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Grupo RQR
CURSO DE MIGRAÇÃO DA NORMA
ABNT NBR ISO 9001:2008
PARA
ABNT NBR ISO 9001:2015.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O INSTRUTOR
Consultores Associados
Emerson Nogueira Rachid [Sócio Diretor]
Tecnólogo da Qualidade, MBA em Gestão Empresarial, implementou Sistemas de
Gestão Integrada (Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional e
Responsabilidade Social) em Empresas Metalúrgicas, Termoplásticas, Químicas,
Farmacêuticas, Construção Civil, Hospitalar, Alimentícia, Prestação de Serviços,
entre outras, durante os últimos 17 anos.
Consultor, Instrutor e Auditor Líder nas Normas: ISO TS 16949, ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001 e SA8000.
Professor e Instrutor de Treinamentos de Sistemas de Gestão.
Contato: (011) 9.7327.1921
e-mail: emersonrachid@rqrconsultoria.com.br
site: www.rqrconsultoria.com.br
A EMPRESA
Consultores Associados
A RQR CONSULTORES ASSOCIADOS LTDA. nasceu da união de consultores
de diversas áreas de atuação.
A RQR é a soma das experiências de nossos consultores resultam em mais de 20
anos de experiência em projetos de consultoria, auditoria e treinamento em
sistemas de gestão, implementação de normas e ferramentas administrativas de
diversos segmentos do mercado, tais como:
 Qualidade [SGQ]
 Meio Ambiente [SGA]
 Segurança no Trabalho [SST]
 Automotivo
 Hospitalar e Medicamentos
 Construção Civil, entre outros...
OS TREINAMENTOS
Consultores Associados
Abertos ou “In Company”
Qualidade - ISO 9001 NOVA VERSÃO 2015 Carga
 Tendências das mudanças da Norma ISO9001:2015 16 hs
 Interpretação e Implementação 16 hs
 Formação de Auditores Internos 24 hs
 Ferramentas Básicas da Qualidade 16 hs
 MASP- Metodologia de Análise e Solução de Problemas 16 hs
 5S - Programa, Implementação e Auditoria 16 hs
Qualidade Automotiva - IATF 16.949:2016 - NOVO Carga
 Interpretação e Implementação 16 hs
 Formação de Auditores Internos 24 hs
 APQP & PPAP 16 hs
 FMEA - Análise do Modo e Efeitos das Falhas 12 hs
 CEP - Controle Estatístico do Processo - Básico 24 hs
 CEP - Controle Estatístico do Processo - Avançado 24 hs
 MSA - Análise do Sistema de Medição 12 hs
Ambiental - ISO 14.001:2015 – NOVA VERSÃO Carga
 Tendências das mudanças da Norma ISO14001:2015 16 hs
 Interpretação e Formação de Auditores Internos Ambientais 24 hs
 Identificação e Avaliação de Aspectos e Impactos Ambientais 08 hs
Responsabilidade Social - SA 8000 - 2008 Carga
 Interpretação e Implementação 08 hs
OS TREINAMENTOS
Consultores Associados
Abertos ou “In Company”
Saúde e Segurança Ocupacional - OHSAS 18.001:2007 Carga
 Interpretação e Implementação 16 hs
 Formação de Auditores Internos 16 hs
 Identificação de Perigos e Avaliação de Riscos 08 hs
Liderança e Outros Treinamentos Carga
 Formação de Líderes 24 hs
 Formação de Multiplicadores 24 hs
 Sensibilização para Qualidade Total 04 hs
Construção Civil Carga
 PBQP-H - SiAC - Interpretação e Auditoria (Revisão 2012) 24 hs
Legislação Carga
 Principais Legislações Ambientais 24 hs
 Principais Legislações de Saúde e Segurança do Trabalhador 24 hs
 Gestão de Resíduos Industriais e para Construção Civil 16 hs
Outros Sistemas de Gestão Carga
 Interpretação da ISO50.001:2012 - Gestão da Eficiência Energética 16 hs
 IECQ QC 80.000:2012 - HSPM- Gestão de Sistemas Livre de Substâncias Perigosas 24 hs
 Interpretação da ISO/TS 29001:2010 - Gestão de Sistemas de Petróleo e Gás 16 hs
 Interpretação da ISO31000:2009 - Gestão de Risco 24 hs
Apresentação dos Participantes
Consultores Associados
O OBJETIVO
Consultores Associados
Objetivo do Curso:
Qualificar os participantes para entendimento das
principais mudanças entre as Normas ABNT NBR
ISO9001:2008 e ABNT NBR ISO9001:2015.
Carga Horária:
Estimado: 08 Horas.
Consultores Associados
COFFE BREAK – HORÁRIOS A COMBINAR
Consultores Associados
ALMOÇO – HORÁRIOS A COMBINAR
Consultores Associados
TÉRMINO – A COMBINAR
Consultores Associados
DICAS E ADVERTÊNCIAS
Consultores Associados
1910 1920
Operador
Supervisor
Inspeção
1930
Estatística
1950 1990
Garantia da
Qualidade
2000
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
A evolução da Qualidade
GESTÃO DE RISCOS – PREVENTIVA!
Consultores Associados
Consultores Associados
VOCÊ CONHECE A GESTÃO DE RISCOS?
GERENCIAMENTO DE RISCOS
Consultores Associados
SEGUNDO A NORMA ISO 31000 / ISO
Guia 73: RISCO é o Efeito da incerteza nos objetivos!
NOTA 1: Um efeito é um desvio em relação ao esperado [positivo e/ou negativo].
NOTA 2: Os objetivos podem ter diferentes aspectos (tais como metas financeiras, de
saúde e segurança e ambientais) e podem aplicar-se em diferentes níveis (tais
como estratégico, em toda a organização, de projeto, de produto e de processo).
NOTA 3: O risco é muitas vezes caracterizado pela referência aos eventos (2.17)
potenciais e às consequências (2.18), ou uma combinação destes.
NOTA 4: O risco é muitas vezes expresso em termos de uma combinação de
consequências de uma evento (incluindo mudanças nas circunstâncias) e a
probabilidade (2.19) de ocorrência associada.
NOTA 5: A incerteza é o estado, mesmo que parcial, da deficiência das informações
relacionadas a um evento, sua compreensão, seu conhecimento, sua
consequência ou sua probabilidade.
OS TRÊS PERSONAGENS
Consultores Associados
1. ABORGADEM DO PROCESSO
2. MENTALIDADE DE RISCO
3. GESTÃO DE MUDANÇAS
1. ABORDAGEM DE PROCESSO
Consultores Associados
Recursos Humanos
Objetivo:
• Admitir colaboradores
com o perfil previsto para
o cargo à ser ocupado;
• Proporcionar a
capacitação dos
colaboradores, através do
planejamento de
treinamentos.
ENTRADAS:
1 - Descrições de Cargos
2 - Vagas em aberto
3 - Levantamentos de necessidades de
treinamentos (em geral e específicos para a
Qualidade)
4 - Solicitações de cursos e treinamentos não
apontados no LNT
5 - Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno
(colaboradores)
6 - Resultados das avaliações de eficácia de
treinamento
SAÍDAS:
1 - Admissão e treinamento de
novos funcionários
2 - Programa Anual de
Treinamento
3 - Treinamento em serviço
(para cargos operacionais)
RECURSOS:
1 Assistente de R.H.
Computadores
Telefones
Móveis e material de
escritório
Softwares
CGWIN
MÉTODOS:
PR 8.5.2 - 01
PR 8.5.3 - 01
PR 4.2.3 - 01
PR 7.5.5 - 01
PR 7.4 - 01
PR 7.6.1 - 01
IGHT - Índice Globais de Horas de Treinamento IGCT - Índice Global de custo de treinamento.
Recursos
Índice de Eficiência Índice de Eficácia
Métodos
2. MENTALIDADE DE RISCO
Consultores Associados
GRAVIDADE PROBABILIDADE
CATEGORIA
DESCRIÇÃO / CARACTERÍSTICAS
A (0,5) B (1) C (3) D (6) E (10)
Extremamente
Remota
Remota Pouco Provável Provável Frequente
Segurança Pessoal
Segurança das
Instalações
Meio Ambiente Imagem
Conceitualmente
possível, mas
extremamente
improvável na vida
útil. Não há
referências históricas.
Não esperado ocorrer
durante a vida útil do
empreendimento,
apesar de já ter
ocorrido no mundo.
Possível de ocorrer
até uma vez durante
a vida útil do
empreendimento.
Esperado ocorrer
mais de uma vez
durante a vida útil do
empreendimento.
Esperado ocorrer
muitas vezes durante
a vida útil do
empreendimento.
IV
Catastrófica
Provoca morte ou
lesões graves em
uma ou mais pessoas
intra ou extra-muros.
Danos irreparáveis a
equipamentos ou
instalações
(reparação lenta ou
impossível)
Danos devidos a
situações ou valores
considerados acima
dos níveis máximos
aceitáveis
Impacto Nacional
e/ou Internacional
25 50 150 300 500
-50 MODERADO MODERADO NÃO TOLERÁVEL NÃO TOLERÁVEL NÃO TOLERÁVEL
III
Crítica
Lesões de gravidade
moderada em
pessoas intra-muros.
Lesões leves em
pessoas extra-muros.
Danos severos a
equipamentos ou
instalações.
Danos devido a
situações ou valores
considerados
aceitáveis entre
níveis médio e
máximo.
Impacto Regional
10 20 60 120 200
-20 MODERADO MODERADO MODERADO NÃO TOLERÁVEL NÃO TOLERÁVEL
II
Marginal
Lesões leves em
empregados e
terceiros. Ausência
de lesões extra -
muros
Danos leves aos
equipamentos ou
instalações (os danos
são controláveis e/ou
de baixo custo de
reparo).
Danos devido a
situações ou valores
considerados
aceitáveis entre
níveis mínimo e
médio.
Impacto Local
2,5 5 15 30 50
-5 TOLERÁVEL TOLERÁVEL MODERADO MODERADO MODERADO
2. O QUE É MENTALIDADE DE RISCO?
Consultores Associados
Definição de Risco: efeito da incerteza sobre um
resultado esperado.
I. Um efeito é um desvio em relação ao esperado
(positivo ou negativo).
II. Risco está relacionado ao que poderia acontecer e ao
efeito causado pelo acontecimento.
III.Risco também é considerado quanto a sua
probabilidade.
O objetivo de um sistema de gestão é alcançar a
conformidade e a satisfação do cliente.
4 PASSOS PARA TRATAR O RISCO
Consultores Associados
1 - Identificação de Riscos;
2 - Análise de Riscos;
3 - Avaliação de Riscos;
4 - Tratamento de Riscos.
3. GESTÃO DE MUDANÇAS
Consultores Associados
Mudanças devem
ser planejadas!
Pessoas, Máquinas, Materiais,
Fornecedores, Métodos,
Processos, Meios de Medições,
Infraestrutura...
3. GESTÃO DE MUDANÇAS
Consultores Associados
Desenvolver
metodologia
Identificar
perigos
Avaliar os riscos
Determinar
controles
Implementar
controles
Gerenciar
mudanças
Monitorar e
Analisar
Criticamente
Fonte: OHSAS 18001:2008
Visão geral do processo de identificação de perigos e da avaliação de riscos
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Consultores Associados
CONFORME ISO 9001:2015
“Grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a
requisitos.”
DEFINIÇÃO DE CONFORMIDADE
Consultores Associados
CONFORME ISO 9001:2015
“Atendimento a um requisito.”
DEFINIÇÃO DE NÃO CONFORMIDADE
Consultores Associados
CONFORME ISO 9001:2015
“NÃO Atendimento a um requisito.”
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Organização focada no cliente:
“Organizações dependem de seus clientes e,
portanto, é recomendável que atendam às
necessidades atuais e futuras do cliente, os seus
requisitos e procurem exceder as suas
expectativas.”
1
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Liderança:
 Líderes estabelecem propósitos e uma direção
nas organizações.
2
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Engajamento:
 Pessoas Competentes, habilitadas e
comprometidas em toda a organização
melhoram a sua capacidade de criar valor.
3
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Abordagem por processo:
“Resultados consistentes e previsíveis são
alcançados de forma mais eficaz e eficientemente
quando as atividades são compreendidas e
gerenciadas como processos inter-relacionados
que funcionam como um sistema coerente.”
4
Entradas Processos Saídas
CONTROLES
RECURSOS
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Entradas Processos Saídas
CONTROLES
RECURSOS
Documentos
Métodos
Inspeções
Equipamentos
Ambiente de trabalho
Pessoas
Insumos
Matérias-primas
Informações
Produto ou
serviço
conforme
requisitos
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Entradas Processos Saídas
CONTROLES
RECURSOS
Documentos
Métodos
Inspeções
Equipamentos
Ambiente de trabalho
Pessoas
Conhecimento
adquirido
Prova resolvida
e avaliada pelo
professor
Anotações de aula
Apostila
Livro
Sala à ±24°C
Nota ≥6
Acertar 3 questões
Tempo de prova
Cadeiras
ergonômicas
Alunos preparados!
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Abordagem Sistêmica ...
(Versão 2008):
 Compreender como o sistema
contribui para a eficácia e eficiência
de uma organização, visando atender
seus objetivos.
5
+
4
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Melhoria:
 As organizações de Sucesso têm um
foco contínuo na melhoria.
5
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Tomada de decisão baseada em fatos
e dados:
6
Decisões com base na análise de dados e
informações são mais propensas a
produzirem os resultados desejados.
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE
Consultores Associados
Gestão de Relacionamento:
7
Para o sucesso sustentado, as organizações
gerenciam seus relacionamentos com as
partes interessadas, tais como provedores
externos.
Estrutura da Norma ISO 9001:2015
O CONCEITO PDCA
Consultores Associados
A NBR ISO 9001 foi desenvolvida sobre o conceito de PDCA
Planejar é estabelecer
objetivos
Executar conforme o
Planejamento
Agir, corrigir
Checar, Verificar
MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ
Consultores Associados
Versão 2008
CLIENTE
REQUISITO
S
CLIENTE
SATISFAÇ
ÃO
Realização do
Produto
Produto
Medição,
Análise e
Melhoria
Responsabilidade
da Administração
Gestão de
Recursos
Entrada Saída
Atividades que agregam valor Fluxo de informação
A VERSÃO 2015!
Consultores Associados
Grupo RQR
Apresentação dos Requisitos
da ABNT NBR ISO9001:2015
ANEXO SL
Consultores Associados
Estrutura padronizada com 10
CAPÍTULOS;
Facilidade de combinar outros
sistemas de gestão;
Harmonia com outras Normas;
ANEXOS – A e B
Consultores Associados
ANEXOS “A”
- Os Anexos “A”, apresentados no final da Norma, tem como objetivo
explicar as principais mudanças, tais como:
- ANEXO A1 – Estrutura e Terminologia
- ANEXO A2 – Produtos e serviços
- ANEXO A3 – Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes
Interessadas
- ANEXO A4 – Mentalidade de Risco
- ANEXO A5 – Aplicabilidade
- ANEXO A6 – Informação documentada
- ANEXO A7 – Conhecimento Organizacional
- ANEXO A8 – Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos
Externamente.
CLAÚSULA 01 - ESCOPO
Consultores Associados
O ESCOPO DA ISO9001:2015 NÃO FOI
ALTERADO, MAS MELHORADO, SENDO QUE A
EMPRESA;
- Necessita demonstrar sua capacidade para prover
consistentemente produtos e serviços...
- Visa aumentar a satisfação do cliente por meio da
aplicação eficaz do Sistema de Gestão da
Qualidade...
- Os requisitos são genéricos, cabe cada empresa
adaptar para sua necessidade...
CLAÚSULA 02 - REFERÊNCIAS NORMATIVAS
Consultores Associados
RQR
Declara agora a importância do uso da ISO 9000
ao implantarem a ISO 9001.
Antes a ISO 9000 era citada como prescrição,
agora como indispensável;
O ANEXO B, ao final da Norma, recomenda a
aplicabilidade de outras Normas Técnicas para
um SGQ melhor!!!!!
CLAÚSULA 03 - TERMOS E DEFINIÇÕES
Consultores Associados
Todos os termos e definições aplicáveis devem ser considerados Norma
ISO 9000.
Algumas outras mudanças termos foram realizadas na própria ISO 9001
como:
 ‘Produto’ foi substituído por ‘Produtos e Serviços’;
 ‘Produto Adquirido’ foi substituído por ‘Produtos e Serviços Providos
Externamente’;
 ‘Fornecedor’ foi substituído por ‘Provedor Externo’;
 ‘Ambiente de Trabalho’ foi substituído por ‘Ambiente de Operações
dos Processos’.
CLAÚSULA 4.1 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Consultores Associados
O “contexto” da organização refere-se respeito a combinação de
condições e fatores internos e externos que possam influenciar/afetar a
abordagem da organização em relação a seus produtos
e/ou serviços.
Lembramos que esses fatores vão influenciar diretamente na
implementação do SGQ da organização.
O contexto da organização incluirá, por exemplo:
 Os objetivos específicos da organização (entradas requeridas e as
saídas esperadas);
 As necessidades e expectativas da organização, de seus clientes e de
quaisquer “partes interessadas”;
CLAÚSULA 4.1 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Consultores Associados
 As necessidades e expectativas da organização, de seus clientes e de
quaisquer “partes interessadas”;
 Ambiente externo pode ser considerado de questões provenientes dos
ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social
e econômico, tanto internacional, quanto nacional, regional ou local;
 Os produtos e serviços que a organização oferece;
 A complexidade dos processos;
 Sua dimensão e estrutura organizacional.
CLAÚSULA 4.1 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Consultores Associados
Entendimento comum
 As empresas podem evidenciar que essas informações foram
analisadas, apresentando informações documentadas como plano de
negócios, plano de estratégia comercial, ou até mesmo uma fazer
referência nas informações documentadas de atas de análise crítica da
direção.
 Ferramentas Sugeridas: Análise de SWOT, Plano de Negócios,
Planejamento Estratégicos...
 NOTA: Pode fazer junto com a Análise Crítica da Direção
CLAÚSULA 4.2 - PARTES INTERESSADAS
Consultores Associados
Entendimento das necessidades e expectativas
 Uma organização deverá identificar as “partes interessadas” que sejam
relevantes para seu SGQ.
 Partes interessadas: Clientes diretos, usuários ou consumidores
finais, fornecedores, distribuidores, revendedores e outros da cadeia de
fornecimento, órgãos reguladores e outras partes diretamente
interessadas no desempenho da empresa, como sociedade, empregados
e acionistas
CLAÚSULA 4.2 - PARTES INTERESSADAS
Consultores Associados
Entendimento das necessidades e expectativas
 Cada organização deverá ter seu própria sistemática de identificar as
partes interessadas e estas poderão mudar ao longo do tempo. As
organizações devem ser capazes de demonstrar que as partes
interessadas foram consideradas e identificar os impactos de cada uma
mantendo evidências.
CLAÚSULA 4.3 - DETERMINANDO O ESCOPO
DOS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Consultores Associados
Este item trata-se de mescla alguns dos requisitos da norma ISO 9001:
2008, como as cláusulas 1.2 “Aplicação” e “4.2.2 “Manual de
Qualidade”“.
A organização deva estabelecer o escopo de seu SGQ, levando em conta:
a) Suas questões internas e externas mencionadas na cláusula 4.1;
b) Os requisitos das partes interessadas relevantes mencionadas na
cláusula 4.2;
c) Seus produtos e serviços.
CLAÚSULA 4.3 - DETERMINANDO O ESCOPO
DOS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Consultores Associados
A organização deve identificar quaisquer todos os limites de
aplicabilidade de seu SGQ, por exemplo, o escopo deve abranger:
 Limitações físicas;
 Funções ou processos terceirizados;
 Tipos de produtos;
 Justificativa de não aplicação de processos.
Não podendo esquecer que todos os riscos e oportunidades devem ser
considerados.
APLICABILIDADE OU EXCLUSÕES
Consultores Associados
 O conceito de exclusões permitidas na edição de 2008 é abandonado e
substituído pelo de conceito aplicabilidade, isso quer dizer que, se um
requisito pode ser aplicado, deve ser aplicado, não podendo a
organização decidir o contrário;
 A extensão de aplicação de um requisito pode variar de acordo com o
contexto da organização. A organização deve assegurar a sua não
aplicabilidade, demonstrando que a sua não aplicação não resulta em
uma falha em alcançar a conformidade dos produtos e serviços ou de
alcançar a finalidade de aumentar a satisfação dos clientes.
CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE
QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS
Consultores Associados
A organização deve estabelecer uma abordagem de processos para
implementar e manter continuamente a eficácia de um SGQ, incluindo os
processos necessários e suas interações.
CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE
QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS
Consultores Associados
Nesse requisito partir de agora, determina a organização identifique:
 As entradas requeridas e os resultados esperados dos processos;
 As medições e indicadores (incluindo monitoramento, medições e
indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a
operação e o controle eficazes desses processos;
 Recursos necessários para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;
 A designação das responsabilidades e autoridades para os processos;
CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE
QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS
Consultores Associados
Nesse requisito partir de agora, determina a organização identifique:
 A designação das responsabilidades e autoridades para os processos;
 abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo
com os requisitos de 6.1;
 e as ações adequadas planejadas e implementadas para tratá-los;
 Processos e implementar quaisquer mudanças necessárias.
CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE
QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS
Consultores Associados
Na sua extensão a organização deve:
 Manter informação documentada para apoiar a operação de seus
processos, Procedimentos operacionais, instruções de trabalho,
diagramas dos processos, podem ser consideradas como informações
documentadas utilizadas para sustentar a operação do processo,
(cláusula 7.5).
CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE
QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS
Consultores Associados
1. ABORDAGEM DE PROCESSO
Consultores Associados
Recursos Humanos
Objetivo:
• Admitir colaboradores
com o perfil previsto para
o cargo à ser ocupado;
• Proporcionar a
capacitação dos
colaboradores, através do
planejamento de
treinamentos.
ENTRADAS:
1 - Descrições de Cargos
2 - Vagas em aberto
3 - Levantamentos de necessidades de
treinamentos (em geral e específicos para a
Qualidade)
4 - Solicitações de cursos e treinamentos não
apontados no LNT
5 - Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno
(colaboradores)
6 - Resultados das avaliações de eficácia de
treinamento
SAÍDAS:
1 - Admissão e treinamento de
novos funcionários
2 - Programa Anual de
Treinamento
3 - Treinamento em serviço
(para cargos operacionais)
RECURSOS:
1 Assistente de R.H.
Computadores
Telefones
Móveis e material de
escritório
Softwares
CGWIN
MÉTODOS:
PR 8.5.2 - 01
PR 8.5.3 - 01
PR 4.2.3 - 01
PR 7.5.5 - 01
PR 7.4 - 01
PR 7.6.1 - 01
IGHT - Índice Globais de Horas de Treinamento IGCT - Índice Global de custo de treinamento.
Recursos
Índice de Eficiência Índice de Eficácia
Métodos
CLÁUSULA 5 - LIDERANÇA
Consultores Associados
Esta cláusula está focada apenas nos requisitos foco no cliente, política,
papeis, responsabilidades e autoridades da organização.
O que a cláusula 5 da norma ISO 9001: 2008 - Responsabilidade da
Direção, era mais abrangente hoje o foco está na “liderança”. O intuito é
que a partir de agora, que a alta direção e toda a liderança da empresa,
demonstre um envolvimento maior no SGQ da organização.
São denominados os “DONOS DOS PROCESSOS”...
CLÁUSULA 5.1 - LIDERANÇA E
COMPROMETIMENTO
Consultores Associados
A alta direção deve demonstrar a LIDERANÇA E
COMPROMETIMENTO com conformidade dos requisitos do SGQ de
sua organização, garantindo que o SGQ alcance os resultados
pretendidos e sustentando a melhoria contínua dentro da organização.
Por não existir mais a figura do “RD” Representante da Direção, a partir
de agora, as organizações devem demonstrar muito mais participação
direta no SGQ da alta direção.
CLÁUSULA 5.1 - LIDERANÇA E
COMPROMETIMENTO
Consultores Associados
Por mais que algumas empresas continuem com o figura do “RD” os
requisitos especificados (5.1) devem ser cumpridos pela própria alta
direção, tudo que conter:
“Prestar”,
“Promover”,
“Comunicar”,
“Assegurar” e “Apoiar” AÇÕES E NÃO “LAMENTAÇÕES”!!!!
Isto significa que eles devem ser considerados como quem realizou as
ações.
CLÁUSULA 5.1.2 - FOCO NO CLIENTE
Consultores Associados
NA nova versão foi dado uma ênfase na atual da cláusula 5.2 da norma
ISO 9001: 2008 em que a alta direção onde se determinava somente que
“... os requisitos do cliente sejam determinados e cumpridos com o
objetivo de aumentar a satisfação
deste”.
CLÁUSULA 5.1.2 - FOCO NO CLIENTE
Consultores Associados
A partir de agora, será necessário:
 Demonstrar que quaisquer riscos e oportunidades estejam sendo
identificadas e tratados quando estes:
 Demonstrar Produtos e Serviços estejam conformes com os requisitos
do cliente, regulamentares e legais aplicáveis;
 Demonstrar mecanismos que aumentem a satisfação do cliente.
O foco em aumentar a satisfação é “mantida”, este é um requisito que a
alta direção é obrigada a demonstrar liderança e compromisso com o foco
no cliente.
CLÁUSULA 5.2 - POLÍTICA DA QUALIDADE
Consultores Associados
Não houve grandes mudanças relacionados os requisitos relacionados à
Política, somente foi incluído alguns elementos novos, principalmente na
exigência que a política de qualidade da organização seja adequada tanto
ao proposito e apoie seu direcionamento estratégico;
Para o estabelecimento da Politica a organização deve ter definido
anteriormente seu contexto e os requisitos para as partes interessadas
relevantes (4.1 e 4.2), a alta direção deverá levar em consideração ao
analisar a política de qualidade.
CLÁUSULA 5.2 - POLÍTICA DA QUALIDADE
Consultores Associados
A Política de Qualidade deve estar disponível na forma de “informação
documentada”
A Política de Qualidade deve ser disponibilizada às partes interessadas da
organização isso significa demonstrar como isso é feito tanto para as
partes interessadas internas e externas;
EXEMPLO: DIVULGADA NO SITE...
O no contexto geral, satisfação do cliente, melhoria contínua e
comprometimento, continuam implicitamente sendo obrigatório constar
na politica da qualidade.
CLÁUSULA 5.3 - PAPEIS, RESPONSABILIDADES
E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
Consultores Associados
A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades não
devem ser apenas atribuídos e comunicados, mas também que eles
precisam ser compreendidos por toda a organização.
Desta forma os membros da organização devem ser orientado sobre as
responsabilidades e autoridades através de sistemáticas que possam
garantir que tenha sido compreendido por todos.
... OS DONOS DOS PROCESSOS...
CLÁUSULA 5.3 - PAPEIS, RESPONSABILIDADES
E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
Consultores Associados
Particularmente, a alta direção precisa garantir que as responsabilidades e
autoridades específicas sejam designadas, comunicadas e compreendidas
para:
 Assegurar que o SGQ esteja em conformidade com os requisitos da
ISO 9001;
 Assegurar que os processos obtenham seus resultados esperados;
 Comunicar a necessidade de alteração ou inovação em relação ao SGQ
(10,1);
 Assegurar a promoção do foco no cliente;
 Assegurar a integridade do sistema de gestão.
CLÁUSULA 6 - PLANEJAMENTO
Consultores Associados
O planejamento do SGQ é um requisito totalmente conhecido por todos
porem partir de agora ele ganha ênfase e um requisito especifico.
Para o planejamento deve-se levar em conta tanto o “contexto” quanto
“as partes interessadas” ao planejar e implementar seu SGQ.
CLÁUSULA 6.1 - AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS
E RESPONSABILIDADES
Consultores Associados
Este é mais um requisito menciona a obrigatoriedade da organização a
identificar os riscos e oportunidades que possuem potencial para impactar
(negativa e positivamente) a operação e o desempenho de seu SGQ
(cláusulas 4.1 e 4.2 da ISO 9001).
Para o atingimento desse requisito deve-se garantir:
 Que o sistema de gestão consiga atingir os resultados esperados;
 Prevenir ou reduzir os efeitos indesejados;
 Melhoria continua do SGQ.
CLÁUSULA 6.1 - AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS
E RESPONSABILIDADES
Consultores Associados
Com base nos resultados desta avaliação preliminar, a organização deve:
 Abordar medidas para tratar quaisquer riscos e oportunidades
identificadas;
 Integrar e implementar as ações em seus processos do SGQ;
 Avaliar a eficácia das ações tomadas;
 Para todos os processos SGQ deve ser levado em consideração o nível
de risco ou de oportunidade e a capacidade da organização em cumprir
seus objetivos.
MENTALIDADE DE RISCO –
Estratégicos – Alta Direção
Consultores Associados
MENTALIDADE DE RISCO – PROCESSO
Consultores Associados
CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E
PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
Consultores Associados
Este requisito não teve grandes alterações quanto ao seu contexto ao
estabelecido 5.4 da ISO 9001:2008.
Porém o que se deve ficar atento que a partir de agora não somente em
estabelecer os objetivos de qualidade:
a) coerentes com a política da qualidade;
b) ser mensuráveis;
c) levar em conta requisitos aplicáveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para
elevar a satisfação do cliente;
CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E
PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
Consultores Associados
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados como apropriado
Com isso as organizações terão realmente demonstrar que os objetivos
agregam valor ao SGQ, não somente cumprem um requisito da norma.
CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E
PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
Consultores Associados
No que se trata ao planejamento a organização deve cumprir os objetivos
de qualidade esses pontos não eram abordados de forma clara na versão
2008. Agora, as organizações serão obrigadas a determinar:
Quais recursos serão necessários para cumprir os objetivos;
a) Quem será responsável por eles;
b) O que será feito e quando;
c) Como o cumprimento dos objetivos será avaliado.
CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E
PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
Consultores Associados
CLÁUSULA 6.3 - PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
Consultores Associados
Na cláusula 5.4.2 (b) da versão 2008 compreende que qualquer mudança
que executada dentro do SGQ devem ser “realizadas de maneira
sistemática e que sejam planejadas”, isso permanece mantido na nova
versão porem com algumas ênfases que determina que o processo deve
levar em conta:
 Proposito das alterações e quais as potenciais consequências dessa mudança;
 Quais os efeitos sobre a integridade do SGQ;
 Se os recursos necessários para realizar a mudança estão disponíveis;
 A alocação ou realocação das responsabilidades e autoridades foram consideradas.
CLÁUSULA 6.3 - PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
Consultores Associados
Mudanças como:
- Matéria Prima; - Máquina e Equipamentos; - Método; - Meio
Ambiente; - Mão de Obra; - Meios de Medição...
NOTA: É de responsabilidade dos donos dos processos(Líderes) levantar
os Riscos e Oportunidades relacionadas as possíveis
mudanças...ANTES...
Exemplo:
CLÁUSULA 7 – APOIO
7.1.1 - Generalidades
Consultores Associados
Posteriormente a avaliação do contexto da organização, riscos e
oportunidades e planejamento da organização, no requisito apoio irão
definir cumprimentos relativos ao apoio necessário para cumprir os
objetivos da organização.
- Levantar as capacidades e restrições de recursos internos existentes;
- O que precisa ser obtido de provedores externos (terceirizações...).
CLÁUSULA 7.1.2 - PESSOAS
Consultores Associados
A organização deve determinar e
prover as pessoas necessárias para a
implementação eficaz do
seu sistema de gestão da qualidade
e para a operação e controle de seus
processos.
CLÁUSULA 7.1.3 - INFRAESTRUTURA
Consultores Associados
As únicas alterações no item 7.1.3 da nova versão em relação ao 6.3 foi
que ficou mais claro o que devemos considerar como infraestrutura na
norma brasileira foi colocado uma nota sobre software.
Nesta edição preferiu-se manter o termo em inglês devido à falta de um
termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra
software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas para
aparelhos celulares, tablets, instruções em forma de tecnologia
embarcada, instruções de operação etc.
CLÁUSULA 7.1.4 - AMBIENTE PARA A
OPERAÇÃO DOS PROCESSOS
Consultores Associados
Desta forma as empresas irão necessitar demonstrar que não identificaram
apenas qual é o ambiente necessário para a operação de seu processo, mas
também que elas ofereceram tal ambiente, levando em conta:
 Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante);
 Psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à
exaustão, emocionalmente protetor);
 Físico (Temperatura, Humidade, Calor, Frio, Ruídos...)
FOCO NOS EFEITOS DA QUALIDADE DO PRODUTOS OU
SERVIÇOS!
CLÁUSULA 7.1.5.1 - RECURSOS DE
MONITORAMENTO E MEDIÇÃO.
Consultores Associados
Embora esta cláusula contemple os mesmos requisitos da cláusula 7.6 da
norma ISO 9001: 2008, agora da mais ênfase em “recursos” medição e
monitoramento, em vez de apenas do equipamento.
A organização dever reter informação documentada apropriada como
evidência de que os recursos de monitoramento e medição sejam
apropriados para os seus propósitos.
CLÁUSULA 7.1.5.2 - RASTREABILIDADE
E MEDIÇÃO
Consultores Associados
 Esse Requisito estava contido dentro do 7.6 como a rastreabilidade de
medição é um requisito, ou é considerado pela organização uma parte
essencial para prover confiança na validade dos resultados de medição;
 A organização deve determinar se a validade dos resultados de
medições e a rastreabilidade dos mesmos.
CALIBARAR OU VERIFICAR, MANTENDO EM DIAAS
CALIBRAÇÕES!
CALIBRADO OU VERIFICADO!
CLÁUSULA 7.1.6 - CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL
Consultores Associados
 O requisito 7.1.6, reconhece a importância crescente do conhecimento e
a necessidade das organizações, incluindo o conhecimento incluindo o
dos seus funcionários.
 A norma requer que as organizações determinem qual o conhecimento
que necessitam para a operação dos seus processos, obter a
conformidade do produto e aumentar a satisfação do cliente, definindo
as disposições necessárias para identificarem, manterem, desenvolverem
e protegerem o conhecimento necessário;
CLÁUSULA 7.1.6 - CONHECIMENTO
ORGANIZACIONAL
Consultores Associados
 A equação entre o conhecimento detido pela organização e pelas pessoas
ou disponibilizado por outros meios é deixado por decisão da
organização e deverá ser vinculado ao contexto;
 O conhecimento precisa ser preservado e disponibilizado quando e onde
necessário. Fica a critério da organização decidir como fazer isso e não
há requisito específico que preveja que este conhecimento tenha de ser
preservado como informação documentada;
 Toda o conhecimento deve ser baseado em fontes internas ou fontes
externas.
CLÁUSULA 7.2 - COMPETÊNCIA
Consultores Associados
Basicamente, são os mesmos requisitos da cláusula 6.2 da norma ISO
9001: 2008 “Recursos Humanos”, no entanto, agora fica definido que
“competência” como a capacidade de aplicar o conhecimento e
habilidades para obter os resultados pretendidos.
Deve-se demonstrar que a organização determinou os requisitos
referentes à competência dos funcionários:
 determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m)
trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do
sistema de gestão da qualidade;
CLÁUSULA 7.2 - COMPETÊNCIA
Consultores Associados
 assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em
educação, treinamento ou experiência apropriados;
 onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e
avaliar a eficácia das ações tomadas;
 reter informação documentada, apropriada como evidência de
competência.
CLÁUSULA 7.3 - CONSCIENTIZAÇÃO
Consultores Associados
É requisito a organização determinar a competência necessária do pessoal
que faz o trabalho sob seu controle que afeta desempenho da qualidade; e
assegurar que essas pessoas são competentes com base na educação,
treinamento ou experiência apropriada; ou seja, se houver terceiros
executando trabalhos que afetam a desempenho da qualidade, será
necessário definir os requisitos de competência e se não atenderem a
esses requisitos devem ser tomadas ações adquirir competência.
MANTER OS PRONTUÁRIOS E REGISTROS DOS
COLABORADORES EM DIA...!
CLÁUSULA 7.3 - CONSCIENTIZAÇÃO
Consultores Associados
No requisito relacionado com a conscientização, requer que pessoas
fazendo trabalhos sob o controle da organização, devem ser
conscientizadas sobre:
a) a política da qualidade;
b) os objetivos da qualidade relevantes;
c) sua contribuição para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo os benefícios da melhoria do desempenho da qualidade; e
d) as implicações de não conformidades para os requisitos do Sistema de
Gestão da Qualidade.
CLÁUSULA 7.3 - CONSCIENTIZAÇÃO
Consultores Associados
Pode-se notar, que a abrangência sobre o tema conscientização é bem
maior e envolve terceiros vale reforçar que não são necessárias listas de
presença, pois isto pode ser evidenciado durante a auditoria.
CLÁUSULA 7.4 - COMUNICAÇÃO
Consultores Associados
Este requisito abrange a maioria dos mesmos elementos da cláusula 5.3.3
da norma ISO 9001: 2008 “Comunicação Interna”, mas agora, há um
requisito específico referente à comunicação com pessoas de fora da
organização.
No requisito de comunicação organização precisará demonstrar que ela
identificou tanto os comunicados internos quanto os externos que
precisam ser feitos, inclusive:
 Quais necessidades precisam ser comunicadas;
 Quando este comunicado deveria ser feito;
CLÁUSULA 7.4 - COMUNICAÇÃO
Consultores Associados
 Como a informação será comunicada;
 Quem deveria receber esses comunicados;
 Esse requisito não tem nenhum relacionamento com os de 7.2.3 as ISO
9001:2008 (comunicação com o cliente) esse requisito será tratado
dentro do requisito 8.2.1 na nova versão.
CLÁUSULA 7.5 - INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
Consultores Associados
Os termos “procedimento documentado” e “registros” utilizados na norma
ISO 9001: 2008 foram substituídos na nova versão pelo termo “informação
documentada”.
Esse termo diz respeito às informações que precisam ser controladas e
mantidas por uma organização, assim como os meios em que elas estão
contidas.
COMO FICA A DOCUMENTAÇÃO?
Consultores Associados
1o
nível Manual do Sistema de Gestão da Qualidade,
Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade
Documentos Estratégicos
2o
nível
Procedimentos e Normas Técnicas
Documentos Táticos
3o
nível Instrução Operacional
Documentos Operacionais
4o
nível Registros
Documentos Especiais do SGQ
COMO FICA A DOCUMENTAÇÃO?
Consultores Associados
 ISO 9001:2008  ISO 9001:2015
 6 Procedimentos Obrigatórios:
• Controle de Documentos
• Controle de Registros
• Auditoria Interna
• Controle de Produto Não-Conforme
• Ação Corretiva
• Ação Preventiva
 Manual da Qualidade
 Informações Documentadas - 17
Cláusulas citam este termo!:
• Suportar a operação dos processos;
• Evidenciar programas de auditoria;
• O escopo do sistema de gestão;
• A política da qualidade;
• Etc.
Autonomia da empresa na hora de
escolher se o procedimento será
documentado ou não.
Se os seus procedimentos já foram desenvolvidos, estão
implementados e funcionam adequadamente, porque você vai
abandoná-los?
CLÁUSULA 8.0 - OPERAÇÃO
Consultores Associados
CLIENTES:
- VENDAS
- PROJETOS E
DESENVOLVIMENTOS
- MERCADO
OPERAÇÕES:
- COMPRAS
- RECEBIMENTO
- PRODUÇÃO
- EXECUÇÃO DE OBRAS
CLIENTES:
- ASSISTENCIA TÉCNICA
- PÓS VENDAS
- LOGÍSTICA
- EXPEDIÇÃO
- CANAL COM CLIENTES...
Consultores Associados
Esse requisitos trata das atividades relacionas a operação com relação
para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços.
CLÁUSULA 8.1 - PLANEJAMENTO E
CONTROLE OPERACIONAIS
Consultores Associados
CLÁUSULA 8.1 - PLANEJAMENTO E
CONTROLE OPERACIONAIS
CLÁUSULA 8.1 - PLANEJAMENTO E
CONTROLE OPERACIONAIS
Consultores Associados
Apesar da grande semelhança aos da cláusula 7.1 da norma ISO 9001:
2008 - “Planejamento da realização do produto”, na nova versão, está
mais focada no controle dos processos.
Estabelece critérios para entradas, saídas, recursos, controles, critérios,
indicadores de medição do processo.
Necessita demonstrar que foi identificado os controles dos processos e que
foram implementados conforme o planejado.
Deve-se levar não tão somente as consideração dos requisitos do produtos
e serviços mas também os necessários para implementar quaisquer ações
necessárias para tratar riscos e oportunidades identificados.
CLÁUSULA 8.2.1 - COMUNICAÇÃO COM
O CLIENTE
Consultores Associados
Os requisitos 8.2.1 praticamente são os mesmo contidos 7.2 da norma ISO
9001: 2008 “Processos relacionados ao Cliente”., porem , agora foi
contemplado um requisito que estabelece que as organizações devam
comprovar que elas possuem processos específicos:
 Ao manuseio ou tratamento da propriedade do cliente;
 Aos requisitos específicos para ações de contingência.
CLÁUSULA 8.2.1 - COMUNICAÇÃO COM
O CLIENTE
Consultores Associados
Não existe nenhuma obrigatoriedade de informações documentadas mas as
organizações precisarão demonstrar que elas possuem uma metodologia
controlada para comunicação com os clientes e que esses processos são
realizados de modo sistemático.
CLÁUSULA 8.2.2 - DETERMINAÇÃO DE
REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS
Consultores Associados
Requer que as organizações demonstrem um processo específico para
estabelecer os requisitos para produtos e serviços que cada organização
pretende oferecer aos clientes.
Os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos, incluindo:
1) quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
2) aqueles considerados necessários pela organização.
CLÁUSULA 8.2.3 - ANÁLISE CRÍTICA DE
REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS
Consultores Associados
O requisito 8.2.3 contém todas as informações dos requisitos da 7.2.1 e
7.2.2 da norma ISO 9001: 2008.
A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou ordem
divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos.
NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise
crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise
crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como
catálogos ou material de propaganda.
CLÁUSULA 8.2.3 - ANÁLISE CRÍTICA DE
REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS
Consultores Associados
A organização deve reter informação documentada:
 os resultados da análise crítica;
 quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
CLÁUSULA 8.3 - PROJETO E DESENVOLVIMENTO
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Consultores Associados
Os requisitos referentes às entradas de projeto da norma ISO 9001: 2008
permanecerem basicamente inalterados.
Todos os requisitos referentes a Entradas, Controles de Projetos, Saídas de
Projetos e Mudanças de Projetos, são praticamente os contidos no 7.3,
houve algumas compilações dentro de um mesmo requisito, porem as
etapas continuam as mesmas.
O CONCEITO PDCA x P&D
Consultores Associados
O PROJETO E DESENVOLVIMENTO NO PDCA!
Planejar é estabelecer
Objetivos – P&D –
Cláusulas:
8.3.1 – Generalidades
8.3.2 – Planejamento
8.3.3 - Entradas
Executar conforme o
Planejamento
8.3.4 - Controles
Agir, corrigir...
8.3.6 - Mudanças
Checar, Verificar
8.3.4 - ...Verificação
8.3.5 - Saídas
CLÁUSULA 8.4.1 - CONTROLE DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE
Consultores Associados
O controle de serviços e produtos oferecidos externamente” é mais
abrangentes do que o tratado cláusula 7.4.1 da norma ISO 9001:2008
exige simplesmente que as organizações mantenham registros de “critério”
de seleção, na nova versão deve-se avaliar o desempenho dos fornecedores
de produtos/serviços externos e deve manter informações documentadas
sobre os resultados da avaliação de desempenho e do monitoramento da
reavaliação.
CLÁUSULA 8.4.2 - CONTROLE DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE
Consultores Associados
Isso significa que a organização deve possui sistemática adequada para
adotar uma abordagem com base no risco ao determinar o tipo e a
extensão dos controles a serem aplicados aos fornecedores externos de
produtos, serviços e processos.
CLÁUSULA 8.4.3 - CONTROLE DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE
Consultores Associados
O requisito 8.4.3 são praticamente os mesmos contidos na cláusula 7.4.2 da
norma ISO 9001: 2008, com uma maior interação com os fornecedores,
agora, as organizações são obrigadas comunicar os provedores externos
sobre:
 Os processos, produtos e serviços a serem providos;
 Como o desempenho deles será avaliado e controlado pela organização.
CLÁUSULA 8.4.3 - CONTROLE DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE
Consultores Associados
Passa ser determinado que as organizações devam comunicar aos
fornecedores externos requisitos de “competência” incluindo qualquer
qualificação de pessoas requerida.
Este requisito é muito mais abrangente do que o requisito atual da cláusula
7.4.2 (c) da norma ISO 9001:2008.
CLÁUSULA 8.5.1 - CONTROLE DE PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE SERVIÇOS
Consultores Associados
Os requisitos 8.5 sejam basicamente uma compilação dos requisitos 7.5.1
e 7.5.2 da ISO 9001: 2008, porem agora a organização deve implementar
produção e provisão de serviço sob condições controladas e requer
especificamente que as organizações retenham informações documentadas .
Acrescentou neste requisito g.);
...Implementação de ações para prevenir erro humano...
CLÁUSULA 8.5.2 - IDENTIFICAÇÃO E
RASTREABILIDADE
Consultores Associados
Esse é um requisito semelhante aos da cláusula 7.5.3 da norma ISO 9001:
2008, mas, agora, a nova versão está focado nas “saídas do processo” e
não nos produtos. As “Saídas do Processo” são os resultados de quaisquer
atividades que estejam prontas para serem entregues ao cliente da
organização ou ao cliente interno.
CLÁUSULA 8.5.3 - PROPRIEDADE PERTENCENTE
AOS CLIENTES OU FORNECEDORES EXTERNOS
Consultores Associados
Esse é um requisito semelhante aos da cláusula 7.5.4 da norma ISO 9001:
2008, abrangem os bens pertencentes a quaisquer prestadores externos, não
somente a propriedades de clientes.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir
material, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente,
propriedade intelectual e dados pessoais.
CLÁUSULA 8.5.4 - PRESERVAÇÃO
Consultores Associados
Esse é um requisito semelhante aos da cláusula 7.5.5 da norma ISO 9001:
2008, mas, agora, a nova versão está focado nas “resultado dos processos”
e não no produto.
NOTA Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de
contaminação, embalagem, armazenagem, transmissão ou transporte e
proteção.
CLÁUSULA 8.5.5 - ATIVIDADES PÓS
ENTREGA
Consultores Associados
Este é um requisito novo porem nada mais é que uma ampliação 7.5.1 (f)
da norma ISO 9001: 2008 que estabelece que as atividades pós-entrega
devem ser associadas as condições dos produtos e serviços.”
Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a
organização deve considerar:
 Quaisquer riscos relacionados ao produto ou serviço (estatutários e
regulamentares também);
 A natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e serviços;
CLÁUSULA 8.5.5 - ATIVIDADES PÓS
ENTREGA
Consultores Associados
 retroalimentação de cliente;
 Vale ressaltar que as “atividades de pós-entrega” podem incluir as ações
sob disposições de garantia, obrigações contratuais, como serviços de
manutenção e serviços complementares como a reciclagem ou
disposição final.
CLÁUSULA 8.5.6 - CONTROLE DE
MUDANÇAS
Consultores Associados
Nessa clausula ficou mais explicito o que já estava contido dentro cláusulas
7.5.1 e 7.5.2 da norma ISO 9001: 2008, onde determina que em mudanças
inesperada ou desvio essas foram analisadas criticamente e feitas de modo
controlado.
Lembrando que sempre que alterações não planejadas forem feitas, a
organização deve reter informações documentadas que compreenda:
 Os resultados da análise crítica das mudanças;
 A pessoa que autorizou a mudança;
 Quaisquer ações necessárias.
CLÁUSULA 8.6 - LIBERAÇÃO DE
PRODUTOS FORNECIDOS
Consultores Associados
Somente nesse requisito foi alterado algumas terminologias porem todo
conteúdo dos requisitos são os mesmos das cláusulas 7.4.3 e 8.2.4.
CLÁUSULA 8.7 - CONTROLE DE SAÍDAS
NÃO CONFORMES
Consultores Associados
Esse requisito se torna praticamente inalterado do 8.3 da versão ISO
9001:2008, ressaltando que mais uma vez todo foco é voltado a “Saída de
Processos”.
Um dos focos que devemos destacar é que detalhes da pessoa ou
autoridade que tomou a decisão sobre como lidar com a não conformidade
devem ser identificados a partir de agora.
CLÁUSULA 8.7 - CONTROLE DE SAÍDAS
NÃO CONFORMES
Consultores Associados
E fica claro que para todas as tratativas devem ter informações
documentadas, mesmo não havendo mais um requisito sobre a
obrigatoriedade de um procedimento para tratamento das não
conformidades levantadas.
CLÁUSULA 9.1.1 - MONITORAMENTO,
MEDIÇÃO ANÁLISE E AVALIAÇÃO
Consultores Associados
Um dos pontos focais desse requisito é que além do que era determinado
8.1 da ISO 9001:2008 “A organização deve planejar e implementar os
processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria” foi
incrementado em que a organização deve identificar o “o quê”, “como” e
“quando” sobre o processo de monitoramento e medição deve ser
realizado.
Além de que a organização deve reter informação documentada apropriada
como evidência dos resultados.
CLÁUSULA 9.1.2 - SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
Consultores Associados
Esse é mais um dos requisitos que permanecem praticamente inalterado, a
única observação é que na nova versão as organizações devem monitorar a
percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas
foram atendidas, além de que deve determinar os métodos para obter,
monitorar e analisar criticamente essa informação.
A nota permanece com o mesmo conceito orientativo.
CLÁUSULA 9.1.3 - ANÁLISE E AVALIAÇÃO
Consultores Associados
Esse requisito engloba praticamente todos os itens do 8.4 da ISO
9001:2008, o que fica mais claro nesse item é referentes à forma com a
análise e a avaliação dos dados e informações deve ser utilizada.
Acrescentaram novos temas para medir/monitorar:
...Eficácia de Riscos e Oportunidades;
...Melhorias realizadas no SGQ;
NOTA Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.
CLÁUSULA 9.2 - AUDITORIA INTERNA
Consultores Associados
Esse requisito permanece também praticamente inalterado, as únicas
observações são que a versão exige que as organizações demonstrem que
ao planejar um programa de auditoria, quaisquer alterações feitas que
causem impacto ou afetem a organização.
Existe uma cláusula específica que determina que a organização deve
assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência
pertinente.
Embora não exista mais a obrigatoriedade de procedimento esse item ainda
exige que informações documentadas sejam mantidas.
CLÁUSULA 9.3 - ANÁLISE CRÍTICA PELA
DIREÇÃO
Consultores Associados
Os pontos focais dos requisitos contidos no requisitos 5.6 da ISO
9001:2008 continuam contidos na nova versão, devemos ressaltar que
agora deve se demonstrar o alinhamento com o direcionamento estratégico
da organização.
Um outro ponto importante que foi adicionado como ponto de entrada os
resultados de monitoramento e medição bem como a eficácia de ações
tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1).
A organização deve reter informação documentada como evidência dos
resultados de análises críticas pela direção.
CLÁUSULA 9.3 - ANÁLISE CRÍTICA PELA
DIREÇÃO
Consultores Associados
Pontos acrescentados:
...Cenários e Mudanças do Contexto da Organização e Partes Interessadas;
...Tendência das manifestações das Partes Interessadas;
...Desempenho dos Fornecedores;
...Análise das tendências de Riscos e Oportunidades;
No itens anteriores da versão 2008 se mantem...
CLÁUSULA 10.1 - MELHORIA
Consultores Associados
Esta é mais um requisito que foi desmembrado do 8.0 da ISO 9001:2008
e foi criado como um requisito exclusivo para tratar de melhoria.
Esse requisito como vários outros nessa nova Versão foca mais a
necessidade geral de melhorar os processos.
As organizações precisarão demonstrar que elas buscam as
oportunidades de melhorar seus processos, produtos e serviços, assim
como o desempenho de seus SGQ.
CLÁUSULA 10.2 - NÃO CONFORMIDADES
Consultores Associados
Esses requisito no seu conteúdo são praticamente similares aos da 8.5 da
norma ISO 9001: 2008, apesar de não haver mais nenhuma referência a
“Ação Preventiva”.
Existe, um ponto adicional que estabelece que organização deve lidar com
as “consequências” das não conformidades, nesse caso deve levar em
consideração que nem todos os processos podem estar enquadrado dentro
do mesmo nível de risco.
CLÁUSULA 10.2 - NÃO CONFORMIDADES
Consultores Associados
Existe outro ponto que é bem importante onde se deixa claro que algumas
vezes fica impossível eliminar as causas da não conformidade, e que
organização pode realizar ou não mudanças no sistema de gestão.
Embora o item ação preventiva tenha sido abolida da nova versão ela
intrinsicamente esta embutido na alínea b) item 3 “avaliar a necessidade
de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela
não se repita ou ocorra em outro lugar, determinando se não
conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente
ocorrer.”
CLÁUSULA 10.2 - NÃO CONFORMIDADES
Consultores Associados
Para todas as tratativas acima a organização deve reter informação
documentada como evidência.
Nesta versão 2015 é necessário usar um método estruturado para
resolução de problema, como o MASP, 8D, PDCA, entre outros...
CLÁUSULA 10.3 - MELHORIA CONTÍNUA
Consultores Associados
A organização deve melhorar continuamente a apropriação, suficiência e
eficácia do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve considerar os resultados de análise e avaliação e as
saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem
necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de
melhoria contínua.
TRANSIÇÃO PARA ISO 9001:2015
Consultores Associados
Publicação prevista para FDIS – Abril/Maio 2015;
Publicação prevista ISO 9001:2015 – Set/ Outubro 2015;
ISO/TC176, ISO/CASCO e IAF já aprovaram o período transição de 3
anos.
 Só podem ser emitidos certificados segundo a nova norma após a sua
publicação e mediante a um processo de avaliação e auditoria segundo
o novo referencial.
 As certificações segundo a ISO 9001:2008 deixam de ser válidas após
36 meses da publicação da nova versão.
 A partir de 18 meses deixam de ser aceitas novas certificações segundo
a ISO 9001:2008.
 Após 36 meses, caso não haja a transição para a nova versão, o
processo deve ser cancelado e a empresa deve iniciar um novo
processo de certificação.
Consultores Associados
DÚVIDAS
Grupo RQR
“A Qualidade começa e
termina na educação”.
Kaoru Ishikawa
Grupo RQR
“Existe uma maneira de
ganhar dinheiro que as
empresas não têm sabido
usar:
deixar de perdê-lo”.
Philip Crosby
Grupo RQR
Só erra quem faz
“Quem nunca errou nunca
tentou fazer algo novo.”
Grupo RQR
“É mais fácil quebrar um
átomo do que um paradigma!”
Albert Einstein
Consultores Associados
RQRVAMOS TRABALHAR?
Consultores Associados
TRABALHO EM GRUPO
O GRUPO RQR CONSULTORIA
AGRADECE
A
ATENÇÃO DE TODOS!
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  • 1. Grupo RQR CURSO DE MIGRAÇÃO DA NORMA ABNT NBR ISO 9001:2008 PARA ABNT NBR ISO 9001:2015. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
  • 2. O INSTRUTOR Consultores Associados Emerson Nogueira Rachid [Sócio Diretor] Tecnólogo da Qualidade, MBA em Gestão Empresarial, implementou Sistemas de Gestão Integrada (Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional e Responsabilidade Social) em Empresas Metalúrgicas, Termoplásticas, Químicas, Farmacêuticas, Construção Civil, Hospitalar, Alimentícia, Prestação de Serviços, entre outras, durante os últimos 17 anos. Consultor, Instrutor e Auditor Líder nas Normas: ISO TS 16949, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e SA8000. Professor e Instrutor de Treinamentos de Sistemas de Gestão. Contato: (011) 9.7327.1921 e-mail: emersonrachid@rqrconsultoria.com.br site: www.rqrconsultoria.com.br
  • 3. A EMPRESA Consultores Associados A RQR CONSULTORES ASSOCIADOS LTDA. nasceu da união de consultores de diversas áreas de atuação. A RQR é a soma das experiências de nossos consultores resultam em mais de 20 anos de experiência em projetos de consultoria, auditoria e treinamento em sistemas de gestão, implementação de normas e ferramentas administrativas de diversos segmentos do mercado, tais como:  Qualidade [SGQ]  Meio Ambiente [SGA]  Segurança no Trabalho [SST]  Automotivo  Hospitalar e Medicamentos  Construção Civil, entre outros...
  • 4. OS TREINAMENTOS Consultores Associados Abertos ou “In Company” Qualidade - ISO 9001 NOVA VERSÃO 2015 Carga  Tendências das mudanças da Norma ISO9001:2015 16 hs  Interpretação e Implementação 16 hs  Formação de Auditores Internos 24 hs  Ferramentas Básicas da Qualidade 16 hs  MASP- Metodologia de Análise e Solução de Problemas 16 hs  5S - Programa, Implementação e Auditoria 16 hs Qualidade Automotiva - IATF 16.949:2016 - NOVO Carga  Interpretação e Implementação 16 hs  Formação de Auditores Internos 24 hs  APQP & PPAP 16 hs  FMEA - Análise do Modo e Efeitos das Falhas 12 hs  CEP - Controle Estatístico do Processo - Básico 24 hs  CEP - Controle Estatístico do Processo - Avançado 24 hs  MSA - Análise do Sistema de Medição 12 hs Ambiental - ISO 14.001:2015 – NOVA VERSÃO Carga  Tendências das mudanças da Norma ISO14001:2015 16 hs  Interpretação e Formação de Auditores Internos Ambientais 24 hs  Identificação e Avaliação de Aspectos e Impactos Ambientais 08 hs Responsabilidade Social - SA 8000 - 2008 Carga  Interpretação e Implementação 08 hs
  • 5. OS TREINAMENTOS Consultores Associados Abertos ou “In Company” Saúde e Segurança Ocupacional - OHSAS 18.001:2007 Carga  Interpretação e Implementação 16 hs  Formação de Auditores Internos 16 hs  Identificação de Perigos e Avaliação de Riscos 08 hs Liderança e Outros Treinamentos Carga  Formação de Líderes 24 hs  Formação de Multiplicadores 24 hs  Sensibilização para Qualidade Total 04 hs Construção Civil Carga  PBQP-H - SiAC - Interpretação e Auditoria (Revisão 2012) 24 hs Legislação Carga  Principais Legislações Ambientais 24 hs  Principais Legislações de Saúde e Segurança do Trabalhador 24 hs  Gestão de Resíduos Industriais e para Construção Civil 16 hs Outros Sistemas de Gestão Carga  Interpretação da ISO50.001:2012 - Gestão da Eficiência Energética 16 hs  IECQ QC 80.000:2012 - HSPM- Gestão de Sistemas Livre de Substâncias Perigosas 24 hs  Interpretação da ISO/TS 29001:2010 - Gestão de Sistemas de Petróleo e Gás 16 hs  Interpretação da ISO31000:2009 - Gestão de Risco 24 hs
  • 7. O OBJETIVO Consultores Associados Objetivo do Curso: Qualificar os participantes para entendimento das principais mudanças entre as Normas ABNT NBR ISO9001:2008 e ABNT NBR ISO9001:2015. Carga Horária: Estimado: 08 Horas.
  • 8. Consultores Associados COFFE BREAK – HORÁRIOS A COMBINAR
  • 9. Consultores Associados ALMOÇO – HORÁRIOS A COMBINAR
  • 12. Consultores Associados 1910 1920 Operador Supervisor Inspeção 1930 Estatística 1950 1990 Garantia da Qualidade 2000 Sistema de Gestão da Qualidade A evolução da Qualidade
  • 13. GESTÃO DE RISCOS – PREVENTIVA! Consultores Associados
  • 14. Consultores Associados VOCÊ CONHECE A GESTÃO DE RISCOS?
  • 15. GERENCIAMENTO DE RISCOS Consultores Associados SEGUNDO A NORMA ISO 31000 / ISO Guia 73: RISCO é o Efeito da incerteza nos objetivos! NOTA 1: Um efeito é um desvio em relação ao esperado [positivo e/ou negativo]. NOTA 2: Os objetivos podem ter diferentes aspectos (tais como metas financeiras, de saúde e segurança e ambientais) e podem aplicar-se em diferentes níveis (tais como estratégico, em toda a organização, de projeto, de produto e de processo). NOTA 3: O risco é muitas vezes caracterizado pela referência aos eventos (2.17) potenciais e às consequências (2.18), ou uma combinação destes. NOTA 4: O risco é muitas vezes expresso em termos de uma combinação de consequências de uma evento (incluindo mudanças nas circunstâncias) e a probabilidade (2.19) de ocorrência associada. NOTA 5: A incerteza é o estado, mesmo que parcial, da deficiência das informações relacionadas a um evento, sua compreensão, seu conhecimento, sua consequência ou sua probabilidade.
  • 16. OS TRÊS PERSONAGENS Consultores Associados 1. ABORGADEM DO PROCESSO 2. MENTALIDADE DE RISCO 3. GESTÃO DE MUDANÇAS
  • 17. 1. ABORDAGEM DE PROCESSO Consultores Associados Recursos Humanos Objetivo: • Admitir colaboradores com o perfil previsto para o cargo à ser ocupado; • Proporcionar a capacitação dos colaboradores, através do planejamento de treinamentos. ENTRADAS: 1 - Descrições de Cargos 2 - Vagas em aberto 3 - Levantamentos de necessidades de treinamentos (em geral e específicos para a Qualidade) 4 - Solicitações de cursos e treinamentos não apontados no LNT 5 - Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno (colaboradores) 6 - Resultados das avaliações de eficácia de treinamento SAÍDAS: 1 - Admissão e treinamento de novos funcionários 2 - Programa Anual de Treinamento 3 - Treinamento em serviço (para cargos operacionais) RECURSOS: 1 Assistente de R.H. Computadores Telefones Móveis e material de escritório Softwares CGWIN MÉTODOS: PR 8.5.2 - 01 PR 8.5.3 - 01 PR 4.2.3 - 01 PR 7.5.5 - 01 PR 7.4 - 01 PR 7.6.1 - 01 IGHT - Índice Globais de Horas de Treinamento IGCT - Índice Global de custo de treinamento. Recursos Índice de Eficiência Índice de Eficácia Métodos
  • 18. 2. MENTALIDADE DE RISCO Consultores Associados GRAVIDADE PROBABILIDADE CATEGORIA DESCRIÇÃO / CARACTERÍSTICAS A (0,5) B (1) C (3) D (6) E (10) Extremamente Remota Remota Pouco Provável Provável Frequente Segurança Pessoal Segurança das Instalações Meio Ambiente Imagem Conceitualmente possível, mas extremamente improvável na vida útil. Não há referências históricas. Não esperado ocorrer durante a vida útil do empreendimento, apesar de já ter ocorrido no mundo. Possível de ocorrer até uma vez durante a vida útil do empreendimento. Esperado ocorrer mais de uma vez durante a vida útil do empreendimento. Esperado ocorrer muitas vezes durante a vida útil do empreendimento. IV Catastrófica Provoca morte ou lesões graves em uma ou mais pessoas intra ou extra-muros. Danos irreparáveis a equipamentos ou instalações (reparação lenta ou impossível) Danos devidos a situações ou valores considerados acima dos níveis máximos aceitáveis Impacto Nacional e/ou Internacional 25 50 150 300 500 -50 MODERADO MODERADO NÃO TOLERÁVEL NÃO TOLERÁVEL NÃO TOLERÁVEL III Crítica Lesões de gravidade moderada em pessoas intra-muros. Lesões leves em pessoas extra-muros. Danos severos a equipamentos ou instalações. Danos devido a situações ou valores considerados aceitáveis entre níveis médio e máximo. Impacto Regional 10 20 60 120 200 -20 MODERADO MODERADO MODERADO NÃO TOLERÁVEL NÃO TOLERÁVEL II Marginal Lesões leves em empregados e terceiros. Ausência de lesões extra - muros Danos leves aos equipamentos ou instalações (os danos são controláveis e/ou de baixo custo de reparo). Danos devido a situações ou valores considerados aceitáveis entre níveis mínimo e médio. Impacto Local 2,5 5 15 30 50 -5 TOLERÁVEL TOLERÁVEL MODERADO MODERADO MODERADO
  • 19. 2. O QUE É MENTALIDADE DE RISCO? Consultores Associados Definição de Risco: efeito da incerteza sobre um resultado esperado. I. Um efeito é um desvio em relação ao esperado (positivo ou negativo). II. Risco está relacionado ao que poderia acontecer e ao efeito causado pelo acontecimento. III.Risco também é considerado quanto a sua probabilidade. O objetivo de um sistema de gestão é alcançar a conformidade e a satisfação do cliente.
  • 20. 4 PASSOS PARA TRATAR O RISCO Consultores Associados 1 - Identificação de Riscos; 2 - Análise de Riscos; 3 - Avaliação de Riscos; 4 - Tratamento de Riscos.
  • 21. 3. GESTÃO DE MUDANÇAS Consultores Associados Mudanças devem ser planejadas! Pessoas, Máquinas, Materiais, Fornecedores, Métodos, Processos, Meios de Medições, Infraestrutura...
  • 22. 3. GESTÃO DE MUDANÇAS Consultores Associados Desenvolver metodologia Identificar perigos Avaliar os riscos Determinar controles Implementar controles Gerenciar mudanças Monitorar e Analisar Criticamente Fonte: OHSAS 18001:2008 Visão geral do processo de identificação de perigos e da avaliação de riscos
  • 23. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE Consultores Associados CONFORME ISO 9001:2015 “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”
  • 24. DEFINIÇÃO DE CONFORMIDADE Consultores Associados CONFORME ISO 9001:2015 “Atendimento a um requisito.”
  • 25. DEFINIÇÃO DE NÃO CONFORMIDADE Consultores Associados CONFORME ISO 9001:2015 “NÃO Atendimento a um requisito.”
  • 26. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Organização focada no cliente: “Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.” 1
  • 27. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Liderança:  Líderes estabelecem propósitos e uma direção nas organizações. 2
  • 28. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Engajamento:  Pessoas Competentes, habilitadas e comprometidas em toda a organização melhoram a sua capacidade de criar valor. 3
  • 29. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Abordagem por processo: “Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficientemente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.” 4 Entradas Processos Saídas CONTROLES RECURSOS
  • 30. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Entradas Processos Saídas CONTROLES RECURSOS Documentos Métodos Inspeções Equipamentos Ambiente de trabalho Pessoas Insumos Matérias-primas Informações Produto ou serviço conforme requisitos
  • 31. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Entradas Processos Saídas CONTROLES RECURSOS Documentos Métodos Inspeções Equipamentos Ambiente de trabalho Pessoas Conhecimento adquirido Prova resolvida e avaliada pelo professor Anotações de aula Apostila Livro Sala à ±24°C Nota ≥6 Acertar 3 questões Tempo de prova Cadeiras ergonômicas Alunos preparados!
  • 32. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Abordagem Sistêmica ... (Versão 2008):  Compreender como o sistema contribui para a eficácia e eficiência de uma organização, visando atender seus objetivos. 5 + 4
  • 33. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Melhoria:  As organizações de Sucesso têm um foco contínuo na melhoria. 5
  • 34. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Tomada de decisão baseada em fatos e dados: 6 Decisões com base na análise de dados e informações são mais propensas a produzirem os resultados desejados.
  • 35. PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE Consultores Associados Gestão de Relacionamento: 7 Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas, tais como provedores externos.
  • 36. Estrutura da Norma ISO 9001:2015
  • 37. O CONCEITO PDCA Consultores Associados A NBR ISO 9001 foi desenvolvida sobre o conceito de PDCA Planejar é estabelecer objetivos Executar conforme o Planejamento Agir, corrigir Checar, Verificar
  • 38. MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ Consultores Associados Versão 2008 CLIENTE REQUISITO S CLIENTE SATISFAÇ ÃO Realização do Produto Produto Medição, Análise e Melhoria Responsabilidade da Administração Gestão de Recursos Entrada Saída Atividades que agregam valor Fluxo de informação
  • 40. Grupo RQR Apresentação dos Requisitos da ABNT NBR ISO9001:2015
  • 41. ANEXO SL Consultores Associados Estrutura padronizada com 10 CAPÍTULOS; Facilidade de combinar outros sistemas de gestão; Harmonia com outras Normas;
  • 42. ANEXOS – A e B Consultores Associados ANEXOS “A” - Os Anexos “A”, apresentados no final da Norma, tem como objetivo explicar as principais mudanças, tais como: - ANEXO A1 – Estrutura e Terminologia - ANEXO A2 – Produtos e serviços - ANEXO A3 – Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas - ANEXO A4 – Mentalidade de Risco - ANEXO A5 – Aplicabilidade - ANEXO A6 – Informação documentada - ANEXO A7 – Conhecimento Organizacional - ANEXO A8 – Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos Externamente.
  • 43. CLAÚSULA 01 - ESCOPO Consultores Associados O ESCOPO DA ISO9001:2015 NÃO FOI ALTERADO, MAS MELHORADO, SENDO QUE A EMPRESA; - Necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e serviços... - Visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade... - Os requisitos são genéricos, cabe cada empresa adaptar para sua necessidade...
  • 44. CLAÚSULA 02 - REFERÊNCIAS NORMATIVAS Consultores Associados RQR Declara agora a importância do uso da ISO 9000 ao implantarem a ISO 9001. Antes a ISO 9000 era citada como prescrição, agora como indispensável; O ANEXO B, ao final da Norma, recomenda a aplicabilidade de outras Normas Técnicas para um SGQ melhor!!!!!
  • 45. CLAÚSULA 03 - TERMOS E DEFINIÇÕES Consultores Associados Todos os termos e definições aplicáveis devem ser considerados Norma ISO 9000. Algumas outras mudanças termos foram realizadas na própria ISO 9001 como:  ‘Produto’ foi substituído por ‘Produtos e Serviços’;  ‘Produto Adquirido’ foi substituído por ‘Produtos e Serviços Providos Externamente’;  ‘Fornecedor’ foi substituído por ‘Provedor Externo’;  ‘Ambiente de Trabalho’ foi substituído por ‘Ambiente de Operações dos Processos’.
  • 46. CLAÚSULA 4.1 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Consultores Associados O “contexto” da organização refere-se respeito a combinação de condições e fatores internos e externos que possam influenciar/afetar a abordagem da organização em relação a seus produtos e/ou serviços. Lembramos que esses fatores vão influenciar diretamente na implementação do SGQ da organização. O contexto da organização incluirá, por exemplo:  Os objetivos específicos da organização (entradas requeridas e as saídas esperadas);  As necessidades e expectativas da organização, de seus clientes e de quaisquer “partes interessadas”;
  • 47. CLAÚSULA 4.1 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Consultores Associados  As necessidades e expectativas da organização, de seus clientes e de quaisquer “partes interessadas”;  Ambiente externo pode ser considerado de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacional, quanto nacional, regional ou local;  Os produtos e serviços que a organização oferece;  A complexidade dos processos;  Sua dimensão e estrutura organizacional.
  • 48. CLAÚSULA 4.1 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO Consultores Associados Entendimento comum  As empresas podem evidenciar que essas informações foram analisadas, apresentando informações documentadas como plano de negócios, plano de estratégia comercial, ou até mesmo uma fazer referência nas informações documentadas de atas de análise crítica da direção.  Ferramentas Sugeridas: Análise de SWOT, Plano de Negócios, Planejamento Estratégicos...  NOTA: Pode fazer junto com a Análise Crítica da Direção
  • 49. CLAÚSULA 4.2 - PARTES INTERESSADAS Consultores Associados Entendimento das necessidades e expectativas  Uma organização deverá identificar as “partes interessadas” que sejam relevantes para seu SGQ.  Partes interessadas: Clientes diretos, usuários ou consumidores finais, fornecedores, distribuidores, revendedores e outros da cadeia de fornecimento, órgãos reguladores e outras partes diretamente interessadas no desempenho da empresa, como sociedade, empregados e acionistas
  • 50. CLAÚSULA 4.2 - PARTES INTERESSADAS Consultores Associados Entendimento das necessidades e expectativas  Cada organização deverá ter seu própria sistemática de identificar as partes interessadas e estas poderão mudar ao longo do tempo. As organizações devem ser capazes de demonstrar que as partes interessadas foram consideradas e identificar os impactos de cada uma mantendo evidências.
  • 51. CLAÚSULA 4.3 - DETERMINANDO O ESCOPO DOS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Consultores Associados Este item trata-se de mescla alguns dos requisitos da norma ISO 9001: 2008, como as cláusulas 1.2 “Aplicação” e “4.2.2 “Manual de Qualidade”“. A organização deva estabelecer o escopo de seu SGQ, levando em conta: a) Suas questões internas e externas mencionadas na cláusula 4.1; b) Os requisitos das partes interessadas relevantes mencionadas na cláusula 4.2; c) Seus produtos e serviços.
  • 52. CLAÚSULA 4.3 - DETERMINANDO O ESCOPO DOS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Consultores Associados A organização deve identificar quaisquer todos os limites de aplicabilidade de seu SGQ, por exemplo, o escopo deve abranger:  Limitações físicas;  Funções ou processos terceirizados;  Tipos de produtos;  Justificativa de não aplicação de processos. Não podendo esquecer que todos os riscos e oportunidades devem ser considerados.
  • 53. APLICABILIDADE OU EXCLUSÕES Consultores Associados  O conceito de exclusões permitidas na edição de 2008 é abandonado e substituído pelo de conceito aplicabilidade, isso quer dizer que, se um requisito pode ser aplicado, deve ser aplicado, não podendo a organização decidir o contrário;  A extensão de aplicação de um requisito pode variar de acordo com o contexto da organização. A organização deve assegurar a sua não aplicabilidade, demonstrando que a sua não aplicação não resulta em uma falha em alcançar a conformidade dos produtos e serviços ou de alcançar a finalidade de aumentar a satisfação dos clientes.
  • 54. CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS Consultores Associados A organização deve estabelecer uma abordagem de processos para implementar e manter continuamente a eficácia de um SGQ, incluindo os processos necessários e suas interações.
  • 55. CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS Consultores Associados Nesse requisito partir de agora, determina a organização identifique:  As entradas requeridas e os resultados esperados dos processos;  As medições e indicadores (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;  Recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;  A designação das responsabilidades e autoridades para os processos;
  • 56. CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS Consultores Associados Nesse requisito partir de agora, determina a organização identifique:  A designação das responsabilidades e autoridades para os processos;  abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;  e as ações adequadas planejadas e implementadas para tratá-los;  Processos e implementar quaisquer mudanças necessárias.
  • 57. CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS Consultores Associados Na sua extensão a organização deve:  Manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos, Procedimentos operacionais, instruções de trabalho, diagramas dos processos, podem ser consideradas como informações documentadas utilizadas para sustentar a operação do processo, (cláusula 7.5).
  • 58. CLAÚSULA 4.4 - SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE (SGQ) E SEUS PROCESSOS Consultores Associados
  • 59. 1. ABORDAGEM DE PROCESSO Consultores Associados Recursos Humanos Objetivo: • Admitir colaboradores com o perfil previsto para o cargo à ser ocupado; • Proporcionar a capacitação dos colaboradores, através do planejamento de treinamentos. ENTRADAS: 1 - Descrições de Cargos 2 - Vagas em aberto 3 - Levantamentos de necessidades de treinamentos (em geral e específicos para a Qualidade) 4 - Solicitações de cursos e treinamentos não apontados no LNT 5 - Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno (colaboradores) 6 - Resultados das avaliações de eficácia de treinamento SAÍDAS: 1 - Admissão e treinamento de novos funcionários 2 - Programa Anual de Treinamento 3 - Treinamento em serviço (para cargos operacionais) RECURSOS: 1 Assistente de R.H. Computadores Telefones Móveis e material de escritório Softwares CGWIN MÉTODOS: PR 8.5.2 - 01 PR 8.5.3 - 01 PR 4.2.3 - 01 PR 7.5.5 - 01 PR 7.4 - 01 PR 7.6.1 - 01 IGHT - Índice Globais de Horas de Treinamento IGCT - Índice Global de custo de treinamento. Recursos Índice de Eficiência Índice de Eficácia Métodos
  • 60. CLÁUSULA 5 - LIDERANÇA Consultores Associados Esta cláusula está focada apenas nos requisitos foco no cliente, política, papeis, responsabilidades e autoridades da organização. O que a cláusula 5 da norma ISO 9001: 2008 - Responsabilidade da Direção, era mais abrangente hoje o foco está na “liderança”. O intuito é que a partir de agora, que a alta direção e toda a liderança da empresa, demonstre um envolvimento maior no SGQ da organização. São denominados os “DONOS DOS PROCESSOS”...
  • 61. CLÁUSULA 5.1 - LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO Consultores Associados A alta direção deve demonstrar a LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO com conformidade dos requisitos do SGQ de sua organização, garantindo que o SGQ alcance os resultados pretendidos e sustentando a melhoria contínua dentro da organização. Por não existir mais a figura do “RD” Representante da Direção, a partir de agora, as organizações devem demonstrar muito mais participação direta no SGQ da alta direção.
  • 62. CLÁUSULA 5.1 - LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO Consultores Associados Por mais que algumas empresas continuem com o figura do “RD” os requisitos especificados (5.1) devem ser cumpridos pela própria alta direção, tudo que conter: “Prestar”, “Promover”, “Comunicar”, “Assegurar” e “Apoiar” AÇÕES E NÃO “LAMENTAÇÕES”!!!! Isto significa que eles devem ser considerados como quem realizou as ações.
  • 63. CLÁUSULA 5.1.2 - FOCO NO CLIENTE Consultores Associados NA nova versão foi dado uma ênfase na atual da cláusula 5.2 da norma ISO 9001: 2008 em que a alta direção onde se determinava somente que “... os requisitos do cliente sejam determinados e cumpridos com o objetivo de aumentar a satisfação deste”.
  • 64. CLÁUSULA 5.1.2 - FOCO NO CLIENTE Consultores Associados A partir de agora, será necessário:  Demonstrar que quaisquer riscos e oportunidades estejam sendo identificadas e tratados quando estes:  Demonstrar Produtos e Serviços estejam conformes com os requisitos do cliente, regulamentares e legais aplicáveis;  Demonstrar mecanismos que aumentem a satisfação do cliente. O foco em aumentar a satisfação é “mantida”, este é um requisito que a alta direção é obrigada a demonstrar liderança e compromisso com o foco no cliente.
  • 65. CLÁUSULA 5.2 - POLÍTICA DA QUALIDADE Consultores Associados Não houve grandes mudanças relacionados os requisitos relacionados à Política, somente foi incluído alguns elementos novos, principalmente na exigência que a política de qualidade da organização seja adequada tanto ao proposito e apoie seu direcionamento estratégico; Para o estabelecimento da Politica a organização deve ter definido anteriormente seu contexto e os requisitos para as partes interessadas relevantes (4.1 e 4.2), a alta direção deverá levar em consideração ao analisar a política de qualidade.
  • 66. CLÁUSULA 5.2 - POLÍTICA DA QUALIDADE Consultores Associados A Política de Qualidade deve estar disponível na forma de “informação documentada” A Política de Qualidade deve ser disponibilizada às partes interessadas da organização isso significa demonstrar como isso é feito tanto para as partes interessadas internas e externas; EXEMPLO: DIVULGADA NO SITE... O no contexto geral, satisfação do cliente, melhoria contínua e comprometimento, continuam implicitamente sendo obrigatório constar na politica da qualidade.
  • 67. CLÁUSULA 5.3 - PAPEIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS Consultores Associados A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades não devem ser apenas atribuídos e comunicados, mas também que eles precisam ser compreendidos por toda a organização. Desta forma os membros da organização devem ser orientado sobre as responsabilidades e autoridades através de sistemáticas que possam garantir que tenha sido compreendido por todos. ... OS DONOS DOS PROCESSOS...
  • 68. CLÁUSULA 5.3 - PAPEIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS Consultores Associados Particularmente, a alta direção precisa garantir que as responsabilidades e autoridades específicas sejam designadas, comunicadas e compreendidas para:  Assegurar que o SGQ esteja em conformidade com os requisitos da ISO 9001;  Assegurar que os processos obtenham seus resultados esperados;  Comunicar a necessidade de alteração ou inovação em relação ao SGQ (10,1);  Assegurar a promoção do foco no cliente;  Assegurar a integridade do sistema de gestão.
  • 69. CLÁUSULA 6 - PLANEJAMENTO Consultores Associados O planejamento do SGQ é um requisito totalmente conhecido por todos porem partir de agora ele ganha ênfase e um requisito especifico. Para o planejamento deve-se levar em conta tanto o “contexto” quanto “as partes interessadas” ao planejar e implementar seu SGQ.
  • 70. CLÁUSULA 6.1 - AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E RESPONSABILIDADES Consultores Associados Este é mais um requisito menciona a obrigatoriedade da organização a identificar os riscos e oportunidades que possuem potencial para impactar (negativa e positivamente) a operação e o desempenho de seu SGQ (cláusulas 4.1 e 4.2 da ISO 9001). Para o atingimento desse requisito deve-se garantir:  Que o sistema de gestão consiga atingir os resultados esperados;  Prevenir ou reduzir os efeitos indesejados;  Melhoria continua do SGQ.
  • 71. CLÁUSULA 6.1 - AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E RESPONSABILIDADES Consultores Associados Com base nos resultados desta avaliação preliminar, a organização deve:  Abordar medidas para tratar quaisquer riscos e oportunidades identificadas;  Integrar e implementar as ações em seus processos do SGQ;  Avaliar a eficácia das ações tomadas;  Para todos os processos SGQ deve ser levado em consideração o nível de risco ou de oportunidade e a capacidade da organização em cumprir seus objetivos.
  • 72. MENTALIDADE DE RISCO – Estratégicos – Alta Direção Consultores Associados
  • 73. MENTALIDADE DE RISCO – PROCESSO Consultores Associados
  • 74. CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS Consultores Associados Este requisito não teve grandes alterações quanto ao seu contexto ao estabelecido 5.4 da ISO 9001:2008. Porém o que se deve ficar atento que a partir de agora não somente em estabelecer os objetivos de qualidade: a) coerentes com a política da qualidade; b) ser mensuráveis; c) levar em conta requisitos aplicáveis; d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para elevar a satisfação do cliente;
  • 75. CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS Consultores Associados e) ser monitorados; f) ser comunicados; g) ser atualizados como apropriado Com isso as organizações terão realmente demonstrar que os objetivos agregam valor ao SGQ, não somente cumprem um requisito da norma.
  • 76. CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS Consultores Associados No que se trata ao planejamento a organização deve cumprir os objetivos de qualidade esses pontos não eram abordados de forma clara na versão 2008. Agora, as organizações serão obrigadas a determinar: Quais recursos serão necessários para cumprir os objetivos; a) Quem será responsável por eles; b) O que será feito e quando; c) Como o cumprimento dos objetivos será avaliado.
  • 77. CLÁUSULA 6.2 - OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS Consultores Associados
  • 78. CLÁUSULA 6.3 - PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS Consultores Associados Na cláusula 5.4.2 (b) da versão 2008 compreende que qualquer mudança que executada dentro do SGQ devem ser “realizadas de maneira sistemática e que sejam planejadas”, isso permanece mantido na nova versão porem com algumas ênfases que determina que o processo deve levar em conta:  Proposito das alterações e quais as potenciais consequências dessa mudança;  Quais os efeitos sobre a integridade do SGQ;  Se os recursos necessários para realizar a mudança estão disponíveis;  A alocação ou realocação das responsabilidades e autoridades foram consideradas.
  • 79. CLÁUSULA 6.3 - PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS Consultores Associados Mudanças como: - Matéria Prima; - Máquina e Equipamentos; - Método; - Meio Ambiente; - Mão de Obra; - Meios de Medição... NOTA: É de responsabilidade dos donos dos processos(Líderes) levantar os Riscos e Oportunidades relacionadas as possíveis mudanças...ANTES... Exemplo:
  • 80. CLÁUSULA 7 – APOIO 7.1.1 - Generalidades Consultores Associados Posteriormente a avaliação do contexto da organização, riscos e oportunidades e planejamento da organização, no requisito apoio irão definir cumprimentos relativos ao apoio necessário para cumprir os objetivos da organização. - Levantar as capacidades e restrições de recursos internos existentes; - O que precisa ser obtido de provedores externos (terceirizações...).
  • 81. CLÁUSULA 7.1.2 - PESSOAS Consultores Associados A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de seus processos.
  • 82. CLÁUSULA 7.1.3 - INFRAESTRUTURA Consultores Associados As únicas alterações no item 7.1.3 da nova versão em relação ao 6.3 foi que ficou mais claro o que devemos considerar como infraestrutura na norma brasileira foi colocado uma nota sobre software. Nesta edição preferiu-se manter o termo em inglês devido à falta de um termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas para aparelhos celulares, tablets, instruções em forma de tecnologia embarcada, instruções de operação etc.
  • 83. CLÁUSULA 7.1.4 - AMBIENTE PARA A OPERAÇÃO DOS PROCESSOS Consultores Associados Desta forma as empresas irão necessitar demonstrar que não identificaram apenas qual é o ambiente necessário para a operação de seu processo, mas também que elas ofereceram tal ambiente, levando em conta:  Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante);  Psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente protetor);  Físico (Temperatura, Humidade, Calor, Frio, Ruídos...) FOCO NOS EFEITOS DA QUALIDADE DO PRODUTOS OU SERVIÇOS!
  • 84. CLÁUSULA 7.1.5.1 - RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO. Consultores Associados Embora esta cláusula contemple os mesmos requisitos da cláusula 7.6 da norma ISO 9001: 2008, agora da mais ênfase em “recursos” medição e monitoramento, em vez de apenas do equipamento. A organização dever reter informação documentada apropriada como evidência de que os recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos.
  • 85. CLÁUSULA 7.1.5.2 - RASTREABILIDADE E MEDIÇÃO Consultores Associados  Esse Requisito estava contido dentro do 7.6 como a rastreabilidade de medição é um requisito, ou é considerado pela organização uma parte essencial para prover confiança na validade dos resultados de medição;  A organização deve determinar se a validade dos resultados de medições e a rastreabilidade dos mesmos. CALIBARAR OU VERIFICAR, MANTENDO EM DIAAS CALIBRAÇÕES!
  • 87. CLÁUSULA 7.1.6 - CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL Consultores Associados  O requisito 7.1.6, reconhece a importância crescente do conhecimento e a necessidade das organizações, incluindo o conhecimento incluindo o dos seus funcionários.  A norma requer que as organizações determinem qual o conhecimento que necessitam para a operação dos seus processos, obter a conformidade do produto e aumentar a satisfação do cliente, definindo as disposições necessárias para identificarem, manterem, desenvolverem e protegerem o conhecimento necessário;
  • 88. CLÁUSULA 7.1.6 - CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL Consultores Associados  A equação entre o conhecimento detido pela organização e pelas pessoas ou disponibilizado por outros meios é deixado por decisão da organização e deverá ser vinculado ao contexto;  O conhecimento precisa ser preservado e disponibilizado quando e onde necessário. Fica a critério da organização decidir como fazer isso e não há requisito específico que preveja que este conhecimento tenha de ser preservado como informação documentada;  Toda o conhecimento deve ser baseado em fontes internas ou fontes externas.
  • 89. CLÁUSULA 7.2 - COMPETÊNCIA Consultores Associados Basicamente, são os mesmos requisitos da cláusula 6.2 da norma ISO 9001: 2008 “Recursos Humanos”, no entanto, agora fica definido que “competência” como a capacidade de aplicar o conhecimento e habilidades para obter os resultados pretendidos. Deve-se demonstrar que a organização determinou os requisitos referentes à competência dos funcionários:  determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
  • 90. CLÁUSULA 7.2 - COMPETÊNCIA Consultores Associados  assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;  onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;  reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.
  • 91. CLÁUSULA 7.3 - CONSCIENTIZAÇÃO Consultores Associados É requisito a organização determinar a competência necessária do pessoal que faz o trabalho sob seu controle que afeta desempenho da qualidade; e assegurar que essas pessoas são competentes com base na educação, treinamento ou experiência apropriada; ou seja, se houver terceiros executando trabalhos que afetam a desempenho da qualidade, será necessário definir os requisitos de competência e se não atenderem a esses requisitos devem ser tomadas ações adquirir competência. MANTER OS PRONTUÁRIOS E REGISTROS DOS COLABORADORES EM DIA...!
  • 92. CLÁUSULA 7.3 - CONSCIENTIZAÇÃO Consultores Associados No requisito relacionado com a conscientização, requer que pessoas fazendo trabalhos sob o controle da organização, devem ser conscientizadas sobre: a) a política da qualidade; b) os objetivos da qualidade relevantes; c) sua contribuição para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os benefícios da melhoria do desempenho da qualidade; e d) as implicações de não conformidades para os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade.
  • 93. CLÁUSULA 7.3 - CONSCIENTIZAÇÃO Consultores Associados Pode-se notar, que a abrangência sobre o tema conscientização é bem maior e envolve terceiros vale reforçar que não são necessárias listas de presença, pois isto pode ser evidenciado durante a auditoria.
  • 94. CLÁUSULA 7.4 - COMUNICAÇÃO Consultores Associados Este requisito abrange a maioria dos mesmos elementos da cláusula 5.3.3 da norma ISO 9001: 2008 “Comunicação Interna”, mas agora, há um requisito específico referente à comunicação com pessoas de fora da organização. No requisito de comunicação organização precisará demonstrar que ela identificou tanto os comunicados internos quanto os externos que precisam ser feitos, inclusive:  Quais necessidades precisam ser comunicadas;  Quando este comunicado deveria ser feito;
  • 95. CLÁUSULA 7.4 - COMUNICAÇÃO Consultores Associados  Como a informação será comunicada;  Quem deveria receber esses comunicados;  Esse requisito não tem nenhum relacionamento com os de 7.2.3 as ISO 9001:2008 (comunicação com o cliente) esse requisito será tratado dentro do requisito 8.2.1 na nova versão.
  • 96. CLÁUSULA 7.5 - INFORMAÇÃO DOCUMENTADA Consultores Associados Os termos “procedimento documentado” e “registros” utilizados na norma ISO 9001: 2008 foram substituídos na nova versão pelo termo “informação documentada”. Esse termo diz respeito às informações que precisam ser controladas e mantidas por uma organização, assim como os meios em que elas estão contidas.
  • 97. COMO FICA A DOCUMENTAÇÃO? Consultores Associados 1o nível Manual do Sistema de Gestão da Qualidade, Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade Documentos Estratégicos 2o nível Procedimentos e Normas Técnicas Documentos Táticos 3o nível Instrução Operacional Documentos Operacionais 4o nível Registros Documentos Especiais do SGQ
  • 98. COMO FICA A DOCUMENTAÇÃO? Consultores Associados  ISO 9001:2008  ISO 9001:2015  6 Procedimentos Obrigatórios: • Controle de Documentos • Controle de Registros • Auditoria Interna • Controle de Produto Não-Conforme • Ação Corretiva • Ação Preventiva  Manual da Qualidade  Informações Documentadas - 17 Cláusulas citam este termo!: • Suportar a operação dos processos; • Evidenciar programas de auditoria; • O escopo do sistema de gestão; • A política da qualidade; • Etc. Autonomia da empresa na hora de escolher se o procedimento será documentado ou não. Se os seus procedimentos já foram desenvolvidos, estão implementados e funcionam adequadamente, porque você vai abandoná-los?
  • 99. CLÁUSULA 8.0 - OPERAÇÃO Consultores Associados CLIENTES: - VENDAS - PROJETOS E DESENVOLVIMENTOS - MERCADO OPERAÇÕES: - COMPRAS - RECEBIMENTO - PRODUÇÃO - EXECUÇÃO DE OBRAS CLIENTES: - ASSISTENCIA TÉCNICA - PÓS VENDAS - LOGÍSTICA - EXPEDIÇÃO - CANAL COM CLIENTES...
  • 100. Consultores Associados Esse requisitos trata das atividades relacionas a operação com relação para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços. CLÁUSULA 8.1 - PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS
  • 101. Consultores Associados CLÁUSULA 8.1 - PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS
  • 102. CLÁUSULA 8.1 - PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS Consultores Associados Apesar da grande semelhança aos da cláusula 7.1 da norma ISO 9001: 2008 - “Planejamento da realização do produto”, na nova versão, está mais focada no controle dos processos. Estabelece critérios para entradas, saídas, recursos, controles, critérios, indicadores de medição do processo. Necessita demonstrar que foi identificado os controles dos processos e que foram implementados conforme o planejado. Deve-se levar não tão somente as consideração dos requisitos do produtos e serviços mas também os necessários para implementar quaisquer ações necessárias para tratar riscos e oportunidades identificados.
  • 103. CLÁUSULA 8.2.1 - COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Consultores Associados Os requisitos 8.2.1 praticamente são os mesmo contidos 7.2 da norma ISO 9001: 2008 “Processos relacionados ao Cliente”., porem , agora foi contemplado um requisito que estabelece que as organizações devam comprovar que elas possuem processos específicos:  Ao manuseio ou tratamento da propriedade do cliente;  Aos requisitos específicos para ações de contingência.
  • 104. CLÁUSULA 8.2.1 - COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Consultores Associados Não existe nenhuma obrigatoriedade de informações documentadas mas as organizações precisarão demonstrar que elas possuem uma metodologia controlada para comunicação com os clientes e que esses processos são realizados de modo sistemático.
  • 105. CLÁUSULA 8.2.2 - DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS Consultores Associados Requer que as organizações demonstrem um processo específico para estabelecer os requisitos para produtos e serviços que cada organização pretende oferecer aos clientes. Os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos, incluindo: 1) quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; 2) aqueles considerados necessários pela organização.
  • 106. CLÁUSULA 8.2.3 - ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS Consultores Associados O requisito 8.2.3 contém todas as informações dos requisitos da 7.2.1 e 7.2.2 da norma ISO 9001: 2008. A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou ordem divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos. NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos ou material de propaganda.
  • 107. CLÁUSULA 8.2.3 - ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS Consultores Associados A organização deve reter informação documentada:  os resultados da análise crítica;  quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
  • 108. CLÁUSULA 8.3 - PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS Consultores Associados Os requisitos referentes às entradas de projeto da norma ISO 9001: 2008 permanecerem basicamente inalterados. Todos os requisitos referentes a Entradas, Controles de Projetos, Saídas de Projetos e Mudanças de Projetos, são praticamente os contidos no 7.3, houve algumas compilações dentro de um mesmo requisito, porem as etapas continuam as mesmas.
  • 109. O CONCEITO PDCA x P&D Consultores Associados O PROJETO E DESENVOLVIMENTO NO PDCA! Planejar é estabelecer Objetivos – P&D – Cláusulas: 8.3.1 – Generalidades 8.3.2 – Planejamento 8.3.3 - Entradas Executar conforme o Planejamento 8.3.4 - Controles Agir, corrigir... 8.3.6 - Mudanças Checar, Verificar 8.3.4 - ...Verificação 8.3.5 - Saídas
  • 110.
  • 111. CLÁUSULA 8.4.1 - CONTROLE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE Consultores Associados O controle de serviços e produtos oferecidos externamente” é mais abrangentes do que o tratado cláusula 7.4.1 da norma ISO 9001:2008 exige simplesmente que as organizações mantenham registros de “critério” de seleção, na nova versão deve-se avaliar o desempenho dos fornecedores de produtos/serviços externos e deve manter informações documentadas sobre os resultados da avaliação de desempenho e do monitoramento da reavaliação.
  • 112. CLÁUSULA 8.4.2 - CONTROLE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE Consultores Associados Isso significa que a organização deve possui sistemática adequada para adotar uma abordagem com base no risco ao determinar o tipo e a extensão dos controles a serem aplicados aos fornecedores externos de produtos, serviços e processos.
  • 113. CLÁUSULA 8.4.3 - CONTROLE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE Consultores Associados O requisito 8.4.3 são praticamente os mesmos contidos na cláusula 7.4.2 da norma ISO 9001: 2008, com uma maior interação com os fornecedores, agora, as organizações são obrigadas comunicar os provedores externos sobre:  Os processos, produtos e serviços a serem providos;  Como o desempenho deles será avaliado e controlado pela organização.
  • 114. CLÁUSULA 8.4.3 - CONTROLE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS EXTERNAMENTE Consultores Associados Passa ser determinado que as organizações devam comunicar aos fornecedores externos requisitos de “competência” incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida. Este requisito é muito mais abrangente do que o requisito atual da cláusula 7.4.2 (c) da norma ISO 9001:2008.
  • 115. CLÁUSULA 8.5.1 - CONTROLE DE PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇOS Consultores Associados Os requisitos 8.5 sejam basicamente uma compilação dos requisitos 7.5.1 e 7.5.2 da ISO 9001: 2008, porem agora a organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas e requer especificamente que as organizações retenham informações documentadas . Acrescentou neste requisito g.); ...Implementação de ações para prevenir erro humano...
  • 116. CLÁUSULA 8.5.2 - IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Consultores Associados Esse é um requisito semelhante aos da cláusula 7.5.3 da norma ISO 9001: 2008, mas, agora, a nova versão está focado nas “saídas do processo” e não nos produtos. As “Saídas do Processo” são os resultados de quaisquer atividades que estejam prontas para serem entregues ao cliente da organização ou ao cliente interno.
  • 117. CLÁUSULA 8.5.3 - PROPRIEDADE PERTENCENTE AOS CLIENTES OU FORNECEDORES EXTERNOS Consultores Associados Esse é um requisito semelhante aos da cláusula 7.5.4 da norma ISO 9001: 2008, abrangem os bens pertencentes a quaisquer prestadores externos, não somente a propriedades de clientes. NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
  • 118. CLÁUSULA 8.5.4 - PRESERVAÇÃO Consultores Associados Esse é um requisito semelhante aos da cláusula 7.5.5 da norma ISO 9001: 2008, mas, agora, a nova versão está focado nas “resultado dos processos” e não no produto. NOTA Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de contaminação, embalagem, armazenagem, transmissão ou transporte e proteção.
  • 119. CLÁUSULA 8.5.5 - ATIVIDADES PÓS ENTREGA Consultores Associados Este é um requisito novo porem nada mais é que uma ampliação 7.5.1 (f) da norma ISO 9001: 2008 que estabelece que as atividades pós-entrega devem ser associadas as condições dos produtos e serviços.” Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a organização deve considerar:  Quaisquer riscos relacionados ao produto ou serviço (estatutários e regulamentares também);  A natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e serviços;
  • 120. CLÁUSULA 8.5.5 - ATIVIDADES PÓS ENTREGA Consultores Associados  retroalimentação de cliente;  Vale ressaltar que as “atividades de pós-entrega” podem incluir as ações sob disposições de garantia, obrigações contratuais, como serviços de manutenção e serviços complementares como a reciclagem ou disposição final.
  • 121. CLÁUSULA 8.5.6 - CONTROLE DE MUDANÇAS Consultores Associados Nessa clausula ficou mais explicito o que já estava contido dentro cláusulas 7.5.1 e 7.5.2 da norma ISO 9001: 2008, onde determina que em mudanças inesperada ou desvio essas foram analisadas criticamente e feitas de modo controlado. Lembrando que sempre que alterações não planejadas forem feitas, a organização deve reter informações documentadas que compreenda:  Os resultados da análise crítica das mudanças;  A pessoa que autorizou a mudança;  Quaisquer ações necessárias.
  • 122. CLÁUSULA 8.6 - LIBERAÇÃO DE PRODUTOS FORNECIDOS Consultores Associados Somente nesse requisito foi alterado algumas terminologias porem todo conteúdo dos requisitos são os mesmos das cláusulas 7.4.3 e 8.2.4.
  • 123. CLÁUSULA 8.7 - CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES Consultores Associados Esse requisito se torna praticamente inalterado do 8.3 da versão ISO 9001:2008, ressaltando que mais uma vez todo foco é voltado a “Saída de Processos”. Um dos focos que devemos destacar é que detalhes da pessoa ou autoridade que tomou a decisão sobre como lidar com a não conformidade devem ser identificados a partir de agora.
  • 124. CLÁUSULA 8.7 - CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES Consultores Associados E fica claro que para todas as tratativas devem ter informações documentadas, mesmo não havendo mais um requisito sobre a obrigatoriedade de um procedimento para tratamento das não conformidades levantadas.
  • 125. CLÁUSULA 9.1.1 - MONITORAMENTO, MEDIÇÃO ANÁLISE E AVALIAÇÃO Consultores Associados Um dos pontos focais desse requisito é que além do que era determinado 8.1 da ISO 9001:2008 “A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria” foi incrementado em que a organização deve identificar o “o quê”, “como” e “quando” sobre o processo de monitoramento e medição deve ser realizado. Além de que a organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.
  • 126. CLÁUSULA 9.1.2 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE Consultores Associados Esse é mais um dos requisitos que permanecem praticamente inalterado, a única observação é que na nova versão as organizações devem monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas, além de que deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação. A nota permanece com o mesmo conceito orientativo.
  • 127. CLÁUSULA 9.1.3 - ANÁLISE E AVALIAÇÃO Consultores Associados Esse requisito engloba praticamente todos os itens do 8.4 da ISO 9001:2008, o que fica mais claro nesse item é referentes à forma com a análise e a avaliação dos dados e informações deve ser utilizada. Acrescentaram novos temas para medir/monitorar: ...Eficácia de Riscos e Oportunidades; ...Melhorias realizadas no SGQ; NOTA Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.
  • 128. CLÁUSULA 9.2 - AUDITORIA INTERNA Consultores Associados Esse requisito permanece também praticamente inalterado, as únicas observações são que a versão exige que as organizações demonstrem que ao planejar um programa de auditoria, quaisquer alterações feitas que causem impacto ou afetem a organização. Existe uma cláusula específica que determina que a organização deve assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente. Embora não exista mais a obrigatoriedade de procedimento esse item ainda exige que informações documentadas sejam mantidas.
  • 129. CLÁUSULA 9.3 - ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Consultores Associados Os pontos focais dos requisitos contidos no requisitos 5.6 da ISO 9001:2008 continuam contidos na nova versão, devemos ressaltar que agora deve se demonstrar o alinhamento com o direcionamento estratégico da organização. Um outro ponto importante que foi adicionado como ponto de entrada os resultados de monitoramento e medição bem como a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1). A organização deve reter informação documentada como evidência dos resultados de análises críticas pela direção.
  • 130. CLÁUSULA 9.3 - ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Consultores Associados Pontos acrescentados: ...Cenários e Mudanças do Contexto da Organização e Partes Interessadas; ...Tendência das manifestações das Partes Interessadas; ...Desempenho dos Fornecedores; ...Análise das tendências de Riscos e Oportunidades; No itens anteriores da versão 2008 se mantem...
  • 131. CLÁUSULA 10.1 - MELHORIA Consultores Associados Esta é mais um requisito que foi desmembrado do 8.0 da ISO 9001:2008 e foi criado como um requisito exclusivo para tratar de melhoria. Esse requisito como vários outros nessa nova Versão foca mais a necessidade geral de melhorar os processos. As organizações precisarão demonstrar que elas buscam as oportunidades de melhorar seus processos, produtos e serviços, assim como o desempenho de seus SGQ.
  • 132. CLÁUSULA 10.2 - NÃO CONFORMIDADES Consultores Associados Esses requisito no seu conteúdo são praticamente similares aos da 8.5 da norma ISO 9001: 2008, apesar de não haver mais nenhuma referência a “Ação Preventiva”. Existe, um ponto adicional que estabelece que organização deve lidar com as “consequências” das não conformidades, nesse caso deve levar em consideração que nem todos os processos podem estar enquadrado dentro do mesmo nível de risco.
  • 133. CLÁUSULA 10.2 - NÃO CONFORMIDADES Consultores Associados Existe outro ponto que é bem importante onde se deixa claro que algumas vezes fica impossível eliminar as causas da não conformidade, e que organização pode realizar ou não mudanças no sistema de gestão. Embora o item ação preventiva tenha sido abolida da nova versão ela intrinsicamente esta embutido na alínea b) item 3 “avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar, determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.”
  • 134. CLÁUSULA 10.2 - NÃO CONFORMIDADES Consultores Associados Para todas as tratativas acima a organização deve reter informação documentada como evidência. Nesta versão 2015 é necessário usar um método estruturado para resolução de problema, como o MASP, 8D, PDCA, entre outros...
  • 135. CLÁUSULA 10.3 - MELHORIA CONTÍNUA Consultores Associados A organização deve melhorar continuamente a apropriação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade. A organização deve considerar os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua.
  • 136. TRANSIÇÃO PARA ISO 9001:2015 Consultores Associados Publicação prevista para FDIS – Abril/Maio 2015; Publicação prevista ISO 9001:2015 – Set/ Outubro 2015; ISO/TC176, ISO/CASCO e IAF já aprovaram o período transição de 3 anos.  Só podem ser emitidos certificados segundo a nova norma após a sua publicação e mediante a um processo de avaliação e auditoria segundo o novo referencial.  As certificações segundo a ISO 9001:2008 deixam de ser válidas após 36 meses da publicação da nova versão.  A partir de 18 meses deixam de ser aceitas novas certificações segundo a ISO 9001:2008.  Após 36 meses, caso não haja a transição para a nova versão, o processo deve ser cancelado e a empresa deve iniciar um novo processo de certificação.
  • 138. Grupo RQR “A Qualidade começa e termina na educação”. Kaoru Ishikawa
  • 139. Grupo RQR “Existe uma maneira de ganhar dinheiro que as empresas não têm sabido usar: deixar de perdê-lo”. Philip Crosby
  • 140. Grupo RQR Só erra quem faz “Quem nunca errou nunca tentou fazer algo novo.”
  • 141. Grupo RQR “É mais fácil quebrar um átomo do que um paradigma!” Albert Einstein
  • 144. O GRUPO RQR CONSULTORIA AGRADECE A ATENÇÃO DE TODOS! www.rqrconsultoria.com.br