Documentação de Processos de Negócio

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Esta apresentação aborda uma nova visão para a documentação de processos, com aplicação de práticas de gestão, técnicas, ferramentas e associada a Gestão do Conhecimento o objetivo é gerar alto valor agregado para organização, facilitando a transferência de conhecimento, ajudando a melhorar a produtividade, aumentando eficiência e eficácia através da padronização de processos.

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Documentação de Processos de Negócio

  1. 1. 1Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.comBoas Práticas, Métodos, Técnicas, Ferramentas para Documentação de Processos Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br http://rildosan.com http://etecnologia.ning.com/ (11) 99123-5358 (11) 99962-4260 www.etcnologia.com.br @rildosan | Versão: 3.0
  2. 2. 2Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com A empresa: Gestão de Processos Análise de Negócio Gestão de Risco Métodos Ágeis e Lean Engenharia de Software Inovação e Empreendedorismo Sustentabilidade Gestão de Serviços de TI Governança de TI
  3. 3. 3Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Nossos Serviços: Gestão de Processos Melhoria de Processos Escritório de Processos Documentação de Processos Mapeamento de Processos Modelagem de Processos com BPMN 2.0 Formação de Analista de Processos Formação Dono de Processos Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos Treinamento Consultoria Mentoria Nós possuímos experiência em projetos de Gestão de Processos e temos serviços exclusivos para tratar a Documentação de Processos de Negócio.
  4. 4. 4Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado.
  5. 5. 5Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Autor: Como Implementar Escritório de Processos Rildo Santos (@rildosan) é consultor, mentor, coach, facilitador, palestrante, instrutor, escritor e empreendedor. Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e Métodos Ágeis. É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie. É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game, CSM, CSPO e instrutor Java rildosan.com rildosan@rildosan.com rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br www.etecnologia.ning.com www.facebook.com/rildosan Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios Editora: Atlas ISBN: 9788522474028 1ª edição (2012) Escrevi o capítulo 9 – Simulação de Processos O maior valor deste livro está em sua capacidade de explicar com simplicidade e precisão tudo o que é necessário para uma implantação bem-sucedida da gestão por processos. A obra representa a consolidação do trabalho de equipes de colaboradores que se uniram para apresentar suas visões, conhecimentos e experiências sobre o que muitos autores consideram ser a última fronteira da administração, que é a Gestão de Processos de Negócio (Business Processes Management). De um lado a academia e centros de pesquisas representados por professores e pesquisadores, e de outro o pessoal do mercado de trabalho, representado por profissionais de empresas e consultores de modo geral, ambos os grupos unidos pelo interesse em comum: a melhoria da gestão de processos, com o fim de elevá-la à categoria de Gestão por Processos.
  6. 6. 6Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Muitas pessoas tem a visão que a documentação dos processos de negócio, não passa de um monte de documentos em papel desatualizados e esquecidos no fundo de um arquivo. Infelizmente essa visão é fácil de encontrar na maioria das organizações. Coincidentemente nessas organizações existem diversos problemas relacionados com produtividade, padronização e perda de conhecimento dos processos de negócio, entretanto, estes problemas poderiam ser solucionados com o uso da documentação, desde que ela fosse vista de outra forma. Apresentamos uma proposição, uma nova visão, para a documentação de processos, com aplicação de práticas de gestão, técnicas, ferramentas e associada a Gestão do Conhecimento para gerar alto valor agregado, facilitando a transferência de conhecimento, ajudando a melhorar a produtividade, aumentando eficiência e eficácia através da padronização de processos. Convidamos você para conhecer a nova visão da documentação de processos de negócio, veja a nossa apresentação. Rildo Santos (@rildosan) Sobre a Apresentação:
  7. 7. 7Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Aumentar a produtividade e melhorar os resultados são prioridades de qualquer organização, mas antes de qualquer iniciativa de melhoria de processos, é preciso conhecê-los e entendê-los. Para conhecer um processo não basta ter só o diagrama, é necessário ter uma documentação abrangente e suficiente que descreva os detalhes mais relevantes para facilitar o entendimento por completo do processo. A documentação é um conjunto de coisas, tais como: documentos, planilhas, vídeos, gráficos, especificação, esquemas, histórias, etc que ajuda a compreender o processo de negócio. Compreendendo o processo, podemos transferir de forma mais ágil o conhecimento para outras pessoas, executar as atividades de forma eficiente e eficaz e também auxiliar na aplicação das práticas de gestão. Esta apresentação demonstra práticas, métodos, técnicas e ferramentas para desenvolvimento de uma documentação eficaz de processos de negócio. O foco é na documentação dos processos de negócio, não será discutido documentação de produtos, materiais ou sistemas. Introdução:
  8. 8. 8Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Conteúdo: Módulo 1: Fundamentos da Documentação de Processos de Negócio Módulo 2: Criando um Ciclo Virtuoso de Documentação de Processos de Negócio Módulo 3: Escrevendo Documentação de Processos de Negócio Eficazes Módulo 4: Desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio
  9. 9. 9Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 1 Fundamentos da Documentação de Processos de Negócio "Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna efetivo quando esse conhecimento direciona o comportamento dessas pessoas“ Sami Zahran
  10. 10. 10Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Introdução: Deste dos primórdios até hoje em dia, homem já sabia...que o conhecimento pode ser transferido, mas para transferir é preciso documentar, guardar as informações, em paredes de uma caverna, em papiro, em pergaminho, papel ou meio digital. A transferência de conhecimento permite a evolução do homem, pois, todo o conhecimento de uma geração é passada para outra, assim novas as gerações se beneficiam deste conhecimento para melhorar a qualidade de vida... Nas organizações temos as mesmas necessidades, precisamos documentar e transmitir conhecimento, por exemplo, de como executar uma atividade. Podemos criar um documento que descreva passo a passo como fazer uma atividade, isso ajuda na transferência de conhecimento na execução da atividade e facilita aplicação das práticas de Gestão de Processos de Negócio.
  11. 11. 11Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Por que Documentar os Processos de Negócio ? Um dos grandes problemas que afeta diretamente a produtividade e o desempenho nas organizações é a falta de documentação dos processos de negócio. Para melhor entender, vamos apresentar os seguintes cenários: Um funcionário sai de férias, viaja, mas ele recebe uma ligação do pessoal do escritório pedindo que ele explique como uma atividade é feita... Quando uma pessoa chave deixa a organização, existe um sentimento que parte do conhecimento foi perdido, pois o conhecimento está na cabeça das pessoas... Uma determinada tarefa de um processo tem resultado diferente quando é executada por pessoas distintas. Muda a pessoa muda o resultado do processo... Perda de capital intelectual Perda de eficácia e eficiênciaPerda de produtividade Como transferir conhecimento? Como transformar conhecimento tácito em explicito ? Como padronizar os processos ?
  12. 12. 12Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com A reposta para todas as questões, é uma só: Documentar os processos de negócio, pois uma boa documentação ajuda a entender o processo e também descreve: - O Por que fazer (o propósito ou significa do processo para organização) ? - O que fazer ? - Como é feito ? - Quem faz ? - Com qual qualidade é feito ? A documentação auxilia na padronização, retenção do conhecimento, na melhoria contínua e na medição do desempenho do processo de negócio. No entanto, os esforços para documentar processos de negócio podem ser desafiadores à medida em que os processos se estendem pelas áreas de negócio (departamentos) e sistemas de informação. Dúvidas: - Como as organizações estão documentando os processos ? - O que é considerado documentação de processo de negócio? - Documentação é uma prática da Gestão de Processos de Negócio ? Por que Documentar os Processos de Negócio ?
  13. 13. 13Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Fonte: BPTrends Report: The State of Business Process Management 2014 (Paul Harmon e Celia Wolf) BPTrends (www.bptrends.com), todo ano produz um relatório[1] do mercado global de BPM, veja o que ele diz a respeito da documentação dos processos: Entre as diversas questões do relatório tem uma especifica sobre a documentação dos processos: Os processos de trabalho são documentados ? “Perguntamos se os processos de trabalho foram documentados e mantidos atualizados. Qualquer organização que se compromete com um redesenho ou um processo de certificação ISO 9000 deve criar algum tipo de processo documentação. Somente as empresas com um “compromisso real” com os processos, no entanto, tem um sistema que consistentemente mantém a documentação do processo. Não ficamos surpresos que a maioria dos entrevistados tinha algum tipo de documentação do processo, e também não ficamos surpresos que apenas alguns têm uma forma sistemática de manter sua documentação atualizada.” Notas: [1]: BPTrends Report: The State of Business Process Management 2014, é um relatório sobre mercado BPM, com 309 empresas responderam o questionário, a maioria, cerca de 70% são empresas americanas e europeias e apenas 7% são empresas latino americanas. O gráfico demonstra como a questão foi respondida pelas empresas. Podemos concluir que maioria das organizações estão documentando seus processos ocasionalmente, ou seja, um padrão que se identifica com o CMM Nível 2[2] - Alguns processos organizados. [2] CMM Nível 2. Alguns processos organizados Quando as organizações primeiro começa a abraçar os processos, eles começam por tentar definir o seu núcleo ou processos mais comumente usados. Nesta fase, eles não se conceitua toda a empresa como um conjunto de processos, todos inter-relacionados, mas se concentra apenas em um processo específico, uma vez que funciona dentro de um conjunto mais ou menos arbitrária de fronteiras. Nível 2 organizações têm vários de seus principais processos definidos Como as organizações estão documentando os processos?
  14. 14. 14Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Iceberg da Documentação de Processos de Negócio: A miopia Parte Visível Representa apenas 10% - Diagramas Documentos internos - Políticas - Normas - Procedimentos - Instruções de Trabalho - Especificações Técnicas - Check Lists - Manuais - Metodologias Documentos externos: - Leis, Portarias, Resoluções, Instruções Normativas, Decretos, Norma Regulamentadora e etc Parte não visível Representa 90%* Muita gente acha que a documentação de um processo de negócio se resume apenas ao diagrama, entretanto, a realidade é bem diferente, veja o Iceberg da Documentação: (visãoholísticadadocumentação) Para entender e conhecer o processo de “fato” temos que ter uma visão completa da documentação O que é considerado documentação de processo de negócio ?
  15. 15. 15Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com O Business Process Management (BPM), ou Gestão de Processos de Negócios, tem como objetivo entregar valor, prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia da organização, alinhar metas, objetivos e a cadeia de valor. O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais como: o mapeamento, modelagem, análise e melhoria de processos. Essas práticas também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação, monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua. As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a performance dos processos e assim fazendo que as organizações tenham melhores resultados, aumentando a vantagem competitiva, reduzindo custos, otimizando recursos, aumentando a capacidade produtiva, incrementando satisfação aos clientes e melhorando a qualidade de produtos e serviços. O que é Gestão de Processos de Negócios ? Dúvida: Ignorar a documentação, que é uma prática de gestão de processos de negócio, pode comprometer a entrega de valor ? O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da melhoria contínua dos processos de negócio.
  16. 16. 16Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Principais Conceitos: O que é documento ? Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico, que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente sinônimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório. Um documento pode ser também uma informação singularizada, isto é, distinguível por um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e interesse particular a uma instituição, de caráter sigiloso, estratégico ou que represente capital intelectual, enfim, plenamente integrada aos bens intangíveis de uma entidade. É um documento representa qualquer registro de informações que forneça conhecimento explicito do processo e de sua execução. O que é Documentação ? Documentação é o conjunto de documentos, que são todas as fontes contendo informações que ajudem executar atividades, tomar decisões, comunicar as decisões tomadas, registrar assuntos de interesse da organização ou do indivíduo. Tem como característica reunir informações acumuladas numa série sucessiva de anotações, quando dizem respeito a uma organização ou a um indivíduo, assumem a característica de documento. O conjunto dos documentos passa a constituir a documentação, com fins comerciais, industriais, jurídicos, escolares, etc. No contexto de processos a documentação é composta por políticas, normas, procedimentos, planos, instruções, manuais, etc. Contexto de Processos
  17. 17. 17Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Ciclo de Vida da Gestão de Processos de Negócio: Modelo TO-BE Medição de Desempenho Resultado Análise inicio fim Documentação Entendimento e Conhecimento Modelo AS-IS A documentação é uma artefato gerado nas fases de Mapeamento e Modelagem de Processos e utilizadas nas fases de Análise, Melhoria e Monitoramento:
  18. 18. 18Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com ROI (Ganhos) da Documentação de Processos de Negócio: Documentação de Processos de Negócio deve proporcionar ganhos diretos e indiretos para as organizações. Veja os principais ganhos: Ganhos com Conhecimento de Processos de Negócio, pois ele habilita o desenvolvimento da Base Conhecimento de Negócio Tornar mais ágil o aprendizado, promovendo ganhos com aumento da produtividade Ganhos na execução das atividades, pois ela se torna mais eficiente e eficaz Transferência de Conhecimento Padronização dos Processo de Negócio Entendimento e Conhecimento dos Processos Documentação ainda ajuda: - Na melhora da qualidade dos produtos e serviços através de um processo mais consistente - Na mensuração de resultados dos processos - No atendimento de regras de compliance (conformidade legal) - Na auditoria de processos de negócio - No atendimento aos requisitos de normas ISO, como ISO 9001:2008
  19. 19. 19Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com – Se documentação existir em excesso é burocracia – Se documentação for escassa é insuficiente - Se documentação for excessivamente formal é chata - Se documentação for extensa é impraticável - Se documentação for complexa é incompreensível - Se documentação não for utilizada será obsoleta “Ministério” da Documentação Adverte:
  20. 20. 20Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Criando um Ciclo Virtuoso de Documentação de Processos com as Melhores Práticas O conhecimento dirige a prática; no entanto, a prática aumenta o conhecimento. Thomas Fuller 2
  21. 21. 21Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos Boas Práticas Tecnologia Práticas de Gestão Pessoas Para que a documentação de processos de negócio gere alto valor agregado, é necessário definir um robusto Ciclo Virtuoso, que deve ser composto por pessoas, boas práticas de mercado, práticas de gestão, uso intensivo de tecnologia e Gestão de Conhecimento. Gestão do Conhecimento Exemplo de Ciclo Virtuoso para Gestão de Documentação de Processos:
  22. 22. 22Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Pessoas: As pessoas são fundamentais para que o Ciclo Virtuoso gere resultados Para manter a documentação em “ordem”, em outras palavras, atualizada, a colaboração é a chave. As pessoas trabalhando em colaboração alcançam mais rápido os objetivos. O Dono do Processo é o papel que é responsável por prestar conta dos resultados do processo. Ele é o “cuidador” do processo, cabe a ele decidir as sobre melhorias e mudanças no processo. A responsabilidade da documentação do processo pode ser mais atribuição ao dono, que poderá delegar para outras pessoas ou não. No entanto, no modelo ideal, as partes interessadas no processo devem criar um grupo de trabalho com objetivo de manter a documentação atualizada. O dono, neste modelo, deverá ser o líder e responsável pela orquestração desta empreitada. Reforçando: Este trabalho deve ser feito em colaboração, pois, ela alimenta engajamento das pessoas. Colaboração
  23. 23. 23Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos A organização deve estabelecer e implementar uma estrutura padrão de documentos, vamos apresentar alguns exemplos. Veja o exemplo de uma Estrutura “enxuta” de Documentos: Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Macro Processo Processo Atividades Subprocesso Tarefa Estrutura de DocumentosEstrutura de Processos Política Procedimentos Especificações, Instruções, Manuais etc Responde: Como fazer ? Diretrizes Responde: Por que fazer ? Responde: O quê fazer ? Responde: Que direção seguir ?
  24. 24. 24Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos Segundo exemplo: Veja um outro exemplo de uma Estrutura de Documentos: Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Macro Processo Processo Atividades Subprocesso Tarefa Estrutura de DocumentosEstrutura de Processos Política Procedimentos Especificações, Instruções, Manuais etc Responde: Por que fazer ? Responde: O quê fazer ? Responde: Como fazer ? Responde: Que direção seguir ? Norma
  25. 25. 25Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Políticas Procedimentos Registros Nível Estratégico Nível Tático Nível Operacional Evidências Descreve as diretrizes e regras de negócio: diz Por que fazer Descrevem as são atividades, diz: o quê, quem e quando fazer Descrevem as tarefas, diz: “como” fazer Evidenciam a execução das tarefas • Relatórios • Chamados/Tickets • Resultados de Auditoria • Logs • Relatórios de Atendimento • Registros de Treinamento • Formulários (exemplo: RFC) • Pesquisas de Satisfação de Cliente Como a empresa demonstra a efetivamente como processo praticado Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos Terceiro Exemplo: Uma Estrutura de Documentos, que atende aos requisitos de norma ISO 9001:2008 e de auditoria. Especificações, Instruções, Manuais e etc
  26. 26. 26Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Boas Práticas: Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação Elaborador Aprovador Publicador Elaboração / Revisão Aprovação Publicação Usuário Base de Conhecimento de Processos Revisão Publicação Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação garante a atualização de documentos e que apenas os documentos com “status” de vigente serão utilizados. Este modelo atende o requisto 4.2.3 Controle de Documentos da ISO 9001:2008.
  27. 27. 27Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação O Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) permite a avaliação do nível de maturidade da documentação dos processos. Ele contêm 5 estágios, do nível 0 ao 5, onde o nível 5 indica maior nível de maturidade. Ele é baseado nos modelos Documentation Maturity Model (DMM) e CMMI (SEI). Inexistente Informal Inconsistente Otimizada Gerenciada Consistente 1 2 3 4 5 0 Tempo NíveldeMaturidade
  28. 28. 28Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) Nível Descrição do Nível Descrição 0 Inexistente A documentação não é reconhecida como um elemento importante para execução das atividades dos processos de negócio. 1 Informal A documentação é reconhecida como um elemento importante para execução das atividades dos processos de negócio, mas não é bem feita. Ela é informal e de iniciativa individual. O conhecimento sobre processos está na cabeça das pessoas. O conhecimento é tácito. 2 Inconsistente A documentação é formal, mas é ainda é inconsistente, não padronizada, não abrangente, desatualizada e não representa a realidade dos processos. Execução das atividades dos processos de negócio podem variar de pessoa para pessoa o que pode comprometer o resultado do processo. O conhecimento sobre processos está na cabeça das pessoas e em documentos. 3 Consistente Documentação é formal, consiste, padronizada, estruturada, abrangente, conhecida, comunicada, atualizada, aplicada para realização das atividades dos processos de negócio e reflete a realidade. A documentação está acessível e disponível para o uso. A documentação é caracterizada pela facilidade de entender, aplicar e de manter. O conhecimento sobre processos é explicito. Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação
  29. 29. 29Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Nível Descrição do Nível Descrição 4 Gerenciada Gerenciamento da Documentação é uma realidade, é estabelecido práticas para facilitar o controle da documentação: - Aprovação: Todos documentos são formalmente aprovados; - Atualização: A documentação se mantém atualizada. - Revisão: Garantia que as alterações feitas nos documentos são registras. - Distribuição: Assegura que somente os documentos com status de vigente estarão disponíveis para uso. - Comunicação: Os documentos são comunicados para todas as partes interessadas. - Mensurado: Indicadores de Desempenho são utilizados para fazer medição de eficiência e eficácia da documentação. 5 Otimizada A documentação faz parte de uma base de conhecimento de processos de negócio, que facilita o gerenciamento, manutenção e disseminação do conhecimento. Existe a percepção que a documentação tem alto valor agregado para execução das atividades dos processos. A documentação é eletrônica e é otimizada para transferência de conhecimento, que é contínua. Para conhecer o nível de maturidade da documentação dos processos de negócio da sua empresa, faça uma breve avaliação, respondendo o questionário, basta clicar no link abaixo: Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD)
  30. 30. 30Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Tecnologia: Mídias Digitais Fuja da documentação feita exclusivamente em papel, além de não ser saudável para meio ambiente, a documentação no formato papel, não possui os mesmas atributos e recursos das mídias digitais. O barateamento destas tecnologias, possibilita que qualquer empresa possa empregar recursos digitais na sua documentação. A documentação poderá ser composta por arquivos de texto digitais, fotos (imagens), planilhas, gráficos, vídeos (filmes), áudio (som) e games etc. Utilizar tecnologias digitais de informação dão maior interatividade e facilita aprendizado, debate de ideias, compartilhamento de conhecimento em relação a documentação em papel. Games (jogos) é que tem mais modernos em termos de documentação de processo, aplicar as mecânicas dos jogos é chamada e “gamificação”. vídeos fotos (imagens) games (jogos) (áudio) som Mídias Digitais Textos Planilhas e gráficos
  31. 31. 31Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Intranet: É uma solução de baixo custo que tem como objetivo divulgar informações, eventos e documentos. Bem estruturada ela pode gerar bons resultados. Desafio é fazer o pessoal acessar a Intranet. Base de Conhecimento (Ferramenta Wiki) As ferramentas wikis são melhor solução para criação de Base de Conhecimento para Documentação de Processos. Essas ferramentas possuem uma estrutura e recursos que facilitam edição de documentos, pesquisa e compartilhamento de conhecimento. Além de ser uma solução de baixo custo, é possível fazer a integração com Portal, Intranet e Ferramenta de Colaboração. Mediawiki é uma ferramenta open source que pode ser utilizada para implementar uma base de conhecimento. Portal de Serviços: Geralmente é uma solução mais cara que intranet, mas geralmente ela bem é mais abrangente, é estruturada e possui diversos recursos. Os mais sofisticados são aqueles que permite uso de aplicações a partir do portal, com recursos, tais como: segurança, acesso único etc. O uso da tecnologia é fundamental para Gestão de Documentação de Processos de Negócio, ela deve estar presente em todas as atividades de gestão e operação. Além dos conhecidos pacotes de automação de escritório, tais como MS Office ou Open Office existem diversas outras tecnologias que são necessárias, tais como Intranet, Portal, Base de Conhecimento, Ferramentas de Colaboração, ECM, GED etc. Veja uma pequena lista de algumas tecnologias disponíveis, que dão suporte a Gestão de Documentação de Processos de Negócio: Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins
  32. 32. 32Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Além das tecnologias e ferramentas apresentadas existem outras que dão suporte a gestão de documentação de processos de negócio, entretanto, o contexto destas ferramentas são mais amplos, elas permitem a gestão de qualquer tipo de documento e conteúdo que exista dentro da organização, são elas: Ferramenta de Colaboração (falaremos exclusivamente do Sharepoint da Microsoft, mas não se engane existem diversas ferramentas disponíveis no mercado). O Microsoft SharePoint é uma plataforma de aplicações Web da Microsoft, com utilização na criação de portais e intranets empresariais, gestão de conteúdos, gestão documental e criação de portais colaborativos e publicação de aplicações web. GED (Gestão Eletrônica de Documentos) GED é um conjunto de tecnologias que permite gerenciar documentos no formato digital. Esses documentos podem ser das mais diversas origens, tais como papel, microfilme, vídeos, áudio, documentos digitais (planilhas eletrônicas,arquivos de texto, etc). GED fornece um meio para gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informações existentes em documentos. Utilizar o GED somente para gerenciamento de documentos de processos, é subutiliza-lo, o ideal é usa- lo para gerenciar todos documentos de uma organização. ECM (Enterprise Content Management ou Gestão de Conteúdo Empresarial) Segundo a AIIM a definição de ECM é a seguinte: “Gestão de conteúdo empresarial (ECM) são as estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para capturar, gerenciar, armazenar, preservar e oferecer conteúdo e documentos relacionados com processos organizacionais. ECM são ferramentas e estratégias que permitem a gestão de uma organização da informação não estruturada, onde quer que a informação existir.” Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins
  33. 33. 33Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definição da Gestão de Conhecimento: Existem algumas definições para Gestão do Conhecimento, a que seguimos é a do Nonaka e Takeuchi. “Gestão do Conhecimento pode ser definida como a atividade de tornar explicito o conhecimento contido nas práticas da organização, coletivas e individuais.” Boas Práticas: Gestão do Conhecimento Conhecimento Tácito e Explícito: O conhecimento pode ser distinguido entre conhecimento explícito e conhecimento tácito: - O conhecimento explícito é aquele que pode ser facilmente expresso, em palavras e números, registrado e compartilhado, podendo ser transmitido entre pessoas de maneira formal e sistemática. - Já o conhecimento tácito é pessoal e difícil de ser formalizado, comunicado e compartilhado com outras pessoas, e está diretamente ligado a ações, experiências, ideais e valores. O conhecimento tácito possui duas dimensões: a primeira é a dimensão técnica, e inclui capacidades e habilidades pessoais denominadas geralmente de “know-how”; a segunda é a dimensão cognitiva, que inclui credos, ideais, valores e modelos mentais. Esta segunda dimensão é muito difícil de ser articulada, mas modela a maneira pela qual vemos o mundo. Criação de Conhecimento: A criação do conhecimento ocorre através de um processo de interação entre conhecimentos tácitos e explícitos, a chamada espiral do conhecimento. A partir destas interações são criadas quatro formas de conversão do conhecimento. A capacidade de gerenciar documentos é uma ferramenta indispensável para a Gestão do conhecimento.
  34. 34. 34Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Boas Práticas: Gestão do Conhecimento As quatro formas de conversão do conhecimento:
  35. 35. 35Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com A Socialização: É compartilhamento de conhecimento tácito entre indivíduos, através da troca de experiência. Externalização: É a articulação de conhecimento tácito em conhecimento explicito, é a expressão do conhecimento tácito em formas que possam ser entendidas por outras pessoas, este é processo de criação de conhecimento ótimo, já que o conhecimento tácito se transforma em explicito. Combinação: Combinar partes distintas do conhecimento explícito para um novo todo. O conhecimento no sentido de que sintetiza informações de muitas fontes diferentes. Mas essa combinação não amplia a base de conhecimento já existente. A combinação e o processo de sistematização do conhecimento explicito em um sistema de conhecimento onde os indivíduos trocam e combinam conhecimento explicito de forma sistemática. Internalização: De explícito para tácito. Internalização para ampliação, estender e reformular seu próprio conhecimento tácito. A internalização consiste na incorporação de conhecimento explicito sob a forma de conhecimento tácito. Este processo ocorre através do “aprender fazendo”, pela verbalização, diagramação e modelos mentais. Boas Práticas: Gestão do Conhecimento
  36. 36. 36Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Boas Práticas: Gestão de Documentação e Gestão do Conhecimento: Executantes Conhecimento tácito Sistematizar processos Documentar processos Base de Conhecimento Conhecimento explicito Padronização processos InternalizaçãoExternalização Equipe BPM Associar a Gestão de Documentação de Processos com a Gestão do Conhecimento gera valor agregado real para organização.
  37. 37. 37Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com - Fornece um ponto de acesso único a documentação dos processos de negócio - Possibilita a transferência de conhecimento sobre processos - Reduz a curva de aprendizado - Mitiga o risco de perda de conhecimento dos processos de negócio - Facilita entendimento e conhecimento dos processos de negócio - Habilita o conhecimento explicito dos processos de negócio - Facilita as mudanças - Parte, ou ponto de partida, para criação da base de conhecimento de negócio - Falicita as tomadas de decisão - Ajuda na contratação de BPO (Business Process Outsourcing) Benefícios do Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos
  38. 38. 38Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Escrevendo Documentação de Processos Eficazes Há conhecimento de dois tipos: sabemos sobre um assunto, ou sabemos onde podemos buscar informação sobre ele. Samuel Johnson 3
  39. 39. 39Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Como escrever documentos eficazes: Agora que já apresentamos o Ciclo Virtuoso, é hora de demonstrar como escrever uma documentação de processos eficaz. Será mostrada as boas práticas e técnicas para escrita de documentos. Utilizaremos como exemplo o desenvolvimento de uma Política de Negócio e Procedimento Operacional Padrão (POP) para o Processo de Compras.
  40. 40. 40Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definir uma estrutura padrão para documentação: Sugestão para os documentos: Página de Rosto Tipo e Nome do documento Data Revisão Status Modelo da Página de Rosto Data Descrição da Revisão Autor Histórico das Revisões Política de Compra de Materiais e Serviços Data: 01/10/2012 Revisão: 1.2 Status: Vigente Exemplo Data Descrição da Revisão Autor 01/08/211 Revisão e ajustes na Política de Compras de Materiais João Victor 01/10/211 Revisão na Política de Compras de Materiais João Victor 01/09/212 Política foi estendida para contemplar a compra de serviços João Victor Histórico das Revisões Logotipo da empresa Industrias Santos
  41. 41. 41Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação): Nome do documento Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012 1.0 Objetivo do documento 1.1 Referências 1.2 Aplicação 2.0 Descrição da Política Objetivo desta política é estabelecer regras e responsabilidades que são necessárias para realizar as atividades de compras de materiais e serviços. 2.1 Regras 2.2 Responsabilidades 2.3 Avaliação de Desempenho 3.0 Glossário de Termos 4. Aprovação Página: 01/10POL0011-4220-COMPRAS Definir estilo: fontes, tamanho da fonte, alinhamento, margens e etc Logotipo à esquerda Titulo em negrito Corpo do documento fonte Arial tamanho 12 Rodapé fonte Arial com tamanho: 10 Numeração da Página no canto inferior direito Número (ID) do documento canto inferior esquerdo Nome do documento Cabeçalho fonte Arial com tamanho: 14
  42. 42. 42Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Corpo do documento deve ter seguinte conteúdo: - Qual é o objetivo do documento - Quais as referências utilizadas no documento - No caso de uma política, ela deve descrever os princípios, regras, responsabilidades e avaliação de desempenho de forma objetiva e direta. O texto deve ser relevante com o tipo de documento. - Apresentar um glossário de termos técnicos e de negócio para facilitar o entendimento. - Aprovação (Qual é área, nome e cargo de quem aprova o documento) Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação): Nome do documento Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012 1.0 Objetivo do documento 1.1 Referências 1.2 Aplicação 2.0 Descrição da Política 2.1 Regras 2.2 Responsabilidades 2.3 Avaliação de Desempenho 3.0 Glossário de Termos 4. Aprovação -O Cabeçalho do documento deve conter: - Tipo e Nome do documento - Qual é revisão do documento - Status atual do documento - Data de última atualização - Logotipo da empresa é opcional Código (ID) que identifica o documento, ele composto por: tipo de documento + sequência numérico+código departamento+nome do departamento, este código é uma forma de rápida de localizar, registrar e rastrear o documento. 1 2 Página: 01/10POL0011-4220-COMPRAS Exemplo de Estrutura de um Documento Pequena Descrição da Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé Descrição 3
  43. 43. 43Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação): Padrão para Última Página do Documento (Aprovação e Status) Última Página - Nome e assinatura do aprovador - Status do documento - Data de atualização do documento Nome do documento Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012 - Cabeçalho do documento Boas práticas: Quem faz edição do documento não poderá aprová-lo. Quem faz aprovação não pode editá-lo Página: 01/10POL0011-4220-COMPRAS Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé
  44. 44. 44Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Política: O público alvo de uma política são os gestores de negócio, que estão no nível tático. Logo a linguagem deverá ser orientada ao negócio. Política de Compra de Materiais e Serviços Data: 01/10/2012 Revisão: 1.2 Status: Vigente Data Descrição da Revisão Autor 01/08/211 Revisão e ajustes na Política de Compras de Materiais João Victor 01/10/211 Revisão na Política de Compras de Materiais João Victor 01/09/212 Política foi estendida para contemplar a compra de serviços João Victor Histórico das Revisões Industrias Santos Uma política não deve ser escrita utilizando uma linguagem técnica, a orientação, é usar a linguagem de negócio, ela deverá ser escrita de forma simples e objetiva para permitir que todas as partes interessadas possa entende-la plenamente. De acordo com o público alvo o texto do documento poderá mudar, por exemplo: uma política não deve ter uma linguagem técnica, ela deve ter uma linguagem de negócio. Boas Práticas para escrita da Política: - A política deve expressar “o por que” - Deve definir diretrizes, principios, regras e responsabilidades. - O conteúdo de uma Política é apresentado em uma visão de alto nível, ou seja, sem detalhes. - O texto de uma política não deve ser muito extenso. - Não inclua gráficos, figuras, tabelas no corpo de uma política, a não ser que seja extramente necessária ou para facilitar seu entendimento. - A linguagem deve ser orientada ao negócio - A política deve ser aprovada. O ideal que a aprovação esteja associada a um sistema de alçadas.
  45. 45. 45Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Procedimento Operacional Padrão (POP): O procedimento é um desdobramento da Política, ele deve implementar as diretrizes, princípios e regras descritos na política. O público alvo de um procedimento é o pessoal que atua no nível operacional. A linguagem poderá ter uma orientação técnica. Procedimentode Compras de Materiais e Serviços Data: 01/09/2012 Revisão: 2.3 Status: Vigente Data Descrição da Revisão Autor 01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Lara Neves Histórico das Revisões Industrias Santos Um procedimento deve ter uma linguagem técnica, mas também pode ter linguagem de negócio, uma linguagem mista, mas que permita todas as partes interessadas entende-la plenamente. Boas práticas: Procedimento devem descrever as atividades e/ou tarefas: O quê deve ser feito, quem deve fazer e quando fazer...
  46. 46. 46Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Procedimento: Boas práticas aplicadas aos Procedimentos: Procedimentode Compras de Materiais e Serviços Data: 01/09/2012 Revisão: 2.3 Status: Vigente Data Descrição da Revisão Autor 01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Lara Neves Histórico das Revisões Industrias Santos Boas Práticas para escrita de um Procedimento: - É desdobramento da política, ele deve implementar as diretrizes, principios e regras descritas na política. - Descrever as atividades/tarefas na sequências que elas devem ser executadas. - Descrever todos materiais, ferramentas, técnicas e recursos que devem ser utilizados para executar as atividades/tarefas. - Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser feito, vá além de textos, planilhas e gráficos adicione fotos, vídeos, games e áudio. - Usar uma linguagem adequada ao público alvo do procedimento. - Deve ter um responsável por manter este documento atualizado. - Se necessário realize treinamento práticos para facilitar entendimento de como fazer as atividades e/ou tarefas. Um procedimento é desdobramento de uma política, que deve especificar “o que fazer ”, “quem deve fazer” e “quando fazer” as atividades e tarefas. Ele pode ser escrito pelo gestores, analistas e técnicos Exemplo: Procedimento: Fazer Cotação de Preços
  47. 47. 47Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Instrução de Trabalho: Instrução de trabalho é desdobramento do procedimento, ela deve detalhar a implementação ou execução das atividades ou tarefas O público alvo de uma instrução de trabalho geralmente é o pessoal que atua no nível operacional. Logo a linguagem deverá ser simples, objetiva e poderá ser puramente técnica. Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais Data: 05/08/2012 Revisão: 3.1 Status: Vigente Data Descrição da Revisão Autor 01/07/211 Revisão e no Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais s Ives Ferreira Histórico das Revisões Industrias Santos Uma Instrução de Trabalho deve ter uma linguagem técnica, que permita todas as partes interessadas entende-la plenamente. Boas práticas: Instruções descrevem “como fazer” as tarefas de forma detalhada, em um formato passo a passo.
  48. 48. 48Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido: Instrução de Trabalho: Boas práticas aplicadas as Instruções de Trabalho: Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais Data: 05/08/2012 Revisão: 3.1 Status: Vigente Data Descrição da Revisão Autor 01/07/211 Revisão e no Instrução de Trabalho para Preenchimento da Requisição de Compra de Materiais s Ives Ferreira Histórico das Revisões Industrias Santos Boas Práticas para escrita da Instrução de Trabalho: - Ter linguagem simples e objetiva. - Demonstrar passo a passo como fazer as tarefas. - Descrever todos materiais, ferramentas e técnicas que deverão ser utilizados para executar as tarefas. - Estar acessível das pessoas executam as tarefas. - Estar atualizada. - Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser feito, vá além de textos, planilhas e gráficos adicione fotos, vídeos, games e áudio. - Se necessário realize treinamento prático para facilitar entendimento de como fazer as tarefas. - Incluir um “check list” com intuito de garantir que todas as tarefas criticas foram feitas. Uma instrução de trabalho é desdobramento de um procedimento que deve especificar de forma detalhada “como fazer ” as tarefas. Este documento deve ser escrito pelo gestores, analistas ou técnicos . Exemplo: Instrução de como preencher uma Requisição de Compra
  49. 49. 49Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento: Modelos e exemplos ajudam no entendimento de como fazer um documento. Veja o exemplo da Política para Compras de Materiais e Serviços Nesta parte é demonstrado o objetivo do documento, suas referências e aplicação (ou abrangência do documento).
  50. 50. 50Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços Nesta parte é demonstrado a descrição do documento e suas regras. Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento:
  51. 51. 51Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços Nesta parte é demonstrado quem é responsável e avaliação de desempenho do processo (como medir o desempenho do processo). Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento:
  52. 52. 52Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços Na última parte é demonstrado glossário de termos, aprovação e status (estado) do documento. Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento:
  53. 53. 53Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Publicar os documentos em local acessível: O documento deverá ser publicado em local de fácil acesso. A publicação poderá ser feita em papel ou no formato digital (dê preferência por este formato). Para a opção formato digital garanta que as partes interessadas tenham acesso a computadores, tablets e smartphones e outros dispositivos. Assegurar que as versões vigentes dos documentos estejam disponíveis para consulta, leitura e uso. Papel Exemplo de formato eletrônico: Documentos publicado na Intranet
  54. 54. 54Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Desafios da Gestão de Documentação “A Lição sabemos de cor só nos resta aprender” Beto Guedes (cantor) 4
  55. 55. 55Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio: “No mundo tudo evolui menos a documentação dos processos...” O Negócio evolui, muda... as pessoas evoluem, mudam... os processos se adaptam ao negócio e as expectativas e necessidades das pessoas. Os sistemas se adaptam as mudanças, mas a documentação....permanece...inalterada... sem mudanças... sem atualização. Como garantir atualização da documentação dos processos de negócio ? Manter a Documentação Atualizada Demonstrar o ROI Como demonstrar o ROI (retorno sobre investimento) da documentação de processos em empresas com baixa maturidade ? Organizações com baixa maturidade são aquelas que não reconhece que a documentação é algo importante para executar as atividades dos processos de negócio. Não Perder Conhecimento Padronização de Processos Como garantir que o conhecimento sobre os processos de negócio não seja perdido ? Em uma organização que a documentação é sempre deixada para segundo plano, isto quer dizer que ela é desatualizada e inconsistente. Como padronizar os processos de negócio para aumentar eficiência e eficácia ? O mesmo processo executado por diferentes departamentos, áreas de negócio ou filiais têm resultado distinto. O resultado variam de acordo com as pessoas, local e gestão, que causa imprevisibilidade no resultado. Apresentamos alguns desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio.Você preparado parar encarar estes desafios ? Para encarar estes desafios, prepare-se, faça Workshop Documentação de Processos de Negócio. O workshop aborda práticas, métodos, técnicas e ferramentas para facilitar a Gestão da Documentação de Processos que ajudam a superar os desafios. Produtividade Como garantir que falta de documentação dos processos de negócio não afeta a produtividade ?
  56. 56. 56Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com O conceito de níveis de maturidade de processo foi desenvolvido no Instituto de Engenharia de Software (SEI) da Universidade Carnegie Mellon nos anos noventa, com base em um trabalho de qualidade originalmente realizada por Watts Humphrey. Originalmente desenvolvido para suportar a análise de maturidade do processo de software (CMM), a última versão, CMMI tem sido generalizada, de forma que ele pode ser aplicado uma ampla variedade de processos. A figura abaixo mostra uma visão geral dos níveis básicos de maturidade do CMMI: Apêndice: CMMI
  57. 57. 57Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Referências: Outras referências: A Importância da Gestão do Conhecimento nas Instituições publicado por Ruggero Ruggieri em 5/10/2010, acessado em 26/02/2014 Gestão do Conhecimento: O Caso de uma Empresa de Consultoria Estratégica, de Lícia Silverio Figueiredo, Acessado em 26/02/2014 How To Write Standard Operating Procedures (SOP), acessado 28/02/2014 http://www.bizmanualz.com/blog/how-to-write-standard-operating-procedures-sop.html Norma ISO 9001:2008 Principais
  58. 58. 58Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Nossos Serviços: Gestão de Processos Melhoria de Processos Escritório de Processos Documentação de Processos Mapeamento de Processos Modelagem de Processos com BPMN 2.0 Formação de Analista de Processos Formação Dono de Processos Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos Treinamento Consultoria Mentoria Nós possuímos experiência em projetos de Gestão de Processos e temos serviços exclusivos para tratar a Documentação de Processos de Negócio.
  59. 59. 59Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Nossos Serviços: Consultoria: - Avaliação do Nível de Maturidade da Documentação dos Processos de Negócio - Atualização da Documentação dos Processos de Negócio - Desenvolvimento e Implementação de Base de Conhecimento de Documentação dos Processos de Negócio Mentoring: - Transferência de conhecimento para equipe que lida com processos de negócio. - Transferência de conhecimento para equipe do Escritório de Processos. Treinamento: - Workshop Documentação de Processo de Negócio - Workshop Como Implementar Base de Conhecimento de Documentação dos Processos de Negócio. Veja mais sobre Documentação de Processo em: eTecnologia.com.br
  60. 60. 60Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Para maiores informações ou esclarecimento de dúvida entre em contato, rildo.santos@etecnologi.com.br etecnologia@etecnologia.com.br treinamento@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Como ir além: MentoriaConsultoriaTreinamento GoBPM1 É uma rede social que permite colaboração, interação, troca de experiência e compartilhamento de conhecimento de BPM (Gestão de Processos). Objetivo é proporcionar uma fonte de conhecimento exclusiva para profissionais que atuam com BPM, que querem ir além e que buscam se diferenciar no mercado. Faça sua Assinatura Agora
  61. 61. 61Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Curta nossa página no Facebook:
  62. 62. 62Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Comunidade eTecnologia: http://etecnologia.ning.com/ Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste material... Venha para fazer parte da comunidade eTecnologia, clique: http://etecnologia.ning.com
  63. 63. 63Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail para nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos by rildosan® 2014 (@rildosan | rildosan@rildosan.com | rildosan.com)
  64. 64. 64Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Licença: Você tem o direito de: Compartilhar — copiar e redistribuir o material em qualquer suporte ou formato Adaptar — remixar, transformar, e criar a partir do material O licenciante não pode revogar estes direitos desde que você respeite os termos da licença. De acordo com os termos seguintes: Atribuição — Você deve atribuir o devido crédito, fornecer um link para a licença, e indicar se foram feitas alterações. Você pode fazê-lo de qualquer forma razoável, mas não de uma forma que sugira que o licenciante o apoia ou aprova o seu uso. Não Comercial — Você não pode usar o material para fins comerciais. Compartilhamento — Se você remixar, transformar, ou criar a partir do material, tem de distribuir as suas contribuições sob a mesma licença que o original. Sem restrições adicionais — Você não pode aplicar termos jurídicos ou medidas de caráter tecnológico que restrinjam legalmente outros de fazerem algo que a licença permita. Avisos: Você não tem de cumprir com os termos da licença relativamente a elementos do material que estejam no domínio público ou cuja utilização seja permitida por uma exceção ou limitação que seja aplicável. Não são dadas quaisquer garantias. A licença pode não lhe dar todas as autorizações necessárias para o uso pretendido. Por exemplo, outros direitos, tais como direitos de imagem, de privacidade ou direitos morais, podem limitar o uso do material.
  65. 65. 65Versão 3 | Mar 2015 DocumentaçãodeProcessos rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.comBoas Práticas, Métodos, Técnicas, Ferramentas para Documentação de Processos Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br http://rildosan.com http://etecnologia.ning.com/ (11) 99123-5358 (11) 99962-4260 www.etcnologia.com.br @rildosan | Versão: 3.0

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