Business Agility no mundo real
com uma abordagem E2E 360
Marco Dubovski
Alex Franco
Março/2023

Todo mundo sempre está
indo para algum lugar
Mas se cada um está indo para um lugar diferente,
fica mais difícil chegar onde se quer

Como fazer uma transformação
num cenário comum em várias
empresas, com as agendas
locais sendo prática vigente?

Estávamos enxergando as
árvores
Sem dúvida é fundamental entender o que acontece em
cada área, mas nossa visão estava limitada

Quando enxergamos as árvores
• Visão local
• Sucesso é variável
• Resultados não alinhados com a estratégia
• Agendas conflitantes
• Baixa colaboração
• Business Centricity

Precisávamos ver
a floresta
Um olhar sistêmico era necessário para unir os
movimentos em direções comuns

Quando vemos a floresta
• Visão do todo
• Sucesso compartilhado
• Alinhamento estratégico
• Agendas comuns
• Alta colaboração
• Client Centricity

NUC
(Norte Único Compartilhado)
Acrônimo criado pelo Edmour Saiani, da Ponto de Referência
Todo mundo com os mesmos objetivos e olhando
para os mesmos lugares

Precisávamos ver a floresta, não apenas as árvores
OPORTUNIDADE!
REALIDADE

Primeira fatia
Começamos com um fluxo específico
de alta relevância

STATIK num fluxo de valor
1 - PRIORIZAÇÃO
2 – ESPERAS
3 – FEEDBACK DO CLIENTE
4 – DESCARTE
5 – TIME TO MARKET
6 – TEMPO DESENVOLVIMENTO
7 – TEMPO IMPLANTAÇÃO
8 – FEEDBACK LOOPS
Entrada Saída

O problema do cliente é
o problema de todos
Agenda única, interações ágeis,
melhoria contínua

Efeito no Lead Time
413
98
47 43
81
70
29 23
Customer Lead Time
Lead Time
2020 2021 2022 2023
OTIMIZAMOS AS INTERAÇÕES MELHORAMOS CONTINUAMENTE

Nossa ambição nunca
foi pequena
Encontramos um formato e validamos um modelo de
atuação num fluxo específico.
Podíamos fazer mais e melhor.

Precisávamos unir várias áreas na mesma visão
PERCEPÇÃO DOS
CLIENTES E DOS
CONSUMIDORES
FUNDAÇÃO
(Arquitetura, Ambientes, Segurança,
Legal)
Jornada do Dado
(Negativo, Positivo, Consentido,
Alternativos e Parcerias)
Scores &
Atributos B2B
SOLUÇÃO E2E
(da demanda à entrega)
SOLUÇÕES DE
REFERÊNCIA
B2C & B2B
Novas
fontes de
dados
Atualização
dos
Modelos
Novas versões
das soluções
Explicação
clara para o
consumidor
Hipóteses Desenvolvimento
Feedback do
Cliente
Entrega
Input
de
dados
Ingestão
dos
dados
Tratamento
dos dados
Books &
Variáveis
Fluxo
dos
dados
Arquitetura
emergente e
segura
Ambientes
estáveis e
escaláveis
MONITORAMENTO
(Operacional, Consumo,
Performance)
Esforços integrados de
Marketing para fortalecer o
posicionamento do Score de
referência
Evolução das fundações
permitindo segurança técnica,
reações comerciais rápidas e
escalabilidade
MARKETING
Serasa Score
B2C
Atualização
tecnológica
Cálculo

Precisávamos unir várias áreas na mesma visão
PERCEPÇÃO DOS
CLIENTES E DOS
CONSUMIDORES
FUNDAÇÃO
(Arquitetura, Ambientes, Segurança,
Legal)
Jornada do Dado
(Negativo, Positivo, Consentido,
Alternativos e Parcerias)
Scores &
Atributos B2B
SOLUÇÃO E2E
(da demanda à entrega)
SOLUÇÕES DE
REFERÊNCIA
B2C & B2B
Novas
fontes de
dados
Atualização
dos
Modelos
Novas versões
das soluções
Explicação
clara para o
consumidor
Hipóteses Desenvolvimento
Feedback do
Cliente
Entrega
Input
de
dados
Ingestão
dos
dados
Tratamento
dos dados
Books &
Variáveis
Fluxo
dos
dados
Arquitetura
emergente e
segura
Ambientes
estáveis e
escaláveis
MONITORAMENTO
(Operacional, Consumo,
Performance)
Esforços integrados de
Marketing para fortalecer o
posicionamento do Score de
referência
Evolução das fundações
permitindo segurança técnica,
reações comerciais rápidas e
escalabilidade
MARKETING
Serasa Score
B2C
Atualização
tecnológica
Cálculo
PRIMEIRA FATIA

Precisávamos de uma visão E2E 360
Liderança para Empresas (B2B)
Auto-Suficiência
Estabilidade e Escalabilidade
Confiabilidade
Melhor solução B2C
+
Experiência Excelente
Competitividade
+ PERFORMANCE &
+EXPERIÊNCIA
+ QUALIDADE
+ PORTFOLIO &
+ CAPILARIDADE
Soluções de Referência
Reconhecimento do Mercado
+ PRESENÇA &
+ POSICIONAMENTO
Soluções fáceis de entender e usar,
capacitando os consumidores e
melhorando as empresas com o melhor
desempenho
Soluções estáveis entregues através de
ambientes escaláveis no menor Lead Time
para clientes e consumidores
Ser o parceiro fornecedor de soluções
comerciais completas, exponenciando os
resultados dos clientes
Comunicação unificada B2B e B2C e
estratégias para estabelecer e manter a
mensagem de referência do mercado
Perspectiva
do Negócio
Perspectiva
do Cliente
“Quero soluções que estejam
sempre disponíveis para quando eu
precisar.”
“Quero encontrar o que preciso de
forma fácil e rápida.”
“Quero entender como meu Score
pode me ajudar a conseguir o que
preciso.”
Propósitos do
Cliente
“Quero ter todas as minhas
soluções em um mesmo lugar.”
“Quero a solução certa para minha
necessidade.”
“Quero um parceiro que me
disponibilize o que há de melhor no
mercado.”
“Quero ter a certeza de que tenho
as melhores soluções.”
Critérios de
Adequação
• QUALIDADE FUNCIONAL
• LEAD TIME
• TEMPESTIVIDADE
• SEGURANÇA
• CONFORMIDADE
• QUALIDADE FUNCIONAL
• QUALIDADE NÃO FUNCIONAL
• DURAÇÃO
• CONVENIÊNCIA (COMUNICAÇÃO)
• OPCIONALIDADE (CUSTOMIZAÇÃO)
• QUALIDADE NÃO FUNCIONAL
• LEAD TIME
• CONVENIÊNCIA (GEOGRÁFICA)
• OPCIONALIDADE (CUSTOMIZAÇÃO)
• OPCIONALIDADE (CONFIGURAÇÃO)
• QUALIDADE FUNCIONAL
• SEGURANÇA
• CONFORMIDADE
• LEAD TIME
• TEMPESTIVIDADE
“Quero soluções que possam
acompanhar o crescimento do meu
negócio”

Começamos a criar a
visão da floresta
Após o Design, partimos para a Implementação

E2E 360 – Business Agility no mundo real
• Visão não integrada entre
técnico e comercial
• Comunicação lenta e ineficiente
• Falta de entendimento único
compartilhado
• Otimizações locais Identificação
de problemas depois que eles
acontecem (reatividade)
• Clientes informando problemas
• Muito tempo para identificar e
reagir a problemas
CENÁRIO INICIAL
(Mecanismo - Reatividade)
DE FORA PARA DENTRO
ABORDAGEM
E2E 360
CENÁRIO DESEJADO
(Organismo - Adaptação)
DE DENTRO PARA FORA
Objetivos Compartilhados
(Colaboração constante)
Orientação a Métricas
(OKRs, KPIs)
Centralidade no Cliente
(A dor dele é a nossa dor)
Interações Ágeis
(Feedbacks rápidos, melhorias rápidas)
• Visão clara, integrada e
compartilhada
• Informações circulando
rapidamente
• Interações ágeis envolvendo
todos
• Esforço orientado aos resultados
dos clientes/clientes
• Evitamos problemas
(proatividade)
• Identificamos, decidimos e
bloqueamos (ou reagimos
rapidamente a) novos problemas

E2E 360 – A jornada da iniciativa em 4 passos
 Agendas locais
 Baixo alinhamento
 Objetivos segmentados
por áreas
 Foco nas tarefas
 Comunicação pobre e
desalinhamento
COMUNICAÇÃO
FORMAÇÃO DE
OUTCOME
TEAMS
NOVO NORMAL
(Foco nos Outcomes)
VISIBILIDADE
DO CENÁRIO
INICIAL
COMO COMEÇAMOS
(Foco nos Outputs)
1 ANO ATRÁS
 Integração dos times através de
objetivos comuns
 Criação de cadências
recorrentes
 Unificação de agendas, backlog
e comunicação integrada
 Orientação a objetivos com
a definição de Champions
 Alinhamento e
monitoramento de métricas
 Centralidade no cliente
HOJE
 OKRs táticos
alinhados ao
direcionamento
estratégico
FOCO NOS
OUTCOMES
APRENDIZADO E
MELHORIA
CONTÍNUA
MEDIÇÃO DO
PROGRESSO E
ESTÍMULO A
INTERAÇÕES
ÁGEIS
Passo 1 Passo 2
Cenário Inicial
 Otimizações
sistêmicas
 Colaboração como
BAU
Passo 3 Passo 4
DESIGN IMPLEMENTAÇÃO SERVICE DELIVERY
FEEDBACK
FEEDBACK FEEDBACK

Unimos toda a empresa
em prol dos propósitos
dos clientes
Consolidamos um modelo de atuação
adaptável, ágil e sem silos

OUTCOMES – Colaboração e Engajamento
PESSOAS ATUANDO EM 1 OU MAIS OUTCOME TEAM
60+
20 ÁREAS DIFERENTES TRABALHANDO JUNTAS
7 VICE-PRESIDÊNCIAS ENVOLVIDAS
10 OBJETIVOS ENDEREÇANDO PROBLEMAS REAIS
23
KRs SENDO ACOMPANHADOS, CONFIRMANDO A
DIREÇÃO
48 INICIATIVAS TÁTICAS
CENTRALIDADE
1
O CLIENTE
É DE TODA
A EMPRESA
37 KPIs SUPORTANDO AS INICIATIVAS

Outcomes E2E 360 – Cultura
• Nos tornamos orientados por outcomes (orientados por OKRs)
• Cadências executivas disseminadas por toda a empresa
• Eliminamos iniciativas concorrentes e overlap de esforços
• Promovemos colaboração efetiva entre todas as áreas
• Proatividade ao invés de reatividade
• Times se formam em torno de objetivos, não verticais
• Problemas vem antes das soluções

Outcomes E2E 360 – Negócio
10 meses
Sem incidentes críticos
+ 12%
Cobertura de quality controls
73%
Redução do peso do legado
100%
Deploy em arquitetura nova
50%
Portfólio simplificado
114%
Crescimento de receita com novas
soluções

Já fizemos muito, mas não
vamos parar por aqui
Queremos times autônomos, auto-organizáveis e com
capacidade de tomar as decisões certas

Score E2E 360 – O próximo passo
Outcome A Outcome B
Outcome C Outcome D
E2E 360
Objective A Objective B Objective D
Onde estávamos
(Comando & Controle)
Onde estamos
(Outcome Teams)
Onde queremos estar
(Team of Teams)
Objective C
BAIXA OU NENHUMA
COLABORAÇÃO
ALTA
COLABORAÇÃO
COLABORAÇÃO
TOTAL
Abordagem
departamental
Team A Team @ Team 7 Team %
AB
CD
BD
AC
BC AD
E2E 360
E2E
360

A sabedoria do gato
de Alice
“Pra quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve
(inclusive o errado)”

Bora trocar uma ideia?
Marco Dubovski
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Alex Franco
https://www.linkedin.com/in/alexrechefranco/