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Desmistificando o
Catálogo de Serviço
Renê Chiari – ITSM na Prática
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Objetivo
 Apresentar os conceitos sobre o Catálogo de Serviços e os benefícios do seu
uso nas orga...
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A TI não é pastelaria...mas deveria (?!?)
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Ciclo de Vida do Serviço
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Ciclo de Vida do Serviço
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Ciclo de Vida do Serviço
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Tudo começa pelo Catálogo de Serviços?
Você consegue imaginar
um restaurante sem
cardápio?
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Por que criar um Catálogo de Serviços?
 Demonstrar o alinhamento da TI com o negócio
 Administrar...
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Construindo um Catálogo de Serviços
 Não existe um modelo único – podem variar:
 Atributos
 Ling...
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Construindo um Catálogo de Serviços
 Catálogo de Serviço (Negócio)
 Linguagem do usuário final
/c...
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Construindo um Catálogo de Serviços
 Características de um Catálogo de Serviço bem
estruturado:
 ...
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Construindo um Catálogo de Serviços
 Defina o que será considerado como um serviço:
 Baseado em a...
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Construindo um Catálogo de Serviços
 Catálogo de Serviços X Catálogo de Requisições de Serviço
Ser...
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Construindo um Catálogo de Serviços
 Conscientização (TI e Não-TI)
 Antes de iniciar a construção...
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 O Catálogo de Serviços é um produto de um processo - Gerencia...
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Construindo um Catálogo de Serviços -
Resumo
 Defina o propósito e o público
 Defina um padrão e ...
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Exemplos de Catálogo de Serviços
(negócio)
 Poupatempo - https://www.poupatempo.sp.gov.br/
 Unive...
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Leitura adicional
 Artigos
 http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-o-desconhecido/
...
Desmistificando o
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Renê Chiari – ITSM na Prática
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Quero entender melhor. Por onde
começar?
 Curso ITIL Foundation
 Conceitos fundamentais de Gerenc...
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Obrigado!!
 Feedback, críticas, sugestões e outros tipos de contato:
 rene@itsmnapratica.com.br
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Webinar 14/01 – Desmistificando O Catálogo De Serviços

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O Catálogo de Serviços é uma preocupação de toda organização de TI e muita gente ainda tem dificuldade de entender os seus conceitos e como implementá-lo. Nesta palestra, Renê Chiari irá revelar:

A ideia fundamental por trás do Catálogo de Serviço
Como criar um ‘modelo’ de Catálogo que realmente funcione
A diferença entre o Catálogo de Serviço e o Catálogo de Requisições
O “lado escuro” do Catálogo de Serviços (e os benefícios dele)
Como integrar o Catálogo à ferramenta de gestão de serviços
A resposta para as principais dúvidas sobre Catálogo de Serviços.
Palestrante Renê Chiari

Publicada em: Negócios
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Webinar 14/01 – Desmistificando O Catálogo De Serviços

  1. 1. Desmistificando o Catálogo de Serviço Renê Chiari – ITSM na Prática
  2. 2. www.projetoseti.com.br Objetivo  Apresentar os conceitos sobre o Catálogo de Serviços e os benefícios do seu uso nas organizações de TI  Trazer uma visão prática de como como criar um Catálogo de Serviço (mesmo do zero)  Despertar o seu interesse pelo assunto
  3. 3. www.projetoseti.com.br A TI não é pastelaria...mas deveria (?!?)
  4. 4. www.projetoseti.com.br Ciclo de Vida do Serviço
  5. 5. www.projetoseti.com.br Ciclo de Vida do Serviço
  6. 6. www.projetoseti.com.br Ciclo de Vida do Serviço
  7. 7. www.projetoseti.com.br Tudo começa pelo Catálogo de Serviços? Você consegue imaginar um restaurante sem cardápio?
  8. 8. www.projetoseti.com.br Por que criar um Catálogo de Serviços?  Demonstrar o alinhamento da TI com o negócio  Administrar a expectativa dos usuários  Administrar o relacionamento entre áreas  Administrar o relacionamento dos recursos financeiros  Recrutamento e retenção de profissionais  Administração do tempo e dos recursos  Manutenção constante do conhecimento
  9. 9. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  Não existe um modelo único – podem variar:  Atributos  Linguagem (técnica, não-técnica)  Apresentação (excel, PDF, web)  Tudo depende do propósito e do público  Comunicação – clientes não TI (áreas de negócio)  Comunicação – clientes TI (outras organizações de TI)  Conhecimento interno
  10. 10. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  Catálogo de Serviço (Negócio)  Linguagem do usuário final /cliente  Foco em comunicação  Acesso de todos os usuários  Catálogo de Serviço (Técnico)  Linguagem técnica  Foco em conhecimento interno  Acesso exclusivo da TI
  11. 11. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  Características de um Catálogo de Serviço bem estruturado:  É conhecido por todos os usuários e profissionais de TI  É atualizado de acordo com um procedimento formal (ex: como output do Funil de Serviços)  E atualizado quando um serviço é descontinuado  É gerenciado para garantir a constante integridade das informações
  12. 12. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  Defina o que será considerado como um serviço:  Baseado em atividade X baseado em ativo  Ex: E-mail, Rede e Telefonia, Sistemas (baseado em ativo)  Ex: Armazenamento de dados, concessão de acesso, administração de servidores (baseado em atividade)  O importante é manter a coerência!! Sempre com o propósito e público em mente
  13. 13. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  Catálogo de Serviços X Catálogo de Requisições de Serviço Serviço (sempre disponível) Ofertas de Serviço (sob demanda) E-mail Criação de conta Alteração de cota Configuração de conta Permissão e-mail externo Exclusão de conta Ambos são documentados no Catálogo, mas possuem características distintas Parte “acionável” do catálogo, normalmente através de um portal ou ferramenta de autosserviço Em alguns casos, a requisição é necessária para que o consumo do serviço seja iniciado, de fato. (ex: criação de conta de e-mail)
  14. 14. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  Conscientização (TI e Não-TI)  Antes de iniciar a construção de um catálogo de serviços é necessário sensibilizar os stakeholders  Usuários  Clientes (externos ou áreas de negócio)  A própria TI  Workshops são fundamentais!!
  15. 15. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços  O Catálogo de Serviços é um produto de um processo - Gerenciamento de Catálogo de Serviços  A criação do Catálogo é somente parte do trabalho  É necessário ter um procedimento para:  Incluir um novo serviço  Manter as informações dos serviço atualizadas e relevantes  Excluir um serviço
  16. 16. www.projetoseti.com.br Construindo um Catálogo de Serviços - Resumo  Defina o propósito e o público  Defina um padrão e mantenha a coerência  Promova workshops de conscientização (envolva representantes do negócio!)  Faça um levantamento do que já existe e crie uma referência única  Lembre-se que o Catálogo é um instrumento vivo!  O começo é difícil. Não desista.  Um passo de cada vez  Keep it simple.  Evite micro detalhamento  Elimine as duplicidades
  17. 17. www.projetoseti.com.br Exemplos de Catálogo de Serviços (negócio)  Poupatempo - https://www.poupatempo.sp.gov.br/  Universidade Federal da Bahia - http://www.sti.ufba.br/catalogofinal  Secretaria de TI - Universidade Federal do Ceará - http://www.sti.ufc.br/catalogo-de- servicos-da-sti  Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - https://www1.rnp.br/_arquivo/servicos/catalogo_servicos_novo.pdf  Diretoria de TI - Universidade Federal de Minas Gerais - https://www.ufmg.br/dti/index.php/portfolio/serviços  Universidade Tecnológica Federal do Paraná - http://www.utfpr.edu.br/londrina/estrutura- universitaria/coordenadorias-de-gestao/coordenadoria-de-gestao-de-tecnologia-da- informacao/servicos  Google - https://www.google.com.br/intl/en/about/products/  Amazon - https://aws.amazon.com/pt/products/?nc2=h_ql  Outros exemplos: http://www.heitmanagement.com/service- catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_241499067
  18. 18. www.projetoseti.com.br Leitura adicional  Artigos  http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-o-desconhecido/  http://www.itsmnapratica.com.br/video-desmistificando-o-catalogo-de-servicos/  http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-para-que-complicar/  http://www.itsmnapratica.com.br/a-evolucao-do-catalogo-de-servicos-a-visao- economica-dos-servicos/  http://www.itsmnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-saindo-da-compreensao- estatica-para-um-modelo-dinamico/  Literatura  http://www.amazon.com/The-Service-Catalog-Best-Practice/dp/9087535716  http://www.amazon.com/ITIL-Service-Design-Lou-Hunnebeck/dp/0113313055/
  19. 19. Desmistificando o Catálogo de Serviço Renê Chiari – ITSM na Prática
  20. 20. www.projetoseti.com.br Quero entender melhor. Por onde começar?  Curso ITIL Foundation  Conceitos fundamentais de Gerenciamento de Serviços de TI e sua relação com suas atividades profissionais na área de Qualidade, Gestão de Serviços, Service Desk e outras áreas  Link exclusivo (com desconto): https://www.udemy.com/preparatorio-para- certificacao-itil-foundation/?couponCode=projetosti
  21. 21. www.projetoseti.com.br Obrigado!!  Feedback, críticas, sugestões e outros tipos de contato:  rene@itsmnapratica.com.br  Visite: www.itsmnapratica.com.br

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