Postura em atendimento ao público. Como atende bem e encantar cliente

1. Modelo Atitudinal
Padrão de Atendimento

2. Postura de Atendimento
Hospital São Lucas da PUCRS
Jeito Marista de ser

4. Por que os clientes fogem das
empresas?
68% dos clientes fogem das empresas
por problemas de postura no atendimento;
 14% fogem por não terem suas reclamações es atendidas;
 9% fogem pelo preço;
 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
 Fonte: National Retail Merchants Association.

5. O PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO

6. OS TRÊ S PASSOS DO VERDADEIRO
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
01
Entender o seu
VERDADEIRO PAPEL,
que é o de compreender
e atender as
necessidades dos
clientes

7. 02. Entender o lado Humano
Para entender o lado humano,
é necessário que este
profissional tenha uma
formação voltada para as
pessoas e goste de lidar com
gente. Se espera que ele
fique feliz em fazer o outro
feliz.
Você gosta de lidar com
gente?

8. 03. Entender a necessidade de manter
um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO
Cultivando
pensamentos e
sentimentos
positivos, para
ter atitudes
adequadas

9. Postura e Comunicação

10. Postura e Comunicação
Postura do atendente de manter os
ombros abertos e o peito aberto, passa
ao cliente um sentimento de
receptividade e acolhimento;
Olhar nos olhos expressa respeito e
segurança
Ter sintonia entre fala e expressão
corporal

11. Postura e Comunicação
Nas catracas
Postura aberta, acolhedora, atento ao
movimento, fluxo das filas;
Usar tom de voz adequado, lembre-se
de que o cliente está na sua frente e
não no guichê oposto;
Atendente no balcão e cliente na
catraca sem saber o que fazer com o
cartão ajude-o levante-se
Expressões faciais

12. Postura e Comunicação
Os olhos transmitem o que está
na nossa alma. Através do olhar,
podemos passar para as
pessoas os nossos sentimentos
mais profundos, pois ele reflete
o nosso estado de espírito.

13. Postura e Comunicação
Um olhar brilhante transmite ao cliente
a sensação de acolhimento.
O que causa este brilho nos nossos
olhos ?

14. Gostar do que
faz, gostar de
prestar
serviços ao
outro, gostar de
ajudar o
próximo ...

15. Postura e Comunicação
O SORRISO
O SORRISO abre portas e é
considerado uma linguagem
universal.
O sorriso tem a capacidade de
mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam
que as pessoas sorridentes são
avaliadas mais favoravelmente do
que as não sorridentes.

16. Postura e Comunicação
APRESENTAÇ ÃO PESSOAL
O atendente está na linha de frente e é
responsável pelo contato, além de
representar a empresa neste momento. Para
transmitir confiabilidade, segurança, bons
serviços e cuidado, se faz necessário,
também, ter uma boa apresentação pessoal.

17. Tom de Voz
A voz é carregada de
magnetismo e como
tal, traz uma onda de
intensa vibração. O
tom de voz e a maneira
como dizemos as
palavras, são mais
importantes do que as
próprias palavras.

18. Posso dizer: DOCUMENTO.
Seu documento, por favor?
FLORES NÃO SOBE.
As flores não poderão subir, não é permitido entrar com flores...
SEM DOCUMENTO NÃO ENTRA.
Sem documento eu não posso fazer seu cadastro para liberar seu acesso.

19. OUVIR ESCUTAR
 OUVIR
 Audição
 Automático
 Involuntário
 Resposta física
 ESCUTAR
 Descodificar
 Atento
 Interesse
 Disponibilidade

20. POSTURA INADEQUADA
bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
gritar para pedir alguma coisa;
fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou
serviços na frente do cliente;
falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do
cliente;
colocar problemas salariais;
“lavar a roupa suja “ na frente do cliente.

21. CHAVÕES SÃO PROIBIDOS
 O SENHOR TEM QUE ENTENDER ...
 ESTOU SÓ FAZENDO O MEU TRABALHO ...
 AH! ELES TÃO PEDINDO PORQUE ELES
QUEREM CONSEGUIR UM NEGÓCIO LÁ...
 A MINHA CHEFIA QUER....
 A DIREÇÃO QUER ...
 SR. EU ESTOU AQUI DESDE ...
A PESSOA
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos
entender que a pessoa mais importante é o cliente que está na frente e precisa
de atenção.

22. Cliente Nervoso
1.deixar que ele fale tudo, sem
interromper. Isto é uma espécie de
catarse, que significa esvaziar, livrar-
se do problema;
IDENTIFICA-LO, Qual seu nome?
2. jamais confrontá-lo, pois isso levaria
a uma discussão cuja dimensão
poderia ser incalculável;

23. Cliente Nervoso
03. anotar as causas da sua
insatisfação, como forma de respeito
ao problema e credibilidade no
assunto;
04. dar encaminhamento e seguimento
ao assunto, evitando o dissabor do
problema ficar maior por falta de
solução ou descaso;

24. Cliente Nervoso
05. SER
CORTÊS,
ASSUMINDO
UMA POSTURA
NATURAL.
Dessa forma, não haverá passionalidade
e sim racionalidade.

25. GRATIDÃO VOCE É ESPECIAL
VOCÊ FAZ A DIFERENÇA
MUTO OBRIGADO!
ATENDIMENTO

26. PARA PRÓXIMO MOMENTO
IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE
MOMENTOS DA VERDADE
TELEIMAGEM
ASPECTOS PSICOLÓ GICOS DO ATENDENTE:
EMPATIA
PERCEPÇÃO
O ESTADO INTERIOR
ENVOLVIMENTO
. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO