Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Curso de
Hospedagem
GESTÃO DA QUALIDADE
Aula...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Até agora falamos muito de conceitos da qual...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Para que você compreenda melhor esse process...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
O Sebrae também indica passos para a implant...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Para te ajudar a implantar a gestão da quali...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Inúmeras ferramentas da qualidade são utiliz...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
As ferramentas da qualidade são utilizadas p...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Problema Bom
O problema bom ocorre quando os...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Esse é um tipo de problema também precisa de...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Problema Ruim
O problema ruim ocorre quando ...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Um problema não deve ser considerado um cânc...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Brainstorming quer dizer tempestade de ideia...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
É um diagrama parecido um uma espinha de pei...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Usado para estratificar as causas aparentes ...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Virão como a causa raiz de um problema apare...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Como o próprio nome diz, o plano de ação é u...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
O QUE
FAZER
QUANDO
FAZER
QUEM VAI
FAZER
QUAN...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Plano de Ação
Dicas importantes:
 No campo ...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
é uma matriz que pontua a prioridade das açõ...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
É um gráfico de barras vertical que mostra o...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Dentre outras inúmeras ferramentas, o entend...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
As ferramentas da qualidade devem ser utiliz...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
1- Gestão Técnica da Qualidade
Áreas Básicas...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
2- Gestão Integrada aos Recursos
Áreas Básic...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
3- Gestão Interativa com o Mercado
Áreas Bás...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Você é capaz de citar
alguns benefícios da
P...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
 processo consistente de operação dentro da...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Nesta aula também veremos que existe algumas...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Vejamos alguns selos da ISO.
• ISO 9000 Qual...
Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Chegamos ao fim de nossa terceira aula.
•Vim...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Aula 03 gestao da qualidade hospedagem cepa

297 visualizações

Publicada em

Aula 3 CEPA

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Aula 03 gestao da qualidade hospedagem cepa

  1. 1. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Curso de Hospedagem GESTÃO DA QUALIDADE Aula 03
  2. 2. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Até agora falamos muito de conceitos da qualidade. Vamos a partir de agora começar a entender na prática como podemos transformar as organizações onde estamos inseridos. Isso funciona em sua casa, no seu trabalho, na escola, na igreja enfim, qualidade se aplica em tudo. Agora vamos ver como implantar a gestão da qualidade para aproveitar todos os benefícios que podem ser gerados com esse modelo de gestão. VAMOS LÁ!!! IMPLANTAR A GESTÃO DA QUALIDADE
  3. 3. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Para que você compreenda melhor esse processo, observe os quatro passos recomendados para realizar a implantação da gestão da qualidade em uma empresa: 1º Passo – Criar a política da qualidade que definirá como a empresa atuará no mercado interno e externo. 2º Passo – Conscientizar todos os colaboradores para atodar a política da qualidade. 3º Passo – Definir o gerente de qualidade que viabilizará as ações para a qualidade. 4º Passo – Criar os procedimentos para cada setor trabalhar uniformemente, desde a alta diretoria até o chão de fábrica. IMPLANTAR A GESTÃO DA QUALIDADE
  4. 4. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 O Sebrae também indica passos para a implantação da gestão da qualidade nas empresas. Vá até o caderno e leia a sugestão do Sebrae. IMPLANTAR A GESTÃO DA QUALIDADE
  5. 5. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Para te ajudar a implantar a gestão da qualidade nas organizações, utilizamos algumas ferramentas da qualidade. Estas ferramentas farão com que você aumente a eficiência e a eficácia nas organizações: Vamos vê-las! IMPLANTAR A GESTÃO DA QUALIDADE
  6. 6. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Inúmeras ferramentas da qualidade são utilizados para auxiliar o gestor a desenvolver suas estratégias e também no planejamento de suas ações. Vejamos algumas das mais utilizadas exercitando-as isoladamente. Posteriormente veremos como utilizá-las em conjunto e aliadas à um método. FERRAMENTAS DA QUALIDADE Fontehttp://s3.amazonaws.com/magoo/ABAAAAs9UAA-0.jpg
  7. 7. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 As ferramentas da qualidade são utilizadas para análise e solução de problemas. Mas o que é um problema? Problema é a diferença entre o resultado obtido e o resultado esperado (meta). Neste âmbito, podemos dividir o problema em duas situações: Problema Bom Problema Ruim FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  8. 8. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Problema Bom O problema bom ocorre quando os resultado obtidos são Melhores que a meta. Note que a seta aponta para baixo. Isso significa que quanto menor os resultados, melhor para a empresa. Contudo podemos perceber que os resultados apresentados no gráfico abaixo estão abaixo da meta. Ótimo resultado!! FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  9. 9. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Esse é um tipo de problema também precisa de solução!! Para solucioná-la, devemos ajustar a meta visto que a situação atual já está sob controle. Vamos apertar meta para R$ 1,18. Esse movimento de ajuste de metas é quem provoca a melhoria contínua da empresa e contudo sua força no mercado. A meta de 90% passa a ser de 95% e esse é o novo problema a ser solucionado. Buscar meio para se alcançar essa nova meta. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  10. 10. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Problema Ruim O problema ruim ocorre quando os resultados obtidos são inferiores á meta proposta. Vamos utilizar o exemplo anterior porém aqui os resultado obtidos na maioria dos meses analisados estão acima da meta. Isso é um problema ruim pois planejamos gastar um R$ 1,12 por Km rodado pela média estamos gastando R$ 1,21. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  11. 11. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Um problema não deve ser considerado um câncer na estrutura da empresa, mas sim uma oportunidade de melhoria. Bom ou ruim, superá-los torna a empresa mais forte para enfrentar os desafios do dia a dia. (FALCONI, 2009) Vamos agora para as ferramentas propriamente ditas. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  12. 12. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Brainstorming quer dizer tempestade de ideias. Para os mineiros e para os já familiarizados e íntimos da ferramenta, a chamamos de “TORÓ DE PARPITE”. é utilizado quando temos que identificar as possíveis causas de um problema. Reunindo com o maior número possível de pessoas envolvidas no processo onde o problema ocorreu. Todas participam dando sugestões a respeito das possíveis causas do problema. Brainstorming
  13. 13. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 É um diagrama parecido um uma espinha de peixe, sua função é auxiliar a encontrar as causas de algum efeito, algum problema. Usualmente utilizamos os 6Ms para auxiliar nesta análise. Para cada espinha do peixe podemos atribuir várias possíveis causas para o problema e dentro de cada causa repetir o procedimento até encontrarmos as causas raiz. Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito) Imagem 02 Fonte: vide rodapé
  14. 14. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Usado para estratificar as causas aparentes de algum problema para a identificação das causas raízes. Na prática, quando nos deparamos com uma possível causa de um problema, perguntamos para a cauda porque que ele aconteceu por 5 vezes. Vejamos no exemplo. Problema: FALTA DE ENERGIA 1º PORQUE: Por que faltou energia? O disjuntor desligou. 2º PORQUE: Por que o disjuntor desligou? Houve sobrecarga de energia. 3º PORQUE: Por que houve sobrecarga? Os 3 equipamentos grandes foram ligados ao mesmo tempo. 4º PORQUE: Por que os equipamentos foram ligados ao mesmo tempo? Funcionário desconhecia procedimento. 5º POR QUE: Por que desconhecia o procedimento? Funcionário responsável é novato na área. 5 Porque(s)
  15. 15. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Virão como a causa raiz de um problema aparentemente elétrico, foi causado pela falta de um funcionário treinado. Portanto é nessas causas raiz que devemos concentrar nossa atenção para propor soluções. Os porquês devem ser perguntados quantas vezes forem necessários para se encontrar as causas raiz. 5 Porque (s)
  16. 16. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Como o próprio nome diz, o plano de ação é um planejamento das ações que devem ser realizadas para solucionar um problema. Dentro do Plano de Ação utilizamos a ferramenta 5w2h (do inglês quer dizer (what, who,when,where,why, how, how much). No Brasil, utilizamos o 4q1poc (O Que Fazer, Quem Fazer, Quando Fazer, Quanto Custa Fazer, Por Que Fazer, Onde Fazer e Como Fazer) Essa é a estrutura completa de um Plano de Ação. Plano de Ação
  17. 17. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 O QUE FAZER QUANDO FAZER QUEM VAI FAZER QUANTO ONDE COMO POR QUÊ Plano de Ação Para melhor utilizar esta ferramenta, sugerimos elaborar um tabela que facilitará a construção do plano de ação.
  18. 18. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Plano de Ação Dicas importantes:  No campo “o que fazer” busque iniciar com um verbo no infinitivo.  No campo “quando fazer” coloque sempre datas ou horas expressas(10/05/2013 14:00h), nunca use frequentemente, urgente, daqui 10 dias ou termos subjetivos.  No campo “quem vai fazer” coloque sempre uma única pessoa como responsável mesmo que a ação seja executada por uma equipe.
  19. 19. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 é uma matriz que pontua a prioridade das ações por meio da avaliação dos envolvidos no processo. As ações com pontuação mais elevadas encabeçam a lista de ações a serem executadas prioritariamente. É interessante que a utilizemos após um Brainstorming, pois podemos confrontar todas as causas de um problema de determinar quais as prioridades. Como ferramenta, utilizamos a matriz GUT, conforme demonstrada abaixo: Matriz de Priorização GUT Gravidade Urgência Tendência Condição Dano ou prejuízo decorrente da situação Pressão de tempo para tomar decisões Padrão de desenvolvimento da situação Ação Imediata Rápida Programada
  20. 20. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 É um gráfico de barras vertical que mostra os temas prioritários. Usualmente a proporção 80% para temas relevantes e 20% para temas não prioritários. Diagrama de Pareto As ocorrências que estiverem dentro da caixa cinza correspondem a apenas 20% de todas as ocorrências, portanto NÃO são prioridades. Quando analisamos poucos casos como é caso deste exemplo (14 apenas), é fácil identificas os 80% prioritários, mas quando analisamos mais de 50 casos, este diagrama torna as análises bem mais fáceis. %
  21. 21. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Dentre outras inúmeras ferramentas, o entendimento destas que foram apresentadas na aula fará de vocês profissionais aptos a resolver problemas com eficácia. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
  22. 22. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 As ferramentas da qualidade devem ser utilizadas em áreas básicas da qualidade. Essas áreas buscam abranger todo o contexto da empresa para que a qualidade seja efetiva. As áreas da Gestão da Qualidade são: 1- Gestão Técnica da Qualidade 2- Gestão Integrada aos Recursos 3- Gestão Interativa com o Mercado Vamos conhecer as funções de cada uma delas. Áreas Básicas da Gestão da Qualidade
  23. 23. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 1- Gestão Técnica da Qualidade Áreas Básicas da Gestão da Qualidade  Estruturar o setor que dará suporte técnico ao programa.  Definir um modelo básico de avaliação da qualidade.  Estruturar um modelo de análise dos custos da qualidade e seus benefícios.  Definir responsabilidades pela qualidade em todos os níveis, divulgando estas atribuições.
  24. 24. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 2- Gestão Integrada aos Recursos Áreas Básicas da Gestão da Qualidade  Estruturar o sistema de informações que integre todos os setores da empresa, com informações de resultados específicos, inclusive manifestação de clientes.  Definir um modelo de avaliação global da qualidade que leve em consideração os objetivos da empresa e a contribuição efetiva de cada setor para alcançá-los.  Definir modelos de seleção e alocação dos equipamentos e aquisições de materiais que levem prioritariamente em consideração a especificação técnica do item a ser adquirido, e não apenas o preço.  Definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais quanto setoriais, envolvendo e pactuando compromisso com todo o recurso humano da empresa.
  25. 25. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 3- Gestão Interativa com o Mercado Áreas Básicas da Gestão da Qualidade  Acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e satisfação dos clientes, divulgando esta informação a todos os setores da empresa.  Acompanhar as ações dos concorrentes no mercado, percebendo tendências de consumo e identificando benchmarking.
  26. 26. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Você é capaz de citar alguns benefícios da Política de Qualidade bem definida? Benefícios da Gestão da Qualidade
  27. 27. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03  processo consistente de operação dentro da empresa;  funções e atribuições bem definidas, de forma planejada;  otimização dos recursos;  redução de custos porque os desperdícios são minimizados;  racionalização do tempo, energia, trabalho e materiais;  decisões planejadas e nunca decisões por situações específicas;  feedback do mercado. Benefícios da Gestão da Qualidade Vamos ver alguns benefícios juntos:
  28. 28. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Nesta aula também veremos que existe algumas entidades que emitem certificados de qualidade para as empresas em diversos segmentos. Uma bastante conhecida é a ISO (International Organization for Standardization). Para nós brasileiros traduzimos para Organização Internacional para Padronização. Este selo é concedido para as empresa que seguem a risca padrões pré estabelecidos e tem total controle sobre o processo como um todo. SELOS DE QUALIDADE
  29. 29. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Vejamos alguns selos da ISO. • ISO 9000 Quality management (gestão da qualidade) • ISO 14000 Environmental management (gestão ambiental) • ISO 26000 Social responsibility (responsabilidade social) • ISO 50001 Energy management (gestão de energia) • ISO 31000 Risk management (gestão de risco) • ISO 22000 Food safety management (gestão de segurança alimentar) SELOS DE QUALIDADE Imagem 03 Fonte: vide rodapé
  30. 30. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 03 Chegamos ao fim de nossa terceira aula. •Vimos o que é um problema. •Vimos a definição de algumas ferramentas da qualidade. •Vimos o que alguns selos de qualidade. Até a próxima meus caros. Assista aos vídeos

×