O documento discute a avaliação da qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes. Ele descreve dez critérios para avaliar a qualidade dos serviços e o modelo SERVQUAL para identificar situações que levam à insatisfação dos clientes, incluindo a falta de conhecimento das expectativas dos clientes. Ele também discute métodos para medir a satisfação dos clientes, como inquéritos.

1. A qualidade dos serviços e a
satisfação dos clientes

2. A qualidade dos serviços
Avaliação da qualidade
Satisfação dos clientes

3. Avaliação da qualidade

4. Avaliação da qualidade
Nos serviços há critérios que são semelhantes aos dos produtos mas
assumem, todavia, algumas particularidades:
• A competência do pessoal em contacto corresponde, grosso modo, às
performances dos produtos.
• As dimensões tangíveis do serviço são semelhantes à aparência do
produto.
• A fiabilidade assume um sentido particular para os serviços uma vez que
são as pessoas que fazem o serviço. É nelas que assenta a fiabilidade ou
seja, a regularidade na qualidade do serviço.
• A normalização é muito mais difícil num serviço do que num produto, pelo
que tem sido aquela a via escolhida pelas empresas mais bem sucedidas
neste domínio. Exemplos nos sectores da restauração rápida e da
hotelaria.

5. Dez critérios que servem de base à
avaliação da qualidade dos serviços:

7. MEDIDA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

8. MEDIDA DA SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES
O modelo SERVQUAL permite identificar quatro situações típicas em que se
verifica insatisfação dos consumidores perante a empresa que lhes presta serviços:
• Deficiente conhecimento das expectativas e necessidades dos clientes (gap 1).
• Ausência de normas que regulem a prestação dos serviços, como por exemplo:
tempo de espera, prazos de entrega, rapidez na prestação do serviço (gap 2).
• Não conformidade entre o serviço prestado e as normas existentes, por deficiência
dos meios ou do pessoal (gap 3).
• Diferenças entre o serviço prestado e a promessa de comunicação (gap 4).
• O gap 5, que traduz a insatisfação de um consumidor face ao serviço esperado,
pode resultar de qualquer um dos gap anteriormente referidos ou de vários deles.

9. Métodos de avaliação de satisfação dos clientes
• a nível externo: inquéritos que medem o grau de
satisfação dos clientes, o método dos incidentes
críticos, a gestão das reclamações, o pedido de
comentários (inquéritos em hotéis, companhias de
aviação, por exemplo).
• a nível interno: inquéritos realizados junto dos
dirigentes e empregados para avaliar o grau de
satisfação interna, nomeadamente, no que se refere
às relações entre departamentos e funções da
empresa, perante as solicitações dos clientes.

10. Exercício - Qualidade dos serviços e
avaliação dos clientes

11. Exercício - Qualidade dos serviços e
avaliação dos clientes

12. Questões
Com base no texto:
1) Identifique 4 tipos de serviços existentes no
Colombo, de acordo com a tipologia estudada.
2) Indique um método de avaliação de satisfação dos
clientes existente no Colombo.