O documento discute como a gestão de processos de negócios (BPM) pode agregar valor para centros de serviços compartilhados (CSCs). Ele define BPM e explica como os processos descrevem como uma organização entrega valor aos seus clientes. Também descreve como os CSCs usualmente agregam valor por meio da redução de custos, melhoria da qualidade do serviço e profissionalização das relações de serviço. Além disso, argumenta que é essencial que os CSCs se tornem áreas maduras em BPM ao longo do tempo.

1. www.abpmp.org/br
BPM Day Shared Services
BPM agregando VALOR para CSCs
Leandro Jesus
Vice Presidente
ABPMP Brasil
leandro@abpmp-br.org

2. www.abpmp.org/br
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3. www.abpmp.org/br
Definição para BPM
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“Disciplina gerencial que
integra estratégias e
objetivos de uma
organização com
expectativas e necessidades
de clientes, por meio do
foco em processos ponta a
ponta”.

4. www.abpmp.org/br
Processos: como entregamos VALOR para nossos clientes
4
Processos descrevem como o negócio consome recursos
(humanos, materiais, tecnológicos, financeiros), de forma
articulada, para a entrega de um produto ou serviço que
agregue valor aos seus clientes

5. www.abpmp.org/br
Fonte: Deloitte
Processos atendidos por meio de
Centros de Serviços Compartilhados

6. www.abpmp.org/br
Como um CSC usual agrega valor?
Ganhos gerados com o CSC
• Redução de Custos/ Economia de escala
• Melhoria na Qualidade do Serviço
• Maior controle sobre a operação
• Profissionalização da relação de serviços

7. O CSC precisa se
provaro tempo
todo!!

8. www.abpmp.org/br
BPM em CSCs
É essencial que os CSCs ao longo de sua vida tornem-se
áreas maduras em gestão de processos.
Por isso, o modelo de operação de um CSC representa nas
organizações um caso excelente de como implantar BPM.

9. www.abpmp.org/br
Receber solicitações
dos clientes e tratá-
las do “início ao fim”
– foco do cliente
Comprovar ganhos
financeiros e
operacionais
Monitorar
indicadores de
desempenho e
níveis de serviço
Sistematizar ritos de
gestão do dia a dia
do processo
Apurar custos com a
execução dos
processos
Implantar sistemas
para automação dos
processos
Exemplo de práticas de BPM utilizadas em CSCs
Fonte: ELO Group

10. www.abpmp.org/br
Evolução de BPM em CSCs
Fonte: ELO Group

11. www.abpmp.org/br
Obrigado!
Leandro Jesus
Vice Presidente
ABPMP Brasil
leandro@abpmp-br.org