Auditorias da Qualidade

Pedro Paiva | pmcpaiva@gmail.com | Fevereiro de 2020
Auditorias da Qualidade
A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o
resultado do esforço inteligente.
John Ruskin

Pedro Paiva | fevereiro de 2020
pmcpaiva@gmail.com | 966.353.017
AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Objetivo:
• Capacitar bolsa de auditores internos.
• Conhecer etapas e processos de auditorias.
• Conhecer diferentes tipos de auditorias.
• Ter comportamentos adequados.
• Melhorar a partir de uma auditoria.

Conteúdo:
• Conceitos gerais de Auditorias.
• Fases de um Sistema de Auditorias.
• Antes das Auditorias.
• Realizar uma Auditoria.
• A Melhoria Contínua.

Programa de Auditorias
1. Programa de Auditorias * Autoridades
2. Estabelecer Programa de Auditorias
Objetivo e extensão, responsabilidades, recursos e procedimentos.
3. Implementação do programa de auditorias
Calendarização das auditorias, avaliação e competências de auditores, selecção
de equipas auditoras, gestão de actividades da auditoria, manutenção de
registos
4. Monitorização e revisão do programa de auditorias
Monitorização e revisão, identificação de necessidades de acções correctivas e
preventivas, identificação de oportunidades de melhoria
5. Melhoria do programa de
auditorias

Programa de
Auditorias
Heterogeneidade Objetivo e Âmbito
Disponibilidade
de Recursos
Gestão de Topo Avaliação

Objetivos de Auditorias
• Etapas da preparação * Auditado:

Conceitos gerais de auditorias
Objetivos:
• Avaliar a eficácia do sistema da qualidade.
• Realimentar o sistema da qualidade.
• Realimentar informação sobre empresas fornecedoras de produtos e serviços.
• Aperfeiçoar e difundir tecnologia.

Conceitos gerais de auditorias
Objetivos:
• Promover a aproximação entre vários níveis hierárquicos.
• Identificar necessidades de formação.
• Analisar a qualidade de um produto ou serviço.
• Determinar a eficácia das inspeções.
• Gerar lucro.

Conceitos Gerais de Auditoria
Auditoria
Evidências de Auditoria
Critérios de Auditoria

Conceitos Gerais de Auditoria
Constatações
Conclusões de Auditoria
Não Conformidade Maior
Não Conformidade menor

Conceitos Gerais de
Auditoria
1.ª Parte (Internas)
2.ª Parte (Terceiros)
3.ª Parte
(Certificação)

• Preparação de AuditoriaPré-Auditoria
• Abertura
• Realização
• Encerramento
Realizar Auditoria
• Relatório
• Melhoria Contínua/8D/...Pós-Auditoria
Fases de Auditorias

Antes das Auditorias
• Etapas da Preparação * Auditor:
Políticas Procedimentos Requisitos
Política da Qualidade
Missão
Visão
Objectivos da
Qualidade
Valores da empresa
…
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções de
Trabalho
Planos
…
Normas (ISO 9001, ISO
14001, QS 9000, …)
Exigências dos clientes
Requisitos legais
…

Antes das Auditorias
Preparação da auditoria
• Etapas da preparação * Auditado:
– A preparação da auditoria é feita diariamente.
– Conhecer âmbito e objetivo da auditoria.
– Assegurar a organização e limpeza do seu espaço de trabalho.
– Assegurar que tem os elementos necessário facilmente disponíveis.
– Assegurar que está disponível na data e hora agendada.

Realizar uma auditoria
Reunião inicial:
• Conduzida pelo auditor coordenador;
• Participação de equipa auditora sendo solicitada a presença da estrutura directiva da Empresa
• Pode incluir visita às instalações.

Reunião inicial:
• Adequar ao tipo de auditoria (certificação inicial, seguimento periódico, interna).
• Abordar e esclarecer convenientemente os aspectos pertinentes de auditoria.

Reunião de encerramento:
- Durante a reunião de encerramento serão apresentadas à direção as conclusões da auditoria efetuada.

Táticas do auditado * 1/3:
- Rodeios; explanações longas – almoços e longas paragens para o café.
- Demora no atendimento ao auditor; Interrupções planeadas.
- Esquecimento das solicitações do auditor; ausência de preparação.
- Perguntas que procuram esclarecer dúvidas hipotéticas.

- Atos provocatórios planeados para intimidar o auditor.
- Alegação de casos especiais para confundir o auditor.
- Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor.

- Questionar a competência do auditor para avaliação das atividades.
- Falsos elogios e admiração para envaidecer o auditor.
- Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir o acesso a determinadas
informações.

Técnicas do auditor * 1/6:
- Aplique o 5W+1H na auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como;
- Procurar evidências objetivas em bases factuais, solicite: mostre-me como; mostre-me onde; mostre-me o
que é e quando é; procure registos;
- Fazer perguntas hipotéticas: o que acontece se...; suponha que...;

- Não se preocupar em dizer que não entendeu, e pedir para que seja explicado novamente;
- Pedir exemplos para ter a certeza de que entendeu a resposta;
- Usar o poder das perguntas silenciosas;
- Ser sistemático;

- Não deixar de fazer perguntas; colocar uma pergunta de cada vez; não esquecer de fazer perguntas óbvias;
pensar cuidadosamente a respeito das perguntas; perguntar a quem realiza a tarefa, não ao superior.
- Não fazer conversa de sala, seja preciso;
- Usar linguagem que o auditado compreenda;

- Falar com clareza e cuidado;
- Repetir a pergunta se necessário;
- Ser cortês, educado; cumprimente os auditados;
- Mostrar interesse; saber ouvir;

- Relaxar e ser humano, não demonstrar atitude de polícia.
- Ser imparcial e não se emocione.
- Voltar ao local, sempre que necessário, para complementar aspectos ou informações ainda não totalmente
esclarecidas.

- Usar as suas listas de verificação para não perder a abrangência necessária.
- Conduzir a auditoria procurando a rastreabilidade para a frente e para trás, através dos requisitos
especificados.
- Quando sair da área auditada agradecer o tempo disponibilizado.

Perfil do auditor * 1/2:
- Ter capacidade de coordenação
- Ser objetivo
- Ter capacidade de análise
- Ser paciente
- Ser persistente

Perfil do auditor * 2/2:
- Estar atualizado
- Ser organizado
- Ter capacidade de comunicação
- Ser flexível e humilde
- Estar motivado

Evidências
• Registos
• Documentos
• Afirmações (de auditados)
• Afirmações (de clientes,
fornecedores ou outras partes
interessadas)
• …

Constatações
• Pontos fortes
• Oportunidades de melhoria
• Observações
• Não conformidades
• …

Emoções:

Enagrama da Personalidade:
Positividade
Poder
Harmonia
Perfeição
Solicitude
DesempenhoConfiabilidade
Especialista Sensibilidade

A melhoria contínua
Escala Temporal
MelhoriasdoSistemadeGestão(Q,A,
SST)
MAIS
SIGNIFICATIVAS
MENOS
SIGNIFICATIVAS
I Ciclo de
Auditorias
Internas
Relatórios
das
Auditorias
Desenvolver
Acções de
Melhoria
Auditoria da
Entidade
Certificadora
Ouvir o
Cliente
Novo Ciclo
de
Auditorias
Internas
Desenvolver
Acções de
Melhoria

A melhoria contínua
8D
1 – Definir a equipa
2 – Descrever o problema
3 – Proteger o cliente
4 – Identificar a causa-raiz
5 – Definir ações corretivas
6 – Validar as ações corretivas
7 – Medidas preventivas
8 – Celebração com equipa

A qualidade nunca se obtém por acaso!
É sempre o resultado de um esforço inteligente!
John Ruskin

Referências:
Esta apresentação foi criada com base nas seguintes referências:
• ISO 19011
• ISO 9001
• ISO 9000

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