Superintendência de Atendimento
Gisele Lopes Graduação: 1 – Administração – ênfase em Comércio Exterior - Universidade Paulista, 1995. Pós-graduação: 1 - ...
“ Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.”  Claus Moller            
Situação encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <u...
Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Li...
PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007  Indicad...
Histórico: Março 2007  Indicadores
Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <u...
Situação ATUAL PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Estudos téc...
Histórico - terceiro    Indicadores   PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDA...
Central de Atendimento - Unimed Paulistana Situação ATUAL Nº  de  Chamadas
35,1% 10,8% Situação ATUAL META:  5%
Nível de Serviço (%) Meta:   80% ligações atendidas em até 30s   Fonte: Siemens
Ações em andamento Treinamentos  <ul><li>Excelência em Qualidade no Atendimento  para  Operadores e Lideranças,  programad...
Ações  Planejadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Maior Re...
Algumas ações já realizadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><l...
Atingindo nossos objetivos... PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES
“ Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum o...
Obrigada Gisele Lopes (11) 3292-7799 [email_address]
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

III Cc Secretarias - Aula Gisele Lopes

937 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

III Cc Secretarias - Aula Gisele Lopes

  1. 1. Superintendência de Atendimento
  2. 2. Gisele Lopes Graduação: 1 – Administração – ênfase em Comércio Exterior - Universidade Paulista, 1995. Pós-graduação: 1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004. 2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007. Experiência: 17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento. Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional. Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes. Outros Cursos: 1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP 2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP 3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP 4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM 5 - Gerência de Produtos – ESPM 6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.
  3. 3. “ Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.” Claus Moller            
  4. 4. Situação encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Call Center desestruturado em função da “internalização” ocorrida em março/07 </li></ul><ul><li>Espaço físico inadequado </li></ul><ul><li>Recursos Humanos e PAs (posições de atendimento) insuficientes para atender a REAL demanda </li></ul><ul><li>Inexistência de software especializado em dimensionamento </li></ul><ul><li>Risco de parada por falta de equipamentos adequados (no break) </li></ul>
  5. 5. Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Ligações abandonadas = 35% Insatisfação dos clientes <ul><li>Alto índice de perda nas ligações </li></ul><ul><li>Poucos colaboradores com treinamento </li></ul>
  6. 6. PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores
  7. 7. Histórico: Março 2007 Indicadores
  8. 8. Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Inexistência do “nivel de serviço” (indicador de qualidade no atendimento) </li></ul><ul><li>Tempo médio de respostas </li></ul><ul><li>Não cumprimento dos prazos acordados </li></ul><ul><li>Baixa resolutividade no 1º contato </li></ul><ul><li>Alto índice de pendências (solicitações de autorizações) </li></ul>Reclamações das Empresas Contratantes, Usuários, Prestadores, Unimeds e Cooperados. Perda de clientes Vendas e imagem prejudicadas
  9. 9. Situação ATUAL PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Estudos técnicos – utilização de software de dimensionamento dos recursos humanos e reavaliação de todos os indicadores e tendência: </li></ul>Incremento de Operadores e PAs l Março Atual Operadores 195 242 Posições PAs 107 135
  10. 10. Histórico - terceiro Indicadores PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Média/mês Clientes insatisfeitos reclamações. Pelos nºs “ obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06 Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’ Falta de treinamento?
  11. 11. Central de Atendimento - Unimed Paulistana Situação ATUAL Nº de Chamadas
  12. 12. 35,1% 10,8% Situação ATUAL META: 5%
  13. 13. Nível de Serviço (%) Meta: 80% ligações atendidas em até 30s Fonte: Siemens
  14. 14. Ações em andamento Treinamentos <ul><li>Excelência em Qualidade no Atendimento para Operadores e Lideranças, programado para outubro/07. </li></ul>META: Resolutividade no primeiro contato PESSOAS 55% INFRA ESTRUTURA 10% TECNOLOGIA 35% Fatores que influenciam no sucesso do atendimento
  15. 15. Ações Planejadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Maior Resolutividade - Revisão dos fluxos e processos Processo fragmentado em diversas equipes </li></ul><ul><li>Controle e Acompanhamento- Metas de atendimento Envolver a equipe </li></ul><ul><li>Ouvir o cliente – canal de reclamações, sugestões e elogios </li></ul><ul><li>Criar Indicador de Controle - Responder as solicitações de autorizações dentro dos prazos. Elevado número de pendências </li></ul><ul><li>Melhorar Relacionamento com as Singulares </li></ul>
  16. 16. Algumas ações já realizadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES <ul><li>Renegociação da Conta de Telefone do 0800 </li></ul><ul><li>Exclusivo para as Unimeds </li></ul><ul><li>Média de 2007: </li></ul><ul><li>jan.07 à jul.07 = R$ 53.000,00 </li></ul><ul><li>conta de agosto = R$ 9.000,00 </li></ul><ul><li>Renegociação do valor do minuto </li></ul><ul><li>Melhoria no atendimento às Singulares </li></ul>
  17. 17. Atingindo nossos objetivos... PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES
  18. 18. “ Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.
  19. 19. Obrigada Gisele Lopes (11) 3292-7799 [email_address]

×