Atendimento ao cliente

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Palestra sobre Atendimento ao Cliente ministrada durante o Programa Trainee da UniSigma Consultoria - IFPB

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Atendimento ao cliente

  1. 1. A EJA Consultoria é a Empresa Júnior de Administração da UFPB, formada e gerida pelos alunos da graduação. A empresa está no mercado paraibano oferecendo soluções em consultoria em gestão há 18 anos. Somos orientados pelos melhores professores do departamento, e já realizamos serviços para empresas de grande porte como indústrias químicas e cervejeiras, assim como, para pequenos empresários iniciantes no mundo dos negócios. Fomos reconhecidos recentemente com o Prêmio Prada, oferecido pelo Conselho Regional de Administração, e o Prêmio Paraibano da Qualidade – Nível I, ambos em 2009.
  2. 2. “Lapidar jovens talentos e desenvolver o mercado paraibano através de consultoria em gestão”.
  3. 3. “Consolidar-se no mercado paraibano como o referencial entre empresas de consultoria em gestão e aprimorar o relacionamento com as partes interessadas, desenvolvendo a sociedade e o Movimento de Empresas Juniores do Estado”.
  4. 4. • Profissionalismo; • Qualidade; • Proatividade; • Espírito de Equipe; • Inovação; • Comprometimento; • Ética.
  5. 5. ATENDIMENTO VEM DA PALAVRA ATENDER QUE SIGNIFICA: • OUVIR ATENTAMENTE • ACOLHER • SERVIR • RECEBER COM ATENÇÃO FONTE: AURÉLIO Então, afinal, o que é atendimento?
  6. 6. E o que seria o Atendimento de uma Empresa Júnior? Para uma empresa júnior, atender ao cliente é receber ou prospectar serviços de consultoria, que diagnostiquem um problema organizacional (de qualquer área) e ofereçam uma solução eficiente com baixo custo.
  7. 7. Motivos pelos quais as empresas perdem clientes • 1% dos clientes morrem; • 5% adotam novos hábitos; • 9% reclamam do preço; • 14% ficam insatisfeitos com o produto ou serviço; • 68% ficam insatisfeitos com o atendimento recebido.
  8. 8. De cada 10 clientes, apenas 2 chegam a reclamar pelo serviço; Os demais procuram imediatamente a concorrência! Uma pessoa quando é bem atendida, comenta sobre a empresa com até 3 pessoas. Quando recebe um mal atendimento, faz questão de espalhar para até 8 pessoas o fato ocorrido. Motivos pelos quais as empresas perdem clientes
  9. 9. • Medo; • Inexperiência; • Falta de embasamento; • Erros básicos; • Insegurança; • Demora no atendimento. Motivos pelos quais as empresas JUNIORES perdem clientes
  10. 10. Você contrataria a UniSigma para realizar uma consultoria em sua empresa? Motivos pelos quais as empresas JUNIORES perdem clientes
  11. 11. O que querem os clientes das empresas Juniores? • Solução rápida; • Estratégias para se inserir no mercado; • Captar jovens talentos; • Tentar pela última vez!
  12. 12. Pré-requisitos para atender um cliente • Conhecer bem os serviços; • Dar várias opções de contato; • Não ter preconceitos; • Conhecer bem a empresa; • Entender bem o problema do cliente; • Saber mesclar a juventude com o profissionalismo.
  13. 13. • Não dar retorno ao contato; • Se contradizer; • Discutir com o cliente; • Deixar que o cliente perceba seu nervosismo; • Combinar uma coisa e fazer outra; • Dizer que esqueceu. Erros que não precisam ser cometidos
  14. 14. Receber: • Pegar os principais dados do cliente (CRM); • Tirar todas as dúvidas sobre o funcionamento da empresa; • Agendar uma visita; Prospectar: • Preparar todo o material publicitário; • Definir empresas que se interessem pelo seu serviço; • Preparar a pessoa que irá realizar o contato; 1) Receber ou Prospectar o serviço
  15. 15. 2) Estudar a viabilidade • Temos pessoas suficientes? • Temos Know-How suficiente? • Temos uma metodologia adequada? • Temos recursos materiais? • Temos orientação? • Temos vontade? • Quais são os riscos?
  16. 16. 3) Alocar recursos e Delegar funções • Alocar equipe de trabalho; • Escolher líderes; • Delegar funções; • Repassar dados a equipe;
  17. 17. 4) Planejar • Planejar datas; • Planejar custos; • Planejar comunicação; • Planejar ferramentas de controle; • Planejar atividades; • Planejar resposta aos riscos.
  18. 18. 5) Negociar • Preparar uma proposta; • Entrar em contato com o cliente; • Realizar visita para apresentar o planejamento;
  19. 19. 6) Burocracias Legais • Contrato; • Termos de compromisso consultores; • Pagamentos iniciais; • Termo de compromisso professores;
  20. 20. 7) Executar Finalmente! Em algum momento a gente ia ter que trabalhar!
  21. 21. 8) Gestão do Conhecimento • Verificar o aprendizado; • Verificar as lições aprendidas; • Repassar o conhecimento.
  22. 22. 9) Avaliações • Avaliações de Desempenho; • Questionários de Satisfação; • Premiações; • Indicadores.
  23. 23. 10) Armazenamento • Etiquetar; • Separar pastas; • Documentar; • Arquivar.
  24. 24. E agora vamos praticar!
  25. 25. Andressa Sullamyta Diretora de Projetos sullamyta@ejaconsultoria.com.br 9971-1967/8610-8264

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