASILEIRO 1
Luiz Felipe de Sousa, Rodrigo Melo Vasconcelos
luizfelipe.mz@gmail.com, rodrigomelo@gmail.com
UFOPA – Universidade Federal do Oeste do Pará
RESUMO:
A Tecnologia da Informação é uma ferramenta indispensável para que as empresas
se mantenham competitivas em um mercado globalizado. Entretanto, para que a TI
seja uma vantagem competitiva, dando suporte aos objetivos de crescimento e gera-
ção de lucros das empresas, é necessário a adoção de padrões bem estabelecidos.
Esta padronização deve contribuir para o uso eficaz dos recursos tecnológicos, em
apoio às estratégias das empresas. Os modelos de Governança de TI têm por objeti-
vo auxiliar a padronização dos processos e o alinhamento da TI aos objetivos da em-
presa e também fornecer ferramentas de avaliação de resultados e cumprimento de
metas e criar mecanismos de apoio ao processos decisórios. Neste contexto o setor
Público também deve adotar essas medidas visto que o mesmo funciona organizaci-
onalmente como uma empresa e politicamente como um Governo, o que ás vezes
pode gerar um entrave na correta implantação da Governança de TI.
ABSTRACT:
Information technology is an indispensable tool for companies to remain competiti-
ve in a global market. However, for IT come to be a competitive advantage, suppor-
ting the goals of generating growth and corporate profits, it is necessary to adopt
well-established standards. This standardization should contribute to the effective
use of technology resources in support of business strategies. Models of IT Gover-
nance are intended to help standardize processes and align IT with business objecti-
ves and also provide tools for evaluating performance and achievement of goals and
mechanisms to support decision-making processes. In this context the public sector
should also adopt such measures as it works as a company organizationally and poli-
tically as a government, which sometimes can cause an obstacle on the correct im-
plementation of IT Governance.
PALAVRAS-CHAVE:
ITIL; Governança de TI; Tecnologia da Informação.
1
Análise do uso do ITIL no setor Público
1 INTRODUÇÃO
Os modelos de Governança de TI têm por objetivo auxiliar a padronização dos
processos e o alinhamento da TI aos objetivos da empresa e também fornecer ferramentas de
avaliação de resultados e cumprimento de metas e criar mecanismos de apoio ao processos
decisórios. Neste contexto o setor Público também deve adotar essas medidas visto que o
mesmo funciona organizacionalmente como uma empresa e politicamente como um Governo,
o que ás vezes pode gerar um entrave na correta implantação da Governança de TI. O alinha-
mento da Governança de TI, em relação ao negócio de uma empresa, é um dos fatores mais
relevantes nos processos de sua implementação. Isso se deve ao fato de que, usualmente, as
empresas possuem sistemas críticos, os quais dependem dos serviços de TI. Assim sendo, é
essencial para os gestores de TI conhecer o(s) modelo(s) de negócio da empresa (SANTOS,
2007).
1.1 GOVERNANÇA NAS EMPRESAS PÚBLICAS
A implantação da Governança de TI depende, fundamentalmente, do conhecimen-
to sobre a estrutura funcional da organização, do seu capital intelectual e dos níveis de profici-
ência em cada domínio de competência. Com esses dados, é possível identificar o nível de
maturidade em que a empresa se encontra. Após essa identificação, é necessário planejar as
atividades de projeto, implementação, gerência e otimização (quando possível) dos mecanis-
mos de Governança estabelecidos (GREMBERGEN, 2004). A criação e a manutenção de
uma infra- estrutura de TI requerem investimentos que muitas vezes são questionados pela
alta administração da empresa” (VIEIRA, 2007, p. 27). Em empresas públicas, o valor destes
investimentos pode ser injustificável. Ainda conforme Vieira (2007), a solução para essas em-
presas pode ser a implantação de partes dos modelos, adequando-os à realidade da empresa e
considerando, em um primeiro momento, apenas os aspectos de maior relevância.
1.1.1 Níveis atuais de implantação do ITIL nas Empresas Públicas
Em 2007, foi realizado o primeiro levantamento de governança de TI, com a participa-
ção de duzentas e cinquenta e cinco instituições, levantamento esse desenvolvido pela Secre-
taria de Fiscalização de Tecnologia da Informação (Sefti). Como resultado vários índices qua-
litativos e quantitativos foram obtidos gerando assim uma noção de como está a implantação
do ITIL nas Empresas Públicas. Em 2010 foi realizado um novo levantamento com a intenção
de identificar os pontos em que a situação da governança de TI encontra-se mais crítica e em
que áreas deve-se atuar ativamente. Neste último levantamento responderam ao levantamento,
duzentas e sessenta e cinco instituições, representando aproximadamente 79% dos recursos de
TI previstos no orçamento da União de 2010.
1.1.1.1 Planejamento estratégico Institucional e de TI
O Planejamento Estratégico da Informação proporciona melhor direcionamento
dos investimentos em TI, redução de custos, melhoria de produtividade e qualidade na adoção
de soluções de TI, agilidade e melhor tempo de resposta às mudanças no contexto onde está
inserida a organização, aumento da satisfação dos usuários de TI, entre outros benefícios. Po-
demos observar a evolução do nível de Planejamento Estratégico e de TI:
Figura 1. Evolução dos indicadores de Planejamento Estratégico
1.1.1.2 Estrutura de Pessoal de TI
Deve ser analisada a necessidade de dotar a estrutura de pessoal de TI do quantita-
tivo de servidores efetivos necessário ao pleno desempenho das atribuições do setor, garantin-
do, outrossim, sua capacitação, como forma de evitar o risco de perda de conhecimento orga-
nizacional, pela atuação excessiva de colaboradores externos não comprometidos com a insti-
tuição. Abaixo uma análise da evolução deste índice:
Figura 2. Evolução dos indicadores de Estrutura do Pessoal de TI
1.1.1.3 Segurança da informação
Deve ser observada a importância do gerenciamento da segurança da informação,
promovendo, inclusive mediante normatização, ações que visem estabelecer e/
ou aperfeiçoar
a gestão da continuidade do negócio, a gestão de mudanças, a gestão de capacidade, a classifi-
cação da informação, a gerência de incidentes, a análise de riscos de TI, a área específica para
gerenciamento da segurança da informação, a política de segurança da informação e os proce-
dimentos de controle de acesso. Evolução deste índice nas Empresas Públicas pode ser obser-
vado abaixo:
Figura 3. Evolução dos indicadores de Segurança da Informação
1.1.1.4 Gestão de nível de serviço
A gestão de acordos de nível de serviço é um instrumento relevante na busca e no
controle da qualidade do serviço prestado pela área de TI aos seus clientes. A falta desse tipo
de gestão aumenta as chances de insatisfação entre os usuários e os riscos de perda de foco
nos investimentos. Ações voltadas à implantação e/
ou aperfeiçoamento de gestão de níveis de
serviço de TI, de forma a garantir a qualidade dos serviços prestados internamente, bem como
a adequação dos serviços contratados externamente às necessidades da organização. Evolução
dos indicadores:
Figura 4. Evolução dos indicadores de SLA
2 O QUE DEVE SER FEITO PARA MELHORAR A GOVERNANÇA DE TI NO
SETOR PÚBLICO
Como pode ser observado em alguns índices apontados neste estudo, a implanta-
ção da Governança de TI nas Empresas Públicas ainda está em uma fase inicial, mesmo ob-
tendo consideradas melhoras nos estudos levantados. Percebe-se ainda que aparentemente o
conceito de governar a TI seja uma novidade, por se tratar de uma área crítica a responsabili-
dade cabe à alta administração, sendo assim a melhor forma de mudar este cenário seria atuar
fortemente no comportamento da alta direção. Por outro lado, há sinais de iniciativas no senti-
do de reverter essa realidade. Houve evolução significativa no índice referente a planejamento
estratégico institucional, o qual é pré-requisito para um planejamento estratégico de TI alinha-
do com o negócio, além de ser essencial para a definição de objetivos de desempenho.Por ou-
tro lado, há sinais de iniciativas no sentido de reverter essa realidade. Houve evolução signifi-
cativa no índice referente a planejamento estratégico institucional, o qual é pré-requisito para
um planejamento estratégico de TI alinhado com o negócio, além de ser essencial para a
definição de objetivos de desempenho.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, M. M. de. Introdução à metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas,
1994.
BARROS, A. J. P. de; LEHFELD, N. de S. Fundamentos da metodologia: um guia para
iniciação científica. São Paulo: Makron, 1986.
BRODBECK, A; ROSES, L; BREI, V. Governança de TI: Medindo o nível de serviços
acordados entre as unidades usuárias e o departamento de sistemas de informação
COMPUTERWORLD, Pesquisa sobre ITIL. Disponível em
<http:/
/
computerworld.uol.com.br/
governanca>
__________. Prática da administração de empresas. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2003.
SANTOS, S. S. Governança de TI – Gestão de TI através de Portfólios. Disponível em: <
http:/
/
www.gestaopm.com.br/
 documentos/
GovTIcom_port_completo.pdf>.
The IT Service Management Forum, Jan van Bon. Fundamentos Do Gerenciamento
De Servicos Em TI Baseado em ITIL/
 Foundations of IT Service Management:
Based on ITIL. Van Haren Publishing, 2006. 247p.

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  • 1. ITIL NO SETOR PÚBLICO: UMA ANÁLISE DO EMPREGO DO ITIL NO SETOR PÚBLICO BRASILEIRO 1 Luiz Felipe de Sousa, Rodrigo Melo Vasconcelos luizfelipe.mz@gmail.com, rodrigomelo@gmail.com UFOPA – Universidade Federal do Oeste do Pará RESUMO: A Tecnologia da Informação é uma ferramenta indispensável para que as empresas se mantenham competitivas em um mercado globalizado. Entretanto, para que a TI seja uma vantagem competitiva, dando suporte aos objetivos de crescimento e gera- ção de lucros das empresas, é necessário a adoção de padrões bem estabelecidos. Esta padronização deve contribuir para o uso eficaz dos recursos tecnológicos, em apoio às estratégias das empresas. Os modelos de Governança de TI têm por objeti- vo auxiliar a padronização dos processos e o alinhamento da TI aos objetivos da em- presa e também fornecer ferramentas de avaliação de resultados e cumprimento de metas e criar mecanismos de apoio ao processos decisórios. Neste contexto o setor Público também deve adotar essas medidas visto que o mesmo funciona organizaci- onalmente como uma empresa e politicamente como um Governo, o que ás vezes pode gerar um entrave na correta implantação da Governança de TI. ABSTRACT: Information technology is an indispensable tool for companies to remain competiti- ve in a global market. However, for IT come to be a competitive advantage, suppor- ting the goals of generating growth and corporate profits, it is necessary to adopt well-established standards. This standardization should contribute to the effective use of technology resources in support of business strategies. Models of IT Gover- nance are intended to help standardize processes and align IT with business objecti- ves and also provide tools for evaluating performance and achievement of goals and mechanisms to support decision-making processes. In this context the public sector should also adopt such measures as it works as a company organizationally and poli- tically as a government, which sometimes can cause an obstacle on the correct im- plementation of IT Governance. PALAVRAS-CHAVE: ITIL; Governança de TI; Tecnologia da Informação. 1 Análise do uso do ITIL no setor Público
  • 2. 1 INTRODUÇÃO Os modelos de Governança de TI têm por objetivo auxiliar a padronização dos processos e o alinhamento da TI aos objetivos da empresa e também fornecer ferramentas de avaliação de resultados e cumprimento de metas e criar mecanismos de apoio ao processos decisórios. Neste contexto o setor Público também deve adotar essas medidas visto que o mesmo funciona organizacionalmente como uma empresa e politicamente como um Governo, o que ás vezes pode gerar um entrave na correta implantação da Governança de TI. O alinha- mento da Governança de TI, em relação ao negócio de uma empresa, é um dos fatores mais relevantes nos processos de sua implementação. Isso se deve ao fato de que, usualmente, as empresas possuem sistemas críticos, os quais dependem dos serviços de TI. Assim sendo, é essencial para os gestores de TI conhecer o(s) modelo(s) de negócio da empresa (SANTOS, 2007). 1.1 GOVERNANÇA NAS EMPRESAS PÚBLICAS A implantação da Governança de TI depende, fundamentalmente, do conhecimen- to sobre a estrutura funcional da organização, do seu capital intelectual e dos níveis de profici- ência em cada domínio de competência. Com esses dados, é possível identificar o nível de maturidade em que a empresa se encontra. Após essa identificação, é necessário planejar as atividades de projeto, implementação, gerência e otimização (quando possível) dos mecanis- mos de Governança estabelecidos (GREMBERGEN, 2004). A criação e a manutenção de uma infra- estrutura de TI requerem investimentos que muitas vezes são questionados pela alta administração da empresa” (VIEIRA, 2007, p. 27). Em empresas públicas, o valor destes investimentos pode ser injustificável. Ainda conforme Vieira (2007), a solução para essas em- presas pode ser a implantação de partes dos modelos, adequando-os à realidade da empresa e considerando, em um primeiro momento, apenas os aspectos de maior relevância. 1.1.1 Níveis atuais de implantação do ITIL nas Empresas Públicas Em 2007, foi realizado o primeiro levantamento de governança de TI, com a participa- ção de duzentas e cinquenta e cinco instituições, levantamento esse desenvolvido pela Secre- taria de Fiscalização de Tecnologia da Informação (Sefti). Como resultado vários índices qua- litativos e quantitativos foram obtidos gerando assim uma noção de como está a implantação
  • 3. do ITIL nas Empresas Públicas. Em 2010 foi realizado um novo levantamento com a intenção de identificar os pontos em que a situação da governança de TI encontra-se mais crítica e em que áreas deve-se atuar ativamente. Neste último levantamento responderam ao levantamento, duzentas e sessenta e cinco instituições, representando aproximadamente 79% dos recursos de TI previstos no orçamento da União de 2010. 1.1.1.1 Planejamento estratégico Institucional e de TI O Planejamento Estratégico da Informação proporciona melhor direcionamento dos investimentos em TI, redução de custos, melhoria de produtividade e qualidade na adoção de soluções de TI, agilidade e melhor tempo de resposta às mudanças no contexto onde está inserida a organização, aumento da satisfação dos usuários de TI, entre outros benefícios. Po- demos observar a evolução do nível de Planejamento Estratégico e de TI: Figura 1. Evolução dos indicadores de Planejamento Estratégico 1.1.1.2 Estrutura de Pessoal de TI Deve ser analisada a necessidade de dotar a estrutura de pessoal de TI do quantita- tivo de servidores efetivos necessário ao pleno desempenho das atribuições do setor, garantin- do, outrossim, sua capacitação, como forma de evitar o risco de perda de conhecimento orga- nizacional, pela atuação excessiva de colaboradores externos não comprometidos com a insti- tuição. Abaixo uma análise da evolução deste índice:
  • 4. Figura 2. Evolução dos indicadores de Estrutura do Pessoal de TI 1.1.1.3 Segurança da informação Deve ser observada a importância do gerenciamento da segurança da informação, promovendo, inclusive mediante normatização, ações que visem estabelecer e/ ou aperfeiçoar a gestão da continuidade do negócio, a gestão de mudanças, a gestão de capacidade, a classifi- cação da informação, a gerência de incidentes, a análise de riscos de TI, a área específica para gerenciamento da segurança da informação, a política de segurança da informação e os proce- dimentos de controle de acesso. Evolução deste índice nas Empresas Públicas pode ser obser- vado abaixo: Figura 3. Evolução dos indicadores de Segurança da Informação
  • 5. 1.1.1.4 Gestão de nível de serviço A gestão de acordos de nível de serviço é um instrumento relevante na busca e no controle da qualidade do serviço prestado pela área de TI aos seus clientes. A falta desse tipo de gestão aumenta as chances de insatisfação entre os usuários e os riscos de perda de foco nos investimentos. Ações voltadas à implantação e/ ou aperfeiçoamento de gestão de níveis de serviço de TI, de forma a garantir a qualidade dos serviços prestados internamente, bem como a adequação dos serviços contratados externamente às necessidades da organização. Evolução dos indicadores: Figura 4. Evolução dos indicadores de SLA 2 O QUE DEVE SER FEITO PARA MELHORAR A GOVERNANÇA DE TI NO SETOR PÚBLICO Como pode ser observado em alguns índices apontados neste estudo, a implanta- ção da Governança de TI nas Empresas Públicas ainda está em uma fase inicial, mesmo ob- tendo consideradas melhoras nos estudos levantados. Percebe-se ainda que aparentemente o conceito de governar a TI seja uma novidade, por se tratar de uma área crítica a responsabili- dade cabe à alta administração, sendo assim a melhor forma de mudar este cenário seria atuar fortemente no comportamento da alta direção. Por outro lado, há sinais de iniciativas no senti- do de reverter essa realidade. Houve evolução significativa no índice referente a planejamento estratégico institucional, o qual é pré-requisito para um planejamento estratégico de TI alinha- do com o negócio, além de ser essencial para a definição de objetivos de desempenho.Por ou- tro lado, há sinais de iniciativas no sentido de reverter essa realidade. Houve evolução signifi- cativa no índice referente a planejamento estratégico institucional, o qual é pré-requisito para um planejamento estratégico de TI alinhado com o negócio, além de ser essencial para a definição de objetivos de desempenho.
  • 6. REFERÊNCIAS ANDRADE, M. M. de. Introdução à metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas, 1994. BARROS, A. J. P. de; LEHFELD, N. de S. Fundamentos da metodologia: um guia para iniciação científica. São Paulo: Makron, 1986. BRODBECK, A; ROSES, L; BREI, V. Governança de TI: Medindo o nível de serviços acordados entre as unidades usuárias e o departamento de sistemas de informação COMPUTERWORLD, Pesquisa sobre ITIL. Disponível em <http:/ / computerworld.uol.com.br/ governanca> __________. Prática da administração de empresas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. SANTOS, S. S. Governança de TI – Gestão de TI através de Portfólios. Disponível em: < http:/ / www.gestaopm.com.br/ documentos/ GovTIcom_port_completo.pdf>. The IT Service Management Forum, Jan van Bon. Fundamentos Do Gerenciamento De Servicos Em TI Baseado em ITIL/ Foundations of IT Service Management: Based on ITIL. Van Haren Publishing, 2006. 247p.