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  • 4. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Pesquisas sociais para entender o contexto do usuário e suas motivações TENDÊNCIA
  • 5. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Tecnologia  Pessoas Produto  Serviços TENDÊNCIA
  • 6. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc TIPOS DE SERVIÇOS
  • 7. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com DESIGN DE SERVIÇOS bens intangíveis
  • 8. Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento
  • 10. PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSÃO
  • 11. Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco Clientes da Araújo são convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.
  • 12. DOADORES + 4,1 milhões MÉDIA DE DOAÇÃO POR CLIENTE R$ 0,48 . ARRECADAÇÃO (desde 2005) R$ 2M Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  • 13. Razão do sucesso: Credibilidade das instituições Cidadania belorizontina Simplicidade do processo Trabalho dos operadores de caixa Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  • 14. THE PROBLEM How to get consumers to open new accounts? THE RESEARCH  In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts. Bank of America – Keep the Change
  • 15. CASE COMPLETO Bank of America – Keep the Change
  • 16. RESULTS Bank of America – Keep the Change $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service!
  • 17.  
  • 18. REQUIRED: T-shaped person especialista + integralista
  • 19.  
  • 20. Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create. TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194
  • 21. POSSE  USO TENDÊNCIA SUSTENTÁVEL