Este documento descreve como os fatores externos e internos influenciam as organizações e como elas têm se adaptado. Aborda tópicos como a globalização, transformação da economia, tipos de organizações, gestão do conhecimento, liderança, comunicação e outros processos organizacionais. O objetivo é analisar como essas influências afetam o ambiente e a natureza dinâmica das organizações.

1. Anabela Mesquita
Aula 2

2. Objectivos da sessão
• Descrever alguns dos factores externos que têm influência nas
organizações
• Descrever alguns dos factores intra organizacionais que afectam os
processos da organização
• Comparar e contrastar as formas de operar das organizações
públicas, privadas e não lucrativas
• Explicar os processos da gestão estratégica bem como a forma como
suportam / apoiam os resultados organizacionais
• Descrever a forma como a gestão do conhecimento ajuda as
organizações
• Identificar os factores chave que encorajam a gestão estratégica do
conhecimento

3. Gestão da Informação e do Conhecimento
Programa da disciplina
Parte II
Influências no conhecimento
O contexto do conhecimento
Influências do ambiente externo nas organizações
A natureza dinâmica das organizações
Tipos de organizações
Gestão do conhecimento: um conceito emergente
Modelos estratégicos de gestão do conhecimento
3

4. 4
Introdução Anabela Mesquita
 Mundo está a mudar rapidamente à medida que os
avanços tecnológicos permitem interacções mais rápidas
e dinâmicas entre os indivíduos, grupos e nações
 As vidas e as actividades das pessoas transformaram-se
devido ao aumento das oportunidades de aprender,
comunicar e realizar diversas tarefas com o recurso à
tecnologia
 Alterações na natureza do trabalho
Economia do conhecimento
Economia industrial (ênfase nos serviços e
(ênfase na produção conhecimento que constituem
de produtos comerciais) os principais resultados das
actividades de negócio)
Empresas precisam de responder às diversas pressões para
gerar os melhores resultados a partir dos recursos disponíveis

5. 5
Anabela Mesquita
 Grandes desafios às organizações num ambiente
competitivo à escala global
 Emergência da economia global
 Transformação das economias industriais
 Transformação da empresa
 A emergência da empresa digital e os avanços
tecnológicos

6. Anabela Mesquita
Globalização Transformação
Comunicação
da economia
Influências externas
Trabalho em equipa Tomada de
Papéis e decisão
responsabilidade Infra
estrutura
Força de trabalho
Motivação
Gestão da
Relacionamentos
mudança
Avanços
Organização Liderança tecnológicos
digital

7. Influência do ambiente externo nas
organizações

8. 8
Anabela Mesquita
 Desafios actuais nos ambientes organizacionais
 GLOBALIZAÇÃO
 Gestão e controlo em mercados globais
 Competição em mercados mundiais
 Grupos de trabalho distribuídos à escala global
 Sistemas de distribuição globais
 Oportunidades e ameaças
 Negócios operam a nível dos mercados internacionais, onde os clientes podem comparar preços,
produtos e serviços de muitos fornecedores, antes de seleccionarem o que mais lhes interessa
 Fornecedor pode estar localizado num ponto qualquer do globo, indo ao encontro dos potenciais
clientes através das tecnologias
 Dada a exposição dos clientes a este mercado global, é mais difícil de confiar na sua lealdade
 Aumento da pressão para as organizações serem mais criativas e inovadoras, respondendo aos
custos, preços e inovação da concorrência, bem como às tendências globais emergentes
 Investimento global
 Economias de escala

9. 9
Anabela Mesquita
 TRANSFORMAÇÃO DAS ECONOMIAS
INDUSTRIAIS
 Economias baseadas na informação e no conhecimento
 Novos produtos e serviços, com ciclo de vida mais reduzido
 Produtividade dos funcionários depende dos SI
 Conhecimento: recurso estratégico
 produtos e serviços baseados em conhecimento têm maior valor
estratégico
 Envolvente em constante mudança

10. 10
Anabela Mesquita
 Desafios actuais nos ambientes organizacionais
 TRANSFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
 ―Achatamento‖ da estrutura
 Descentralização
 Flexibilidade/trabalho em equipe (teamwork)
 Independência da localização geográfica
 Custos de transacção baixos
 Empowerment – delegação/distribuição de poder
 Trabalho cooperativo e em grupo
– EMERGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO DIGITAL
• Relações com clientes, fornecedores e empregados mediadas por
tecnologias digitais
• Processos de negócio nucleares, desenvolvidos através das redes
digitais
• Percepção de resposta rápida às mudanças da envolvente

11. Influência do ambiente externo nas 11
Anabela Mesquita
organizações
Avanços tecnológicos
 Consumidores têm literacia em computadores e sabem usar
correctamente as tecnologias. Isto faz com que eles:
 Queiram respostas mais rápidas via email às suas questões
 Possam aceder a informação online sobre produtos e serviços
 Tenham acesso ao histórico das suas aquisições
 Isto pressiona as organizações para manterem uma presença e
infra estrutura tecnológica forte.
 Para muitos clientes, o website é o 1º (senão o único) ponto de
contacto com a empresa. Tal levou a que as empresas tenham
começado a pensar mais na imagem, visibilidade e valor do
website.

12. Organização Transformação da
digital economia 12
Anabela Mesquita
Globalização Avanços tecnológicos
Previsão e resposta a tendências emergentes
Empresas monitoram o seu ambiente
Procuram aprender a partir da experiência da sua
concorrência e colaboradores
MAS mercados muito competitivos desencorajam a
partilha de conhecimento
As organizações são dinâmicas, vulneráveis e voláteis

13. A natureza dinâmica das
organizações
(alterações nas organizações)

14. Anabela Mesquita
Organisations have responded to external
challenges by modifying their management
practices and core business processes.
The nature of many people’s work has
shifted from stable and predictable long
term careers in a particular firm or industry
to a series of career paths in different
organizations.

15. 15
Anabela Mesquita
 Composição da força de trabalho
 Flexibilidade para responder mais rapidamente aos desafios
e necessidades de um mercado cada vez mais volátil
 Grupo central de pessoas e outros especialmente
contratados, que podem ser altamente especializados (têm
valor a curto prazo)
 Evolução dos papeis e da responsabilidade no trabalho
 É difícil manter os mesmos papeis e responsabilidade por um
longo período de tempo (p.ex: assistentes administrativos)
 As pessoas têm necessidade de mudar e de se adaptar a
diferentes expectativas no trabalho, desenvolver novas
competências e antecipar mudanças futuras (necessário
formação ao longo da vida)

16. Anabela Mesquita
Trabalho em equipa
 As actividades de trabalho aumentaram em complexidade.
 Os empregadores reconheceram o valor de identificar e aceder a uma
diversidade de conhecimento a partir de várias fontes para trabalhar em
direcção a objectivos comuns.
 As pessoas cada vez mais trabalham em equipa, principalmente se estão
na área dos serviços ou se são usadas como fontes de conhecimento
externo.
 Nalguns contextos, grupos desta natureza podem formar equipas muito
fortes com grande sentido de identidade colectiva, cultura, propósito
(objectivo) e apreciação dos membros individuais. Equipas desta natureza
são frequentemente estabelecidas e mantidas por longos períodos de
tempo. As pessoas podem trabalhar em simultâneo em mais do que uma
equipa, sobretudo se possuem um determinado tipo de conhecimento a que
os outros querem ter acesso. O aumento da utilização de projectos motivou
o reconhecimento do trabalho em equipa.

17. Anabela Mesquita
Construção de relacionamentos
 Uma outra responsabilidade crescente é a
construção e manutenção de relacionamentos
efectivos com os seus colegas, clientes e pares de
outras organizações ou países. Os funcionários
passam um tempo considerável a interagir com os
outros: colaborando com os colegas de trabalho,
clientes ou pessoas de outras organizações em
reuniões face a face, redes online, emails e muitos
outros mecanismos.
 Se as pessoas trabalham em equipa, vai haver
mais necessidade de monitorar e de interagir com
esses membros regularmente.

18. Anabela Mesquita
 Também se assistiu a uma mudança do ―controlo‖ para
uma auto gestão e autonomia. Os funcionários mais
autónomos assumem responsabilidade pela realização de
determinados resultados e pela obtenção dos recursos e
competências para atingir esses objectivos. Têm de gerir
a sua carga de trabalho e espera-se que sejam capazes
de monitorar a qualidade dos seus resultados e
produtividade. Isto significa que a autoridade e
responsabilidade pela realização de algo é do próprio
indivíduo e não do seu supervisor. Alguns funcionários
podem, igualmente, ter de desempenhar o papel de
líderes de projecto. O desejo de trabalhar com outros é
fundamental, reflectindo a dinâmica das trocas entre
indivíduos, equipas e actividades.

19. Anabela Mesquita
Comunicação
 A tecnologia tem influenciado bastante a
comunicação no local de trabalho. O email é
frequentemente utilizado na realização das várias
actividades. Reconhece-se na comunicação um
papel importante para o sucesso das
organizações.

20. Anabela Mesquita
As competências de comunicação incluem:
 Escuta activa – as ideias de cada um são
consideradas por todos
 Competências de retorno – para dar feedback
construtivo e receber e agir em relação ao
feedback dado pelos outros
 Competências de negociação – para
desenvolver soluções efectivas para situações
difíceis entre parceiros
 Competências de apresentação – para
assegurar a comunicação escrita e oral com os
membros

21. Anabela Mesquita
 Uma forma popular de comunicação recorre aos
meios electrónicos. As comunicações virtuais
operam através de um conjunto de canais
tecnológicos, incluindo o email, tele e vídeo
conferências e outras formas de interacção
electrónica. A gestão das comunicações virtuais é
importante, uma vez que a ausência da interacção
interpessoal pode levar a alguns desafios sociais e
funcionais.

22. Anabela Mesquita
Liderança
 A liderança é fundamental na direcção e formação
/ desenho dando um sentido, visão e propósito
(objectivo) a todos os membros. Apesar de existir
ainda um forte reconhecimento da necessidade de
encorajar uma liderança efectiva aos mais altos
níveis de uma organização, a natureza dinâmica
do trabalho levou à necessidade de se focar no
desenvolvimento de capacidades de liderança em
diferentes níveis organizacionais.

23. Anabela Mesquita
As características de um bom líder
tendem a reflectir os seguintes
aspectos:
Capacidade para explicar e clarificar os
objectivos e as prioridades organizacionais
Desenvolvimento da cultura na qual os
funcionários vão trabalhar
Criação e manutenção de boas práticas para
facilitar o trabalho efectivo
Encorajamento de padrões elevados e de
grande desempenho no trabalho.

24. Anabela Mesquita
 Muitos desempenham o papel de líder:
oficialmente, como parte de uma equipa ou grupo
de trabalho ou em tempo de crise,
temporariamente.
 O tipo de liderança também pode mudar.
 Um líder sénior certifica-se que o planeamento e a
coordenação dos recursos a longo prazo são
assegurados.
 Um líder de uma equipa pode centrar-se na
realização das tarefas do grupo, bem como manter
os processos de comunicação.

25. Anabela Mesquita
Tomada de decisão
 Actualmente, muitas organizações e grupos
desenvolvem actividades de brainstorming na
procura de novas ideias. Este processo criativo
encoraja as pessoas a sugerir várias ideias antes
de algumas serem aprofundadas. Existe uma
melhor utilização das fontes de informação,
incluindo os registos e indicadores
organizacionais, pesquisa, fontes externas de
orientação e as melhores práticas ou modelos da
concorrência. Também há um reconhecimento da
necessidade crescente de se evitar a repetição de
erros.

26. Anabela Mesquita
Gestão da mudança
 A mudança pode ocorrer devido a mudanças nos
produtos ou sistemas, necessidade de racionalizar
ou de alinhar processos de trabalho ou um
declínio no mercado.
 A liderança é particularmente importante durante a
mudança. Cada vez mais as organizações
planeiam para a mudança e envolvem os
indivíduos em todos os estádios do processo.
 A gestão da mudança tem mais sucesso quando
os funcionários compreendem a necessidade de
mudança e os seus benefícios.

27. Anabela Mesquita
Motivação
 As pessoas trabalham por vários motivos. A um nível
básico pretendem uma remuneração justa,
reconhecimento e estatuto e um ambiente de trabalho
seguro, agradável e emocionalmente saudável. Os
trabalhadores modernos também procuram benefícios
e motivações adicionais. Reconhece-se que as
pessoas procuram um trabalho que seja desafiador
(fulfilling) e que valha a pena, em ambientes positivos e
construtivos. A investigação em contexto organizacional
também reconhece que a natureza da organização tem
um grande impacto na forma como as pessoas
apercebem o seu trabalho e a forma como respondem
às pressões e desafios.

28. Anabela Mesquita
Infraestrutura
 As infra estruturas são o conjunto dos sistemas e serviços
que suportam o negócio central de uma empresa. Os
avanços tecnológicos permitiram uma melhor integração dos
sistemas organizacionais tais como recursos humanos,
tecnologias de informação, gestão de bibliotecas e arquivo,
gestão financeira, marketing e captura e partilha de dados.
 Estes sistemas inicialmente distintos e separados uns dos
outros, estão rapidamente a ser ligados e integrados. Tal
permite uma melhor gestão e uso das várias formas de
informação na empresa. Um benefício particular é a redução
de esforços duplicados uma vez que os dados necessitam
de ser introduzidos apenas uma vez.

29. Anabela Mesquita
 Os ficheiros digitais incluem campos de informação
adaptados a diferentes objectivos. O mesmo registo
de cliente pode ser usado para marketing, análise de
dados financeiros e relação com o cliente. O uso de
dados electrónicos e sistemas integrados diminui os
erros administrativos e de registo e aumenta a
complexidade e profundidade da informação
disponível. Também aumenta a sofisticação e
flexibilidade da análise dos dados. Todos os registos
podem ser digitalizados, indexados, armazenados e
acedidos.

30. Organizações

31. 31
Anabela Mesquita
Conjunto de duas ou mais pessoas que
realizam tarefas, seja em grupo, seja
individualmente mas de forma coordenada e
controlada, actuando num determinado
contexto ou ambiente, com vista a atingir um
objectivo pré-determinado através da
afectação eficaz de diversos meios e recursos
disponíveis, liderados ou não por alguém com
as funções de planear, organizar, liderar e
controlar.

32. 32
Anabela Mesquita
 As organizações são:
 Agrupamentos de indivíduos — para finalidades explícitas ou implícitas
(mesmo quando as finalidades são tornadas explícitas nos
enunciados/statements oficiais, devemos recordar-nos que as pessoas e
os grupos da organização terão a sua interpretação própria do que aqueles
statements significam);
 Combinações de sistemas técnicos e sociais — a organização estará
em problemas se não for dado o adequado reconhecimento a ambos os
tipos de sistemas e/ou se os aspectos sociais e técnicos não se ajustarem
uns aos outros, e/ou, ainda, se os sistemas não são adequados para o que
a organização pretende fazer.
Orna, 2004:10

33. 33
Anabela Mesquita
Ideias a reter para a compreensão do conceito ―organizações‖:
 Actuação coordenada
 Recursos
 Afectação eficaz
 Objectivos
 Contextos

34. Tipos de organizações 34
Anabela Mesquita
As empresas têm diversos tipos de organização,
objectivos e estruturas, influenciando a sua forma de
operar. O seu tipo depende do seu propósito e objectivos
de longo prazo, fonte de financiamento, quem dirige as
actividades e os parceiros
 Empresas privadas
 Procuram o lucro para os seus parceiros enquanto
asseguram uma sustentabilidade a longo prazo no
mercado onde operam. Os gastos e os resultados são
monitorados por um Conselho de Administração.
Procuram capitalizar as oportunidades e vêem no lucro
o seu mais importante resultado

35. Tipos de organizações 35
Anabela Mesquita
 Empresas públicas
 Financiadas e ―patrocinadas‖ pelo governo. Podem ser influenciadas por
políticas ou por aqueles que detêm o poder. Podem ser na área da saúde,
educação, transporte, desenvolvimento regional, etc.
 Os funcionários são influenciados pelos parceiros (incluindo políticos),
pelos contribuintes e pelas expectativas da comunidade que os utiliza.
 Sem fins lucrativos
 Apoio especializado a grupos da comunidade ou a pessoas com
necessidades especiais (associações)
 Podem ser financiadas por diversas fontes: pelos estado, patrocinadores
e membros da comunidade
 Frequentemente, têm mais solicitações do que recursos
 Funcionários leais e comprometidos

36. 36
Anabela Mesquita
Vimos alguns dos factores que influenciam as
organizações
Estes factores encorajam o desenvolvimento de
processos de negócio flexíveis mas eficazes
apoiados em resultados a curto e longo prazos
Para isso necessitam de uma gestão
estratégica

37. Gestão estratégica nas
organizações

38. Anabela Mesquita
 A gestão estratégica é uma abordagem que combina o
planeamento cuidadoso das necessidades de longo prazo de
uma organização, com base na análise do contexto actual no
qual a organização opera, com as necessidades e
exigências (demands) do mercado.
 Funciona como um processo de planeamento contínuo
assegurando que os funcionários saibam para ―onde vão‖ e
com que objectivo (todos na mesma direcção). Fornece uma
visão das prioridades, dos recursos e da atenção que deve
ser dada a cada área.
 A gestão estratégica define as prioridades da organização e
transmite-os a todos os membros da organização.

39. Anabela Mesquita
Elementos que contribuem para
uma gestão estratégica efectiva
 A liderança é muito importante pois comunica os objectivos
estratégicos e as prioridades a todas as áreas da
organização
 As 5 áreas dos valores, prioridades operacionais, sistema e
políticas, actividades organizacionais e capacidades dos
funcionários apoiam a criação de um foco estratégico através
do alinhamento cuidadoso dos princípios, práticas e
resultados através das várias actividades da organização.
Estes contribuem e apoiam o desenvolvimento da direcção e
prioridades da organização, assegurando que todos os
membros estão familiarizados com essas prioridades e as
apoiam nas suas actividades.

40. Anabela Mesquita
Criação de um foco estratégico
 Cada organização pretende criar uma identidade
única no mercado onde actua. Uma forma de criar
esta identidade é através da Missão da
organização.
 A Missão dá uma ideia clara aos clientes,
concorrentes, funcionários e parceiros sobre as
prioridades e foco da organização.
Tradicionalmente, a gestão estratégica é expressa
em vários níveis, começando com a Visão,
seguindo-se a Missão, Metas e Objectivos

41. Anabela Mesquita
Formação dos valores estratégicos
e da cultura corporativa
 Um factor importante na gestão estratégica é a
liderança para encorajar os valores e a cultura que
apoiam as prioridades organizacionais.
 Os líderes enviam um grande nº de mensagens
aos seus colaboradores – o seu comportamento
verbal e emocional influencia as acções dos outros
 E.g. Um líder que refere que a organização encoraja a
aprendizagem e o crescimento mas pune os que cometem
pequenos erros está a enviar mensagens contraditórias

42. 42
Anabela Mesquita
Valores estratégicos
Valores Colaboração
Prioridades Comunicação
Organizacionais
Flexibilidade
Sistemas e
Políticas Trabalho em equipa
Actividades Orientação ao serviço
Organizacionais
Ênfase na qualidade
Capacidades dos
funcionários

43. Anabela Mesquita
 As acções têm de falar mais alto do que as
palavras, tal como falam a promoção e a
recompensa de um comportamento determinado.
O desenvolvimento de uma cultura estratégica
apoia-se no desenvolvimento de valores que se
reflectem na forma como as pessoas trabalham e
interagem. Alguns desses valores são:
colaboração, flexibilidade, comunicação, trabalho
em equipa, qualidade.

44. Anabela Mesquita
Sistemas e políticas
 Devem ser desenvolvidos para encorajar acções concretas
direccionando a atenção do funcionários para as boas
práticas e resultados.
 As políticas são declarações claras e concisas que fornecem
uma orientação sobre os princípios que devem estar
espelhados numa determinada área de actividade.
 Estes princípios ajudam os funcionários a interpretar as
acções e os eventos de acordo com os valores
estabelecidos e os padrões organizacionais.
 Os sistemas permitem que essas políticas sejam
implementadas assegurando que existem processos para a
realização das acções necessárias. Os sistemas evoluem ao
longo do tempo pois as pessoas modificam a forma como
trabalham.

45. Anabela Mesquita
Alinhamento das actividades
organizacionais com o foco
estratégico
 No dia a dia o foco da actividade pode-se perder. Assim, é
preciso assegurar o alinhamento dos vários níveis da gestão
estratégica através do (re)desenho e refinamento dos
sistemas e actividades. Por exemplo, a gestão da
informação deve ser direccionada para a captura dos dados
essenciais que necessitam de ser aplicados, armazenados e
interpretados e para a selecção de funcionários com as
competências adequadas à direcção futura da organização.

46. Anabela Mesquita
Capacidades dos funcionários
 Para assegurar que as actividades chave são
realizadas / prioridades são realizadas é
necessário que os funcionários tenham os
conhecimentos, as competências e os atributos
necessários. Para que isto aconteça é necessário
que a organização tenha uma compreensão
profunda do que é importante e de que forma isso
se vai transformar em acção e que
reconhecimento e recompensa vão ser fornecidos
após a realização dessas actividades.

47. 47
Anabela Mesquita
 Abordagem que combina um planeamento
cuidadoso das necessidades de longo prazo,
baseado na análise do contexto actual no qual
uma organização opera, para responder às
necessidades e procura existentes
 Funciona como um processo de planeamento
contínuo assegurando que os funcionários saibam
para ―onde vão‖ e com que objectivo (todos na
mesma direcção)
 Fornece uma visão das prioridades, dos recursos
e da atenção que deve ser dada a cada área

48. Valores Anabela Mesquita
Prioridades Foco
operacionais
Liderança
estratégico e
processos
Sistemas e
Comunica os
políticas
objectivos
estratégicos e as
prioridades a todas Áreas que apoiam a
as áreas Actividades criação de um foco
organizacionais estratégico através do
alinhamento de
princípios, práticas e
Capacidades resultados
dos
funcionários

49. 49
Anabela Mesquita
Gestão do conhecimento
 As organizações sofreram diversas mudanças na forma
como operam
 A mudança de foco dos produtos para os serviços encorajou
um aumento do reconhecimento da importância do
conhecimento detido pela organização
 O conhecimento é o processo de traduzir a informação e
experiência num conjunto de relações com significado que
são compreendidas e aplicadas pelo indivíduo
 Como o valor dos funcionários e dos dados tornaram-se
cruciais para os resultados e competitividade da
organização, o conceito de gestão do conhecimento emergiu
 Gestão do conhecimento é o processo de identificar,
capturar, organizar e disseminar os activos de capital
intelectual críticos para o desempenho a longo prazo

50. 50
Anabela Mesquita
Gestão do conhecimento
Os avanços tecnológicos contribuíram
bastante para o crescimento da GC mas esta
área ainda não atingiu a sua maturidade.
A GC também é suportada pelas
competências dos funcionários – quantos mais
conhecimentos e competências detiverem os
funcionários, melhor para a GC e
competitividade

51. Anabela Mesquita
Trabalhador do conhecimento

52. Anabela Mesquita
 In the last quarter of the 20th century the character
of work has changed – increase in the number of
knowledge workers and knowledge intensive firms.
Knowledge is now the most significant source of
competitive advantage.

53. Anabela Mesquita
Knowledge intensive firm
 Companies where most work can be said to be of an
intellectual nature and where well qualified employees form
the major part of the workforce.
 Knowledge intensive firms have a number of features that
distinguishes them from more traditional, hierarchical
organizations ranging from the way they are structured,
through the character of their products, to the nature of their
markets.

54. Anabela Mesquita
―Capacity to solve complex problems
through the development of creative
and innovative solutions‖.

55. Anabela Mesquita
Knowledge workers
 Required to be highly creative and make extensive use of
knowledge (particularly abstract theoretical knowledge) in
their day-to-day work.
 Someone whose work is primarily intellectual, creative and
non-routine in nature, and which involves both the utilization
and creation of abstract / theoretical knowledge.
 Anyone whose work involves the use of a reasonable amount
of tacit and contextual and / or abstract / conceptual
knowledge.
“Creators, manipulators and purveyors of the stream of
information that makes up the postindustrial, post-service,
global economy”.

56. Anabela Mesquita
 Examples:
 IT and software designers, lawyers, consultants,
advertising executives, accountants, scientists and
engineers, architects, artists and art directors / producers.

57. Dimensions Characteristics
Anabela Mesquita
Creativity Measured on a sliding scale from low to high. E.g. software
design is very high in creativity
Predominant form Characterizes work as involving the use of two
of knowledge predominant forms of knowledge:
used
1. Contextual knowledge - contextual knowledge is
largely tacit and non generalizible, being related to
specific contexts of application
2. Theoretical knowledge – represents codified concepts
and principles, which have general relevance.
Type of skills Characterizes work as involving three main categories of
involved skills:
1. Intellective skills – ability to undertake abstract
reasoning and synthesize different ideas
2. Social skills – ability to motivate and manage others
3. Action-based skills – physical dexterity

58. Anabela Mesquita
 These employees draw heavily on their individual
knowledge to work on problems or situations. Their
role include the ongoing acquisition of new
information to reshape their existing knowledge,
and they regularly combine and process
information to generate new outputs. Knowledge
workers use their heads more than their hands to
produce value.

59. Anabela Mesquita
 Know what: knowledge of the characteristics, features and usefulness of the
various sources, systems and / or processes which may be found in the
organization
 Know who: knowledge of the identity of different people, groups and
organizational units which can act as knowledge sources, and methods of
linking with them
 Know how: the application of knowledge to carry out complex tasks requiring
analytical and reflective strategies, such as researching, testing, developing
and innovating
 Know why: the ability to evaluate and review options to identify an appropriate
solution
 Know where: the capacity to identify, evaluate and access appropriate
knowledge sources.
 Know when: the application of strategies to balance activities, competing
demands, dynamic requirements and multiple projects
 Know if: the capacity to anticipate future possibilities and plan for them, and to
envisage scenarios and test them before going to a full scale implementation
process.