Este documento discute a comunicação em empresas de serviços. Ele explica que a comunicação inclui mensagens enviadas ao mercado através de publicidade, relações públicas e contato pessoal. Também destaca que em empresas de serviços, todos os detalhes físicos são significativos para os clientes. Finalmente, enfatiza a importância da comunicação clara e consistente para o sucesso da empresa.

1. A Comunicação nos ServiçosFelisbela PereiraAluna: 74801

2. A Comunicação nos ServiçosSegundo EGLIER, na comunicação podemos dizer que se incluem todas as decisões respeitantes ao conjunto das mensagens que a empresa envia para o mercado, quaisquer que sejam os seus suportes agrupando a publicidade, as relações públicas, o pessoal de contacto, a sinalização comercial, a promoção no ponto de venda.“Comunicação como a forma de a empresa atingir as suas diferentes audiências com o objectivo de informar e influenciar” (VIANA etal; 2002: 377).2

3. Diversidade e Complexidade da Comunicação Na comunicação de uma empresa de serviços tudo é significante:A localização no bairro ou na rua;Facilmente localizável e identificável;Como é a placa, o texto, o grafismo, o estado de conservação.Como “tudo fala numa empresa de serviços, tudo é mensagem para o cliente” EIGLIER (pg: 99). Dificuldade em comunicar o que é um serviço:São imateriais;São produzidos e consumidos simultaneamente;A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal de contacto;3

4. Diversidade e Complexidade da ComunicaçãoNum processo de comunicação, procura-se:Transmitir uma mensagem a partir da fonte, emissor (empresa de serviços), Através de um meio (pessoal de contacto, o suporte físico e os mediatradicionais na comunicação externa), Para um receptor (clientes actuais ou potencias), O ruído (factores externos, ordem competitiva e ambiental), O feedback obtido do receptor (vendas obtidas). A comunicação de uma empresa de serviços dirige-se a dois tipos de clientes: a comunicação interna aos clientes actuais os que integram o processo servuction e a comunicação externa, potenciais clientes os que não estão presentes no processo da servuction.4

5. Diversidade e Complexidade da ComunicaçãoOs Diferentes Suportes De ComunicaçãoNa comunicação interna: A publicidade no ponto de venda, a sinalização e guias de utilização.Na comunicação interna interpessoal: O pessoal de contacto. O pessoal comercial interno e os clientes.Na comunicação externa/ media: O símbolo, os painéis de sinalização e os folhetos.Na comunicação externa interpessoal: Força de vendas e relações públicas.De Boca em Boca Consiste na transmissão de informações positivas ou negativas sobre os serviços oferecidos pelas empresas5

6. Elementos para uma Estratégia de comunicação Oito princípios da estratégia de comunicaçãoO princípio da existência – a estratégia deve ser escrita, difundida e aceite por todos;O princípio da continuidade – a estratégia deve ser concebida para durar;O princípio da diferenciação - ..” a sua personalidade, afirma a sua identidade;O princípio da clareza – deve apoiar-se em ideias fortes e simples;O princípio do realismo - respeita os meios publicitários;A estratégia de adaptação – deve poder adaptar-se sem perder a sua força;O princípio da coerência – é necessária;O princípio da aceitabilidade – deve ser compreendidas tanto pelos consumidores como o publico interno.Objectivos de comunicação: Atracão de novos clientes;

7. Acções de notoriedade;

8. Acções de posicionamento;