O documento descreve a Central de Processos, que permite aos clientes consultarem o status e histórico de suas solicitações de serviço e receberem notificações sobre atualizações. Também apresenta a Central de Tarefas, que fornece aos agentes da organização uma visão unificada de suas tarefas pendentes de processos de atendimento de solicitações.

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Do Acesso Fragmentado ao Acesso Unificado

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Mapa de Gestão
Clientes e
suas Necessidades
Valores
Adicionados e
Produtos que os
materializam
Serviços para
solicitação
dos Produtos
Processos de Negócio
ponta-a-ponta para
atender às Solicitações
Gsstores de
Serviços /
Processos
Metas /
Indicadores

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Mapa de Gestão
Clientes e
suas Necessidades
Valores
Adicionados e
Produtos que os
materializam
Serviços para
solicitação
dos Produtos
Processos de Negócio
ponta-a-ponta para
atender às Solicitações
Gsstores de
Serviços /
Processos
Metas /
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Além de a Central permitir ao cliente consultar a qualquer momento a
situação atual (e histórico) dos atendimentos das suas solicitações de
serviços, o Módulo de Notificações notifica o cliente:
• No momento do registro da solicitação, informando a situação atual
do atendimento e opcionalmente a estimativa de conclusão (também
um link para página da Central que detalha essas informações).
• Quando ocorre alguma movimentação no atendimento da solicitação,
inclusive sua conclusão ou cancelamento.
Representa uma “atitude ativa” da Central, eliminando a necessidade de o
cliente ter que ficar constantemente “pedindo” informações sobre os
serviços pendentes de conclusão.
Roadmap: o cliente poderá configurar os meios pelos quais
deseja ser notificado: email (corporativo e/ou pessoal), central de
notificações do celular, ...

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Clientes e
suas Necessidades
Valores
Adicionados e
Produtos que os
materializam
Serviços para
solicitação
dos Produtos
Processos de Negócio
ponta-a-ponta para
atender às Solicitações
Gsstores de
Serviços /
Processos
Metas /
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Valores
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Produtos que os
materializam
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solicitação
dos Produtos
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ponta-a-ponta para
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Serviços /
Processos
Metas /
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Serviços para
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Metas /
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As tarefas dos workflows de atendimento dos serviços solicitados
poderão ser consultadas pelos agentes da organização de maneira
unificada e personalizada em uma “Central de Tarefas”.
A Central de Tarefas utiliza uma arquitetura aberta. Assim, plataformas
diferentes de automação de processos podem se integrar à Central de
maneira transparente para o Agente.
Atualmente, o ambiente padrão para automação de processos é o
Activiti (ambiente opensource que oferece modelador BPMN 2.0, tanto
web quando no Eclipse, motor de execução com integração para ws e
java, e tem uma base de histórico para integração com ambientes de
dw)

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