Desenvolvimento de portal para fornecedores da indústria gráfica

UNIÃO DE TECNOLOGIA E ESCOLAS DE SANTA CATARINA – UTESC
FACULDADE DE DESENHO INDUSTRIAL DE JOINVILLE

DESENVOLVIMENTO DA INTERFACE DE UM PORTAL DE
FORNECEDORES PARA INDÚSTRIA GRÁFICA

JANDERSON ROBERTO ARAUJO
MARCELO DE MATTOS LEMOS
PROFESSOR MARCO ANTONIO REGNER PEDROSO
Trabalho de Diplomação

Joinville – SC
Junho
2006

TERMO DE AVALIAÇÃO

Tendo analisado o Trabalho de Diplomação dos alunos Janderson Roberto
Araujo e Marcelo de Mattos Lemos, somos de parecer favorável ao encaminhamento
deste à Apresentação Final.

Joinville (SC), 10 de julho de 2006.

__________________________________________
Profª: MARIA HELENA CAVICHIOLO, MSc
Coordenação do curso

__________________________________________
Prof. MARCO ANTONIO REGNER PEDROSO, MSc
Orientador

__________________________________________
Profª. DENISE APARECIDA MOSER, MSc
Metodologia

Banca examinadora

__________________________________________
Prof. CARLOS ALBERTO AMORIM, ESP

__________________________________________
Prof. CLAUDINEY WILBERT, ESP

3

“Não reagiremos às qualidades físicas das coisas,
mas ao que elas significam para nós”
Klaus Krippendorff

4

A minha noiva, Patrícia, pelo amor, paciência e carinho dedicados.
A meus pais, pelo amor e dedicação que me permitiram chegar até aqui.
As pessoas que fizeram ou fazem parte da minha história (você é uma delas).
A meu amigo Marcelo, pela parceria que resultou neste trabalho.
A Deus por seu amor, misericórdia e por ter me abençoado colocando essa
galera toda no meu caminho, à Ele toda a Glória, Honra e Poder.
(Janderson Araujo)

5

As pessoas que contribuíram direta ou indiretamente,
no meu aprimoramento ao longo destes anos.
A minha Neguinha, minha futura esposa.
Meu pai, pessoa que tenho profunda admiração.
Meu colega e grande amigo Janderson, pessoa extremante competente.
(Marcelo Lemos)

6

AGRADECIMENTOS

Agradecemos ao corpo docente, colaboradores da instituição e a todos que
de certa forma contribuíram para o nosso aprendizado.
Em especial, aos professores e orientadores Carlos Alberto Amorim, Marco
Antonio Regner Pedroso, Claudiney Wilbert e Denise Aparecida Moser, nosso muito
obrigado pelo apoio e dedicação.

7

SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS.................................................................................................12
LISTA DE GRÁFICOS ..............................................................................................15
LISTA DE TABELAS ................................................................................................16
LISTA DE QUADROS...............................................................................................17
LISTA DE ANEXOS..................................................................................................18
RESUMO ..................................................................................................................19
ABSTRACT ..............................................................................................................20
INTRODUÇÃO ..........................................................................................................21
1 OBJETIVOS DO PROJETO ..................................................................................23
1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PROJETO .......................................................23
1.1.1 Importância do Projeto ..................................................................................23
1.2 E-BUSINESS.......................................................................................................24
1.2.1 Conceito de E- Bussines ...............................................................................24
1.2.1.1 Diferença de E-Business e E-Commerce .....................................................25
1.2.2 Razões e vantagens do E-Business .............................................................25
1.2.3 Processos internos de um sistema de E-Business.....................................26
1.2.3.1 E-DSS (Eletronic Decision Support System) .................................................26
1.2.3.2 E-Procurement ..............................................................................................26
1.2.3.3 E-CRM (Customer Relationship Management) .............................................27
1.2.3.4 E-ERP (Enterprise Resource Planning).........................................................27
1.2.3.5 E-SCM (Supply Chain Management) ............................................................27
1.2.3.6 E-Commerce .................................................................................................27
1.2.4 Relacionamentos externos de E-Business .................................................28
1.2.4.1 B2B (Business to Business) ..........................................................................28
1.2.4.2 B2C (Business to Customer) ........................................................................28
1.2.4.3 C2C (Customer to Customer)........................................................................29
1.2.5 Categorias do E-Business .............................................................................29
1.2.6 E-Business no cenário brasileiro................................................................30

8

1.2.7 Projeções para o cenário atual brasileiro ...................................................30
1.2.8 Considerações para o projeto......................................................................31
2 DESIGN .................................................................................................................32
2.1 DESIGN GRÁFICO E COMO SERÁ UTILIZADO NO PROJETO .......................32
2.2 METODOLOGIAS UTILIZADAS..........................................................................33
2.2.1 Fases do projeto.............................................................................................33
3 ANÁLISE DO AMBIENTE DE MERCADO ............................................................34
3.1 ANÁLISE DIACRÔNICA......................................................................................34
3.1.1 História da internet.........................................................................................34
3.1.2 História do E-Business ..................................................................................35
3.2 ANÁLISE SINCRÔNICA......................................................................................36
3.2.1 Tabela das imagens dos sites analisados ...................................................37
3.3 MERCADO ALVO E SEGMENTAÇÃO ...............................................................40
3.3.1 Mercado alvo ..................................................................................................40
3.3.2 Segmentação do mercado alvo.....................................................................41
4 PESQUISA DE MARKETING ................................................................................43
4.1 QUALITATIVA .....................................................................................................43
4.2 QUANTITATIVA ..................................................................................................44
4.3 PÚBLICO ALVO ..................................................................................................45
4.4 QUESTIONÁRIOS ..............................................................................................46
4.4.1 Questionário comprador................................................................................46
4.4.2 Questionário gestor comprador....................................................................47
4.4.3 Questionário vendedor ..................................................................................47
4.4.4 Questionário gestor vendedor ......................................................................47
4.4.5 Tipos de perguntas ........................................................................................47
4.5 MÉTODO DE COLETA DE DADOS....................................................................48
4.6 TABULAÇÃO.......................................................................................................51
4.7 RESULTADOS ....................................................................................................51
4.7.1 Perfil do Público Alvo ....................................................................................52
4.7.2 Resultados comprador ..................................................................................53
4.7.3 Resultados gestor de compras .....................................................................54
4.7.4 Resultados vendedor .....................................................................................55
4.7.5 Resultados gestor de vendas........................................................................56
4.8 NECESSIDADES A SEREM ATENDIDAS..........................................................57

9

4.8.1 Necessidades do comprador ........................................................................57
4.8.2 Necessidades do gestor de compras ...........................................................58
4.8.3 Necessidades do vendedor ...........................................................................58
4.8.4 Necessidades do gestor de vendas..............................................................59
5 PAINEL SEMÂNTICO............................................................................................60
5.1 PAINEL SEMÂNTICO DO COMPRADOR E VENDEDOR..................................60
5.2 PAINEL SEMÂNTICO DOS GESTORES DE COMPRAS E VENDAS................61
6 BENCHMARK........................................................................................................62
6.1 MERCADO ELETRÔNICO (WWW.ME.COM.BR)...............................................62
6.2 GUIA DO GRÁFICO (WWW.GUIADOGRAFICO.COM.BR)................................64
7 ANÁLISE FUNCIONAL .........................................................................................66
8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DE PRODUTO .................67
8.1 ANÁLISE SWOT .................................................................................................67
8.1.1 Oportunidades e ameaças do projeto ..........................................................68
8.1.2 Forças e fraquezas do projeto ......................................................................68
8.2 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS...........................................................................69
8.3 VANTAGEM DIFERENCIAL................................................................................70
8.4 POSICIONAMENTO DO PRODUTO ..................................................................71
9 USABILIDADE.......................................................................................................73
9.1 CONCEITO DE USABILIDADE...........................................................................73
9.2 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO ..................................................................73
9.3 QUESTÕES PRÁTICAS IMPORTANTES DO PROJETO...................................75
9.3.1 Design da página............................................................................................75
9.3.1.1 Página inicial .................................................................................................76
9.3.1.2 Tempo de resposta do site ............................................................................76
9.3.1.3 Dimensões de páginas ..................................................................................77
9.3.1.4 Links ..............................................................................................................78
9.3.1.5 Hierarquia visual............................................................................................79
9.3.2 Design do conteúdo .......................................................................................80
9.3.2.1 Escrevendo para web....................................................................................80
9.3.2.2 Títulos de páginas .........................................................................................81
9.3.2.3 Legibilidade ...................................................................................................81
9.3.2.4 Fontes ...........................................................................................................82
9.3.2.5 Documentação on-line...................................................................................83

10

9.3.2.6 Imagens e fotografias ....................................................................................83
9.3.2.7 Redução de imagens.....................................................................................84
9.3.2.8 Animação ......................................................................................................85
9.3.3 Navegação ......................................................................................................85
9.3.3.1 Práticas recomendadas.................................................................................85
9.3.3.2 Convenções de desenho de interface ...........................................................87
9.3.3.3 Breadcrumbs .................................................................................................88
9.4 CONSIDERAÇÕES PARA O PROJETO.............................................................90
10 DESENVOLVIMENTO .........................................................................................92
10.1 CONSTRUÇÃO DA MARCA ............................................................................92
10.1.1 Escolhendo o nome da marca....................................................................92
10.1.2 Assinatura visual.........................................................................................93
10.1.3 Geração de alternativas ...............................................................................93
10.1.4 Escolha da alternativa.................................................................................94
10.2 MAPA LÓGICO OU ÁRVORE DO SITE............................................................95
10.3 PROCESSO DE NEGÓCIOS (BUSINESS PROCESS) ....................................97
10.3.1 Mapeamento de macroprocesso.................................................................98
10.3.2 Mapeamento de microprocesso..................................................................98
10.3.3 Microprocesso de visita recebimento da senha de acesso...................100
10.3.4 Microprocesso de cotação ........................................................................101
10.3.5 Microprocesso retorno e aprovação da cotação ....................................102
10.3.6 Microprocesso retorno do pedido a envio de arquivo ...........................103
10.3.7 Microprocesso do acompanhamento da produção.................................104
10.4 WIREFRAMES ................................................................................................105
10.5 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS.....................................................................107
10.5.1 Apresentação da alternativa escolhida ....................................................110
10.5.1.1 Padrão cromático ......................................................................................110
10.5.1.2 Tipologia....................................................................................................111
10.5.1.3. Pictogramas .............................................................................................112
10.5.1.4. Botões ......................................................................................................113
10.5.1.5. Comportamento dos links textuais da página...........................................114
10.5.1.6. Título de link .............................................................................................115
10.5.1.7. Tabelas.....................................................................................................115
10.5.1.8. Filtros e buscadores .................................................................................116

11

10.5.1.9. Telas de feed-backs .................................................................................117
10.5.1.10. Formulários ............................................................................................117
10.5.1.11. Construção da interface área pública do portal ......................................119
10.5.1.12. Construção da interface área restrita do portal. .....................................122
10.5.1.13. Telas finalizadas.....................................................................................125
CONCLUSÃO .........................................................................................................132
REFERÊNCIAS.......................................................................................................134
ANEXOS .................................................................................................................138

12

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Iceberg ilustrando a estrutura interna do E-Business...............................26
Figura 2 – Estudo de sites.........................................................................................37
Figura 3 – Esboço de site construído com padrões levantados na sincrônica. .........40
Figura 4 – Diagrama de relacionamento B2B entre o mercado alvo do projeto ........41
Figura 5 – Diagrama de relacionamento dos segmentos do mercado alvo...............42
Figura 6 – Painel semântico do comprador vendedor ...............................................60
Figura 7 – Painel semântico dos gestores de vendas e compras .............................61
Figura 8 – Telas do portal Mercado Eletrônico..........................................................63
Figura 9 – Telas do site Guia do Gráfico..................................................................64
Figura 10 – Áreas chave para a metodologia de projeto centrada nos usuários.......74
Figura 11 – O processo genérico de desenvolvimento de websites..........................75
Figura 12 – Página inicial do site Terra visto em 800x600 e 1024x768 ....................78
Figura 13 – Comparativo do uso da hierarquia visual para organização do conteúdo.
...........................................................................................................................80
Figura 14 – Fontes mais utilizadas da Internet..........................................................82
Figura 15 – Comparativo de redução de escala normal e técnica de Nielsen...........84
Figura 16 – Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet...........88
Figura 17– Exemplo de breacrumb de caminho........................................................89
Figura 18 – Exemplo de breacrumb de atributo ........................................................89
Figura 19 – Exemplo de breacrumb de título.............................................................90
Figura 20 – Mapa lógico ou árvore do site – público. ................................................96
Figura 21 – Mapa lógico ou árvore do site – restrito. ................................................97
Figura 22 – Mapeamento de macro processo. ..........................................................98
Figura 23 – Simbologia utilizada no microprocesso. .................................................99
Figura 24 – Microprocesso de visita a recebimento da senha.................................100
Figura 25 – Microprocesso de cotação. ..................................................................101
Figura 26 – Microprocesso de retorno e aprovação da cotação..............................102
Figura 27 – Microprocesso de retorno e aprovação do pedido a envio do arquivo. 103

13

Figura 28 – Microprocesso de acompanhamento da produção e finalização..........104
Figura 29 – Wireframe página inícial.......................................................................105
Figura 30 – Wireframe do item empresa .................................................................106
Figura 31 – Wireframe, página início - acesso restrito ............................................106
Figura 32 – Wireframe, página de cotação - acesso restrito ...................................107
Figura 33 – Alternativa 1 .........................................................................................108
Figura 37 – Cores do padrão cromático do portal ...................................................110
Figura 38 – Variações e degrades do padrão cromático do portal ..........................110
Figura 39 – Apresentação da fonte Myriad .............................................................111
Figura 40 – Apresentação da fonte Verdana...........................................................112
Figura 41 – Comportamento dos links textuais da página.......................................115
Figura 42 – Exemplo dos títulos de links utilizados no projeto. ...............................115
Figura 43 – Padrão de tabela utilizado no portal .....................................................116
Figura 44 – Padrão de filtro de informações............................................................116
Figura 45 – Imagem do box de busca de fornecedores. .........................................116
Figura 46 – Padrão de formulários extensos...........................................................118
Figura 47 – Passo 4 do formulário de cadastramento.............................................118
Figura 48 – Topo da página – Área pública do portal.............................................119
Figura 49 – Barra de menu global – Área pública do portal ....................................120
Figura 50 – Barra de menu local – Área pública do portal ......................................120
Figura 51 – Breadcrumbs – Área pública do portal .................................................121
Figura 52 – Organização do conteúdo da página – Área pública do portal.............121
Figura 53 – Rodapé.................................................................................................122
Figura 54 – Topo da página – Área restrita do portal ..............................................122
Figura 55 – Barra de menu global – Área restrita do portal.....................................123
Figura 56 – Botão Menu Rápido da aba pedidos ....................................................123
Figura 57– Barra de menu local – Área restrita do portal........................................124
Figura 58 – Breadcrumbs – Área restrita do portal..................................................124
Figura 59 – Organização do conteúdo da página – Área restrita do portal .............125
Figura 60 – Tela Home – Área pública do portal .....................................................126
Figura 61 – Tela empresa – Área pública do portal................................................127

14

Figura 62– Tela Cadastre-se – Área pública do portal ............................................128
Figura 63 – Tela Início – Área restrita do portal ......................................................129
Figura 64 – Tela Cotações em aberto – Área restrita do portal...............................130
Figura 65 – Tela fazer uma cotação – Área restrita do portal .................................131

15

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Perfil dos operacionais, sexo e faixa etária.............................................52
Gráfico 2 – Perfil dos operacionais, grau de instrução ..............................................52
Gráfico 3 – Perfil dos gestores, sexo e faixa etária ...................................................53
Gráfico 4 – Perfil dos gestores, grau de instrução.....................................................53
Gráfico 5 – Análise funcional.....................................................................................66

16

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Evolução das resoluções de telas utilizadas por usuários de internet.....77

17

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Descrição dos métodos utilizados no projeto .........................................33
Quadro 2 – Principais características da pesquisa qualitativa..................................44
Quadro 3 – Principais características da pesquisa quantitativa ................................45
Quadro 4 – Vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados ...............50
Quadro 5 – Necessidades do comprador.................................................................57
Quadro 6 – Necessidades do gestor de compras .....................................................58
Quadro 7 – Necessidades do vendedor ....................................................................58
Quadro 8 – Necessidades do gestor de vendas........................................................59
Quadro 9 – Pontos positivos e negativos do site Mercado Eletrônico.......................63
Quadro 10 – Pontos positivos e negativos do site Guia do Gráfico...........................65
Quadro 11 – Ambiente externo oportunidades e ameaças .......................................68
Quadro 12 – Ambiente interno forças e fraquezas ....................................................69
Quadro 13 – Objetivos e estratégias de marketing ...................................................70
Quadro 14 – Resumo sobre padrão de posicionamento de elementos de interface .87
Quadro 15 – Geração de alternativas para marca Egraf...........................................94
Quadro 16 – Finalização da geração de alternativas para marca Egraf....................94
Quadro 17 – Matriz de decisão. ................................................................................95
Quadro 18 – Pictogramas criados para os botões de navegação ...........................112
Quadro 19 – Pictogramas utilizados nos botões e funções do sistema ..................112
Quadro 20 – Pictogramas de mensagens de feed-backs........................................113
Quadro 21 – Pictogramas de identificação das seções da área restrita..................113
Quadro 22 – Botões de sistema (área restrita)........................................................114
Quadro 23 – Botões de controle..............................................................................114
Quadro 24 – Botões de formulário ..........................................................................114
Quadro 25 – Botões de navegação.........................................................................114
Quadro 26 – Telas de feed-backs ...........................................................................117

18

LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1 – PESQUISA DE MARKETING ..............................................................139
ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA ...........................................................141
ANEXO 3 – MAPA DO SITE ...................................................................................152
ANEXO 4 – BRIEFING............................................................................................154

19

RESUMO

Este projeto teve como objetivo o desenvolvimento da interface de um portal E-
Business – B2B (Business to Business) direcionado à cadeia produtiva das
Indústrias Gráficas (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover
negócios através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação
entre estes públicos.
O projeto contou com uma extensa pesquisa que iniciou com a pesquisa do conceito
de negócios E-Business, na seqüência foi realizada a Análise do Ambiente de
Mercado com o objetivo de conhecer melhor o mercado onde o produto
desenvolvido seria aplicado. Com o objetivo de conhecer o público-alvo e suas
necessidades foi realizada junto ao mesmo uma Pesquisa de Marketing e os
resultados tornaram-se base do desenvolvimento do Planejamento Estratégico de
Marketing do produto.
A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais agradável
funcional e interativa motivou uma pesquisa sobre Usabilidade que resultou numa
lista de considerações para o desenvolvimento da interface.
A etapa de desenvolvimento do projeto contemplou a criação do nome e marca do
portal, desenvolvimento do Business Process (processo de negócios), Mapa Lógico
do Site, Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal,
finalização da alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo.

PALAVRAS – CHAVE: Portal. E-Business. Usabilidade. Internet. Site.

20

ABSTRACT

This project’s aim was to develop the interface of a E-Business (B2B – business to
business) Internet site in order to promote business through the Web and make the
interaction of the two parts faster, more pleasant and more profitable.
A thorough research was necessary, beginning with the concept of electronic
businesses (E-businesses), then a market environment analysis was made aiming to
get a better knowledge of the target market.
To know the target public and its necessities, a marketing research was performed
and its outcomes have become the basis for the development of the product’s
marketing strategic plan.
The project’s concern to develop this more pleasant, functional and interactive
interface has motivated a research over the usability, which resulted in a list of
considerations that has been used in the interface’s development.
The project’s development stage has been focused in the creation of the name and
logo of the website, in the development of the “Business Process” , the site’s logic
map, wireframes, creation of the website’s viewing choice alternatives, conclusion of
the chosen alternative and development of the prototype.

Key-Words: Website, E-Business, Usability, Internet, Site.

21

INTRODUÇÃO

Na visão de Franco (2001, p. 58), a tendência do E-Business brasileiro segue
o modelo mundial. As empresas da chamada velha economia ou reais (que não têm
apenas na Internet) vão aumentar cada vez mais as iniciativas de B2B (os negócios
entre empresas) e o B2C (transações voltadas para consumidor final). Em resumo,
cada vez os negócios reais e os virtuais devem convergir para um nível cada vez
mais alto de interação.
Seguindo esta tendência e identificando a carência de um produto similar
direcionado ao público alvo deste projeto o trabalho apresentado tem por objetivo
desenvolver a interface de um portal de negócios eletrônicos (E-Business) de
relacionamento entre empresas (B2B) direcionado a cadeia produtiva da Indústria
Gráfica (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover negócios
através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação entre
estes públicos.
O projeto apresentado envolve além do desenvolvimento da interface uma
extensa pesquisa pré-liminar que esta devidamente estruturada no trabalho
começando pela definição do projeto e pesquisa sobre o conceito, aplicações e
projeções do E-Business no Capítulo 1. A importância do Design e as metodologias
utilizadas neste projeto são especificadas no Capítulo 2. No Capítulo 3 é realizada a
Análise do Ambiente de Mercado que objetiva conhecer melhor o ambiente onde o
produto será inserido e é neste capitulo também que é definido o público alvo do
projeto e sua segmentação. Com o objetivo de conhecer melhor este público alvo e
suas necessidades é realizada no Capitulo 4 a Pesquisa de Marketing. Os
resultados desta pesquisa são utilizados para a criação do Painel Semântico do
público alvo no Capítulo 5. Nos Capítulos 6 e 7 são realizados respectivamente o
Beanchmark e a Análise funcional dos sites considerados concorrentes do produto
em desenvolvimento. No Capitulo 8 é realizado o Planejamento Estratégico de
Marketing que define as características, objetivos, necessidades e posicionamento
do produto. A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais

22

agradável funcional e interativa motivou o desenvolvimento da pesquisa sobre
usabilidade, desenvolvida no Capítulo 9 e a partir desta pesquisa foi criada uma lista
de recomendações para o desenvolvimento da interface do projeto.
O Capítulo 10 engloba o desenvolvimento da interface do portal,
contemplando a criação do nome e marca do portal, desenvolvimento do Business
Process (processo de negócios), criação do Mapa Lógico do Portal, definição dos
Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal, finalização da
alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo.
As metodologias utilizadas neste projeto foram elaborada com base em
pesquisas bibliográficas e On-line, essas referências principalmente a de autores
qualificados em suas áreas de atuação tornou mais fácil o entendimento dos
assuntos técnicos importantes para o desenvolvimento e discussão dos assuntos
pertinentes a esse trabalho.

23

1 OBJETIVOS DO PROJETO

Este projeto tem como objetivo o desenvolvimento da interface de um portal
de E-Business B2B (Business to Business) para o ambiente web destinado a
fornecedores, compradores e clientes da Indústria Gráfica. Utilizando o design,
usabilidade e o E-business como facilitador da comunicação e dos negócios entre
esses públicos.

1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PROJETO

Desenvolver uma interface de negócios entre fornecedores diversos,com foco
em materiais gráficos e produtores, padronizando o relacionamento entre esses
públicos tornando mais fácil, agradável e dinâmica a interação entre eles, agregando
valor ao produto e reduzindo os custos da negociação. Entre os objetivos do projeto
destacam-se:

 Pesquisar sobre o E-Business;
 Pesquisar sobre Marketing;
 Desenvolver o planejamento estratégico do produto;
 Pesquisar e aplicar os conceitos de Ergonomia / Usabilidade;
 Desenvolver a interface para web.

1.1.1 Importância do Projeto

A importância deste projeto para o mercado se caracteriza pela carência
deste serviço direcionado para o segmento gráfico, o que torna este projeto uma
grande oportunidade de negócio a ser explorado.

24

1.2 E-BUSINESS

Para um melhor esclarecimento do objetivo deste projeto, faz-se necessário
conceituar o E-Business. Conceitos estes, discriminados neste capítulo.
Conforme já adiantado no item objetivos do projeto, este trabalho tem como
objetivo o desenvolvimento de um portal de E-Business. Sendo assim, faz-se
necessário o estudo para a compreensão deste termo para o andamento deste
projeto.

1.2.1 Conceito de E- Bussines

Contrariando o pensamento popular, o E-Business não é apenas vendas
pela internet, tão pouco um nome diferente para designar o termo E-Commerce. O
E-Business (Negócios Eletrônicos) é o conjunto de todas as categorias de
negociações feitas pela empresa eletronicamente, como por exemplo, o
gerenciamento, coordenação e execução de tarefas pela Internet, não sendo
obrigatório ocorrer a transação comercial (E-Commerce).
A primeira empresa a utilizar o termo E-Business foi a IBM, e o definiu como
sendo:

uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na
gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a
administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e
eficiente, alavancada pela aplicação de tecnologia da Internet.(FRANCO,
2000 p.16).

Mais do que uma ferramenta da Internet, o E-Business é uma revolução na
forma de como as empresas administram e fazem negócios. O E-Business
possibilita que as empresas se interliguem e interajam com sistemas de outras
empresas que fazem parte da sua cadeia produtiva, agregando valor a seu produto
ou serviço.

Segundo Amor (2000, p.89), “o E-Business transforma completamente os
processos internos e externos das empresas sendo parte do próprio processo,
representando de certa forma uma mudança no paradigma recente de negócios.”

25

1.2.1.1 Diferença de E-Business e E-Commerce

Historicamente, o termo E-Commerce apareceu bem antes do próprio e-
Business, acredita-se que por esse motivo seja tão comum a confusão entre esses
dois termos. Sendo assim, faz-se necessário os devidos esclarecimentos:
O E-Commerce (Comércio Eletrônico) é a definição de uma categoria do E-
Business que se refere às transações comerciais (compra e vendas de mercadorias
e serviços), realizadas por meio da Internet, enquanto o E-Business (Negócios
Eletrônicos) é o conjunto de todas as categorias de negociações feitas pela empresa
eletronicamente, entre as quais o E-Commerce tem grande destaque (LIMEIRA,
2003).

1.2.2 Razões e vantagens do E-Business

O E-Business oferece muitas razões para as empresas se tornarem on-line,
dentre elas AMOR (2000) apud OLIVEIRA (2003) destaca:

 expansão ao alcance do mercado - reunir experiência com um novo
segmento de clientes;
 visibilidade - gerar mais visibilidade em seu mercado alvo e ganhar parte
da atenção;
 poder de resposta - aumentar o poder de resposta aos seus clientes e
parceiros;
 novos serviços - prover novos serviços aos clientes e parceiros.

Além das razões destacadas acima, OLIVEIRA (2003, p.38) afirma que as
vantagens da adoção do sistema de E-Business são:

 rapidez na troca de informações;
 melhoria da imagem da empresa junto aos clientes;
 agilidade na comunicação em fornecedores e consumidores;
 atuação globalizada em um mercado globalizado.

26

1.2.3 Processos internos de um sistema de E-Business

Os sistemas e processos do E-Business podem ser classificados em seis
grupos funcionais, (Figura 1). Embora consideradas partes internas e integrantes do
E-Business elas não são internas à empresa, pois elas são interligadas por
processos que muitas vezes podem estar relacionados externamente às empresas
(FRANCO, 2001).

Figura 1 – Iceberg ilustrando a estrutura interna do E-Business
(FRANCO, 2001, p.20).

1.2.3.1 E-DSS (Eletronic Decision Support System)

Em português, a sigla DSS significa Sistemas de Apoio à Tomada de Decisão
(SAD). São sistemas desenvolvidos para auxiliar a tomada de decisões dos usuários
através de análise de dados, correlações entre sistemas e simulação de cenários ou
alternativas para diferentes situações. Quando o DSS é integrado a sistemas
externos por meio da internet, acontece o E-DSS, (FRANCO, 2001).

1.2.3.2 E-Procurement

O E-Procurement é o sistema de procura de itens para fornecimento que não
estão na rede de E-SCM. O sistema tem como principal função não apenas buscar

27

novos fornecedores, mas também cotar os melhores preços e condições de
fornecimento. Em resumo, ele pode ser considerado o sistema de compras de uma
empresa tradicional, (FRANCO, 2001).

1.2.3.3 E-CRM (Customer Relationship Management)

Gerenciamento do relacionamento com o cliente é a principal tarefa do E-
CRM. O sistema geralmente trabalha com nichos de relacionamentos com os
clientes e não clientes, desenvolvendo diferentes estratégias para cada grupo
visando: conquista de novos clientes no universo da Internet, maximização da
satisfação dos atuais e encantamento dos clientes atuais que estão com um nível
baixo de atividade, (FRANCO, 2001).

1.2.3.4 E-ERP (Enterprise Resource Planning)

O ERP significa em português Planejamento de Recursos da Empresa. Ele é
um dos módulos mais importantes da empresa e por conseqüência também do E-
Business, pois integra todos os sistemas operacionais da empresa física onde
predomina a gestão, planejamento e o controle de processos da própria empresa,
(FRANCO, 2001).

1.2.3.5 E-SCM (Supply Chain Management)

O gerenciamento da rede de fornecedores é de responsabilidade do E-SCM.
Esse módulo integra por meio da internet os sistemas dos fornecedores ao ERP da
empresa, facilitando o gerenciando da produção sem a necessidade de alguém para
fechar este ciclo de informações, (FRANCO, 2001).

1.2.3.6 E-Commerce

Como demonstrado na Figura 1, o E-Commerce é a parte visível do E-
Business, é por meio dele que a compra e venda de produtos e serviços acontecem.
A proposta do E-Commerce é tornar as etapas do processo tradicional de compra
mais claras e dinâmicas para o cliente, sendo que os pressupostos a serem
considerados são os seguintes, (FRANCO, 2001):

28

a) O processo de compra e venda deve ser o mais fácil o possível para o
cliente;
b) É necessário que o cliente perceba o valor agregado nesse processo
realizado através da Internet;
c) Desenvolver mecanismos simples que possibilitem ao cliente personalizar
o produto e serviço escolhido;
d) Através do aumento da produtividade do fator humano, aumentar o poder
de venda de uma empresa;
e) Além de ser uma ferramenta de venda, o E-Commerce deve auxiliar na
melhora do gerenciamento das equipes de vendas.

1.2.4 Relacionamentos externos de E-Business

Os relacionamentos externos do E-Business são as formas como ele ou um
de seus processos internos se relaciona com seus clientes. Segundo Franco (2001),
existem três classes diferentes de relacionamento externo do E-Business que são:
B2B, B2C e C2C.

1.2.4.1 B2B (Business to Business)

A classe de relacionamento B2B (Negócios entre empresas) é caracterizada
pelas relações comerciais entre duas ou mais empresas através da Internet. O B2B
oferece grande vantagem competitiva tanto para compradores quanto vendedores,
pois torna desnecessários intermediários entre as partes interessadas, sendo mais
rápidos, fáceis e baratos, (FRANCO, 2001).

1.2.4.2 B2C (Business to Customer)

O B2C (Negócios entre Empresa e Consumidor) é a mais comum e antiga
classe de relacionamento do E-Business. Diz respeito ao uso da Internet para
vendas diretas para consumidores finais geralmente pessoas físicas, (FRANCO,
2001).

29

O crescimento das vendas B2C através da Internet tem ocorrido de forma
constante desde a criação da Internet, atingindo níveis muito acima do crescimento
das economias tradicionais.

A soma dos volumes de transações on-line de automóveis, turismo e lojas
virtuais no Brasil atingiu 1,895 bilhão de reais no primeiro trimestre do ano,
diz uma pesquisa da E-Consulting em conjunto com a Câmara Brasileira de
Comércio Eletrônico. O valor é 31,73% maior que o registrado no mesmo
período do ano passado, e equivale a 3% das vendas totais do varejo no
país. [...] a tendência é que o valor total chegue a 9,8 bilhões de reais até o
final do ano, contra os 7,6 bilhões registrados em 2004. (CHERNIJ, 2005).

1.2.4.3 C2C (Customer to Customer)

As relações C2C (Negócios entre Consumidores) são aquelas realizadas
entre duas ou mais pessoas físicas sem que haja uma empresa envolvida. Uma das
principais manifestações do C2C é o leilão virtual, como por exemplo o Mercado
Livre (www.mercadolivre.com.br), onde as pessoas podem colocar seus produtos à
venda para outras pessoas, (FRANCO, 2001).

1.2.5 Categorias do E-Business

A Internet proporciona um ambiente sem limites para a criatividade humana
sendo muito bem explorada pelo E-Business, que constantemente cria e inova as
formas de negócios pela rede. Entre elas Amor (2000), destaca por causa de seu
sucesso comprovado na Internet as seguintes categorias:

 E-Auctioning – Serviços de Leilão On-Line (ex.: Mercado Livre);
 E-Banking – Serviços bancários disponibilizados na Internet;
 E-Billing – Sistema de cobrança financeira;
 E-Commerce – Vendas de produtos e serviços;
 E-Directories – Catálogos telefônicos;
 E-engineering – Sistema que possibilita o desenvolvimento de um
projeto por várias pessoas em diferentes locais;
 E-Learning – Treinamento feito através da Internet;
 E-Mailing – Sistema de comunicação (e-mail, chats entre outros);
 E-Marketing – Comunicação da empresa com seu público;

30

 E-Supply – Serviço que integra a cadeia produtiva das empresas;
 E-Trading ou E-Trade – Compra e venda de ações do mercado
financeiro.

1.2.6 E-Business no cenário brasileiro

De acordo com Limeira (2003), alguns especialistas consideram que o Brasil
está vivendo uma de suas melhores fases do E-Business, fase esta, confirmada pela
pesquisa realizada pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico que constatou:
O E-Commerce (compras via Internet empresa para consumidor) vem
crescendo 30% ao ano no Brasil. Em 2002, as transações de varejo pela rede foram
de 4 bilhões de reais. Em 2005, essa cifra atingiu 10 bilhões de reais. "O comércio
eletrônico ainda tem muito espaço para expandir, pois apenas 20% dos usuários de
Internet a usam para fazer compras", diz Marcelo Coutinho, diretor executivo do
Ibope Inteligência, (LORENZO, 2006).
Quanto aos negócios realizados entre empresas (B2B), em 2004, foi
constatado pela Associação Brasileira de E-Business que 71% das empresas
brasileiras já realizaram compras pela Internet porém 49% ainda mantém um nível
baixo de integração com os fornecedores. A principal barreira para que a freqüência
dessas ações aumente refere-se à cultura e processos internos (55%), seguido por
cultura e processos dos fornecedores (35%). Dos entrevistados, 10% acreditam que
seja por falta de tecnologia e ferramentas. Quanto à possibilidade de fraudes, ficou
claro que o meio eletrônico proporciona a compra de produtos sem a necessidade
da exposição do nome dos fornecedores, contemplando apenas os itens de
interesse, o que transmite maior transparência ao processo. Ainda 47% das
empresas responderam que a etapa de negociação é a que mais possibilita fraude
no processo das compras, seguido por após a emissão do contrato de compra (32%)
e pela cotação de preços (21%), (op. cit).

1.2.7 Projeções para o cenário atual brasileiro

Para Franco (2001, p. 58), a tendência do E-Business brasileiro segue o
modelo mundial. As empresas da chamada velha economia ou reais (que não têm
apenas na Internet) vão aumentar cada vez mais as iniciativas de B2B (os negócios

31

entre empresas) e o B2C (transações voltadas para consumidor final). Em resumo,
cada vez os negócios reais e os virtuais devem convergir para um nível cada vez
mais alto de interação.
O fenômeno das empresas virtuais, que eram supervalorizadas na bolsa
mesmo dando prejuízos, não será mais uma tendência. Segundo FRANCO (2001,
p.60), só deverão sobreviver as empresas que centrarem seus esforços em escala,
serviços e velocidade, ou seja, eficiência competitiva do modelo de E-Business.

1.2.8 Considerações para o projeto

No estudo realizado sobre o E-Business, viu-se a importância que este novo
modelo de negócios tem no cenário atual do mercado e também suas dimensões
que se expandem diariamente. Para nível de projeto, esta pesquisa foi importante
para a delimitação dos conceitos relacionados ao E-Business e para a definição do
produto que será oferecido ao mercado, o qual será melhor detalhado nos próximos
capítulos deste trabalho.

32

2 DESIGN

As pessoas geralmente associam a palavra design, com um produto bonito,
com formas modernas e arrojadas, tendo muito mais haver com arte, do que um
processo metodológico ou projetual. Os atributos dos produtos, aqueles que facilitam
o uso são geralmente associados a marketing ou à engenharia.
Este capítulo demonstra que para obter um bom produto de design, é
necessário muita pesquisa e utilização de métodos e ferramentas a fim de atender
as expectativas dos usuários do produto. Um bom planejamento corresponde a mais
da metade do projeto. Sendo assim, o design é um processo metodológico e
projetual.

2.1 DESIGN GRÁFICO E COMO SERÁ UTILIZADO NO PROJETO

Conforme Livingstone e Livingstone, (1992) apud Villas-Boas (1999, p. 26),

[...] definem o design gráfico como uma atividade de combinação. Um
projeto de design gráfico é o conjunto de elementos visuais – textuais e/ou
não textuais reunidos numa determinada área preponderantemente
bidimensional e que resulta exatamente da relação entre estes elementos.

O projeto precisa atender necessidades diferentes que iniciam nas
necessidades dos usuários até as questões estéticas e para isso serão utilizadas
ferramentas e metodologias que estão detalhadas nos capítulos 2.2, à 9.
A utilização do design gráfico na internet é mais complexa que a mídia
impressa, pois necessita mais que boa legibilidade, comunicação e apelo visual. É
necessária também a usabilidade, pois usuário interage com o sistema e precisa de
respostas rápidas e um processo de navegação objetivo.
Para atingir todos os objetivos necessários além de metodologias utilizadas
para elaboração de um projeto de mídia impressa, serão utilizadas ferramentas de
usabilidade fazendo com que informações, textos, cores, tipos, imagens interajam

33

entre si, havendo harmonia entre estes elementos, gerando como resultado uma
página agradável para navegação.

2.2 METODOLOGIAS UTILIZADAS

Esta etapa tem como função descrever as metodologias adotadas no
desenvolvimento do projeto e também suas fases. Todos os métodos são
conhecidos e utilizados no curso de desenho industrial.

2.2.1 Fases do projeto

Esta tabela demonstra quais metodologias devem ser utilizadas no
projeto, divida em três etapas. A primeira etapa é análise do ambiente de mercado,
servindo de base para a segunda parte que é conceituação do projeto levantadas
nas duas primeiras partes.

Quadro 1 – Descrição dos métodos utilizados no projeto

Análise do Ambiente Conceituação Desenvolvimento
de Mercado

- Análise Diacrônica - Definição do Produto - Construção da marca
- Análise Sincrônica - Estudo de Usabilidade para sites - Validação das alternativas
- Público-Alvo - Definição do nome e posicionamento - Mapa do site
- Pesquisa de Marketing da Marca do produto - Processo de negócios
- Painel Semântico - Wireframes
- Benchmark - Geração de Alternativas do
- Análise Funcional Grid
- Planejamento Estratégico - Layout
- Briefing - Validação das Alternativas
- Criação das Telas

34

3 ANÁLISE DO AMBIENTE DE MERCADO

A importância deste capítulo é levantar informações do ambiente de mercado,
relevantes para o desenvolvimento do projeto, utilizando ferramentas e metodologia
já conhecidas como Análise Diacrônica, Análise Sincrônica, Pesquisa de Marketing,
Painel Semântico, Benchmark, Análise Funcional, Planejamento Estratégico e
Briefing

3.1 ANÁLISE DIACRÔNICA

A análise diacrônica é o histórico do produto e tem como grande importância
demonstrar dados como data de invenção, o motivo ou necessidade que levou a sua
criação, quem o inventou e sua evolução tecnológica, mostrando as funções
necessárias e obrigatórias e indicando quais rumos não devem ser tomados com
base na evolução do produto.

3.1.1 História da internet

A Internet teve origem nos Estados Unidos em 1957, estavam em plena
Guerra Fria com a União Soviética e queriam estabelecer liderança na área de
ciência militar. Com esse intuito foi criado pelo Departamento de Defesa Americano
o Advanced Research Projects Agency – ARPA que apoiou diversos projetos na
área de informática, principalmente em assuntos relacionados a redes de
computadores e sistemas operacionais, (LIMEIRA, 2003).
O ARPANET foi um dos projetos apoiados pela ARPA. A idéia era criar uma
rede que pudesse conectar diferentes computadores à distância e trocar
informações sem a necessidade de toda a rede estar conectada. O sistema entrou
em funcionamento em 1969, conectado a algumas universidades do Estados Unidos
e em 1973 foi realizada a primeira conexão internacional com parceria de uma
universidade em Londres. (op. cit).

35

Em 1982, o ARPANET adotou um novo protocolo de comunicação, o TCP/IP,
o que possibilitou a integração de outras redes que já possuíam esse protocolo. Foi
então que surgiu o termo Internet definido como um conjunto de redes internacionais
interconectadas, (op. cit).
Em 1983 já existia na rede mais de mil computadores e em 1989 o ARPANET
foi substituído pela NSFNET desenvolvida pela National Science Foundation – NSF
com ajuda do governo Americano e empresas como a IBM, MCI e Merit. O novo
sistema possuía velocidade superior de transmissão de informações, possibilitando a
inclusão de outras redes existente pelo mundo. A popularização dos PC’s (Personal
Computers) e a ampliação da Internet através do NSFNET popularizaram o sistema
permitindo que pessoas e países se conectassem a essa rede de alcance mundial,
(op. cit).
Neste mesmo ano, Tim Berner Lee, pesquisador do CERN (Conseil Européen
pour la Recherche Nucleaire) desenvolveu o padrão Hypertext Markup Language
(HTML), criando assim a Word Wide Web (WWW ou W3 ou web).Em 1993, com o
lançamento do primeiro browser, (software específico para acesso de informações
na web), é que a Internet tornou-se uma rede de caráter realmente público e de fácil
acesso, tornando-se assim, um ambiente para os negócios e a comunicação do
futuro, sustentada por uma enorme variedade de tipos de softwares e hardwares,
(op. cit).

3.1.2 História do E-Business

Com a popularização da Internet, as empresas começaram a pensar que ela
poderia render dinheiro. O primeiro uso comercial da rede foi a criação de um site
para divulgação de produtos e serviços. Depois deste, uma onda de empresas
invadiu o ambiente Web, ao ponto que em meses todas as grandes empresas já
possuíam na rede o seu site, (OLIVEIRA, 2003).
Em um segundo momento, com a solidificação da Internet, as empresas
começaram a pensar em usar a rede não apenas para divulgação mas também para
vender seus produtos. A pioneira nesse ramo foi a Amazom.com
(www.amazom.com.br) em julho de 2005. Estava iniciada a corrida para o E-
Commerce modelo de negócios Business to Costumer (Empresa para Consumidor),

36

inicialmente com as livrarias concorrentes da Amazom.com, mas hoje se pode
comprar praticamente de tudo por meio da Internet, (op. cit).
Com o franco desenvolvimento dos sites de E-Commerce, as empresas
começaram a perceber que o problema era muito mais abrangente, pois para vender
um produto pela Internet era preciso entregar. Mas para isso, era preciso ter um
estoque e possuir um link direto com o fornecedor para ver a disponibilidade do
produto antes de colocá-lo à venda. Além disso, era preciso acondicionar, despachar
e controlar a entrega, possibilitar formas de pagamento entre outros trâmites de
compra e venda. Em resumo, a logística por trás do site precisava ser estruturada,
(op. cit).
Foi então que as empresas implementaram o antigo conceito de Eletronic
Data Interchange – EDI que permitia a troca de dados entre empresas interligadas
pelo mesmo sistema a realidades mais ágeis, baratas e com alcance mundial da
Internet. Foi então que nasceu o relacionamento Business to Business (Empresa
para Empresa) na Internet, (op. cit).
Com essa evolução, ficou claro para as empresas que apenas o E-Commerce
não bastaria como estratégia de negócios, as mudanças ocasionadas pela Internet
deveriam ser estendidas a todas as áreas envolvidas no processo, inclusive os
fornecedores, a partir dessas necessidades é que surgiu o termo e-Business, (op.
cit).

3.2 ANÁLISE SINCRÔNICA

A análise sincrônica tem a função de levantar informações do mercado atual,
no segmento de atuação. A importância desta análise é mostrar a atual realidade do
mercado, demonstrando como a concorrência esta atuando, quais benefícios,
tecnologias, valores e tendências dando diretrizes e bases para execução do
projeto.
Na análise realizada para este projeto, pesquisou-se 10 sites da Internet
brasileira separados em cinco categorias de serviços diferentes: Provedores de
Internet, E-Commerce, e-Banking, e-Auctioning e de relacionamento Business to
Business.

37

3.2.1 Tabela das imagens dos sites analisados

O objetivo desta análise é conhecer o universo onde o produto a ser
desenvolvido será inserido, possibilitando reconhecer alguns padrões e estilos
utilizados na web como cores, posições dos itens do site, dimensões etc... A figura
2, apresenta o comparativo entre os sites, mais conhecidos na web.

Site do Terra Site da UOL
Categoria: Provedor de Internet Categoria: Provedor de Internet
Terra (2006) Uol (2006)

Site da Americanas.com Site da Magazine Luiza
Categoria: E-Commerce Categoria: E-Commerce
Americanas (2006) Magazine Luiza (2006)

Figura 2 – Estudo de sites

38

Site do Banco Bradesco Site da Caixa Econômica Federal
Categoria: e-Banking Categoria: e-Banking
Bradesco (2006) Caixa (2006)

Site do Sebrae Site do Mercado Eletrônico
Categoria: Relacionamento B2B Categoria: Relacionamento B2B
Sebrae (2006) Mercado Eletrônico (2006)

Site do Arremate.com Site do Mercado Livre
Categoria: e-Auctioning Categoria: e-Auctioning
Arremate (2006) Mercado Livre (2006)

Figura 2 – Estudo de sites continuação

39

Na análise realizada, alguns detalhes em comum foram identificados e
considerados como padrões, nas construções dos sites das categorias pesquisadas.
Dentre esses padrões, destacam-se:

a) A Marca da empresa fica sempre posicionada no canto superior esquerdo
da página;
b) Barras de menus gerais (mais abrangentes ou globais) são
disponibilizados horizontalmente na parte superior da página, logo abaixo
da logo da empresa;
c) Menus mais específicos e submenus são encontrados na parte lateral
esquerda da página;
d) Recursos como pesquisa ou atalhos estilo ¨MenuJump¨ para páginas
internas do sites são disponibilizados na parte superior do sites (acima ou
na mesma linha dos menus gerais);
e) Campos para a entrada de dados do login e senha são localizados na
parte superior direita;
f) Em relação às cores dos sites, não existe um padrão. Elas geralmente
são as cores ou variações das cores das marcas das empresas, porém é
importante ser ressaltado que a maioria dos sites utiliza em sua
programação visual degrades para dar a sensação de volume;
g) Quanto às dimensões dos sites, as páginas foram desenvolvidas para
serem visualizadas em resolução mínima de 800x600 pixels sem que haja
a necessidade do navegador apresentar barras de rolagem horizontal.
Alguns sites como o Terra, UOL e Bradesco utilizam o espaço ¨não
visível¨ a essa resolução para colocar conteúdos de menor importância
como anúncios e comunicados.

Para melhor visualizar os detalhes abordados, a Figura 3 representa um site
construído com os padrões identificados nesta análise.

40

Figura 3 – Esboço de site construído com padrões levantados na sincrônica.

3.3 MERCADO ALVO E SEGMENTAÇÃO

Na visão de Lewis, Littler, (2001, p. 193) “Mercado-alvo. É um grupo de
usuários ou de consumidores potenciais, foco do esforço de marketing da empresa
para determinado produto ou serviço, geralmente identificado por meio da
segmentação de mercado.“

3.3.1 Mercado alvo

Para este projeto, definiu-se o Mercado Alvo (Target market) como sendo
empresas que fazem parte da cadeia de negócios da indústria gráfica que se definim
como:

a) Gráficas: Empresas que produzem material gráfico em geral (Gráficas
off-set, gigantografia, digital, expressa, editora, embalagem, serigrafia
etc...);

b) Fornecedores Gráficos: Empresas que oferecem serviços e produtos
para as gráficas (Fornecedores de papel, tintas, máquinas, serviços de

41

manutenção de equipamentos ou beneficiamento dos materiais
desenvolvidos pelas gráficas);

c) Clientes: Toda e qualquer empresa que compram materiais gráficos
produzidos pelas gráficas (agências de publicidade, design e empresas
em geral que utilizam materiais produzidos pelas gráficas).

Para ilustrar o mercado alvo deste projeto e suas relações o diagrama da
Figura 4, apresenta como é a interação entre os públicos.

Figura 4 – Diagrama de relacionamento B2B entre o mercado alvo do projeto

3.3.2 Segmentação do mercado alvo

Segundo Kotler (1996, p.257), "segmentação de mercado é o ato de dividir
um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e
respostas.".
Neste projeto, o mercado alvo foi segmentado em quatro públicos distintos
que se relacionam entre si como ilustra a Figura 5:

42

Figura 5 – Diagrama de relacionamento dos segmentos do mercado alvo.

 Comprador: Colaborador responsável por realizar solicitações de
cotações, busca de novos fornecedores, fechamento de pedidos,
solicitação de compra e acompanhamento da produção e entrega dos
materiais;

 Gestor de Compras: Colaborador com cargo de confiança dentro da
empresa responsável pela área ou tarefa relacionada a compras. É
responsável pela aprovação dos pedidos de compras realizados pelos
compradores e responde pelas atitudes de seus subordinados;

 Vendedor: Colaborador responsável por realizar busca de novos clientes,
responder cotações solicitadas, realizar vendas e informar o cliente sobre
a produção e entrega dos materiais;

 Gestor de Vendas: Colaborador com cargo de confiança dentro da
empresa responsável pela área ou tarefa relacionada a vendas. É
responsável pela aprovação das cotações realizadas pelos vendedores e
responde diretamente pelas atitudes de seus subordinados.

43

4 PESQUISA DE MARKETING

A pesquisa de Marketing serve para levantar informações sobre os
consumidores, tendências de mercado e resolver problemas de um produto ou
serviço, tanto para o seu lançamento no mercado, quanto para um produto já
existente.
A pesquisa deve ser obrigatoriamente direcionada para cada público alvo,
podendo ser de pessoas, empresas, entidades, famílias, lojas e etc, a fim de atender
as expectativas destes consumidores devendo ser sistemática e objetiva, e para
Samara, Barros (2004), consiste em projetos formais que visam a obtenção de
dados de forma empírica, sistemática e objetiva para solução de problemas ou
oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços.
Segundo Cobra (1989), ela se divide em duas categorias: qualitativa e
quantitativa que podem complementar-se entre si. A pesquisa qualitativa é limitada a
uma pequena amostragem e serve para descobrir as necessidades dos
entrevistados, tendências de consumo, hábitos, gostos, preferências por produtos
para assim dar um melhor direcionamento na coleta de informações. Já a pesquisa
quantitativa é útil para dimensionar mercados ou segmentos de mercado.
Este método pode ser utilizado por telefone, e-mail, correspondência ou
através de abordagem pessoal, com um grande número de pessoas, fazendo
perguntas claras objetivas. É muito importante salientar que em qualquer um dos
métodos de pesquisa, as entrevistas devem sempre ser direcionadas e realizadas
com o público alvo e nunca a esmo.

4.1 QUALITATIVA

De acordo com Cobra (1989), a pesquisa qualitativa deve ser feita
individualmente ou em pequenos grupos, com uma grande variedade de perguntas,
podendo até levar horas, havendo a necessidade do contato direto com o
entrevistado e de dois ou mais entrevistadores. Este método de pesquisa trabalha
com poucos entrevistados, geralmente com perguntas abertas. Quanto maior o

44

número de entrevistadores, mais informações poderão ser extraídas do entrevistado,
havendo experiências diferentes para cada pergunta formulada e extraindo mais
informações de cada resposta dada.
Este método deve haver um roteiro para ser seguido, com questões chave
para execução do projeto, sendo que durante uma entrevista, que geralmente é feita
através de bate papo, podem ser efetuadas perguntas que não foram inicialmente
pré-estabelecidas no roteiro, mas que no decorrer do processo surgiram e devem
ser anotadas e debatidas no fim de todo o processo. Geralmente no final de cada
processo há a necessidade de um debate entre os entrevistadores para definir com
muita clareza, quais as respostas devem ser levadas em consideração para a
formulação da próxima etapa. O quadro 2, demonstra as características e a
descrição da pesquisa qualitativa.

Quadro 2 – Principais características da pesquisa qualitativa
Fonte: Baxter (1998, p. 169).

Pesquisa Qualitativa
Características Descrição
Informativa exploratória. Dá oportunidade para que o entrevistado fale sobre o que
realmente sente. Encoraja sentimentos, percepções e
crenças, além de suas experiências diretas. Procura obter
opiniões positivas e negativas. Procura surpresas e opiniões
que conflitem com os conceitos iniciais da empresa.
Exploratória, sem fronteiras definidas. Não se atém rigidamente ao roteiro. Persegue todas as
linhas interessantes de discussão.
Sem reposta conclusiva Não se força a busca de uma resposta conclusiva a partir da
interpretação da pesquisa qualitativa.
Depende da habilidade do O entrevistador exerce uma função-chave na pesquisa
entrevistador qualitativa. Ele deve estabelecer a linha divisórias entre
manifestação espontânea e conversa inútil. O entrevistador
deve ter um conhecimento profundo dos objetivos da
pesquisa.

4.2 QUANTITATIVA

A pesquisa quantitativa faz uma pequena quantidade de perguntas para um
grande número de entrevistados, geralmente baseado numa pesquisa qualitativa
prévia, afirmam Samara, Barros (2004).
Esta pesquisa não precisa estar obrigatoriamente lincada a uma pesquisa
qualitativa. A base deste projeto está em experiências vividas, análise de
concorrentes e necessidades de mercado.

45

Uma das características deste método é que devido ao grande número de
entrevistas, as perguntas devem ser objetivas para facilitar a tabulação e
interpretação dos dados, podendo ser realizada por telefone, e-mail, internet e
correspondência, não havendo a necessidade do entrevistador estar presente,
evitando viesses e baixando o custo com pessoal.

Uma vez selecionado o mercado-alvo, é relativamente simples identificar
nomes de compradores potenciais. À medida que a empresa aprofunda seu
conhecimento desse mercado — o que ele quer, o que compra, onde e
quando compra, como compra etc. — melhora sua capacidade de encontrar
novos clientes potenciais qualificados, ( KOTLER, 2001. p. 157).

Optou-se por este método de pesquisa devido à velocidade de respostas,
custo baixo, falta de pessoas com disponibilidade a entrevistas, tempo e fácil
tabulação de informações, sendo o que mais chamou a atenção foi a possibilidade
do envio do questionário para ser respondido via e-mail ou internet, sendo que o
público alvo já está familiarizado com a internet.

Quadro 3 – Principais características da pesquisa quantitativa
Fonte: Baxter (1998, p. 170).

Pesquisa Quantitativa
Características Descrição
Definida e específica Geralmente é baseada numa pesquisa qualitativa prévia. A
pesquisa quantitativa focaliza um pequeno número de
questões. Geralmente se usa um questionário estruturado, que
é mesmo para todos os entrevistados.
Resultados numéricos e orientados A pesquisa quantitativa geralmente é usada para se fazer
estatisticamente projeções dos negócios (vendas futuras). Para isso, é
necessário fazer um delineamento estatístico da pesquisa. Os
resultados são submetidos a análise estatísticas. A dimensão
da amostra pode ser calculada, conhecendo-se a variância
dos resultados e a precisão que se deseja das respostas.
Facilita decisões quantitativas As questões devem ser formuladas para obter respostas
claras e precisas, para orientar as decisões. Um teste
preliminar das questões serve para conferir se as pessoas são
aquelas desejadas, com a precisão necessária.

4.3 PÚBLICO ALVO

O público alvo desta pesquisa, já descrito no item 3.3.2, deste trabalho, são:
comprador, gestor de compras, vendedor e gestor comprador.

46

4.4 QUESTIONÁRIOS

Segundo Kotler (2000, p. 132),

Questionários: um questionário consiste em um conjunto de perguntas que
serão feitas aos entrevistados. [...]. Na preparação de um questionário, o
profissional de pesquisa de marketing escolhe cuidadosamente as
perguntas, assim com seu formato, sua linguagem e sua seqüência. A
maneira como a pergunta pode ser feita pode influenciar as respostas. Os
pesquisadores de marketing fazem distinção entre perguntas fechadas e
abertas.

Para elaboração de um questionário, deve-se primeiro escolher quais as
informações que devem ser colhidas do mercado, retratando os pontos positivos
focalizando oportunidades percebidas e também os pontos de incerteza às quais
poderão tornar o projeto inviável.
Definido o que deve ser extraído do mercado, a próxima etapa é definir que
tipos de perguntas serão utilizadas no questionário, tipo de linguagem e seqüência.
As perguntas devem ser neutras, objetivas e feitas exatamente como descritas no
formulário, devendo evitar idéias pré-concebidas dando ao entrevistado respostas de
múltipla escolha e dependendo o tipo de perguntas inserir uma resposta.

Segundo SAMARA, BARROS (2004, p. 69)

Após a realização de todo o planejamento do projeto de pesquisa, e com o
problema e os objetivos definidos, os tipos e métodos de pesquisa e
métodos de coleta de dados escolhidos, deve-se elaborar o formulário para
coleta de dados, que chamaremos de questionário, para as pesquisas
quantitativas e de roteiro para pesquisas qualitativas. Não há modelo ideal
de questionário em relação ao conteúdo ou número de perguntas. Cada
projeto exige criatividade e formas adequadas na formulação de perguntas
cujas respostas atendem a todos os objetivos propostos.

4.4.1 Questionário comprador

Neste público serão focados a parte operacional, a rotina do seu trabalho,
dificuldades encontradas, tempo gasto diariamente com solicitações, ferramentas e
mecanismos utilizados diariamente, apresentação de relatórios e qualidades de um
bom sistema de trabalho.

47

4.4.2 Questionário gestor comprador

As perguntas para este público deve estar voltado para gestão e não na
operacionalidade, extrair o número de colaboradores, quais as ferramentas de
controle utiliza, suas dificuldades como gestor, gastos e investimentos mensais,
política interna, auditorias, problemas encontrados no setor. Deverão ser extraídos
pontos a serem melhorados a fim de encontrar soluções rápidas e de baixo custo.

4.4.3 Questionário vendedor

Neste público também serão destacados a parte operacional, conhecimento e
familiarização com a informática e internet, rotina do seu trabalho, dificuldades
encontradas, tempo gasto diariamente com solicitações, ferramentas e mecanismos
utilizados diariamente, apresentação de relatórios e também qualidades de um bom
sistema de trabalho.

4.4.4 Questionário gestor vendedor

Da mesma forma que o gestor comprador, o questionário deverá ser focado
na gestão, verificando potenciais a serem atingidos e pontos negativos a serem
trabalhados e melhorados.
Deverão ser extraídos questões como, custo de vendas, número de
colaboradores, necessidades como gestor, mecanismos de controle de vendas,
tecnologias atuais, identidade com a tecnologia e dificuldades do mercado.

4.4.5 Tipos de perguntas

Conforme enuncia Samara, Barros (2000), existem quatorze tipos de
perguntas que poderão ser utilizadas no questionário sendo:

 Perguntas fechadas
 Perguntas abertas
 Perguntas semi-abertas
 Perguntas dicotômica

48

 Perguntas encadeadas
 Pergunta com matriz reposta
 Perguntas de ordem de preferência
 Escala ordinal de preferência
 Escala ordinal
 Escala de lembrança de marca
 Escala de diferencial semântico (osgood)
 Escala Likert
 Escala Itemizada
 Escala de intenção de compra

Cada tipo de pergunta serve para uma finalidade, podendo ser mescladas e
intercaladas no questionário, devendo ser utilizada de acordo com as necessidades
de cada projeto, tipo de tabulação e conhecimento de cada entrevistador.
Uma vez escolhido o método de pesquisa qualitativo, as modalidades de
perguntas que se enquadram neste projeto são: fechadas, semi-abertas,
encadeadas e escala itemizada, sendo de fáceis respostas, não havendo a
necessidade de um entrevistador para explicar eventuais dúvidas ou preenchimento
do formulário.

4.5 MÉTODO DE COLETA DE DADOS

“Os métodos de coleta de dados determinam a maneira como os dados serão
obtidos no projeto. Há basicamente três métodos utilizados em pesquisa de
marketing: observação, inquérito (ou contato) e método interativo” (SAMARA,
BARROS, 2004, p. 64).
A função dos métodos de coletas de dados mencionados acima existem para
os mesmos fins, buscar informações do público alvo, sendo que a diferença entre
eles são meios ou locais onde serão coletadas as informações, disponibilidade de
pessoal, tempo e custo.
Optou-se neste projeto pelo método interativo, sendo o mecanismo mais
rápido e com menor custo, considerando também que este público já está
familiarizado com computadores e internet, a facilidade de conseguir endereços
eletrônicos e a praticidade de remeter vários questionários pela web.

49

Será enviado para o público alvo um e-mail com um link, este deverá ser
acessado com apenas um clique do mouse. Antes de ter acesso ao questionário o
entrevistado deve informar qual cargo atua na empresa, sendo que será
disponibilizado somente o questionário relativo a sua função.
As primeiras perguntas a serem respondidas serão: idade, sexo, e-mail,
empresa, cargo que atua. Desta forma, será possível traçar um perfil dos
colaboradores das empresas na área de vendas e compras.
O quadro 4, demonstra as vantagens e desvantagens dos métodos de coleta
de dados. O exemplo do questionário aplicado relacionados a esta pesquisas
encontram-se no anexo 1 deste trabalho.

50

Quadro 4 – Vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados
Fonte: Samara, Barros (2004, p. 67).

Observação
Vantagens Desvantagens
 Detectar o comportamento natural de  Interpretação subjetiva do
consumo. pesquisador.
 Utilidade nos estudos junto ao público  Dificuldade na generalização dos
infantil (dificuldade de verbalização). dados.
 Pode ser disfarçada.  Não detecta motivação e atitudes de
consumo.

Entrevista pessoal / Contato
 Controle de amostragem.  Alto custo.
 Possibilidade de instruir o entrevistado.  Segmentos de difícil acesso.
 Pode incluir a observação.  Treinamento de pessoal de campo.
 Possibilidade de entrevista de longa
duração.

Pesquisa por correspondência
 Possibilita grande abrangência na  Baixo retorno-custo de incentivos
amostragem. para cooperação.
 Entrevistado tem mais tempo para  Não há possibilidade de instrução-
responder. resolução de dúvidas.
 Equipes menores para o projeto.  Necessidade de mailing atualizado.

Métodos interativos: o futuro perfeito
 Rapidez na coleta simultânea de dados de  Não há controle sobre a distribuição
vários países. amostral
 Diminuição / eliminação dos erros  Problemas no auto-preenchimento
decorrentes da interferência humana

51

4.6 TABULAÇÃO

Segundo Mattar (1993, p. 46).

A tabulação consiste na contagem do número de casos que ocorrem em
cada categoria. A tabulação pode ser simples, quando envolve a simples
contagem do número de casos que ocorrem em cada uma das variáveis do
estudo ou cruzado, quando as ocorrências em duas ou mais variáveis do
estudo foram contadas simultaneamente. A tabulação pode ser inteiramente
manual, inteiramente eletrônica ou parcialmente manual e parcialmente
eletrônica. A decisão de qual utilizar depende: da disponibilidade de
equipamento de processamento eletrônico, do volume de dados a processar
– representado pelo número de instrumentos, número de variáveis em cada
instrumento e do número de opções de respostas para cada variável — e
pela complexidade das análises estatísticas que serão necessárias. Quanto
maior o volume de dados a processar e mais complexas as análises a
serem efetuadas, maior será a eficácia de se utilizar processamento
eletrônico, e vice-versa em relação ao processamento manual.

Escolheu-se como forma de apurar os resultados da pesquisa a tabulação
eletrônica, devido aos recursos disponíveis. Os dados serão digitados manualmente
para uma planilha gerando, gráficos e respostas de forma fácil de ser interpretadas.
Usa-se tabulação simples de forma geral e cruzadas quando houver mais de uma
alternativa a ser considerada.

4.7 RESULTADOS

“Comunicação dos resultados — compreende a apresentação escrita e verbal
das principais descobertas da pesquisa relacionadas ao problema que lhe deu
origem [...] ” (MATTAR, 1996, p. 45).
Foram entrevistados 9 gestores na área de compras, 8 gestores na área de
vendas, 14 compradores e 14 vendedores de segmentos variados, relacionados ao
setor gráfico. Os resultados estão dispostos por público alvo e têm como função
principal, destacar as respostas que influenciaram o desenvolvimento do projeto. Os
gráficos 1 a 3 mostram o perfil de cada público.
Esta pesquisa contribuiu muito para o desenvolvimento do trabalho, dando
diretrizes, determinando quais informações são indispensáveis, para atender as
reais necessidades de cada público. O detalhamento das perguntas e a tabulação
dos dados relacionados às pesquisas encontram-se no anexo 2 deste trabalho.

52

4.7.1 Perfil do Público Alvo

A pesquisa de marketing realizada com o público alvo deste projeto também
levantou o perfil básico deste público (sexo, idade e escolaridade) apresentados nos
gráficos de 1 a 3 e agrupados por área de atuação (vendas e compras).

Comprador Vendedor:
Sexo Sexo

29%

Maculino 43%
Maculino
Feminino
Feminino
71%
57%

Faixa Etária Faixa Etária

7,1% 21,4%
de 21 à 25 anos 7,1%
de 21 à 25 anos
de 26 à 30 anos 35,7%
de 26 à 30 anos
de 31 à 40 anos
50,0% 21,4% de 41 à 50 anos 35,7% de 31 à 40 anos
de 41 à 50 anos
21,4%

Gráfico 1 – Perfil dos operacionais, sexo e faixa etária

Comprador Vendedor:
Grau de Instrução Grau de Instrução

21% 7%
29%
Básico
14%
Médio Completo
36% Médio Completo
Superior Incompleto
Superior Incompleto
Superior Completo
43% Superior Completo
50%

Gráfico 2 – Perfil dos operacionais, grau de instrução

53

Gestor de Vendas Gestor de Compras
Sexo Sexo

25%
22%
Maculino
Feminino Maculino
Feminino
75%
78%

Faixa Etária Faixa Etária

25% 25%
de 21 à 25 anos
de 21 à 25 anos
de 26 à 30 anos
11,1% 11,1%
de 31 à 40 anos de 26 à 30 anos
de 41 à 50 anos de 31 à 40 anos
25% 25% 33,3%
44,4% mais de 51 anos

Gráfico 3 – Perfil dos gestores, sexo e faixa etária

Gestor de Vendas Gestor de Compras
Grau de Instrução Grau de Instrução

13% 13% Médio Completo
13%
Médio Completo
Superior Incompleto 11,1% 22,2%
Superior Completo
Pós Graduação
25% Superior Incompleto
Mestrado Superior Completo
Pós Graduação
38% 44,4% 22,2%

Gráfico 4 – Perfil dos gestores, grau de instrução

4.7.2 Resultados comprador

Este público informou que tem um bom conhecimento em informática básica,
pacote Office, internet, e-mail e sistema interno da empresa, destacando que o

54

método mais utilizado e o mais eficiente para solicitar orçamentos é o e-mail com
43% e 57%, seguido de fax e telefone com 36% e 36%, respectivamente.
A movimentação diária de acordo com 57% dos entrevistados é de até 10
solicitações. Consideram que as maiores dificuldades nas rotinas diárias são:
demora no envio da proposta pelo fornecedor, seguido de busca por novos
fornecedores e solicitação de cotações para mais de um fornecedor. Mais da metade
dos compradores destacam que gastam até 2 horas semanais para buscar novos
fornecedores. As cotações são apresentadas em forma de planilha para os gestores
em metade dos casos, seguido de fax e e-mails enviados pelos fornecedores com
quase 44%.
As características mais importantes em um sistema de compras para este
público em ordem de importância são: rapidez nos processos, que possua um
grande banco de fornecedores, faça histórico de compras realizadas e que
possibilite a emissão de relatórios.

4.7.3 Resultados gestor de compras

Nas questões relacionados ao desenvolvimento diário do seu trabalho
detectou-se que a maioria dos gestores possuem de 2 a 4 subordinados que fazem
até 10 cotações diárias para empresas da área gráfica e não utilizam empresas
terceirizadas para realizar este serviço. As maiores dificuldade do setor relatadas
foram a busca por novos fornecedores, seguido por demora nas respostas de
cotações solicitadas e em terceiro, o gerenciamento das compras efetuadas pelos
subordinados.
Mais de 50% dos entrevistados afirmam não existir um sistema de controle
das operações de compras. Devido a este motivo 89% responderam que analisam
todos os processos de compras manualmente. Das conferências realizadas, 67%
são documentais (papéis) e 33% meio eletrônico (planilhas) que devem permanecer
guardadas por um período de 6 meses conforme responderam 44% dos
entrevistados e mais de 2 anos segundo resposta de 33%, gerando um volume de
documentos estrondosos.
A assinatura do gestor autorizando o fechamento de um pedido com o
fornecedor é obrigatória em 67% das empresas entrevistadas. Quando foi
perguntado se havia uma política interna que define a quantidade mínina de

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