O documento discute a importância da "Nova Liderança", onde as organizações são lideradas por pessoas focadas nos clientes em vez de si próprias. Uma abordagem centrada no cliente requer que os líderes incluam os clientes nos processos de tomada de decisão e busquem ativamente o feedback e opiniões dos clientes para melhorar os produtos e serviços.

1. ANovaLiderançasexta-feira, 22 de julho 201610
Quando as organizações são lideradas por
pessoas carismáticas e com decisões muito cen-
tradas nas suas convicções, o desempenho orga-
nizacional poderá ficar alinhado com situações de
complacência, obediência e até mesmo obsessão
dos colaboradores pelo estilo, visão e postura des-
ses líderes. As empresas moldam-se assim a uma
cultura “lidercêntrica”. Mas as organizações não
existem para materializar apenas as diretrizes e
decisões das suas equipas de gestão de topo. As
empresas existem para ajudar a resolver proble-
mas, proporcionar experiências e promover o
bem-estar dos seus clientes. Procurando atingir
o lucro, mas com um propósito de contribuir
para o desenvolvimento das pessoas e da socieda-
de. E centrar uma organização nos seus clientes
exige líderes corajosos, que sobreponham o de-
sejo de atingir a excelência
ao ego pessoal e profissional.
Em resumo, que sigam uma
abordagem de Liderança pelo
Serviço ou a Nova Liderança.
Como podemos então mate-
rializar esta abordagem?
1| Incluir os clientes
nos processos
de decisão
Os clientes ou pelo me-
nos o seu feedback e opiniões, devem estar
presentes nas atividades do dia a dia da em-
presa, inclusive nos processos de geração de
ideias e resolução de problemas. Isto significa,
por exemplo, incluir os clientes e utilizadores
de produtos e serviços em algumas reuniões
apenas dedicadas aos colaboradores internos.
Eles podem participar no design de produtos
e serviços desde uma fase inicial de desenvol-
vimento e dar o seu contributo em tempo real
em relação a processos internos que afetam
diretamente a sua experiência e relação com a
organização.
2| Pesquisa, curiosidade, interesse
Os líderes centrados nos seus clientes são “ca-
çadores de conhecimento e informação” dedica-
dos ao contacto com os seus clientes e colabora-
dores. Eles utilizam uma boa parte do seu tempo
fora dos gabinetes, procurando estar nos locais
onde as coisas realmente acontecem. Hoje em
dias os negócios são H2H (human to human),
por muito que a tecnologia esteja por vezes a
limitar essa interação mútua. No caso dos cola-
boradores, esta Nova Liderança exige ao líder e
gestor que contacte com as emoções, expetativas
e ambições dos seus colegas. Em posse delas, deve
avaliar de que forma pode existir uma metamor-
fose organizacional que, de forma evolutiva, crie
um alinhamento entre Pessoas, Negócios, Pro-
cessos e Clientes.
3| Crie experiências positivas
Devido ao contexto so-
cial e económico dos últimos
anos, as pessoas e as socieda-
des começam a redescobrir o
poder e influência de fatores
como o bem-estar, a felici-
dade e credibilidade. E essas
necessidades devem ser satis-
feitas, mesmo que seja atra-
vés do mais simples produto
ou serviço.
Os gestores centrados no
cliente não são apenas uma
ponte entre as atividades in-
ternas e o exterior. Dedicam-se também à pesqui-
sa, sensibilização e promoção de comportamen-
tos e recursos que permitam que a massa crítica
dos colaboradores possa também estar alinhada
com a criação e desenvolvimento de produtos e
serviços que sejam um catalisador de experiências
positivas. Hoje em dia, os clientes não só têm
mais escolha como possuem expetativas muito
mais elevadas. Estão “armados” com informa-
ção atualizada ao minuto sobre vários produtos
e serviços, e com toda a certeza são leais às or-
ganizações que atuam em seu benefício. Ganhar
esta lealdade e ser digno da mesma deve ser um
dos princípios orientadores das empresas. Pois o
Cliente é o CEO invisível da sua organização.
O grande Pico Iyer refere:
“Numa época de aceleração, nada pode ser
mais emocionante do que ir devagar. E numa
época de distrações, nada é tão valioso quanto
prestar atenção. E numa época de constante mo-
vimento, nada é tão urgente como ficar parado.”
Escutar de forma ativa e observar de forma
atenta são os fatores críticos de sucesso da Nova
Liderança.
Em jeito de resumo, considero que a verda-
deira Felicidade nas Organizações é ter a curiosi-
dade de explorar, a liberdade de tomar decisões, a
coragem de aceitar as suas consequências e a aber-
tura para desfrutar dos resultados e recompensas
e compreender as lições que podemos retirar dos
resultados menos conseguidos.
HUGO GONÇALVES | CIDO POWERCOACHING
“Centrar uma organização nos seus clientes exige líderes
corajosos, que sobreponham o desejo de atingir a excelência
ao ego pessoal e profissional”
“Os clientes ou pelo
menos o seu feedback
e opiniões devem estar
presentes nas atividades
do dia a dia da empresa,
inclusive nos processos
de geração de ideias”