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A proposta da Produção Textual Interdisciplinar (PTI) terá como tema norteador as
oportunidades em meio à crise, e contaremos com o caso da “Casa Pet Show”
para nos auxiliar
nesse estudo.
Escolhemos essa temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos
conteúdos desenvolvidos nas disciplinas deste semestre. Para atingir os objetivos
desta
produção textual, você deverá seguir as instruções voltadas à elaboração do
trabalho
disponibilizadas ao longo do semestre, sob a orientação do Tutor a Distância,
considerando as
disciplinas norteadoras.
A participação na consecução da proposta é fundamental para que haja o
pleno desenvolvimento de competências e habilidades requeridas em sua atuação
profissional. Nesta produção textual, deverá ser considerado o caso apresentado
na
sequência.
Mercado Pet no Brasil: o caso da “Casa Pet Show”
O modelo de negócio: Marta e Magnólia são sócias de um pequeno Pet Shop. A
empresa conhecida como “Casa Pet Show”, inaugurada em 2019, possui uma loja
física
estruturada para oferecer produtos e serviços destinados aos cães e gatos
domésticos da
região. Dentre as principais opções, a empresa dispõe de serviços de banho/tosa,
hospedagem
de animais, além de diversos produtos (com opções de cores, marcas e
fabricantes) como

3. coleiras, petiscos, rações, areia, medicamentos, caixas de transporte,
arranhadores,
antipulgas, tapetes, casinha, entre outros.
A equipe: as sócias trabalham em tempo integral na loja e coordenam cinco
colaboradores que auxiliam nas vendas, nos processos administrativos, nos
serviços de
banho/tosa e hospedagem.
Os canais de comunicação: além da loja física, a empresa possui meios digitais de
comunicação com objetivo de promover seus produtos e serviços e obter melhores
resultados
em termos de performance comercial. A Casa Pet Show possui um canal no
Instagram, uma
página corporativa no Facebook e uma central de atendimento ao consumidor via
WhatsApp.
A empresa utiliza as redes sociais digitais para a elaboração de conteúdos
relacionados ao
mercado pet, além da postagem de fotos, vídeos e orientações relacionadas aos
produtos e
serviços da loja.
O processo de gestão do negócio: as próprias empreendedoras são as
responsáveis
por organizar os processos internos, as vitrines, as prateleiras e investir na
infraestrutura do
negócio de modo geral. No entanto, em virtude do intenso movimento da loja, os
procedimentos de gestão, comunicação e o desenvolvimento de estratégias
comerciais estão
ficando em segundo plano. As empreendedoras precisam organizar melhor as
informações a
respeito da gestão do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa
com relação
às vendas, às campanhas de comunicação, às interações dos seus consumidores
nas redes

4. sociais, entre outras questões operacionais e administrativas. São atividades que
demandam
tempo e dedicação intensiva, para além das atividades do dia a dia.
O cenário nacional do mercado Pet: o mercado pet brasileiro vem crescendo ano a
ano. Uma das últimas pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística
(IBGE), que analisou as populações de animais nos lares brasileiros, em 2013,
mostrou que
44,3% dos domicílios no Brasil possuíam pelo menos um cachorro, o equivalente a
28,9
milhões de lares. No cenário atual, esse número mais que dobrou. De acordo com
o Instituto
Pet Brasil (IPB), atualmente já são mais de 132 milhões de pets. E se crescem os
pets, crescem
os donos cada vez mais entusiasmados para darem mais qualidade de vida e
mimos aos
bichinhos. A expectativa de faturamento para o setor é de mais R$ 40 bilhões para
2021.
A crise global e os impactos no mercado Pet: desafios para a Casa Pet Show
Em 2020, em virtude da crise desencadeada pela Pandemia do novo Coronavírus
(Covid-19), alguns setores da economia registraram grandes perdas e prejuízos,
outros
precisaram se reinventar, e o comércio eletrônico conseguiu aproveitar o momento
caótico a
passos largos.
De acordo com os dados registrados pela EBIT (2020), as vendas on-line se
intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e
por todas
as regiões do mercado brasileiro. Isso significou o registro de 10,7 milhões de
novos

5. consumidores em 2019 no e-commerce nacional, movimento que ficou mais
intenso no
cenário de Covid-19, principalmente para o autosserviço.
O setor de alimentação, por exemplo foi um dos setores mais impactados pela
crise
global. Muitas empresas fecharam suas portas, e outras tiveram que se reinventar.
Já o
mercado Pet, apresentou números importantes e conseguiu resistir muito bem à
pandemia.
O Brasil é o terceiro maior mercado de pets de todo o mundo. E como os 54
milhões
de cachorros e 24 milhões de gatos nas casas dos brasileiros continuam
precisando se
alimentar e viraram companhias importantes na quarentena, o mercado sentiu
menos do que
os outros a crise da pandemia do novo Coronavírus.
Soma-se a isso que diversos locais, como São Paulo, classificaram os pet shops
como
serviços essenciais, permitindo que eles continuem abertos. De acordo com Sergio
Zimerman
(CEO da Petz), os clientes não deixaram de ir à loja, mas, quando vão, aproveitam
para fazer
compras grandes e, dessa forma, não precisam retornar com tanta frequência.
Além disso, os
clientes passaram a alternar suas compras entre as lojas físicas e lojas virtuais.
A pandemia mostra que as vendas on-line deverão ter grande importância nas
estratégias comerciais das empresas nos próximos anos. Embora a quarentena
tenha
contribuído para a diminuição das vendas nas lojas físicas, o movimento no e-
commerce se
expandiu significativamente.
Nessa direção, entre momentos de tensão e fôlego, as empreendedoras Marta e

6. Magnólia se deparam com esse cenário de incertezas e precisam alavancar suas
vendas,
melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores, investir em tecnologia
para
aprimorar seus produtos e serviços e desenvolver planos estratégicos comerciais
de alto
impacto.
A assessoria comercial: diagnóstico e solução para a Casa Pet Show: as sócias
decidiram buscar um serviço de assessoria em gestão e processos comerciais
para pequenos
negócios, com o intuito de aprimorar seus processos de gestão e avaliar o
desempenho de
seus canais de comunicação. Contrataram, então, a GCOM Projetos Corporativos,
empresa
gerenciada por você e sua equipe, responsáveis por auxiliá-las nesse desafio.
Na primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras foi possível
estabelecer alguns parâmetros iniciais e desenvolver um plano de intervenção
pautado em
três macroetapas:
Com base nesses parâmetros, você e sua equipe deverão propor soluções
estratégicas para a alavancagem dos negócios e para o enfrentamento desse
cenário de crise.
No processo de consultoria, é importante elaborar soluções aos problemas
apresentados,
sugerir a utilização de ferramentas e metodologias que possam ser implementadas
para a
melhoria dos processos de comunicação, relacionamento e desenvolver inovações
com base
nas tendências digitais.
Então, preparem-se! Ao longo do processo de assessoria empresarial, você e sua

7. equipe terão a oportunidade de compartilhar com as empreendedoras vários
aspectos e
conceitos relacionados às estratégias comerciais, aos processos de comunicação,
às inovações
tecnológicas e às tendências digitais, sempre com o objetivo de melhorar a
performance da
empresa “Casa Pet Show”, diante do cenário de crise da atualidade.
ETAPA 01: Análise Mercadológica e Macroambiental do Mercado pet
Você e sua equipe, por meio da GCOM Projetos Corporativos, entendem que a
“Casa
Pet Show” tem potencial de mercado, mas as proprietárias Marta e Magnólia
encontram-se
sobrecarregadas de funções e o negócio enfrenta muitas dificuldades para crescer.
Para tanto,
consideram algumas questões prioritárias, o que demanda urgência em sua
resolução.
Vejamos:
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
A GCOM Projetos Corporativos sugeriu às proprietárias da “Casa Pet Show” que o
portfólio de produtos e serviços fosse revisado. A Matriz Boston Consulting Group
(BCG) é
uma ferramenta de grande auxílio para os negócios, uma vez que consegue,
baseada no ciclo
de vida dos produtos, demonstrar com clareza como melhorar seu portfólio e os
cenários
futuros de crescimento, com base no seu market share (participação de mercado)
e no índice
de crescimento esperado desse mercado. Portanto:
Posicione os produtos e serviços ofertados pela Casa Pet Show na Matriz BCG e

8. sugira ao menos uma (01) ação para cada um dos itens alocados nos quadrantes
da
matriz.
Além da necessidade de revisão de portfólio, você e sua equipe identificaram
fragilidades na Comunicação Integrada de Marketing (CIM). As sócias da Casa Pet
Show
possuem ainda uma visão mercadológica muito restrita, focando apenas na
clientela da
região. Para que o mix de comunicação seja bem-sucedido e a empresa alcance
melhores
resultados e boa reputação, é importante que as oportunidades sejam exploradas
e os
desafios superados. Identidade e imagem precisam ser repassadas ao consumidor
que, por
sua vez, devolve à empresa na forma de lealdade, confiança, indicações etc.
Uma imagem negativa prejudica a reputação da empresa. Uma crise de imagem,
antes de tudo, é uma crise de confiança, de credibilidade, de reputação. O que
uma
empresa vende não é um produto, mas uma marca, e com ela uma série de
associações. [...] Portanto, quando a marca é devidamente gerada e comunicada,
traz retorno econômico e financeiro para a empresa, e ajuda a superar, minimizar
e,
às vezes, a prevenir crise de imagem. Afinal, é o consumidor o fiscal desse
processo.
(VÁZQUEZ, 2007, p. 211).
partir dos objetivos da CIM e das premissas da identidade e imagem de marca:
Apresente um plano de intervenção à Casa Pet Show para que sua comunicação

9. integrada seja assertiva.
Lembre-se: Marta e Magnólia precisam que você e sua equipe tragam exemplos
do que
pode ser feito para que fique mais fácil implementar as ações no empreendimento
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial
Comunicação Integrada de Marketing (CIM):
a) Fixar o produto na mente do consumidor;
b) oferecer informações e incentivos;
c) gerar atitudes favoráveis;
d) assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e incrível sobre a
marca e/ou produto/serviço;
e) criar uma imagem sustentável para esses elementos;
f) posicionar estrategicamente a marca.
ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL
A margem de contribuição é a diferença entre o preço de venda e os custos.
Dessa
forma, a margem de contribuição representa o quanto do preço de venda está
disponível para
pagar os custos e despesas fixas. Assim como a margem de contribuição, a
estimação do ponto
de equilíbrio é fundamental, e em tempos de crise sanitária (Covid-19) para
identificar a real
situação econômico-financeira da empresa e assim traçar as metas e objetivos
para que seja
alcançado as vendas necessárias para atingir o ponto de equilíbrio contábil da
empresa.
Com as informações a seguir:
Calcule e analise a margem de contribuição unitária (MC); Margem de
Contribuição

10. (%), ou seja, a Razão de Contribuição; o ponto de equilíbrio contábil (unidades) e a
receita de equilíbrio para os dois produtos chave da empresa “Casa Pet Show”.
ETAPA 02: Avaliação dos processos internos – comerciais e administrativos.
Como apontado anteriormente as vendas on-line se intensificaram no período da
Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do
mercado
brasileiro. A Casa Pet Show atenta a esse canal, que já se mostrava com uma
tendência de
crescimento mesmo antes da Covid-19, utiliza meios digitais como ferramenta de
comunicação com o cliente.
Apesar de estarem sempre atentas à frequência e aos conteúdos publicados nas
mídias
sociais, as sócias têm percebido um baixo engajamento dos clientes e não têm
conseguido um
bom retorno a partir das divulgações publicadas por meio desses canais. Além
disso, em
virtude do intenso movimento da loja, os procedimentos de gestão e
desenvolvimento de
estratégias comerciais estão ficando em segundo plano.
As sócias já conseguiram identificar que, embora as vendas da empresa tenham
apresentado crescimento, ocorreu uma significativa diminuição dos pedidos de
banho e tosa,
e existe uma alta rotatividade dos clientes on-line. Esses dois fatores associados
mostram uma
queda da fidelização geral. Diante da expansão do cenário atual do segmento PET
este é o
momento de, mais do que atrair esses novos clientes, também fidelizá-los.

11. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Para ajudar as sócias da Casa Pet Show a enfrentarem esses desafios você
deve explicar o que é o CRM e o cálculo do CHURN e como eles podem ser
utilizados na gestão.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
Conhecer o processo de comunicação é fundamental para o desenvolvimento de
ações
de comunicação que atinjam os seus objetivos de maneira eficaz. No contexto
atual e diante
da busca cada vez mais complexa por conquistar e manter clientes, sabemos que
não basta
simplesmente ter perfis nas principais mídias sociais. O planejamento e
acompanhamento
cuidadosos devem ser prioridade para manter um bom relacionamento e evitar
conflitos
causados por opiniões negativas e críticas que possam surgir.
Em uma análise preliminar, a consultoria GCOM Projetos Corporativos percebeu
que
não há um planejamento adequado dos conteúdos publicados, que muitas vezes
ficam
perdidos nas redes e acabam não atingindo corretamente os clientes atuais e
potenciais. A
partir desta constatação todo o processo de comunicação da empresa deve ser
revisto.
Desta forma, você e seu grupo devem seguir alguns passos fundamentais e traçar
estratégias para que as sócias Marta e Magnólia possam ter mais retorno no seu
processo de
comunicação com o mercado. Para isso, sigam o roteiro a seguir, estabelecendo
um novo
planejamento de comunicação:

12. Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial
1. Qual é o público-alvo da Casa Pet Show?
2. Qual a estratégia da mensagem (o que dizer) a ser aplicada pela Casa Pet
Show?
3. Qual a estratégia criativa da mensagem (como dizer)?
4. Qual é a fonte da mensagem (a quem dizer)?
Depois de planejar o que dizer, como dizer e a quem dizer, é preciso pensar nos
canais de
comunicação que levarão a mensagem até o público-alvo.
Assim, tracem também estratégias para o uso de canais de comunicação
pessoais e canais de comunicação não pessoais. Usem a criatividade e
montem um planejamento para a comunicação da Casa Pet Show que auxilie
as sócias Marta e Magnólia a se conectarem e manterem o engajamento com
seus clientes. Apresentem propostas de estratégias de comunicação que se
apliquem ao contexto da Casa Pet Show.
Na seção 1.3 do livro didático da disciplina de Negociação e Gestão de Conflitos é
possível encontrar mais informações sobre o conteúdo para desenvolvimento
desta etapa do
trabalho.
ETAPA 03: Inovação, tecnologia e tendências digitais
SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
Com o objetivo de desenvolver ainda mais a sua compreensão sobre os aspectos,
ferramentas e tipos de sistemas de informação gerencial como tecnologia de
gestão
organizacional, agora vamos focar nossa atenção para os sistemas empresariais,
entendendo
o quanto sua implementação pode contribuir para a eficácia operacional e
estratégica da
empresa Casa Pet Show. Dessa forma, nesta etapa do trabalho, o objetivo é
analisar os

13. principais sistemas de informação empresariais e suas aplicabilidades no cenário
empresarial.
Sendo assim, com relação ao caso proposto e suas intersecções com os sistemas
de
informação e os processos empresariais, neste momento, duas etapas deverão ser
contempladas, para que possamos analisar a relevância dos sistemas
empresariais frente aos
desafios e processos da empresa em questão:
Faça uma análise geral sobre a importância dos sistemas empresariais e elabore
uma
avaliação considerando quais seriam os sistemas empresariais mais adequados
para
a melhoria dos principais processos da empresa.
Destaque quais são as principais ‘vantagens’ e ‘desvantagens’ que a empresa
pode
vir a enfrentar, com a implementação do(s) sistema(s) proposto(s) na etapa
anterior