Sistemas de Segurança e Governança TI aprovisiomento dos sistemas de informação para a gestão evolução dos sisemas de informação Ciclo de vida dos sistemas

1. Capítulo 2
Sistemas de e-Business
2.1 Sistemas de e-Business Interfuncionais
Aplicativos de e-Business:
Este capítulo explora o mundo de rápidas mudanças das aplicações de tecnologia da
informação em e-business e de e-commerce. e-Business é o uso da Internet, de outras redes e
das tecnologias de informação no apoio ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração
entre empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas
da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios.
Distinção entre e-commerce e e-business:
• e-Commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais.
• e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-office
como as de back-office que compõem a máquina empresarial moderna. A e-Business
redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para maximizar o
valor do cliente.
Arquitetura das Aplicações de e-Business
A Figura 7.1 é uma excelente ilustração do conceito de arquitetura de aplicações de
ebusiness. Ela mostra uma visão geral das aplicações de e-business e de seus
interrelacionamentos dentro de uma empresa de e-business. As organizações estão criando
inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e
outros interessados em seus empreendimentos de ebusiness.

2. Sistemas Empresariais Interfuncionais
Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de
sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções
organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a
empresa. Tais organizações encaram os sistemas interfuncionais como um método estratégico
de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a
eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, uma e-business a atingir seus objetivos
estratégicos. Os sistemas de informação geralmente são compostos por combinações
integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apóiam processos
empresariais, tais como:
• Desenvolvimento do Produto
• Produção
• Distribuição
• Gerenciamento de pedidos
• Apoio ao cliente
Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
É um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos
dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística,
distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As
características dos softwares de ERP incluem parte de uma família de módulos de software
que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.
O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade
para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir
êxito no mundo dinâmico do e-commerce.
Vendas
Distribuição,
Controle de
Pedidos
Contabilidade
e Finanças
Planejamento
da Produção
Recursos
Humanos
Logística
Integrada
Cliente /
Funcionário

3. O valor para os negócios do software de ERP:
• O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório,
responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na
eficiência da distribuição.
• O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da
empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as
melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito
a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de
clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de
vender a um cliente existente são de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija
seu erro rapidamente.
• Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e
serviços, necessária no suporte ao e-commerce.
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente:
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza
muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e
gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Eles criam uma estrutura de TI
que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma
empresa, formando uma família de módulos de software que executam as atividades
empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público, fornecendo ferramentas
Vendas
•vendas cruzadas
•crescimento das vendas
•televendas
Atendimento de campo
e de frente de loja
Marketing e
Satisfação
Apoio e
atendimento ao
cliente
Programas
de fidelidade e
retenção
Cliente

4. que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço
acessível, seguro e uniforme a seus clientes. Os programas de CRM geralmente englobam:
• Vendas. Acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de
formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas.
• Marketing Direto e Satisfação. Automatiza tarefas como qualificação de contatos,
controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações
para clientes atuais e potenciais.
• Atendimento e suporte ao consumidor. Ajuda rapidamente os gerentes de atendimento
a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os
representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com
um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los.
Como exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os
negócios incluem:
• permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais
lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços
maiores e mais lucrativos.
• possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos,
necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
• pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente
do meio utilizado.
• possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de
serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.
Integração das Aplicações da Empresa
Clientes
Aplicações de CRM
em Front-Office
Atendimento ao cliente
Atendimento no campo
Pedido de Vendas
Aplicações de ERP
em Back Office
Distribuição
Fabricação
Programaçã
o
Integração
das
aplicações
da
empresa
Grupo de Aplicações
Empresariais
Grupo de Aplicações
Empresariais
Fornecedores
Parceiros
Empresariais

5. Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a
aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de:
• Software de planejamento de recursos empresariais
• Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
• Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos
integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa.
O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão
desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI:
• Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que
devem ocorrer entre as aplicações das empresas.
• Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação
de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas.
• Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de
acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos
usuários.
• Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do
público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade
vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que
deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes.
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos:
É um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de
suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM
num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender
às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando
os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em
Progra-
mação
Fabri-
cação Entrega
Planejamento
do transporte
Planejamento
da demanda
Contrato de
encomenda
Programação
futura
Planejamento
da
produção
Planejamento
da distribuição
Administração Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
Ciclo da
cadeia de
Suprimentos
Processos
Operacionais
de SCM
Solução
Integrada
de SCM
Enco-
menda

6. software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos são:
• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.
A meta do SCM é:
• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência
• Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem
competitiva.
De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos
possui três objetivos empresariais:
• Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo.
• Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente.
• Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e
acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são
processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as
matériasprimas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação.
Processamento de Transações On-line
Os sistemas de processamento de transações on-line desempenham um papel estratégico
no comércio eletrônico. Muitas empresas estão utilizando Internet, extranets e outras redes que
as conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o processamento de
transações online (OLTP). Esses sistemas em tempo real, que captam e processam
imediatamente as transações, podem ajudá-las a fornecer um atendimento superior aos
clientes e outros parceiros comerciais, agregando valor aos produtos e serviços de uma
companhia, dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciação em relação a seus
concorrentes.

7. O ciclo de processamento das transações
Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados que descrevem
transações comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais, e
geram diversos produtos de informação para uso interno e externo. Um ciclo de processamento
de transações consiste de diversas atividades básicas, as quais envolvem:
• Atividades de entrada de dados
• Atividades de processamento de transações
• Atividades de manutenção de bancos de dados
• Geração de documentos e relatórios
• Atividades de processamento de consultas.
Entrada de Dados
A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transações (TPS) envolve o
processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou coletados por atividades de
registro, codificação e edição. A tendência dessa atividade é de mudar dos sistemas
tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automação das fontes de dados (sistemas
automatizados). A razão para essa tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e
confiáveis que os sistemas manuais. Exemplos de dispositivos utilizados na automação de
dados incluem:
• Terminais de ponto-de-venda
• ATM - Terminais de Caixas Automáticos
• Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR)
• PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de
ponto-de-venda
Manutenção
de Bancos
de Dados
Processamento
de Transação
•Lotes
•Online/
Tempo Real
Entrada
de Dados
Geração de
Documentos
e Relatórios
Processa-
mento de
Consultas
1 2
3
4
5

8. • Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para entrada
remota de dados
• PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para
entrada de dados
• Etiquetas com código de barras
• Cartões com fitas magnéticas
• Sites eletrônicos na Internet.
Processamento de Transações
Sistemas de processamento de transações processam dados de duas maneiras básicas:
• Processamento em lotes: os dados de transações acumulam-se durante um certo tempo
e são processados periodicamente.
• Processamento em tempo real ou processamento on-line: os dados são processados
imediatamente após a ocorrência da transação. Todos os sistemas de processamento de
transações on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos
sistemas on-line também dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que
podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem.
Manutenção de bancos de dados:
Os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de
forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento
de transações atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanças que
resultam de suas transações comerciais diárias.
Geração de Documentos e Relatórios:
Sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e relatórios. Entre os
exemplos de documentos de transações temos:
• Pedidos de compra
• Contracheques
• Recibos de vendas
• Faturas
• Extratos de contas de clientes.
Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de transações como a de
uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem erros detectados durante o
processamento.
Processamento de Consultas
Muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize a Internet,
intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de
bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da

9. atividade de processamento de transações. Normalmente, as respostas podem ser
apresentadas em vários formatos ou telas predeterminadas. Entre os tipos de consultas
encontramos:
• A verificação da situação de um pedido de vendas
• A verificação do saldo de uma conta
• A verificação sobre a quantidade de estoque disponível
Colaboração nas Empresas
Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a
colaborar – comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de
trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e
grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais.
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de
forma fácil e eficaz, ajudando-as a:
• Comunicar - compartilhar informações com outros
• Coordenar - coordenar nossos esforços de trabalho individual e utilização compartilhada
de recursos
• Colaborar - trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas
comuns
Os sistemas de colaboração empresarial (ECS) são sistemas de e-business interfuncionais que
melhoram a comunicação, a coordenação, e a colaboração entre os membros de equipes e de
grupos de trabalho de empresas.
Ferramentas para Colaboração na Empresa
Sistema de
Colaboração
Empresarial
Ferramentas de
Comunicações
Eletrônicas
Ferramentas
para Conferência
Eletrônica
Ferramentas de
Controle do
Trabalho
Colaborativo
• E-Mail
• Correio de voz
• Fax
• Publicação na Rede
•
•Conferência por dados
•Conferência de voz
•Videoconferência
•Fóruns de discussão
•Reuniões eletrônicas
•Agendamento
•Controle de tarefas e
projetos
•Sistemas de fluxo de
trabalho
•Gerenciamento do
conhecimento

10. Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como
das intranets e extranets, estão impulsionado a demanda por ferramentas de colaboração nas
empresas. Por outro lado, é a tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de
rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, e as intranets e extranets, que estão
fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das
ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam.
Ferramentas de software que ampliam a colaboração empresarial:
• Comunicação eletrônica
• Conferência eletrônica
• Controle do trabalho colaborativo
Ferramentas de Comunicação Eletrônica: abrangem o correio eletrônico, o correio de voz, o
envio de fax, a publicação na Web, os BBS (bulletin board systems – sistema de comunicação
de dados), os pagers, e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam
o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia
em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a
cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer
que eles estejam.
Ferramentas de Conferência Eletrônica: ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar
enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes
locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes,
graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica
também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem
encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as
ferramentas de conferência eletrônica encontramos:
• Conferência por dados e voz
• Videoconferência
• Sistemas de bate-papo
• Fóruns de discussão
• Sistemas de reunião eletrônica
Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração: ajudam as pessoas a
executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui:
• Ferramentas de agendamento e programação
• Gerenciamento de atividades e projetos
• Sistemas de fluxo de trabalho
• Ferramentas de gerenciamento do conhecimento.

11. 2.2 Sistemas de e-Business Funcionais
Sistemas Funcionais
Os sistemas de informação podem ser agrupados em categorias de funções; entretanto, na
realidade, os sistemas de informação são geralmente amálgamas integradas de sistemas de
informação funcionais. Sistemas funcionais compõem-se de diversos tipos de sistemas de
informação (processamento de transações, gerenciamento de informações, suporte às
decisões, etc.) que dão suporte às funções organizacionais de:
• Contabilidade
• Finanças
• Marketing
• Administração do planejamento/ produção
• Administração de recursos humanos
Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de
informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa
a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os
sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos
de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a
atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da
Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus
clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets
como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e
organizacionais.
Sistemas de
Informação para
Operações das
Empresas
Marketing
Administração
de Recursos
Humanos
Finanças
Contabilidade
Produção /
Operações

12. SI na Empresa
Como um profissional de negócios, é importante que você compreenda de forma específica
como os sistemas de informação afetam uma determinada função organizacional que se
relacione diretamente aos seus objetivos de carreira. Os sistemas de informação discutidos
nesta seção são analisados de acordo com a função empresarial a que dão apoio, a fim de
permitir que você tenha uma idéia da variedade dos sistemas funcionais que as pequenas e
grandes empresas podem utilizar.
Sistemas de Marketing
A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoção e venda de
produtos em mercados existentes e ao desenvolvimento de novos produtos e novos mercados
para melhor atender a clientes atuais e potenciais. Os Sistemas de Informação de Marketing
integram o fluxo de informação necessário em muitas atividades de marketing. Os sistemas de
informação de marketing fornecem informação para:
• Websites e serviços de Internet /intranet possibilitam um processo de marketing interativo
no qual os clientes possam tornar-se parceiros na criação, comercialização, compra e
melhoria de produtos e serviços.
• Os sistemas de automação da força de vendas utilizam tecnologias móveis de computação
e Internet para automatizar muitas atividades de processamento de informações para apoio
e administração de vendas.
• Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no planejamento,
precificação e outras decisões de administração do produto, estratégias de promoção de
vendas e propaganda e pesquisa de mercado e previsão.
Marketing Interativo:
O crescimento explosivo das tecnologias de Internet teve uma importante influência sobre as
funções de marketing. O termo marketing interativo foi cunhado para descrever um tipo de
Marketing
Interativo
Automação
da Força
de Vendas
Administração
do relacionamento
com o cliente
Administração
de Vendas
Pesquisa e
Previsão
do Mercado
Propaganda
e Promoção
Administração
de Produto
Sistemas
de Informação
de Marketing

13. marketing que se baseia no uso da Internet, intranets e extranets para estabelecer uma
interação bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais. A meta do
marketing interativo é possibilitar que uma empresa utilize lucrativamente essas redes para
atrair e manter clientes que venham a se tornar parceiros da empresa na criação, aquisição e
aperfeiçoamento de produtos e serviços. No Marketing interativo:
• Os clientes não são participantes passivos, mas são ativamente envolvidos em processos
interativos e preventivos disponibilizados pela rede.
• É encoraja o envolvimento dos clientes em questões de desenvolvimento do produto,
entrega e atendimento.
• É possibilitado pelas diversas tecnologias de Internet, incluindo os grupos de discussão e
bate-papo, formulários e questionários na web e correio eletrônico.
• Os resultados esperados são uma rica mistura de dados vitais de marketing, idéias de
novos produtos, vendas em grande quantidade e fortes relações com clientes.
Marketing direcionado
O marketing direcionado tornou-se uma importante ferramenta do desenvolvimento de
estratégias de propaganda e promoção para os sites de comércio eletrônico de uma empresa.
O marketing direcionado é um conceito de administração de propaganda e promoção que
engloba cinco componentes-alvo:
• Comunidade: as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda e seus
métodos de promoção na rede para atrair pessoas de comunidades específicas. Estas,
podem ser comunidades de interesse, tais como as comunidades virtuais on-line de
entusiastas de esportes ou de artes e ofícios, ou comunidades geográficas formadas por
sites de uma cidade ou jornal local.
• Conteúdo: propaganda como cartazes eletrônicos ou banners pode ser veiculada em
várias páginas do site na Internet, além da home page da empresa. Essas mensagens
atingem o público-alvo.
• Contexto: a propaganda figura apenas em páginas da Internet que sejam relevantes ao
conteúdo de um produto ou serviço. Por isso a propaganda é dirigida apenas a pessoas
Comportamento
Online
Comunidade
Contexto
Aspectos
Demográficos e
Psicológicos
Conteúdo

14. que já estejam procurando informações sobre um assunto relacionado aos produtos de
uma empresa.
• Aspectos demográficos e psicológicos: os esforços de marketing podem ser dirigidos
apenas a tipos específicos ou classes da população, por exemplo, solteiros, vinte e poucos
anos, renda mediana, estudantes universitários.
• Comportamento On-line – as campanhas de propaganda e promoção podem ser
adaptadas a cada visita individual a um site. Esta estratégia se baseia em arquivos
“cookies” gravados na unidade de disco do visitante a partir de visitas anteriores. Os
arquivos cookies possibilitam que uma empresa acompanhe o comportamento on-line de
uma pessoa em seu site para que os esforços de marketing possam ser instantaneamente
desenvolvidos e direcionados para esse indivíduo em cada uma de suas visitas ao site.
Automação da força de Vendas:
Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para a automação da
força de vendas. Em muitas empresas, a força de vendas está sendo equipada com
computadores notebooks, navegadores de rede e softwares de gerenciamento de contatos de
vendas que a conectam a sites de marketing na Internet, extranets e intranets de suas
empresas. Entre as características da automação da força de vendas temos:
• Aumenta a produtividade pessoal dos vendedores.
• Agiliza drasticamente a captação e a análise de dados de venda, do campo para os
gerentes de marketing na sede da companhia.
• Permite à administração de marketing e vendas melhorar a prestação de informações e o
suporte que oferecem a seus vendedores.
• Muitas empresas consideram a automação da força de vendas como uma maneira de
conquistar uma vantagem estratégica na produtividade de vendas e na capacidade de
respostas de marketing.
Sistemas de Manufatura
Sistemas de
Engenharia
•CAD
•CAE
•Planejamento
de Processos
Assistido por
Computador
Sistemas
de Execução
Industrial
•Chão-de-fábrica
•Programação
•Controle:
de Máquinas
de Processos
Robótico
Manufatura Integrada por Computador
Planejamento
de Recursos
Industriais
•Previsão
da Produção
•Programação
da Produção
•Controle de
Qualidade
Funcionário
Distante
Fornecedor
Extranet
Intranet

15. Os sistemas de informação de manufatura apóiam a função de produção /operações, a qual
inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de produção de
bens ou serviços. A função de produção /operações diz respeito à administração dos sistemas
operacionais de todas as empresas. Os sistemas de informação utilizados para a
administração de operações e processamento de transações apóiam todas as empresas que
precisam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o fluxo de bens e serviços.
Manufatura Integrada por Computador (CIM):
Os sistemas de informação de manufatura apoiada em computador utilizam importantes
técnicas para dar apoio à Manufatura Integrada por Computador (CIM). Esta constitui-se
num conceito global que enfatiza que os objetivos do uso do computador na automação da
produção devem ser:
• Simplificar – (reprojetar) os processos de produção, projetos de produtos, e a organização
fabril como fundamento vital para a automação e a integração.
• Automatizar – os processos de produção e as funções organizacionais que os apóiam
com computadores, máquinas e robôs;
• Integrar – todos os processos de produção e apoio utilizando computadores, redes de
telecomunicações e outras tecnologias da informação.
A meta global da CIM: - é criar processos flexíveis e ágeis de manufatura que produzam de
modo eficiente os produtos da mais alta qualidade. Dessa forma, a CIM apóia os conceitos de:
• Sistema de manufatura flexível
• Manufatura ágil
• Gestão da qualidade total
Resultados da CIM: - a implementação desses conceitos de manufatura permite que uma
empresa responda rapidamente e atenda requisitos de clientes com produtos e serviços de alta
qualidade. Entre os usos de computadores na manufatura temos:
• Engenharia com auxílio do computador (CAE)
• Projeto com auxílio do computador (CAD)
• Planejamento de processos com o auxílio de computador (CAPP)
• Planejamento das necessidades de materiais (MRP)
• Planejamento de recursos de manufatura (MRP-II)
• Manufatura auxiliada por computador (CAM)
Sistemas de manufatura auxiliada por computador - (CAM) são os sistemas que
automatizam o processo de produção. Isso poderia ser realizado, por exemplo, pela
monitoração e controle do processo de produção em uma fábrica (sistemas de execução
industrial) ou pelo controle direto de um processo físico (controle de processo), uma máquina-
ferramenta (controle de máquinas), ou máquinas com algumas capacidades de trabalho
semelhantes às humanas (robôs).

16. Os sistemas de manufatura são sistemas de informação de monitoração de desempenho
para operações no chão-de-fábrica. Tais sistemas monitoram, acompanham e controlam os
cinco componentes essenciais envolvidos no processo de produção:
• Matérias-primas
• Equipamento
• Pessoal
• Instruções e especificações
• Instalações de produção.
Os Sistemas de Manufatura abrangem:
• Sistemas de programação e controle do chão-de-fábrica
• Sistemas de controle de máquinas
• Sistemas de controle robótico
• Sistemas de controle de processo
Alguns dos benefícios da Manufatura Integrada por Computador são:
• Aumento da eficiência por meio de:
o simplificação e automação do trabalho,
o melhor planejamento da programação da produção
o melhor equilíbrio entre a carga de trabalho da produção e a capacidade de
produção
• Melhor utilização de instalações, maior produtividade, melhor controle de qualidade por
meio de:
o monitoração contínua
o feedback e controle de operações fabris, equipamentos e robôs.
• Menores investimentos nos estoques de produção e em instalações por meio de:
o simplificação do trabalho
o política de estoque just-in-time
o melhor planejamento e controle da produção
o melhor planejamento e controle dos padrões dos produtos finais
• Melhor atendimento ao cliente por meio de:
o redução das situações de estoque insuficiente
o produtos de alta qualidade que atendem melhor às demandas dos clientes
Redes de Manufatura Colaborativa:
Os processos de manufatura, como os de projeto e de engenharia com o auxílio do
computador, controle da produção, programação da produção, e gerenciamento de
abastecimento, geralmente envolvem um processo colaborativo. Isso cada vez mais envolve o
uso da Internet, de intranets, extranets e outras redes para conectar as estações de trabalho de
engenheiros e outros especialistas com seus colegas em outros locais. Essas redes de

17. manufatura colaborativa podem conectar vários pontos ao mesmo tempo,
independentemente de onde estejam localizados. Elas podem, por exemplo, conectar:
• Funcionários dentro de uma empresa
• Vendedores dos fornecedores de uma empresa
• Clientes
Controle de processos:
É o uso dos computadores para controlar um processo físico em curso. Tais computadores
controlam processos físicos em áreas como:
• Refinarias de petróleo
• Fábricas de produtos alimentícios
• Fábricas de cimento
• Usinas de papel e celulose
• Usinas siderúrgicas
• Usinas de energia elétrica
• Fábricas de produtos químicos
Controle de Máquinas:
É o uso de um computador para controlar as ações de uma máquina. Esse controle também é
popularmente conhecido como controle numérico. O controle de máquinas-ferramenta em
fábricas é uma aplicação típica de controle numérico, embora também se refira ao controle de
máquinas de composição tipográficas, de máquinas têxteis e de outros tipos de maquinaria
industrial. Computadores de controle de máquinas são utilizados em áreas como:
• Fábricas
• Oficinas industriais
• Oficinas de máquinas-ferramenta
Robótica:
Robôs são máquinas inteligentes, que controlam diretamente suas próprias atividades com o
auxílio de microcomputadores. Robótica é a tecnologia de montar e utilizar máquinas (robôs)
com inteligência de computador e faculdades físicas semelhantes às humanas controladas por
computador (destreza, movimento, visão etc.). Robôs são utilizados como “trabalhadores de
colarinho de aço” para aumentar a produtividade e reduzir os custos. A robótica é utilizada em
áreas como:
• Fábricas
• Atividades de trabalho ou áreas que envolvem riscos

18. Sistemas de Recursos Humanos
A função de administração de recursos humanos (HRM) envolve o recrutamento, colocação,
avaliação, remuneração e desenvolvimento dos funcionários de uma organização. A meta da
administração de recursos humanos é o uso eficaz e eficiente dos recursos humanos de uma
empresa.Os sistemas de informação de recursos humanos são projetados para apoiar:
• O planejamento para atender às necessidades de pessoal da empresa
• O desenvolvimento do pleno potencial de seus funcionários
• O controle de todas as políticas e programas de pessoal
Originalmente, as empresas utilizavam sistemas de informação computadorizados para:
• Produzir contracheques e relatórios de folha de pagamento
• Manter registros de pessoal
• Analisar o emprego de pessoal em suas operações
Muitas empresas foram além dessas funções tradicionais de administração de pessoal e
desenvolveram sistemas de informação de recursos humanos que também apóiam:
• Recrutamento, seleção e contratação
• Remanejamento de cargos
• Avaliações de desempenho
• Análise de benefícios dos funcionários
• Treinamento e desenvolvimento
• Saúde, e segurança do trabalho
•Planejamento da
força de trabalho
•Localização da
força de trabalho
•Análise do custo
da mão-de-obra
•Análise da
rotatividade
•Recrutamento
•Planejamento
da força de
trabalho
•Planejamento
de sucessão
•Planej. avaliação
de desempenho
•Eficácia do
treinamento
•Compatibilização
de carreiras
•Avaliação de
qualificações
•Avaliações de
desempenho
•Controle da folha
de pagamentos
•Administração de
benefícios
•Eqüidade
de remuneração
•Análise de
benefícios
•Apropriação de
custos de contratos
•Previsão salarial
Contratação
de Pessoal
Treinamento e
Desenvolvimento
Administração
Salarial
Sistemas
Estratégicos
Sistemas
Táticos
Sistemas
Operacionais

19. Administração de Recursos Humanos e a Internet:
A Internet tornou-se um dos principais fatores para a mudança na administração de recursos
humanos. Por exemplo, as empresas estão:
• Recrutando funcionários por meio de seções de seus websites.
• Utilizando serviços comerciais de recrutamento e bancos de dados da rede mundial de
computadores
• Enviando mensagens a grupos de notícias selecionados da Internet
• Comunicando-se por e-mail pela Internet com candidatos a vagas.
A Administração de Recursos Humanos e a Intranet nas Empresas
As tecnologias de Intranet permitem às empresas processar as aplicações mais comuns de RH
em suas intranets. Por exemplo:
• As intranets possibilitam que o departamento de recursos humanos forneça serviços em
tempo integral para os seus clientes: os funcionários
• As intranets podem disseminar informações úteis com maior rapidez do que pelos canais já
existentes nas empresas
• As intranets podem coletar informações on-line dos funcionários para a entrada em seus
arquivos de administração de recursos humanos
• As intranets permitem que os funcionários executem tarefas de recursos humanos com
pouca intervenção do departamento
• As intranets podem funcionar como uma ferramenta superior de treinamento
• As intranets possibilitam aos funcionários a produção automatizada de folhas de ponto, a
alternativa on-line ao cartão de ponto
Remanejamento de Cargos na Organização
A função de remanejamento de cargos deve ser apoiada por sistemas de informação que
registrem e localizem os recursos humanos dentro de uma empresa para maximizar seu
aproveitamento. Esses sistemas são utilizados em sistemas de manutenção de cadastro de
pessoal, sistema de inventário das qualificações dos funcionários, e sistemas de previsão dos
requisitos do pessoal. Exemplos:
• A manutenção do cadastro de pessoal mantém atualizados os acréscimos, eliminações e
outras mudanças nos registros de um banco de dados do pessoal
• Alterações nas atribuições e remuneração de trabalho, ou nas contratações e despedidas
• Sistema de inventário das qualificações dos funcionários que utiliza esses dados de um
banco de dados do pessoal para localizar funcionários dentro da empresa que tenham as
qualificações requeridas para determinados projetos e tarefas
• Previsão das qualificações do pessoal para garantir o fornecimento de recursos humanos
de alta qualidade a uma empresa
Treinamento e Desenvolvimento:

20. Os sistemas de informação ajudam os gerentes de recursos humanos a:
• Planejar e monitorar o recrutamento e o treinamento de funcionários, avaliações de
desempenho e desenvolvimento da carreira por meio da análise da história de sucesso dos
programas em curso
• Analisar a situação do desenvolvimento da carreira de cada funcionário para determinar se
deveriam ser recomendados métodos de desenvolvimento, como programas de
treinamento e avaliações periódicas.
Sistemas Contábeis
São os sistemas mais antigos e de uso mais difundido nas empresas. Os sistemas de
informação contábeis computadorizados:
• Registram e relatam os movimentos de fundos em uma organização em termos históricos,
produzindo importantes demonstrativos financeiros como balancetes e declarações de
renda
• Produzem previsões de condições futuras como os projetos de demonstrativos e de
orçamentos financeiros
• Os sistemas contábeis operacionais estão voltados aos sistemas de processamento de
transações. Eles enfatizam a manutenção de registros legais e históricos e a emissão de
demonstrativos financeiros precisos.
• Geralmente, os sistemas contábeis operacionais incluem:
• Processamento de pedidos
• Controle de estoques
• Contas a receber
• Contas a pagar

21. • Folha de pagamentos
• Sistemas de livros contábeis.
• O gerenciamento dos sistemas contábeis está focalizado no controle e no planejamento
das operações das empresas, enfatizando:
• Relatórios contábeis de custo
• Emissão de orçamentos financeiros e demonstrativos financeiros projetados
• Relatórios analíticos comparando o desempenho real com o previsto
Sistemas Contábeis On-line:
Os sistemas de informação contábeis estão sendo afetados pela Internet e pelas tecnologias
de tipo cliente /servidor. Utilizar a Internet, intranets, extranets, e outras redes altera o modo
como os sistemas de informação contábil monitoram e acompanham as atividades das
empresas. A natureza on-line e interativa de tais redes exige novas formas de documentos,
procedimentos e controles de transações. Muitas companhias estão utilizando ou
desenvolvendo ligações de rede com seus parceiros comerciais por meio da Internet ou de
outras redes para aplicações como processamento de pedidos, controle de estoques, contas a
receber e contas a pagar.
Processamento de pedidos:
O processamento de pedidos, ou processamento de pedidos de venda é um importante
sistema de processamento de transações que capta e processa os pedidos do cliente e produz
dados necessários para a análise e o controle de estoques. Em muitas empresas, isso também
acompanha a situação dos pedidos dos clientes até que os bens sejam entregues. Os sistemas
de processamento de pedidos de vendas computadorizados:
• Oferecem um método rápido, preciso e eficiente de registrar e filtrar pedidos do cliente e
transações de vendas
• Oferecem sistemas de controle de estoques com informação sobre os pedidos aceitos, de
forma que sejam preenchidos tão rapidamente quanto possível.
Controle de Estoques:
Sistemas de controle de estoque processam dados que mostram mudanças nos artigos em
estoque. Um sistema de controle de estoque computadorizado:
• Registra as alterações no níveis de estoque e prepara os documentos adequados de
expedição
• Pode notificar os gerentes sobre os artigos que necessitam de novas encomendas e
fornecer-lhes uma série de relatórios sobre a situação do estoque
• Ajuda uma empresa a fornecer serviço de alta qualidade a seus clientes, minimizando, ao
mesmo tempo, o investimento e os custos de manutenção de estoque

22. Contas a Receber:
Os sistemas de contas a receber mantêm registros de totais em débitos por clientes a partir de
dados gerados por compras e pagamentos. Os sistemas de contas a receber:
• Produzem faturas para clientes, extratos mensais de clientes e relatórios de administração
de créditos
• Estimulam pagamentos imediatos dos clientes pelo preparo de faturas precisas e
oportunas, e extratos mensais para os clientes a prazo
• Fornecem relatórios aos gerentes para ajudá-los a controlar o montante de crédito
prorrogado e a cobrança de dinheiro devido
• Ajudam a maximizar as vendas lucrativas a crédito, minimizando, ao mesmo tempo, as
perdas com calotes
Contas a pagar:
Os sistemas de contas a pagar mantêm controle de dados relativos a compras e pagamentos
aos fornecedores. Os sistemas de contas a pagar:
• Preparam cheques em pagamento de faturas pendentes e produzem relatórios de
administração de caixa.
• Ajudam a garantir o pagamento pontual e correto de fornecedores para manter bons
relacionamentos, a garantir uma boa situação de crédito, e assegurar todos os descontos
oferecidos pelo pagamento imediato
• Propiciam rigoroso controle financeiro sobre todos os desembolsos de caixa da empresa
• Fornecem à administração as informações necessárias para a análise de pagamentos,
despesas, compras, contas de despesa com funcionários e necessidades de fundos de
caixa
Folha de Pagamento:
Os sistemas de folha de pagamento recebem e mantêm dados dos cartões de ponto dos
funcionários e outros registros de trabalho:
• Produzem contracheques e outros documentos como demonstrativos de salários, relatórios
de folha de pagamento e relatórios de análise de mão-de-obra
• Produzem relatórios para órgãos de administração e de governo
• Ajudam as empresa a efetuar pagamentos pontuais e corretos a seus funcionários, bem
como relatórios à administração, funcionários e órgãos de governo, no tocante a
rendimentos, impostos e outras deduções
• Fornecem à administração relatórios com análises de custos e da produtividade da força de
trabalho

23. Livros contábeis:
Os sistemas de livros contábeis reúnem dados recebidos de contas a receber, contas a pagar,
folha de pagamento e outros sistemas de informação contábil:
• Ao final de cada período contábil, esses sistemas produzem o balancete contábil da
empresa, o demonstrativo de resultados e o balanço geral da empresa, além de vários
relatórios de receita e despesa para a administração
• Geralmente ajudam as empresas a realizar tarefas de forma acurada e pontual
• Geralmente oferecem melhores controles financeiros e relatórios de administração, e
envolvem menores custos que os métodos de contabilidade manual
Sistemas de Informação Financeira
Os sistemas computadorizados de informação financeira apóiam os gerentes financeiros nas
decisões relativas ao:
• Financiamento de uma empresa
• Alocação e controle de recursos financeiros dentro de uma empresa
As principais categorias de sistemas de informação financeira incluem:
• Administração de caixa e investimentos
• Orçamentos de capital
• Previsão financeira
• Planejamento financeiro
Administração de Caixa:
Os sistemas de administração de caixa coletam informações, em tempo real ou a intervalos
regulares, sobre todos os recebimentos e desembolsos de caixa dentro de uma empresa. Os
sistemas de administração de caixa:
• Permitem que as empresas depositem ou invistam mais depressa os fundos em excesso e,
assim, aumentem a renda que eles geram
• Produzem previsões diárias, semanais ou mensais de recebimentos ou desembolsos de
dinheiro (previsões de fluxo de caixa), que são utilizados para identificar futuros déficits ou
excessos de caixa.
Sistemas de
Informação
Financeira
Planejamento
Financeiro
Administração
de Caixa
Administração
de
Investimentos
Orçamentos
de Capital

24. • Modelos matemáticos freqüentemente podem determinar programas otimizados de
cobrança de caixa e estratégias alternativas de financiamento ou investimento para lidar
com déficits ou excessos de caixa
Administração de Investimentos On-line:
Muitas empresas investem seus excessos de caixa em títulos negociáveis de baixo risco a
curto prazo ou em alternativas de maior retorno e risco, de forma que a renda do investimento
seja obtida até que os fundos se tornem necessários. O portfólio desses títulos pode ser
administrado com a ajuda de pacotes de software de administração de portfólios. Os serviços
on-line de administração de investimentos:
• Estão disponíveis em centenas de fontes on-line na Internet e em outras redes
• Ajudam o gerente financeiro a tomar decisões de compra, venda ou retenção para cada
tipo de título de forma a desenvolver uma composição ótima de títulos que minimize riscos
e maximize receitas de investimento para a empresa.
Orçamento de Capital:
O processo de orçamento de capital envolve a avaliação da rentabilidade e impacto financeiro
de propostas de dispêndios de capital.
• As propostas de dispêndios de longo prazo para fábricas e equipamento podem ser
analisadas utilizando-se diversas técnicas
• Essa aplicação faz uso intenso de modelos de planilha eletrônica que incorporam a análise
do valor atual dos fluxos de caixa esperados e a análise de probabilidade de riscos para
determinar a combinação ótima de projetos de capitalização para a empresa
Previsão e Planejamento Financeiros:
Diversos pacotes de previsão financeira fornecem técnicas analíticas que resultam em
previsões financeiras ou econômicas de condições econômicas locais e nacionais, níveis
salariais, níveis de preço e taxas de juros. Sistemas de Planejamento Financeiro utilizam
modelos de planejamento financeiro para avaliar o desempenho financeiro atual e o projetado
de uma empresa ou de suas divisões ou subsidiárias. Os sistemas de planejamento financeiro:
• Ajudam a determinar as necessidades de financiamento de uma empresa e analisam
métodos alternativos de financiamento
• Utilizam previsões financeiras relativas à situação econômica, operações das empresas,
tipos de financiamentos disponíveis, taxas de juros e preços de ações e obrigações para
desenvolver um plano ótimo de financiamento para a empresa
• Freqüentemente utilizam pacotes de planilhas eletrônicas e geradores de SAD para montar
e manipular modelos financeiros.
• São utilizados para responder questões do tipo what-if e de busca de metas a fim de
avaliar as finanças e as alternativas de desenvolvimento