O documento discute o CRM (Customer Relationship Management) na indústria do transporte marítimo. O CRM é uma estratégia orientada para o cliente que integra processos internos e externos para criar e entregar valor aos clientes. Implementar com sucesso uma estratégia de CRM requer focar nos clientes, adaptar processos continuamente e criar uma infraestrutura tecnológica para suportar os sistemas de informação necessários.

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O CRM na Indústria do
Transporte Marítimo
Francisco Ferrão
(Evento Microsoft)

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O que é o CRM ?
O CRM – Customer Relationship Management é
uma estratégia de negócio orientada para o
cliente, concebida para optimizar o lucro e a
satisfação do cliente

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O que é o CRM ?
O CRM é uma estratégia de negócio que
integra os processos de negócio internos, e as
redes externas, para criar e entregar, com lucro,
Valor a clientes bem identificados
Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e
em infraestruturas de sistemas e tecnologias de
informação e comunicação

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O que é o Valor para os
clientes?
Conceito :
configuração específica de benefícios que
uma empresa oferece para um determinado
cliente ou segmentos de clientes
No caso do Transporte Marítimo:
Preço
Gama de Produtos / Serviços
Qualidade de Serviço

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O que é o Valor para os
clientes?
Factores que podem influenciar o Valor para
os clientes :
Inovação
Benefícios adicionais
Marca
Sinergias com outros produtos / serviços

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CRM Caracterização
Principais objectivos :
Aumentar o valor acrescentado dos clientes
Aumentar o lucro que advém do relacionamento
com os clientes

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CRM Caracterização
Através do conhecimento e compreensão de:
Quem são os clientes
Como é que interagem com a nossa empresa
Como é que gostariam de interagir no futuro
Qual é o seu valor e rentabilidade
Qual é o seu valor futuro

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CRM Caracterização
Permitindo a tomada de decisão acerca de:
A estratégia global da empresa
Que novos clientes queremos conquistar
Que produtos / serviços deve a nossa empresa
desenvolver, adquirir e fornecer
Como reorganizar a empresa para oferecer aos
clientes um serviço de qualidade alinhado com a
estratégia da empresa

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CRM - evolução
Adquirir
Novos
Clientes
Reter
Clientes
Aumentar
a
Rentabilidade

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Uma Estratégia CRM
Inclui todas as operações, processos e tecnologias
centrados no cliente, e a satisfação das suas
necessidades, suportados por uma atitude
proactiva das empresas
Dado que o CRM implica a implementação de um
processo de mudança é necessária uma
Estratégia Adaptativa

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Uma Estratégia Adaptativa
implica :
Estratégia
definição dos meios que uma empresa
deve utilizar para planear a criação de
valor que será percebida pelos clientes
Enfoque nos clientes
para tornar a empresa centrada no cliente

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Uma Estratégia Adaptativa
implica :
Adaptação
o CRM implica um processo de mudança
organizacional na empresa que deve ser
progressivo / faseado no tempo
Criação da infraestrutura
para além do processo de mudança será
necessária uma nova infraestrutura
tecnológica

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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Analisar qual é a Proposta de Valor
Actual para os clientes :
quais são as necessidades dos clientes em termos
de produtos / serviços que a empresa fornece /
presta ?
qual é a proposta de valor que os clientes
consideram relevante para criar um
relacionamento de longo prazo com a empresa ?

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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Criação de uma Nova Proposta de Valor
para os clientes :
construir produtos / serviços que os clientes
considerarão importantes para um futuro
relacionamento
construção de uma experiência que será
lembrada pelo cliente
definição dos pontos de contacto que os clientes
preferem

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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Criação de Valor
transformação da proposta de valor em termos
de modelos operacionais e reengenharia dos
processos de negócio que os vão suportar
definição dos requisitos de sistemas de
informação que serão necessários para os suportar

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Implementação de uma
Estratégia Adaptativa - fases :
Manutenção do Valor
implementar processos de qualidade que
permitam melhorar a qualidade dos produtos /
serviços que a empresa fornece / presta aos seus
clientes
implementar um processo de melhoria contínua
com identificação de objectivos, indicadores e
metas que permitam a sua avaliação

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Recomendações para o
Transporte Marítimo
redefinir a sua missão e valores
redefinir as suas estratégias com enfoque nos
clientes
criar as condições para manter relacionamentos
mais longos com os seus clientes (baseados na
visão 360º dos clientes)
construir um sistema de avaliação que permitirá a
prestação de um serviço de qualidade aos seus
clientes

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Factores Críticos de Sucesso :
Pessoas
Processos
Negócio
Sistemas de
Informação

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Porque é que um projecto CRM
pode falhar :
Falta de uma estratégia e de objectivos
Falta de um patrocínio activo ao mais alto nível
Pensar que o CRM é apenas tecnologia
Falta de recursos para implementar o processo de
mudança organizacional que é crítico para o CRM
Infraestrutura tecnológica inadequada para
implementar o CRM

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Conclusões :
a fidelização dos clientes é um factor crítico de
sucesso para a implementação do CRM
a fidelização é um caminho e não um destino

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Conclusões :
o CRM é uma forma de tornar mais fácil ao
cliente relacionar-se com as empresas
não se pode ter fidelização sem a construção de
um relacionamento que é importante para ambas
as partes

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Obrigado pela Vossa Atenção
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