Implantar gestão qualidade em 4 passos

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique
Gestão da Qualidade Aula 03
Curso de
Hospedagem
GESTÃO DA QUALIDADE
Aula 03

Até agora falamos muito de conceitos da qualidade. Vamos a
partir de agora começar a entender na prática como podemos
transformar as organizações onde estamos inseridos.
Isso funciona em sua casa, no seu trabalho, na escola, na
igreja enfim, qualidade se aplica em tudo.
Agora vamos ver como implantar a gestão da qualidade para
aproveitar todos os benefícios que podem ser gerados com
esse modelo de gestão.
VAMOS LÁ!!!
IMPLANTAR A GESTÃO DA QUALIDADE

Para que você compreenda melhor esse processo, observe os quatro
passos recomendados para realizar a implantação da gestão da
qualidade em uma empresa:
1º Passo – Criar a política da qualidade que definirá como a empresa
atuará no mercado interno e externo.
2º Passo – Conscientizar todos os colaboradores para atodar a política
da qualidade.
3º Passo – Definir o gerente de qualidade que viabilizará as ações para
a qualidade.
4º Passo – Criar os procedimentos para cada setor trabalhar
uniformemente, desde a alta diretoria até o chão de fábrica.

O Sebrae também indica passos para a implantação
da gestão da qualidade nas empresas. Vá até o
caderno e leia a sugestão do Sebrae.

Para te ajudar a implantar a gestão da qualidade nas
organizações, utilizamos algumas ferramentas da
qualidade. Estas ferramentas farão com que você
aumente a eficiência e a eficácia nas organizações:
Vamos vê-las!

Inúmeras ferramentas da qualidade são utilizados para
auxiliar o gestor a desenvolver suas estratégias e também no
planejamento de suas ações. Vejamos algumas das mais
utilizadas exercitando-as isoladamente. Posteriormente
veremos como utilizá-las em conjunto e aliadas à um método.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fontehttp://s3.amazonaws.com/magoo/ABAAAAs9UAA-0.jpg

As ferramentas da qualidade são utilizadas para análise e
solução de problemas. Mas o que é um problema?
Problema é a diferença entre o resultado obtido e o resultado
esperado (meta).
Neste âmbito, podemos dividir o problema em duas
situações:
Problema Bom
Problema Ruim

Problema Bom
O problema bom ocorre quando os resultado obtidos são Melhores que a
meta. Note que a seta aponta para baixo. Isso significa que quanto menor
os resultados, melhor para a empresa. Contudo podemos perceber que os
resultados apresentados no gráfico abaixo estão abaixo da meta.
Ótimo resultado!!

Esse é um tipo de problema também precisa de solução!!
Para solucioná-la, devemos ajustar a meta visto que a situação atual já
está sob controle. Vamos apertar meta para R$ 1,18.
Esse movimento de ajuste de metas é quem provoca a melhoria contínua
da empresa e contudo sua força no mercado.
A meta de 90% passa a ser de
95% e esse é o novo
problema a ser solucionado.
Buscar meio para se alcançar
essa nova meta.

Problema Ruim
O problema ruim ocorre quando os resultados obtidos são inferiores á
meta proposta. Vamos utilizar o exemplo anterior porém aqui os resultado
obtidos na maioria dos meses analisados estão acima da meta. Isso é um
problema ruim pois planejamos gastar um R$ 1,12 por Km rodado pela
média estamos gastando R$ 1,21.

Um problema não deve ser considerado um câncer na
estrutura da empresa, mas sim uma oportunidade de
melhoria. Bom ou ruim, superá-los torna a empresa mais forte
para enfrentar os desafios do dia a dia. (FALCONI, 2009)
Vamos agora para as ferramentas propriamente ditas.

Brainstorming quer dizer tempestade de ideias. Para os
mineiros e para os já familiarizados e íntimos da ferramenta, a
chamamos de “TORÓ DE PARPITE”.
é utilizado quando temos que identificar as possíveis causas
de um problema. Reunindo com o maior número possível de
pessoas envolvidas no processo onde o problema ocorreu.
Todas participam dando sugestões a respeito das possíveis
causas do problema.
Brainstorming

É um diagrama parecido um uma espinha de peixe, sua
função é auxiliar a encontrar as causas de algum efeito, algum
problema.
Usualmente utilizamos os 6Ms para auxiliar nesta análise. Para cada
espinha do peixe podemos atribuir várias possíveis causas para o
problema e dentro de cada causa repetir o procedimento até encontrarmos
as causas raiz.
Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito)
Imagem 02
Fonte: vide rodapé

Usado para estratificar as causas aparentes de algum problema
para a identificação das causas raízes.
Na prática, quando nos deparamos com uma possível causa de
um problema, perguntamos para a cauda porque que ele
aconteceu por 5 vezes. Vejamos no exemplo.
Problema: FALTA DE ENERGIA
1º PORQUE: Por que faltou energia? O disjuntor desligou.
2º PORQUE: Por que o disjuntor desligou? Houve sobrecarga de energia.
3º PORQUE: Por que houve sobrecarga? Os 3 equipamentos grandes
foram ligados ao mesmo tempo.
4º PORQUE: Por que os equipamentos foram ligados ao mesmo tempo?
Funcionário desconhecia procedimento.
5º POR QUE: Por que desconhecia o procedimento? Funcionário
responsável é novato na área.
5 Porque(s)

Virão como a causa raiz de um problema aparentemente
elétrico, foi causado pela falta de um funcionário treinado.
Portanto é nessas causas raiz que devemos concentrar nossa
atenção para propor soluções.
Os porquês devem ser perguntados quantas vezes forem
necessários para se encontrar as causas raiz.
5 Porque (s)

Como o próprio nome diz, o plano de ação é um planejamento
das ações que devem ser realizadas para solucionar um
problema.
Dentro do Plano de Ação utilizamos a ferramenta 5w2h (do
inglês quer dizer (what, who,when,where,why, how, how
much).
No Brasil, utilizamos o 4q1poc (O Que Fazer, Quem Fazer,
Quando Fazer, Quanto Custa Fazer, Por Que Fazer, Onde
Fazer e Como Fazer)
Essa é a estrutura completa de um Plano de Ação.
Plano de Ação

O QUE
FAZER
QUANDO
FAZER
QUEM VAI
FAZER
QUANTO ONDE COMO POR QUÊ
Plano de Ação
Para melhor utilizar esta ferramenta, sugerimos elaborar
um tabela que facilitará a construção do plano de ação.

Plano de Ação
Dicas importantes:
 No campo “o que fazer” busque iniciar com um verbo no
infinitivo.
 No campo “quando fazer” coloque sempre datas ou horas
expressas(10/05/2013 14:00h), nunca use frequentemente,
urgente, daqui 10 dias ou termos subjetivos.
 No campo “quem vai fazer” coloque sempre uma única pessoa
como responsável mesmo que a ação seja executada por uma
equipe.

é uma matriz que pontua a prioridade das ações por meio da
avaliação dos envolvidos no processo. As ações com
pontuação mais elevadas encabeçam a lista de ações a
serem executadas prioritariamente.
É interessante que a utilizemos após um Brainstorming, pois
podemos confrontar todas as causas de um problema de
determinar quais as prioridades. Como ferramenta, utilizamos
a matriz GUT, conforme demonstrada abaixo:
Matriz de Priorização
GUT Gravidade Urgência Tendência
Condição Dano ou prejuízo
decorrente da
situação
Pressão de tempo
para tomar
decisões
Padrão de
desenvolvimento da
situação
Ação Imediata Rápida Programada

É um gráfico de barras vertical que mostra os temas
prioritários. Usualmente a proporção 80% para temas
relevantes e 20% para temas não prioritários.
Diagrama de Pareto
As ocorrências que estiverem dentro da
caixa cinza correspondem a apenas 20%
de todas as ocorrências, portanto NÃO
são prioridades.
Quando analisamos poucos casos como é
caso deste exemplo (14 apenas), é fácil
identificas os 80% prioritários, mas
quando analisamos mais de 50 casos,
este diagrama torna as análises bem
mais fáceis.
%

Dentre outras inúmeras ferramentas, o entendimento destas
que foram apresentadas na aula fará de vocês profissionais
aptos a resolver problemas com eficácia.

As ferramentas da qualidade devem ser utilizadas em áreas
básicas da qualidade. Essas áreas buscam abranger todo o
contexto da empresa para que a qualidade seja efetiva.
As áreas da Gestão da Qualidade são:
1- Gestão Técnica da Qualidade
2- Gestão Integrada aos Recursos
3- Gestão Interativa com o Mercado
Vamos conhecer as funções de cada uma delas.
Áreas Básicas da Gestão da Qualidade

1- Gestão Técnica da Qualidade
 Estruturar o setor que dará suporte técnico ao
programa.
 Definir um modelo básico de avaliação da qualidade.
 Estruturar um modelo de análise dos custos da
qualidade e seus benefícios.
 Definir responsabilidades pela qualidade em todos os
níveis, divulgando estas atribuições.

2- Gestão Integrada aos Recursos
 Estruturar o sistema de informações que integre todos os setores da
empresa, com informações de resultados específicos, inclusive
manifestação de clientes.
 Definir um modelo de avaliação global da qualidade que leve em
consideração os objetivos da empresa e a contribuição efetiva de cada
setor para alcançá-los.
 Definir modelos de seleção e alocação dos equipamentos e aquisições
de materiais que levem prioritariamente em consideração a
especificação técnica do item a ser adquirido, e não apenas o preço.
 Definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais quanto setoriais,
envolvendo e pactuando compromisso com todo o recurso humano da
empresa.

3- Gestão Interativa com o Mercado
 Acompanhar os níveis de aceitação do produto no
mercado e satisfação dos clientes, divulgando esta
informação a todos os setores da empresa.
 Acompanhar as ações dos concorrentes no mercado,
percebendo tendências de consumo e identificando
benchmarking.

Você é capaz de citar
alguns benefícios da
Política de Qualidade
bem definida?
Benefícios da Gestão da Qualidade

 processo consistente de operação dentro da empresa;
 funções e atribuições bem definidas, de forma
planejada;
 otimização dos recursos;
 redução de custos porque os desperdícios são
minimizados;
 racionalização do tempo, energia, trabalho e materiais;
 decisões planejadas e nunca decisões por situações
específicas;
 feedback do mercado.
Benefícios da Gestão da Qualidade
Vamos ver alguns benefícios juntos:

Nesta aula também veremos que existe algumas entidades
que emitem certificados de qualidade para as empresas em
diversos segmentos.
Uma bastante conhecida é a ISO (International Organization
for Standardization). Para nós brasileiros traduzimos para
Organização Internacional para Padronização.
Este selo é concedido para as empresa que seguem a risca
padrões pré estabelecidos e tem total controle sobre o
processo como um todo.
SELOS DE QUALIDADE

Vejamos alguns selos da ISO.
• ISO 9000 Quality management (gestão da qualidade)
• ISO 14000 Environmental management (gestão ambiental)
• ISO 26000 Social responsibility (responsabilidade social)
• ISO 50001 Energy management (gestão de energia)
• ISO 31000 Risk management (gestão de risco)
• ISO 22000 Food safety management (gestão de segurança
alimentar)
SELOS DE QUALIDADE
Imagem 03
Fonte: vide rodapé

Chegamos ao fim de nossa terceira aula.
•Vimos o que é um problema.
•Vimos a definição de algumas ferramentas da qualidade.
•Vimos o que alguns selos de qualidade.
Até a próxima meus caros.
Assista aos vídeos

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