exemplificação.

2. Índice
Introdução
Leads: definição
Entendendo as diferenças entre
lead, prospect e cliente
Como deve ser feito o primeiro
contato com meu lead?
Como converter um lead em
venda?
Etapas do bom atendimento
Algumas formas de capturar
leads no seu site ou blog
Conclusão
1
2
5
8
9
13
16
19

3. Introdução
"O corretor deve se preparar para a captação de clientes
em diferentes canais. O lead, na maioria das vezes vindo da
internet, é uma excelente opção para o crescimento da
carteira do corretor."
— Luiz Philipe Baeta Neves
Conquistar novos segurados é um dos maiores desafios
que as corretoras enfrentam diariamente.
Nós entendemos bem do assunto, então, pra te ajudar a
vencer essa batalha, elaboramos este eBook , onde nos
aprofundaremos nos conceitos de atendimento ao lead, e
na importância de focar na qualidade de atendimento.
Mas antes de falarmos sobre gestão de Leads,
precisamos definir o que é um Lead.
Boa leitura!
1

4. Leads: definição
O que é Lead ?
Leads nada mais são do que contatos, pessoas que
podem se tornar clientes em potencial e que já entraram
em contato com você, ou sua corretora, fornecendo
alguns dados pessoais, como nome e e-mail.
Porém, de posse apenas de nome e e-mail de uma
pessoa, é impossível saber se ela está realmente
interessada em adquirir o seguro.
Você pode conferir na imagem a seguir o exato momento
em que alguém se torna um lead no conceito do Inbound
Marketing:
2

5. Leads qualificados
Se a estratégia for bem executada, é possível transformar
uma lead em um cliente (customer) e, como sabemos, um
cliente é a base da sobrevivência de uma corretora.
Infelizmente não há garantia de que uma lead se
transformará num cliente ou mesmo que retornará ao
seu site. Contudo, o mesmo não se aplica à lead
qualificada.
Esse conceito abrange o usuário que já identificou um
problema e está em busca da solução, ou seja, alguém
que está realmente considerando comprar seu produto
ou contratar seu serviço.
Neste estágio é preciso que o conteúdo das suas ações
seja mais específico para convencer a lead qualificada de
que você oferece a melhor solução.
Mas atenção! Para conseguir realmente construir uma
lista de contatos qualificados, você precisa tanto de
autorização por parte do usuário quanto de seu
engajamento.
Por isso, jamais compre listas de email! Aquelas pessoas
não solicitaram (muito menos autorizaram) receber os
emails de sua empresa.
A consequência será uma péssima imagem para sua
empresa e uma insatisfação por parte dos usuários.
3

6. Uma forma eficiente e inteligente de transformar meros
visitantes em leads para o seu negócio é
criar landing pages incríveis que aticem ainda mais a
curiosidade do seu futuro novo cliente para assuntos
relacionados aos seus serviços.
4

7. Entendendo as
diferenças entre lead,
prospect e cliente
Aprendemos dessa maneira a diferença entre cliente e
prospect.
"Somente serei sua cliente se eu comprar de você. Para isto
você vai ter que me informar, ajudar e ter muita paciência
enquanto eu estiver buscando o seguro".
É um contato, uma pessoa que ao pesquisar seguros em
algum canal de mídia solicitou informações através dos
canais de comunicação, quer sejam eles chat, email,
telefone, rede social, sms, etc.
Lead
5

8. Neste momento, em que ele se torna um potencial
comprador, passa a ser chamado de prospect e apesar de
ainda não ter comprado, precisa ser tratado com toda a
atenção e eficiência como se já fosse um cliente.
Prospect
No primeiro momento o futuro comprador do seguro
carece de todas informações possíveis: tipo do seguro ,
coberturas básicas , coberturas adicionais e preço.
O corretor bem treinado abastece este contato de
informações e interage com ele através de email,
telefone / whatsapp ,etc.
Dicas para lidar com o Prospect
– Nesta etapa ele já te conhece, já sabe seu nome e se
você fez seu trabalho bem feito, ele aguarda que você o
atualize com relação ao serviço de interesse, de acordo
com seu perfil.
– Atualize, mas não encha a caixa postal dele. Seja
ponderado.
Cliente
Quando chega no final do processo de busca, informação,
troca de conhecimento e interação, aquela pessoa
que era apenas um contato efetua a compra do seguro, e
se torna um cliente.
6

9. E como cliente comprador é provável que continuará
solicitando informações referentes as etapas seguintes.
Por isto o relacionamento entre corretores e clientes não
termina no momento de assinatura, pelo contrário, passa
pelo pós venda e perdura ao longo do tempo.
Dicas para lidar com o cliente
– Muitos corretores abandonam seus clientes após
efetuarem uma venda. Não faça isso, pois além do seu
cliente precisar de você, ele poderá contratar um novo
seguro, no futuro, e deverá procurar você se a experiência
tiver sido positiva.
– Um trabalho bem feito renderá indicações de seu
cliente, o que te possibilitará novos negócios e a criação
de um ciclo virtuoso de trabalho
7

10. Como deve ser feito o
primeiro contato com
meu lead?
"Sempre tenha em mente o velho ditado do varejo: "clientes
lembram do serviço por muito mais tempo do que
lembram do preço."
— Lauren Freedman, Presidente do E-tailing Group
Um lead levantou a mão, surgiu uma oportunidade para
que você entre em contato com ele. O que você deve
fazer primeiro?
Esteja bem preparado, apresente-se com seriedade,
introduza a sua corretora, conte sobre os seus cases de
sucesso e também fale sobre o motivo pelo qual está
entrando em contato.
É importante que você não empurre perguntas “lidas” ou
decoradas. Use perguntas abertas para que a pessoa do
outro lado da linha possa se sentir à vontade para te
passar informações.
No final dessa primeira chamada, você precisará saber
quais são os principais problemas desse lead para que
possa trabalhar nessa dor e oferecer uma ajuda efetiva
para ele.
8

11. Etapas do bom
atendimento
60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma
compra, mas desistiram por causa do mau atendimento -
American Express
58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma
experiência negativa - NewVoice
66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso
devido a um atendimento ruim - ThinkJar
É de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que
manter um cliente atual - White House Office of Consumer
Affairs
Um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um
concorrente se o problema é relacionado a atendimento do
que a preço ou produto - Bain & Co.
Principais razões para perder um cliente: 1. Cliente se sentir
mal tratado; 2. Incapacidade de resolver o problema de
forma ágil - RightNow
Alguns dados sobre atendimento ao cliente, que vão fazer
você cair pra trás:
9

12. 1- Demonstre as soluções com objetividade
Entre as técnicas de vendas passíveis de serem aplicadas,
todas devem prezar pela objetividade.
Afinal, o seu cliente não quer perder tempo com
conversas que não tragam soluções efetivas. Não
“empurre” seguros que ele não precisa.
Seja direto, com base nas informações que você coletou
antes mesmo do encontro. Uma conversa clara e objetiva
tem mais chance de evoluir.
2- Trabalhe os cases
10

13. Quando abordar o lead, faça uso dos cases de sucesso de
sua corretora. Traga exemplos de clientes que
enfrentavam problemas semelhantes aos dele e mostre
como suas soluções contribuíram para que alcançassem
sucesso nas ações.
Por meio dos cases é possível ter a dimensão do valor que
pode ser gerado através do seguro que você está
oferecendo. Portanto, não perca a chance de mostrar o
que você tem de melhor.
3- Explore seus diferenciais
Você está em um mercado altamente concorrido. Mas não
deve esquecer que foi por você que o lead se interessou.
Aproveite o “voto de confiança” e reforce os motivos que
fazem a sua corretora se diferenciar no mercado.
4- Crie uma relação de confiança
Nem sempre você terá todas as respostas ou a solução
dos sonhos do cliente. Mas é essencial que tenha
disposição para buscá-las. Demonstre ao lead sua
intenção de contribuir, e faça com que ele confie nos seus
serviços sendo transparente em suas ações.
11

14. 5- Ouça as necessidades do lead
Sim, você deve apresentar todas as soluções que pode
oferecer. Mas não se esqueça que, antes de qualquer
coisa, você tem de ouvir os anseios do seu potencial
cliente. Só assim conseguirá alinhar os serviços que você
oferece, às expectativas dele.
12
Trabalhar as etapas de forma
correta aumentam
significativamente as chances de
converter um lead em segurado.
— Luiz Philipe Baeta Neves

15. Como converter um
lead em venda?
Com vista a alavancar seus negócios, corretores
aproveitam os portais de venda na internet para buscar
contatos realmente interessados na aquisição de seguros.
Por isso, o lead, ou contato qualificado, é a garantia do
interesse pela compra .
No entanto, ainda existe uma dúvida de como convertê-lo
efetivamente em venda.
Lead é um cliente em potencial, isto é, uma pessoa
interessada na compra do seguro, mas ainda não se
decidiu sobre uma lista de opções por ela elencadas.
Ela realiza pesquisas comparativas de preços, analisa as
condições de pagamento e, sobretudo, avalia o serviço de
atendimento das corretoras .
Veja algumas maneiras de converter o lead em venda
Atendimento
É necessário ter em mente que o atendimento não é mero
complemento de vendas. Pelo contrário, é uma parte
integrante do negócio a ser fechado.
É ele que irá disputar no mercado a atenção do cliente
sobre o seguro oferecido. Nesse sentido, o serviço de
13

16. atendimento é também uma ferramenta de marketing na
estratégia de vendas.
Agilidade
O cliente interessado
em fechar um
negócio, não raro se
vê cercado de
inúmeras opções de
anúncios dentro de
um mesmo perfil de
busca e costuma dar
preferência para
aquele que atende
Personalização
a abordagem desse consumidor em potencial deve ser
inteligente e personalizada, de modo a apresentar
diferentes opções que se encaixem dentro do perfil de
exigência de cada comprador.
seu contato mais rapidamente.
Por isso, a corretora não pode se dar ao luxo de perder o
timing do negócio: o tempo de retorno do primeiro
contato é o medidor de qualidade inicial no atendimento
ao cliente.
14

17. negociações adiante.
Trata-se da mesma lógica de uma relação a dois: o
corretor tem que passar credibilidade sobre seu produto
e o consumidor deve se sentir confiante na hora de
efetuar a compra.
A relação de confiança precede a relação comercial, daí
falar em “fidelização” no relacionamento entre cliente e
corretor.
Como se pode notar, o lead só será convertido numa
venda efetiva se for entendido pelo seu objetivo imediato,
ou seja, uma busca por orientação profissional. Cabe ao
corretor, abrir o caminho para ele chegar ao seu destino
final, isto é, ao seguro ideal.
Segurança
O bom atendimento comercial é aquele que procura
transmitir segurança para o cliente, que, então, levará as
15

18. Algumas formas de
capturar leads no seu
site ou blog
Capturar leads é a chave do sucesso para manter uma
base fiel de clientes que possuem pleno interesse por seu
produto, afinal, um contato que se torna lead está a um
passo de realizar uma compra.
Todo esse trabalho começa, em sua grande parte, nas
redes sociais e blogs, através de conteúdo relevante, que
entretenha o público e contribua no dia a dia dessas
pessoas. Nesse momento de atração é possível fornecer
algumas coisas essenciais para captar o contato desse
público e trabalhar no seu futuro lead.
16

19. Hoje, existem
para que você consiga aumentar sua base de leads e,
futuramente, de conversões.
Destacamos algumas delas.
algumas ferramentas disponíveis no mercado
Formulário de contato
A cada matéria ou artigo veiculado no seu blog ou site,
tente englobar algum formulário para captar uma boa
base de e-mails ou telefones. Ofereça algum suporte
especializado, infográfico ou qualquer conteúdo gratuito e
relevante, para que o cliente tenha interesse em entrar em
contato com você. Posteriormente, você poderá trabalhar
novos conteúdos que criem no lead a curiosidade e
necessidade pelos seus produtos.
Assinatura de newsletter
Com o newsletter não tem erro: seu cliente vai ficar por
dentro de todas as suas novidades, mas vale algumas
ressalvas para não perder o contato. Hoje, algumas
corretoras se destacam no trabalho que fazem após
captar o e-mail de seus clientes, oferecendo não só seus
produtos, mas um rico conteúdo que envolvem o mercado
de seguros e a vida de seus clientes.
É importante trabalhar demais assuntos além dos
institucionais, isso fideliza o cliente e garante uma menor
17

20. Atendimento online (chat)
taxa de rejeição de e-mails, deixando o público
interessado para a hora certa de aproveitar uma
promoção, por exemplo.
Para finalizar, claro que um bom atendimento, rápido,
humanizado e que solucione problemas não pode ficar de
fora da sua estratégia. Com um sistema de atendimento
online, ou até mesmo nas respostas aos clientes nas
Todas essas estratégias devem andar em sintonia e ser
aplicadas no seu planejamento de captação de leads, mas
se importante se atentar a alguns detalhes importantes e
extremamente cruciais para evitar problemas. Tenha
sempre uma forma de descadastro em seu site ou e-mail
marketing, nunca forneça dados dos cliente a terceiros ou
parceiros e mantenha sigilo sobre eles.
redes sociais, é possível criar um relacionamento com seu
é possível criar um relacionamento com seu público,
transmitir a identidade da sua corretora e fidelizar novos
consumidores, ou seja, capturar leads.
18

21. Conclusão
Se você chegou até aqui, aprendeu que, em resumo,
Leads são contatos que já criaram um tipo de vínculo
com a corretora, por mais simples que ele seja.
Ter um pronto atendimento, fará com que sua corretora
saia a frente. Nós criamos este eBook para te mostrar a
importância disso.
Se você seguir todas as dicas que demos , certamente
passará a converter leads com maior facilidade e obter
melhores resultados.
Lembre-se de que isso não é uma fórmula mágica e nem
sempre funciona da mesma maneira para todos.
É preciso sempre analisar cada situação e adequar a
melhor estratégia de marketing para realizar as vendas.
Felizmente, existem atualmente, serviços que facilitam em
muito sua vida nesta empreitada.
Quer saber mais sobre isso? clique aqui.
19
Mais de 12 milhões de buscas sobre seguros são
feitas mensalmente no Google. Muitos Corretores
já utilizam as técnicas de atendimento ao lead e
estão se destacando nas vendas.
— Luiz Philipe Baeta Neves