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Gestão da Qualidade Aula 04
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GESTÃO DA
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Agora vamos falar um pouco sobre o método pa...
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Método é uma palavra que vem do latim ...
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O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se gi...
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PLAN
Temos que ter bem claro qual é o objeti...
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O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo...
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Agora lhes pergunto: Seria possível concluir...
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A Execução é o momento de se por a mão na ma...
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A Verificação é o momento de avaliar os resu...
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Esse ciclo de voltar a etapa de observação d...
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A Ação é o momento de se fechamento do probl...
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A diferença do SDCA para o PDCA é que
este f...
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Lembram que no começo da aula eu disse que p...
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COMO EVITAR ???
SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRA...
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. O operador do processo informa a anomalia ...
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. Significa relatar a ação imediata que foi ...
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. Identificação das causas principais visand...
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. Identificação das causas principais visand...
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•Coleta de dados e fatos sobre a anomalia que possam
contribuir na sua análise;
•Sendo necess...
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Analisar anomalia significa: identificar as causas principais,
visando sua eliminação, tendo...
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USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DAS
CAUSAS
ANOMALIA
Uso dos 5 porquês busca...
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CAUSA PROVÁVEL
São as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis)
...
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EXECUÇÃO
A execução das ações podem ter vários executantes, inclusive em
outras áreas fora da...
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Representa a etapa de Check do PDCA.
Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e pro...
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Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias;
Eles devem re...
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Vamos agora ver alguns pontos importantes para a
implantação da gestão qualidade. Quanto mais...
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Pontos importantes para a implantação da
gestão da Qualidade
Fonte: http://1.bp.blogspot.com/...
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gestão da Qualidade
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Chegamos ao fim de nossa quarta aula.
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  1. 1. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Curso de Hospedagem GESTÃO DA QUALIDADE Aula 04 Imagem 01 Fonte: vide rodapé
  2. 2. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Espero que estejam bem para continuarmos nossas aulas de Gestão da Qualidade. Para iniciarmos nossa aula quero te fazer uma pergunta: Você sabe a diferença entre gestão da qualidade e gestão de qualidade? Olá meus caros!
  3. 3. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Gestão da qualidade é verificar se os parâmetros estabelecidos na política e no manual da qualidade estão sendo executados. Gestão de qualidade é a constatação de que as metas e os objetivos, estabelecidos na política e no manual da qualidade, foram alcançados e estão sendo atendidos. Agora, qual das duas é mais importante???
  4. 4. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Se você respondeu as duas, você acertou! As duas são importantes, pois se você fizer bem a gestão da qualidade, você também fará bem a gestão de qualidade. Vamos ver algumas ferramenta e procedimentos que podem te ajudar a ter gestão da qualidade.
  5. 5. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Agora vamos falar um pouco sobre o método para se conquistar a qualidade nas organizações onde estamos inseridos. MÉTODOS Imagem 01 Fonte: vide rodapé
  6. 6. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Método é uma palavra que vem do latim ... ... e significa “caminho para a meta”.
  7. 7. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Aplicamos algum MÉTODO sempre que precisamos sair de uma situação para conquistar outra. Esse movimento provoca a melhoria contínua.
  8. 8. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Este é o MÉTODO da qual me refiro... Planejar ou Padronizar + Executar + Verificar + Tomar ação P Lan Do+ Check+ A ction =+ A P C D Melhorar
  9. 9. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Notem que se trata de uma atividade cíclica, ou seja o PDCA deve girar constantemente. Esta metodologia de solução de problemas (bons e ruins) é utilizada por nós muitas vezes inconscientemente. Ela é instintiva, porém para se obter resultados expressivos, este método deve ser seguido conforme disciplina japonesa; seguido a risca. O PDCA deve ser utilizado preferencialmente para superar grandes desafios. Problemas corriqueiros existem outros métodos mais simples que são mais efetivos e os veremos no final desta aula. Vamos então ao passo a passo de um PDCA.
  10. 10. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 O PLANEJAMENTO é o primeiro passo para se girar um PDCA. 1º Aqui iremos identificar o problema que deve ser resolvido Exemplo: Aumentar o número de leitos no hotel. 2º Iremos observar o problema. Aqui é hora de coletar o máximo de dados relacionados ao problema. Podemos utilizar o brainstorming para ajudar nesta etapa. 3º Agora vamos analisar os dados coletados para determinar a relevância e priorizar as mais importantes. Podemos utilizar o Ishikawa, o 5 Porquê, a Matriz de Priorização ... 4º Por fim faremos um plano de ação de acordo com a ferramenta descrita na aula anterior. PLAN
  11. 11. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 PLAN Temos que ter bem claro qual é o objetivo a ser alcançado. Isso vale tanto para nosso trabalho quanto para nossa vida pessoal
  12. 12. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 O PLANEJAMENTO, além de ser o primeiro passo, é também o mais importante. Se houver falhas nesta fase, as chances dos resultados não serem alcançados é grande pois as ações propostas no Plano de Ação não surtirão o efeito que se espera. Portanto é muito importante que nesta etapa se tenha muita atenção, muito compromisso, disciplina, senso crítico apurado para que o planejamento seja efetivo. PLAN Assista ao vídeo “Hotel de 30 Andares na China”
  13. 13. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Agora lhes pergunto: Seria possível concluir essa obra dentro do prazo sem planejamento? Acredito que vocês vão de concordar comigo: NÃO!! NÃO SERIA POSSÍVEL!! Inúmeros fatores tiveram que ser analisados como: •Recursos Financeiros •Recursos Humanos •Recursos Materiais •Recursos Ambientais •Recursos Metodológicos •Recursos Estruturais (máquinas e equipamentos) esses fatores devem ser calculados minuciosamente para conquista do sucesso do projeto. PLAN
  14. 14. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 A Execução é o momento de se por a mão na massa propriamente dito. Aqui, todas as pessoas envolvidas no projeto e mencionadas no Plano de Ação devem estar atentas ao que lhes foram designados para fazer. Voltando ao vídeo anterior, percebemos que a obra evolui num ritmo frenético. Possíveis falhas no planejamento podem ter ocorridos porem, pelo vídeo não pudemos percebê-los. Entretanto os envolvidos na execução, além de terem o cuidado de fazer o que é certo, também devem reportar aos superiores caso identifique anormalidades. Pequenas falhas podem prejudicar um projeto consideravelmente.
  15. 15. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 A Verificação é o momento de avaliar os resultados de um trabalho realizado. É um momento de se tomar decisão. Diante de um resultado devemos analisar: CHECK n = 2 450 LSC = 449,79 400 LIC = 362,84 350 100 50 LSC = 75,55 LC = 23,13 dia1 2 3 4 9 10 11 120 RESULTADO FETIVO? SIM Dar sequencia ao PDCA não Voltar a etapa de observações lá no planejamento
  16. 16. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Esse ciclo de voltar a etapa de observação deve acontecer enquanto os resultados esperados não aparecerem. Se você estiver em uma pescaria e não consegue pegar nenhum peixe, provavelmente o que você planejou não deu certo. Portanto é hora de repensar nos erros e acertos para mudar o planejamento e voltar à pescaria. CHECK Imagem 02 Fonte: vide rodapé
  17. 17. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 A Ação é o momento de se fechamento do problema em questão. A S C D Manter Daqui partimos para dois possíveis caminhos: 1º - caso o problema não tenha sido resolvido o PDCA deve girar novamente desde o início. 2º - caso o problema tenha sido resolvido, devemos padronizar o novo processo. Isso é feito por meio do SDCA.
  18. 18. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 A diferença do SDCA para o PDCA é que este foi feito para manter os bons resultados. O “S” que dizer Standard que significa padronizar. Portanto, após padronizado, o novo processo deve ser executado, verificado e corrigido sempre que necessário. Assim se faz um ciclo de melhoria contínua A S C D Manter
  19. 19. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Lembram que no começo da aula eu disse que para problemas menos expressivos tempos um método menos complexo?! Vamos a ele: o chamamos de Tratamento de Anomalias. Mas o que é Anomalia? É TODO O ACONTECIMENTO DIFERENTE DO USUAL; QUALQUER DESVIO DAS CONDIÇÕES NORMAIS DE OPERAÇÃO DE UM PROCESSO; QUALQUER OCORRÊNCIA NÃO ESPERADA; ANOMALIA É CUSTO !
  20. 20. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 COMO EVITAR ??? SISTEMATIZANDO A ROTINA ATRAVÉS DO MÉTODO DO SDCA. REALIZANDO O TRATAMENTO ADEQUADO DA ANOMALIA, BUSCANDO ATUAR NA CAUSA FUNDAMENTAL DE FORMA A ELIMINAR OU MINIMIZAR A OCORRÊNCIA.
  21. 21. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 . O operador do processo informa a anomalia através do formulário padrão; . É fundamental descrever no relatório as informações complementares, como motivo da parada e ação tomada, pois será ponto de partida para a análise; . Toda e qualquer informação poderá interferir nas decisões durante a análise e condução da anomalia. . A descrição deve ser simples, resumida e com linguagem própria do operador, descrevendo o que ocorreu de anormal; Em caso de perdas mensuráveis, pode ser mencionados os valores em R$; Para reclamações de clientes, identificar claramente os clientes. EMISSÃO DO RELATÓRIO E RELATO DA ANOMALIA
  22. 22. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 . Significa relatar a ação imediata que foi adotada logo após a anomalia ter sido detectada; . Necessário para dar continuidade na operação; . Gera informações para análise de causas, contribuindo para uma ação mais efetiva e evitar a reincidência. SOMENTE REMOVER SINTOMA = Apagar Incêndio AÇÃO IMEDIATA (REMOÇÃO DO SINTOMA)
  23. 23. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 . Identificação das causas principais visando evitar sua reincidência. Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA. Objetivo Principal: . Evitar reincidência; . Evitar anomalias crônicas; . Bloqueio das causas. . O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número de pessoas que conheçam o processo. . O tratamento deve ser o mais rápido possível. TRATAMENTO DA ANOMALIA
  24. 24. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 . Identificação das causas principais visando evitar sua reincidência. Somente resolver o sintoma NÃO ELIMINA A ANOMALIA. Objetivo Principal: . Evitar reincidência; . Evitar anomalias crônicas; . Bloqueio das causas. . O tratamento deve ser feito pelo responsável pelo processo, no local da ocorrência quando possível, envolvendo o maior número de pessoas que conheçam o processo. . O tratamento deve ser o mais rápido possível. TRATAMENTO DA ANOMALIA
  25. 25. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 •Coleta de dados e fatos sobre a anomalia que possam contribuir na sua análise; •Sendo necessário, podemos anexar documentos, fotos, relatórios, etc. OBSERVAÇÃO
  26. 26. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Analisar anomalia significa: identificar as causas principais, visando sua eliminação, tendo como base os dados e fatos obtidos Esta análise é realizada através do Diagrama de Causa e Efeito. ANÁLISE
  27. 27. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 USO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PARA DESCOBERTA DAS CAUSAS ANOMALIA Uso dos 5 porquês buscando causas secundárias, terciárias, etc até a causa fundamental ANÁLISE/TRATAMENTO DA ANOMALIA
  28. 28. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 CAUSA PROVÁVEL São as causas eleitas/escolhidas na etapa de análise, como mais provável(eis) CONTRAMEDIDA, RESPONSÁVEL e PRAZO As contra medidas / ações devem ser estabelecidas sobre as causas principais e não sobre o efeito; No plano de ação são definidos: . O QUE SERÁ FEITO: descrição resumida da ação; . QUEM: nome de um responsável pela execução da ação; . QUANDO: prazo (data) para a conclusão da ação. Melhores ações: . Rápidas, simples e de menor custo. PLANO DE AÇÃO
  29. 29. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 EXECUÇÃO A execução das ações podem ter vários executantes, inclusive em outras áreas fora da gestão do RESPONSÁVEL pelo tratamento da anomalia, mas cabe a quem está conduzindo o seu tratamento - REPONSÁVEL PELA ANOMALIA - garantir a execução do plano. ATENÇÃO: o relatório da anomalia (documento) deve permanecer com o responsável pelo seu tratamento. Após elaborado o Plano de Ação , este é submetido ao gerente para analisar e propor ações complementares, se necessárias. EXECUÇÃO/PLANO DE AÇÃO
  30. 30. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Representa a etapa de Check do PDCA. Certificar-se sobre a execução, resultados obtidos e problemas remanescentes. ATENÇÃO: o encerramento de um Relatório de Anomalia somente deve ocorrer após a verificação. VERIFICAÇÃO
  31. 31. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Os operadores são fundamentais na tarefa de minimizar/ eliminar as anomalias; Eles devem relatar TODAS anomalias de acordo com os critérios pré definidos,  Os Gerentes devem incentivar os operadores em participar do relato e tratamento de anomalias.  Anomalia é custo; Educar e treinar os operadores sobre a importância do tratamento de anomalias; Os gerentes devem estar preparados para ouvir; O uso dos 5 sentidos pode ser utilizado para detectar anomalias. Normalmente 85% das causas de anomalias são relacionadas a falta de padronização e de treinamento. OBSERVAÇÕES GERAIS SOBRE ANOMALIA
  32. 32. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Vamos agora ver alguns pontos importantes para a implantação da gestão qualidade. Quanto mais você cumprir esses pontos, mas chances tem de alcançar a eficiência e eficácia na gestão da qualidade. Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://www.howitworksdaily.com/wp- content/uploads/2013/09/OK.jpg
  33. 33. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://1.bp.blogspot.com/-wt5-Vm65pg4/UFeZTarl2QI/AAAAAAAAACQ/va- HeDiR4E4/s320/manos+mundo.jpg O processo atual de gestão da qualidade deve ser desenvolvido levando em consideração as necessidades dos clientes e dos consumidores, os objetivos da empresa e os cuidados com o meio ambiente.
  34. 34. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://thumbs.dreamstime.com/t/m%C3%A3o- entrega-um-pacote-26849216.jpg Adotar um conceito adequado de qualidade, de acordo com a natureza da organização e o tipo de produto ou serviço fornecido pela empresa.
  35. 35. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://www.doceshop.com.br/blog/wp- content/uploads/2009/08/desenhando_fluxograma.jpg Estabelecer e divulgar processos e procedimentos, treinar e conscientizar as pessoas envolvidas para que realmente seja atribuído à qualidade o seu verdadeiro valor.
  36. 36. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://www.cetromaquinas.com.br/wp- content/uploads/2011/07/selo-qualidade- cetromaquinas.png Não existe gestão da qualidade sem que sejam definidas as políticas da gestão da qualidade.
  37. 37. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://www.frontpagemag.com/sites/default/files/uploads/2012/01/thre e-fingers.jpg A gestão da qualidade atual requer três elementos bem definidos após criar as políticas da qualidade. Esses elementos são: as normas, os métodos e os procedimentos.
  38. 38. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://www.ibgtr.com.br/wp- content/uploads/2015/03/equipe-250x250.png O envolvimento dos recursos humanos é muito importante para o sucesso da gestão da qualidade e é também um grande desafio.
  39. 39. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://managersmagazine.com/wp- content/uploads/2010/12/capital-humano.jpg Atualmente, é preciso que a gestão da qualidade se torne um hábito para todos da organização. É necessário que passe a fazer parte da cultura da empresa, incluindo-se também a alta administração.
  40. 40. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://www.zaitzacrilicos.com.br/files/2013/07/4.jpg A gestão da qualidade precisa ir além dos planos. É importante que tenha aplicabilidade do programa (compromisso com a prática).
  41. 41. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://spectrumengenharia.ind.br/site/images/treinamento.jpg Para que a gestão da qualidade tenha sucesso, o conhecimento do processo não pode ficar somente com uma pessoa, sendo imprescindíveis a divulgação e a descentralização das ações.
  42. 42. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Pontos importantes para a implantação da gestão da Qualidade Fonte: http://idepo.com.br/wp- content/uploads/2015/01/animar-o-equipe.jpg E, por fim, como já foi exposto, é necessário o comprometimento de todas as pessoas. É preciso que sejam estabelecidas funções e atribuições a todos os colaboradores, compatíveis ao perfil de cada um.
  43. 43. Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique Gestão da Qualidade Aula 04 Chegamos ao fim de nossa quarta aula. •Vimos a diferença de Gestão da Qualidade e Gestão de Qualidade. •Vimos o que é um método. •Vimos o que é um PDCA e suas particularidades. •Vimos o que é um SDCA e suas particularidades. •Vimos sobre Tratamento de Anomalias. •Vimos pontos importantes para a implantação da qualidade. Até a próxima. Assista ao vídeo “Gerenciamento da Rotina” Assista ao vídeo “Pinky e Cérebro”

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