1. QUALIDADE-
ATENDIMENTO

3. Tópicos
 Normalização
 Ferramentas para a Qualidade
 Ciclo P-D-C-A
 Programa 5S
 Método para soluções de problema

4. PRIMEIRA PARTE
CONHECENDO
A
QUALIDADE

5.  1-NORMALIZAÇÃO
 GARANTIR A QUALIDADE – é realizar
todas as atividades e funções dentro da
Empresa, de forma adequada,
atendendo às necessidades e às
expectativas do CLIENTE.

6.  Garantir a qualidade, atendendo às
necessidades e às expectativas do
cliente, significa:

7. • Ter todo pessoal motivado e com
vontade de atender aos requisitos
necessários para garantir a
qualidade;
• Estabelecer meios que garantam
os resultados, dia após dia e,
atender às exigências legais;
• Manter os equipamentos e
ferramentas adequados ao uso;

8. • Ter pessoal capacitado e
habilitado;
• Garantir que todos tenham
consciência de seu papel;
• Interpretar;
• Identificar necessidades e
expectativas do CLIENTE

9.  Então, para GARANTIR A
QUALIDADE, a Empresa necessita de
VOCÊ e de meios que garantam a
QUALIDADE dos produtos ou serviços,
o menor CUSTO de produção, o melhor
ATENDIMENTO aos clientes, a
SEGURANÇA no manuseio do produto
ou serviço e o MORAL elevado da
equipe que produz, da qual VOCÊ faz
parte.

10.  Estes
MEIOS são as NORMAS/
PADRÕES.

11.  NORMA – É o resultado de um trabalho
de uniformização, feito sob princípios
firmes, para produzir efeitos esperados,
e realizada com a cooperação de
todos.

12.  É importante ressaltar que:
 A existência de uma NORMA/PADRÃO
só tem valor se este for implementado
e seguido por todos os envolvidos.
 Só faz sentido gerar uma
NORMA/PADRÃO se este trouxer
simplificação/ benefício para as
pessoas

13. • A NORMA deve ser o resultado do
consenso de todos os interessados
na atividade em questão, ou seja, a
NORMA/PADRÃO deve ser
definido por quem está mais
próximo da atividade.
• Uma vez estabelecida, a NORMA
deve ser seguida por todos, sem
alterações, até que, em conjunto,
sejam feitas as modificações

14. • Toda NORMA deve ser revista
periodicamente, com o objetivo de
se incorporarem as melhorias
observadas na sua utilização ou
pelo avanço da tecnologia.
• As NORMAS devem obedecer às
exigências legais e devem ser
coerentes com outras NORMAS, já
consagradas pela sociedade.

15.  Objetivos das NORMAS:
SIMPLIFICAÇÃO
ECONOMIA
PROTEÇÃO DO INTERESSE DOS CLIENTES
SEGURANÇA, SAÚDE E PROTEÇÃO DA
VIDA
FORNECIMENTO DOS MEIOS DE
EXPRESSÃO E COMUNICAÇÃO EMPRESA &
CLIENTE

16. – Como foi mencionado anteriormente, as
NORMAS são meios que visam
melhorar a vida das pessoas, através da
simplificação, melhoria da
comunicação, segurança e economia.
Para tornar claro o papel que as
NORMAS/PADRÕES desempenham na
sociedade, eles são classificados
quanto ao NÍVEL de UTILIZAÇÃO, ao
TIPO e ao ASSUNTO abordado.

17. • NÍVEIS DE UTILIZAÇÃO
 NívelINTERNACIONAL – Quando
várias nações decidem estabelecer
algumas regras ou métodos para
garantir o interesse comum. Por
exemplo, as NORMAS de Telefonia
(CCITT ), as NORMAS de Qualidade
( ISO ), etc.

18. Nível NACIONAL – Quando a sociedade ou
grupos desta resolvem, através de entidades
reconhecidas, estabelecer algumas regras ou
métodos de interesse comum. Por exemplo, as
NORMAS da Construção Civil, NORMAS de
Soldagem, NORMAS de Segurança, etc.
Nível da EMPRESA – Quando a empresa
decide estabelecer regras ou métodos para
atender às exigências legais e às
necessidades e expectativas dos seus clientes,
no que diz respeito a: Qualidade, Custo,
Atendimento, Moral e Segurança.

19.  TIPOS DE NORMAS
 DE PROCEDIMENTOS Saber
como fazer.
 DE ESPECIFICAÇÃO Identificar o que o
produto deve ter.
 DE PADRONIZAÇÃO Obedecer às
referências.
 DE MÉTODO DE ENSAIO Verificar todas as
etapas do experimento.
 DE TERMINOLOGIA Uniformizar a
linguagem usada.
 DE SIMBOLOGIA Uniformizar os
símbolos usados
 DE CLASSIFICAÇÃO Classificar em
categorias os produtos características semelhantes .

20.  Na maioria dos países, existem
organizações com o objetivo de
estimular e controlar a criação de
NORMAS, a nível nacional. No Brasil,
esta organização se chama ABNT
( Associação Brasileira de Normas
Técnicas ) , que tem como objetivos:
• Promover a elaboração de documentos
normativos técnicos;
• Colaborar nas atividades relativas à
normalização técnica;
• Promover as Normas Técnicas Brasileiras.

21.  2-NORMAS ISO SÉRIE 9000
 ISO é a sigla de uma Organização Internacional que
elabora normas, utilizadas por quase todos os países
do mundo ( Espanha, Alemanha, Japão, Inglaterra,
Brasil, E.U.A. ). ISO significa em inglês,
International Organization for Standardization e
em português, Organização Internacional para
Normalização. Você conhecerá agora uma das
criações da ISO.

22.  Mas o que dizem estas NORMAS? As
NORMAS DA SÉRIE ISO 9000 contém 21
elementos, que orientam como a empresa
pode GARANTIR A QUALIDADE dos seus
produtos e serviços produzidos, dando
CONFIANÇA AOS CLIENTES.
 No futuro próximo, veja o que poderá
acontecer com as empresas que não
atenderem a estas NORMAS:
- Perda de clientes,
- Dispensa de empregados e
- Até fechamento.

23. – MELHORIA CONTÍNUA – no mundo
competitivo, deve-se Ter em mente que
sempre há algo a ser melhorado.
– TQC - CLIENTE :
– liderança
– Abrangência
– Participação
– Fatos e dado
– Visão sistêmica
– Melhoria contínua
– Os princípios do TQC focalizam o cliente

24.  A avaliação das necessidades e
expectativas dos clientes deve ser
feita permanentemente. Para tanto, é
preciso que sejam observados os
cinco componentes básicos da
QUALIDADE TOTAL, que são:
• .Qualidade
• .Custo
• .Atendimento
• .Moral
• .Segurança

25. 3- FERRAMENTAS
PARA A QUALIDADE

26.  É natural achar que temos a solução dos problemas
de nossa área de trabalho, devido à experiência e à
intimidade que temos com a mesma. Tudo bem, isto
é vivência e é muito importante!!
 Vivenciando a QUALIDADE TOTAL, estamos
buscando a cada instante melhorar o nível do
atendimento das necessidades e expectativas dos
clientes. Isto significa resolver os problemas que
impedem atingir este objetivo. Você será
apresentado a um conjunto de ferramentas que o
auxiliarão na identificação e solução destes
problemas.

27.  1. LISTAS DE VERIFICAÇÃO - a
primeira ferramenta é usada quando
você precisa colher dados baseados
em observações. Veja exemplos:
• Pode-se usá-la para saber sobre a utilização
do EPI ( Equipamentos de Proteção Individual )
pelos empregados/colaboradores de uma
empresa.
• No setor de vendas de uma determinada
empresa, você pode analisar dados relativos
a : - locais de vendas, volume de vendas por
local, volume de vendas por vendedor, tipo de
produto mais vendido.

28. • Como construir uma Lista de Verificação:
Definir claramente o que se pretende estudar
( verificar ),
Definir o período em que os dados serão
coletados,
Elaborar um formulário para registrar os dados
coletados,
Treinar as pessoas que irão coletar os dados,
Efetuar a coleta dos dados.
 São usadas para coleta de dados, de
forma simples e objetiva, evitando o
esquecimento do que deve ser visto

29.  2. ESTRATIFICAÇÃO – a Segunda
ferramenta é usada para analisar dados,
separando-os
 em classes. Exemplo: o conjunto de
pessoas que habita uma mesma cidade,
pode ser dividido em grupos menores de
pessoas, com características semelhantes
( pessoas com mais de 60 anos; homens e
mulheres; trabalhadores e desempregados,
etc)

30. –ESTRATIFICAÇÃO
 É a separação de dados, de
características semelhantes, de um
determinado conjunto, com o objetivo
de possibilitar que sejam mais bem
analisados.

31.  3.DIAGRAMA DE PARETO: - a terceira ferramenta
é usada para destacar a maior importância entre
vários problemas ou causas. Por exemplo: em um
supermercado, as vendas caíram. Foram
descobertas, através de pesquisas, com 500
pessoas, as causas deste problema :
 - desorganização das mercadorias – 10%
 - mau atendimento dos caixas _ 60%
 - falta de limpeza _ 25%
 - outras causas _ 5%

32.  DIAGRAMA DE PARETO
 É uma representação gráfica, usada
para mostrar as causas ou os
problemas mais importantes, dentre
os existentes.

33.  4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:
a Quarta ferramenta serve para você
identificar todas as possíveis causas
de um problema ou para se prevenir
dele. Exemplo: - planejando as férias
no campo, deve-se pensar em todos
os fatores que podem contribuir para
os sucesso destas férias. Este
planejamento pretende evitar futuros
problemas.

34.  DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 É a representação gráfica, usada
para facilitar o levantamento e a
organização das causas dos
problemas, assim como para
identificar fatores que levem a
alcançar um efeito desejado.

35. • 5.DIAGRAMA DE DISPERSÃO: - a Quinta ferramenta
é usada para verificar se existe uma relação entre
uma determinada causa e o efeito analisado.
Exemplos: a) a relação entre a média de horas
extras trabalhadas por semana e a média de erros
apurados por semana. Neste exemplo, as horas
extras trabalhadas são variáveis relacionadas ao
número de erros apurados por semana, que é a outra
variável.
 b)Quando se abre ou fecha uma torneira ( CAUSA ) a
quantidade de água ( EFEITO ) aumenta ou diminui. Logo,
podemos afirmar que existe uma relação entre a abertura
da torneira ( CAUSA ) e a quantidade de água que sai
( EFEITO ).
 Esta ferramenta é usada quando se necessita visualizar o
que acontece com uma variável, quando outra variável se
altera, para saber se as duas estão relacionadas.

36.  DIAGRAMA DE DISPERSÃO
 É a representação gráfica que mostra a
correlação entre dois dados ou fatos.

37.  6. HISTOGRAMA: - a Sexta ferramenta
mostra o quanto de variação existe em
qualquer processo.
 Exemplos: a distribuição do número
de empregados que realizaram exames
periódicos, por faixa etária

38.  um técnico é responsável por montar
o sistema de freios de um
determinado carro. Após um curso
de Qualidade Total, ele resolveu
analisar seu processo e passou a
medir, durante uma semana, o tempo
que gastava para realizar sua tarefa
e obteve os seguintes resultados:

39. - 2 vezes gastou entre 3 e 4 minutos
- 5 vezes gastou entre 4 e 5 minutos
- 12 vezes gastou entre 5 e 6 minutos
- 6 vezes gastou entre 6 e 7 minutos
- 3 vezes gastou entre 7 e 8 minutos
- 1 vez gastou mais de 8 minutos
 pode concluir que, em média, leva cerca de 6
minutos para realizar sua tarefa, porém é capaz de
realizar em menor tempo, bem como existem causas
que o fazem demorar mais. A partir destes dados, é
possível, então, buscar as causas geradoras dos
tempos e trabalha-las, no sentido de melhorar o seu
processo.

40.  HISTOGRAMA
 É a representação gráfica que
mostra como os dados de um
determinado processo repetitivo se
distribuem ou se comportam.

41.  7. CARTA DE CONTROLE - a sétima
ferramenta serve para monitorar o
processo, saber se é capaz de
atender às especificações. Ou seja,
se os produtos gerados estão dentro
ou fora dos limites superior ou
inferior.

42.  Exemplos :
 na seção de corte de barras de ferro, os
operadores desenvolviam suas atividades
para garantir que as barras de ferro
fossem cortadas no comprimento de 2 m,
com uma tolerância de + ou – 0,5 cm, pois
qualquer barra fora desta especificação
não seria aceita pelo cliente. Logo, os
operadores tinham que manter um
rigoroso controle sobre o processo de
corte, para evitar as perdas, e para isto,
usavam o gráfico de controle.

43.  quanto ao consumo de energia elétrica
em sua casa, esta ferramenta o ajudará a
saber se ele está dentro do esperado ou
se algo ocorreu para um aumento
qualquer dos gastos

44.  CARTA DE CONTROLE
 É usada para mostrar se o processo
permanece ou não estável.

45.  FERRAMENTAS PARA O CONTROLE
DA QUALIDADE TOTAL
• -LISTAS DE VERIFICAÇÃO
• -ESTRATIFICAÇÃO
• -DIAGRAMA DE PARETO
• -DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
• -DIAGRAMA DE DISPERSÃO
• -HISTOGRAMA
• -CARTA DE CONTROLE

46.  4-CICLO P-D-C-A
 Você está trabalhando para o
alcance de RESULTADOS
DESEJADOS, quando realiza o
CONTROLE TOTAL DO PROCESSO.

47.  CICLO P-D-C-A
 É o método utilizado pelo CONTROLE
DA QUALIDADE TOTAL, nas
SITUAÇÕES DO DIA- A- DIA ( rotina )
e nas SITUAÇÕES DE MELHORIA,
para alcançar os RESULTADOS
DESEJADOS.

48.  São as iniciais de quatro palavras, em
inglês, dispostas em círculo, que
significam :
 P ( Plan ) = Planejar
Planejamento
 D ( Do ) = Executar
Execução
 C ( Check)= Verificar
Verificação, e
 A ( Act ) = Agir
Ação corretiva

49.  Quando este ciclo gira em sua
empresa, significa que TODOS
PLANEJAM, EXECUTAM, VERIFICAM
E AGEM CORRETIVAMENTE. Logo,
são responsáveis por aquilo que fazem

50.  5- PROGRAMA 5S

51.  O Programa 5S nasceu no Japão foi assim
chamado porque nele estão contidas
cinco palavras- chave que, por incrível
que pareça, possibilitam o caminho para
chegar à QUALIDADE...

52.  “ A partir deste ponto, você passará a conhecer
o significado de cada “ S “. Os conceitos,
procedimentos e benefícios de cada etapa do
programa 5S são apresentados isoladamente,
porém devemos sempre lembrar que tal
programa é fundamentalmente um processo
contínuo de educação, ficando às vezes difícil
identificar quando começa e quando termina um
determinado conceito. O importante é entender
os conceitos, reconhecer a necessidade de
mudança e ter a determinação de dar o primeiro
passo para a implantação do Programa 5S.

53.  5S
 seiri - seleção
 seiton - ordenação
 seiso - limpeza
 seiketsu - higiene
 shitsuke - disciplina