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Administração de Projetos - Planejamento - Qualidade - Aula 11

O documento discute os conceitos e processos de gerenciamento da qualidade em projetos. Aborda tópicos como planejamento da qualidade, garantia da qualidade, controle da qualidade, métricas, indicadores, critérios de aceitação e ferramentas para controle da qualidade como PDCA, checklists, diagramas de Ishikawa, gráficos de controle e Pareto.

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aqW2 Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento da Qualidade
http://www.dreamstime.com
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Page  3
Planejamento da Qualidade
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Processos necessários para assegurar que as necessidades que originaram
o desenvolvimento do projeto sejam atendidas.
Identificar quais padrões de qualidade são
relevantes para o projeto e determinar
a forma como satisfazê-los.
Avaliar periodicamente o desempenho geral
do projeto buscando assegurar a satisfação
dos padrões relevantes de qualidade.
Monitorar os resultados do projeto para
determinar se estão de acordo com os
padrões de qualidade e eliminar causas
de desempenhos insatisfatórios.
Gerenciamento da Qualidade do Projeto
Page  4
Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características
inerentes satisfaz as necessidades. American Society Quality
Conceitos básicos
Qualidade
Processo de identificar os requisitos e padrões de qualidade do
projeto e do produto, bem como documentar de que modo o
projeto demonstrará a conformidade
Gerenciamento da Qualidade
O que é de suma importância é a entrega do produto em
conformidade com os requisitos dos clientes, adequado ao uso
mantendo uma boa comunicação e relacionamento.
Page  5
Gerenciamento da Qualidade
São os custos totais incorridos tanto na
prevenção de não-conformidades com os
requisitos e não atendimento aos requisitos
(retrabalho), ou seja, tem-se os custos
preventivos ( de prevenção) para que a qualidade
não seja pobre, custos de medição, para avaliar
medir, auditar para garantir conformidade com os
padrões de qualidade estabelecidos e custos de
falhas, que estão associados às falhas ao atingir
os requisitos (custos reativos)
Custos da Qualidade
Page  6
Gerenciamento da Qualidade
Métricas
Uma métrica de qualidade é uma definição operacional
que descreve, em termos bem específicos, um atributo
do projeto ou do produto, e como o processo de controle
da qualidade irá medi-lo.
Uma métrica é medida e possui um valor real.
Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância
definido, o valor é considerado uma variação aceitável.
Alguns exemplos de métricas da qualidade incluem
desempenho dentro do prazo, controle do orçamento,
frequência de defeitos, taxa de falha, disponibilidade,
confiabilidade.
Page  7
Gerenciamento da Qualidade
Métricas
 METAS: valores pretendidos para indicador de um produto
ou processo, a serem atendidas nas condições definidas no
planejamento da qualidade.
 PADRÃO: expressam os limites do processo, do mercado
e dos recursos disponíveis, em um dado período.
 ÍNDICES: refletem resultados efetivamente obtidos.
Comparados às metas ou aos padrões revelarão problemas,
desvios ou não conformidades.
 INDICADORES: compõem a métrica de qualidade. Têm
como conceito básico avaliar, mensurar, o grau de
atendimento às necessidades dos clientes e devem ser
definidos por parâmetros objetivos, preferencialmente
numéricos.
Page  8
Gerenciamento da Qualidade
Indicadores
São variáveis representativas de um processo, que permitem
quantificá-lo, avaliá-lo e medir algo.
Alguns exemplos de formas de quantificação:
 Número
 Mais de/menos de
 Porcentagem ou fração
 Relação, proporção ou saldo
 Aconteceu/não aconteceu
 Tempo
 Dinheiro
 Existente/ausente
Page  9
Atributo: Atendimento do SAC;
Requisito: Rápido Atendimento do SAC;
Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque;
Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque;
Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante
período de 48 horas.
Gerenciamento da Qualidade
Métricas
Requisito Indicador Meta
Técnica de
Medição
Frequencia
Quem
Mede
Rápido
atendimento
do SAC
% de
chamadas
respondidas
no primeiro
toque
% de
chamadas
respondidas
no primeiro
toque > 99%
Contar número
de chamadas
total e quantas
foram
atendidas no
primeiro toque.
48 horas
Supervisor
SAC
Page  10
Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores
Atendimento rápido no
call Center
1. Estimar a demanda e estabelecer o número
adequado de atendentes.
2. Treinar os atendentes nas técnicas de
atendimento rápido.
3. Estabelecer meta de atendimento para os
atendentes.
4. Monitorar o tempo de atendimento utilizando
os indicadores de qualidade definidos.
5. Aperfeiçoar continuamente o atendimento
conforme detalhado na seção Processos de
Melhoria Contínua.
IQ01:
Percentual
de chamadas
atendidas no
primeiro
toque.
IQ02: Tempo
médio de
atendimento.
IQ03: Tempo
médio de
espera.
Gerenciamento da Qualidade
Métricas
Page  11
Cód.
EAP
Entrega Critérios de aceitação Quando
Scripts de atendimento
1. 100% dos scripts definidos e
cadastrados no sistema.
2. Zero erros gramaticais nos scripts.
3. Tempo de leitura de cada script
inferior ou igual a 15 segundos.
Ao término
do
cadastrame
nto dos
scripts no
sistema.
Gerenciamento da Qualidade
Critérios de Aceitação
Page  12
Gerenciamento da Qualidade
Critérios de Aceitação
Produto,
serviço ou
processo
avaliado
Requisito
Critério de
aceitação
Método de
verificação
Projeto XPTO
Prazos
Cumprimento do
cronograma
Análise do
relatório final do
projeto.
Custos
Desvio máximo de
10% do
orçamento
Análise do
relatório final do
projeto.
Page  13
 Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV
Gerenciamento da Qualidade
Relação Escopo x Qualidade
Page  14
 Algumas Ferramentas:
– PDCA
– Checklist
– Causa e Efeito
– Gráfico de Controle
– Pareto
– Fluxograma
– Histograma
Controle da Qualidade
Monitorar os resultados específicos do projeto, para determinar se eles
estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes estabelecidos e
identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos
insatisfatórios.
Saiba mais: http://goo.gl/wFlSMV
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Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável
Checklist
Aplicável em todos os
deliverables deste projeto.
Ao término de cada
etapa, conforme
definido no
cronograma do
projeto.
Gerente do Projeto
Gráfico de
Ishikawa
Identificação da causa raiz de
um determinado problema
(causas comuns e causas
especiais)
Quando uma entrega
não for aprovada na
inspeção do controle
de qualidade.
Gerente do Projeto
Gráfico de
Pareto
Analisar os problemas e
priorizar os mais críticos para
tomada de decisões e
melhoria de processos
Quando houver
ocorrências de
inconformidade na
qualidade
Gerente do Projeto
Auditoria do
Processo
Aplicável a todos os
processos de execução do
projeto.
Mensalmente Auditor
Controle da Qualidade
Page  16
Controle da Qualidade
PDCA
Page  17
 Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV
Gerenciamento da Qualidade
CheckList
Page  18
Controle da Qualidade
Diagrama de Causa e Efeito
Máquina Mão de obra
Matéria Prima Método
Má Qualidade
da Comida
Os Diagramas de Causa e Efeito, também chamados
de Diagramas de Ishikawa ou Diagramas Espinha de
Peixe ou, ainda, Diagrama “6M”, ilustram como os
diversos fatores de origem podem ser ligados a
possíveis problemas ou efeitos, sendo por isso uma
ferramenta muito útil para identificar, explorar e relevar
todas as causas possíveis de um determinado
problema ou condição específica.
Saiba mais: http://goo.gl/05klBO
Page  19
Controle da Qualidade
Gráficos de controle permitem avaliar se um processo é estável ou se tem
um desempenho previsível, tendo limites superior e inferior que determinam
os requisitos contratuais, e limites de controle mínimo e máximo aceitáveis
para garantir a qualidade do produto.
Gráfico de Controle
Atenção: Um processo é considerado fora de controle quando 1 ponto
ultrapassa um dos limites de controle (mínimo ou máximo), ou quando 7
pontos ou mais consecutivos estiverem acima ou abaixo da média.
Dica: Os gráficos de controle também podem ser utilizados para
monitorar variações de custos e prazos ou volume e frequência de
mudanças no escopo para ajudar a determinar se o gerenciamento do
projeto está sob controle
Os Gráficos de Controle representam, de forma gráfica, a forma como
determinado processo se comporta ao longo do tempo
Page  20
Controle da Qualidade
Gráfico de Controle
http://www.fabiocruz.com/pmbok5
Page  21
Controle da Qualidade
 80% volume vendas atribuídos a 20%
clientes;
 80% problemas atribuídos a 20% causas;
 80% riqueza mundial nas mãos de 20%
da população;
 80% população mundial concentrada em
20% das terras;
Gráfico de Pareto
Page  22
Controle da Qualidade
Histograma
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que mostra os pontos de
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Administração de Projetos - Planejamento - Qualidade - Aula 11

  • 1. Page  1 aqW2 Gerenciamento de Projetos Gerenciamento da Qualidade http://www.dreamstime.com
  • 3. Page  3 Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Processos necessários para assegurar que as necessidades que originaram o desenvolvimento do projeto sejam atendidas. Identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar a forma como satisfazê-los. Avaliar periodicamente o desempenho geral do projeto buscando assegurar a satisfação dos padrões relevantes de qualidade. Monitorar os resultados do projeto para determinar se estão de acordo com os padrões de qualidade e eliminar causas de desempenhos insatisfatórios. Gerenciamento da Qualidade do Projeto
  • 4. Page  4 Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades. American Society Quality Conceitos básicos Qualidade Processo de identificar os requisitos e padrões de qualidade do projeto e do produto, bem como documentar de que modo o projeto demonstrará a conformidade Gerenciamento da Qualidade O que é de suma importância é a entrega do produto em conformidade com os requisitos dos clientes, adequado ao uso mantendo uma boa comunicação e relacionamento.
  • 5. Page  5 Gerenciamento da Qualidade São os custos totais incorridos tanto na prevenção de não-conformidades com os requisitos e não atendimento aos requisitos (retrabalho), ou seja, tem-se os custos preventivos ( de prevenção) para que a qualidade não seja pobre, custos de medição, para avaliar medir, auditar para garantir conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos e custos de falhas, que estão associados às falhas ao atingir os requisitos (custos reativos) Custos da Qualidade
  • 6. Page  6 Gerenciamento da Qualidade Métricas Uma métrica de qualidade é uma definição operacional que descreve, em termos bem específicos, um atributo do projeto ou do produto, e como o processo de controle da qualidade irá medi-lo. Uma métrica é medida e possui um valor real. Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância definido, o valor é considerado uma variação aceitável. Alguns exemplos de métricas da qualidade incluem desempenho dentro do prazo, controle do orçamento, frequência de defeitos, taxa de falha, disponibilidade, confiabilidade.
  • 7. Page  7 Gerenciamento da Qualidade Métricas  METAS: valores pretendidos para indicador de um produto ou processo, a serem atendidas nas condições definidas no planejamento da qualidade.  PADRÃO: expressam os limites do processo, do mercado e dos recursos disponíveis, em um dado período.  ÍNDICES: refletem resultados efetivamente obtidos. Comparados às metas ou aos padrões revelarão problemas, desvios ou não conformidades.  INDICADORES: compõem a métrica de qualidade. Têm como conceito básico avaliar, mensurar, o grau de atendimento às necessidades dos clientes e devem ser definidos por parâmetros objetivos, preferencialmente numéricos.
  • 8. Page  8 Gerenciamento da Qualidade Indicadores São variáveis representativas de um processo, que permitem quantificá-lo, avaliá-lo e medir algo. Alguns exemplos de formas de quantificação:  Número  Mais de/menos de  Porcentagem ou fração  Relação, proporção ou saldo  Aconteceu/não aconteceu  Tempo  Dinheiro  Existente/ausente
  • 9. Page  9 Atributo: Atendimento do SAC; Requisito: Rápido Atendimento do SAC; Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque; Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque; Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante período de 48 horas. Gerenciamento da Qualidade Métricas Requisito Indicador Meta Técnica de Medição Frequencia Quem Mede Rápido atendimento do SAC % de chamadas respondidas no primeiro toque % de chamadas respondidas no primeiro toque > 99% Contar número de chamadas total e quantas foram atendidas no primeiro toque. 48 horas Supervisor SAC
  • 10. Page  10 Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores Atendimento rápido no call Center 1. Estimar a demanda e estabelecer o número adequado de atendentes. 2. Treinar os atendentes nas técnicas de atendimento rápido. 3. Estabelecer meta de atendimento para os atendentes. 4. Monitorar o tempo de atendimento utilizando os indicadores de qualidade definidos. 5. Aperfeiçoar continuamente o atendimento conforme detalhado na seção Processos de Melhoria Contínua. IQ01: Percentual de chamadas atendidas no primeiro toque. IQ02: Tempo médio de atendimento. IQ03: Tempo médio de espera. Gerenciamento da Qualidade Métricas
  • 11. Page  11 Cód. EAP Entrega Critérios de aceitação Quando Scripts de atendimento 1. 100% dos scripts definidos e cadastrados no sistema. 2. Zero erros gramaticais nos scripts. 3. Tempo de leitura de cada script inferior ou igual a 15 segundos. Ao término do cadastrame nto dos scripts no sistema. Gerenciamento da Qualidade Critérios de Aceitação
  • 12. Page  12 Gerenciamento da Qualidade Critérios de Aceitação Produto, serviço ou processo avaliado Requisito Critério de aceitação Método de verificação Projeto XPTO Prazos Cumprimento do cronograma Análise do relatório final do projeto. Custos Desvio máximo de 10% do orçamento Análise do relatório final do projeto.
  • 13. Page  13  Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV Gerenciamento da Qualidade Relação Escopo x Qualidade
  • 14. Page  14  Algumas Ferramentas: – PDCA – Checklist – Causa e Efeito – Gráfico de Controle – Pareto – Fluxograma – Histograma Controle da Qualidade Monitorar os resultados específicos do projeto, para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes estabelecidos e identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos insatisfatórios. Saiba mais: http://goo.gl/wFlSMV Vídeos sobre as ferramentas: http://goo.gl/pZtnz2
  • 15. Page  15 Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável Checklist Aplicável em todos os deliverables deste projeto. Ao término de cada etapa, conforme definido no cronograma do projeto. Gerente do Projeto Gráfico de Ishikawa Identificação da causa raiz de um determinado problema (causas comuns e causas especiais) Quando uma entrega não for aprovada na inspeção do controle de qualidade. Gerente do Projeto Gráfico de Pareto Analisar os problemas e priorizar os mais críticos para tomada de decisões e melhoria de processos Quando houver ocorrências de inconformidade na qualidade Gerente do Projeto Auditoria do Processo Aplicável a todos os processos de execução do projeto. Mensalmente Auditor Controle da Qualidade
  • 16. Page  16 Controle da Qualidade PDCA
  • 17. Page  17  Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV Gerenciamento da Qualidade CheckList
  • 18. Page  18 Controle da Qualidade Diagrama de Causa e Efeito Máquina Mão de obra Matéria Prima Método Má Qualidade da Comida Os Diagramas de Causa e Efeito, também chamados de Diagramas de Ishikawa ou Diagramas Espinha de Peixe ou, ainda, Diagrama “6M”, ilustram como os diversos fatores de origem podem ser ligados a possíveis problemas ou efeitos, sendo por isso uma ferramenta muito útil para identificar, explorar e relevar todas as causas possíveis de um determinado problema ou condição específica. Saiba mais: http://goo.gl/05klBO
  • 19. Page  19 Controle da Qualidade Gráficos de controle permitem avaliar se um processo é estável ou se tem um desempenho previsível, tendo limites superior e inferior que determinam os requisitos contratuais, e limites de controle mínimo e máximo aceitáveis para garantir a qualidade do produto. Gráfico de Controle Atenção: Um processo é considerado fora de controle quando 1 ponto ultrapassa um dos limites de controle (mínimo ou máximo), ou quando 7 pontos ou mais consecutivos estiverem acima ou abaixo da média. Dica: Os gráficos de controle também podem ser utilizados para monitorar variações de custos e prazos ou volume e frequência de mudanças no escopo para ajudar a determinar se o gerenciamento do projeto está sob controle Os Gráficos de Controle representam, de forma gráfica, a forma como determinado processo se comporta ao longo do tempo
  • 20. Page  20 Controle da Qualidade Gráfico de Controle http://www.fabiocruz.com/pmbok5
  • 21. Page  21 Controle da Qualidade  80% volume vendas atribuídos a 20% clientes;  80% problemas atribuídos a 20% causas;  80% riqueza mundial nas mãos de 20% da população;  80% população mundial concentrada em 20% das terras; Gráfico de Pareto
  • 22. Page  22 Controle da Qualidade Histograma O histograma é um gráfico que mostra os pontos de variação de um produto ou um problema na forma de barras verticais.