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1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 15-
passivos, activos, irados
e activistas
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd0357 – Reclamações : Tratamento encaminhamento
Os clientes podem ser agrupados em quatro categorias, de acordo com as suas respostas às
falhas de serviço: passivos, activos, irados ou zangados e activistas.
Os passivos (passives) são aqueles clientes que não tomam qualquer acção.
Os activos (voicers) são os clientes que costumam apresentar a sua reclamação à empresa.
tradução : Como lidar com um cliente zangado(irado)
Quanto aos irados (irates), ou zangados , sentem-se extremamente zangados com a empresa e,
enveredam pelo word of mouth ( contar a toda a gente ) negativo e pela troca da empresa.
Finalmente os activistas (activists) caracterizam-se pela reclamação em todas as suas formas:
à empresa, a terceiros e word of mouth.
No extremo, este tipo de reclamante poder-se-á tornar no tipo de cliente denominado de
“terrorista” - clientes que aproveitam toda e qualquer oportunidade para criticar a empresa.
1 – Diga quais os 4 tipos de clientes que se podem identificar quanto a falhas de serviço.
Explique cada um deles.
Prof: Leonor Alves 1