Multiplicadores de conhecimento wm

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Curso de Multiplicadores de conhecimento e treinamento, coaching

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Multiplicadores de conhecimento wm

  1. 1. Multiplicadores deMultiplicadores de ConhecimentoConhecimento Professor Wilson Roberto MartinsProfessor Wilson Roberto Martins Você S/AVocê S/A
  2. 2. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Multiplicadores de Conhecimento (MC)Multiplicadores de Conhecimento (MC) Importância da Replicação doImportância da Replicação do ConhecimentoConhecimento Multiplicar:Multiplicar:  Aumentar em número, importância ouAumentar em número, importância ou intensidade...intensidade...  Produzir em grande quantidade...Produzir em grande quantidade... Dicionário AurélioDicionário Aurélio
  3. 3. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Multiplicadores de Conhecimento (MC)Multiplicadores de Conhecimento (MC) na Empresa:na Empresa:  São indivíduos capazes de compartilhar,São indivíduos capazes de compartilhar, através de qualquer forma de treinamento,através de qualquer forma de treinamento, seus conhecimentos e experiência práticaseus conhecimentos e experiência prática com outras pessoas...com outras pessoas...
  4. 4. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como Identificar um MC:Como Identificar um MC:  Os MC são pessoas que além deOs MC são pessoas que além de compartilhar, possuem uma comunicaçãocompartilhar, possuem uma comunicação clara, organização, empatia nata,clara, organização, empatia nata, capacidade de envolver, “vender” suascapacidade de envolver, “vender” suas idéias, liderança e persuasão... Tudo issoidéias, liderança e persuasão... Tudo isso aliado a uma didática e metodologiaaliado a uma didática e metodologia eficazes!eficazes!
  5. 5. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento O primeiro passo para o sucesso de um MCO primeiro passo para o sucesso de um MC é saber como as pessoas aprendem, istoé saber como as pessoas aprendem, isto é, como ocorre o processo deé, como ocorre o processo de aprendizado.aprendizado. Aprender é essencialmente, adquiriré essencialmente, adquirir informações, que são mais tardeinformações, que são mais tarde selecionadas para aplicação em situaçõesselecionadas para aplicação em situações diferentes.diferentes.
  6. 6. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Pensar é um processo de intermediação,é um processo de intermediação, ou seja, usar informações previamenteou seja, usar informações previamente acumuladas.acumuladas. Impossível pensar sem dispor de um bomImpossível pensar sem dispor de um bom número de informações.número de informações. Portanto, é ilógico o argumento de quePortanto, é ilógico o argumento de que devemos limitar-nos a pensar, sem nosdevemos limitar-nos a pensar, sem nos preocuparmos em aprender.preocuparmos em aprender.
  7. 7. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Aprendizado (ou processo de aprender):(ou processo de aprender): Mudança de atitude, resultante da captação,Mudança de atitude, resultante da captação, avaliação e devolução de conhecimentosavaliação e devolução de conhecimentos através dos órgãos dos sentidos.através dos órgãos dos sentidos. Concentração é a capacidade de fixar oé a capacidade de fixar o pensamento em determinado assunto,pensamento em determinado assunto, sem desviar a atenção dele.sem desviar a atenção dele.
  8. 8. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como os Treinamentos Funcionam:Como os Treinamentos Funcionam: Guardamos ou retemos na memória...Guardamos ou retemos na memória...  10% do que lemos10% do que lemos  20% do que ouvimos20% do que ouvimos  30% do que vemos30% do que vemos  50% do que ouvimos e vemos50% do que ouvimos e vemos  70% do que dizemos nós próprios70% do que dizemos nós próprios  90% do que nós próprios fazemos90% do que nós próprios fazemos
  9. 9. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção Como medimos a eficácia de um MC:Como medimos a eficácia de um MC:  SimplesmenteSimplesmente dizer não resulta emnão resulta em aprendizado... “Ouvi e esqueci”aprendizado... “Ouvi e esqueci”  OO dizer ee mostrar, também não... “Vi e, também não... “Vi e não recordo”não recordo”  OO dizer, mostrar e envolver , resultam, resultam em aprendizado efetivo... “Faço eem aprendizado efetivo... “Faço e entendo”entendo”
  10. 10. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Um MC Eficaz:Um MC Eficaz:  Utiliza os 5 sentidos da audiênciaUtiliza os 5 sentidos da audiência  Desenha um esquema didático que combine eDesenha um esquema didático que combine e estimule esses sentidos (repetições,estimule esses sentidos (repetições, visualizações, exercícios...)visualizações, exercícios...)  Lança mão de experiências bem sucedidas noLança mão de experiências bem sucedidas no passado e cria novas práticaspassado e cria novas práticas  Demonstra o benefício do que vai apresentarDemonstra o benefício do que vai apresentar  Controla a concentração do grupo, motivando-o,Controla a concentração do grupo, motivando-o, desafiando-odesafiando-o
  11. 11. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção No contínuo processo de aprendizagem, aNo contínuo processo de aprendizagem, a necessidade de metas pessoais crianecessidade de metas pessoais cria estilos de aprendizado. Provamos nossosestilos de aprendizado. Provamos nossos conceitos e os modificamos através deconceitos e os modificamos através de nossa observação.nossa observação. Todo aprendizado é umTodo aprendizado é um reaprender e todae toda educação éeducação é reeducar.
  12. 12. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção Como esses processos são direcionados pelasComo esses processos são direcionados pelas necessidades pessoais, nós buscamos:necessidades pessoais, nós buscamos:  Experiências que se relacionem com as nossasExperiências que se relacionem com as nossas metasmetas  Interpretações das experiências ao término deInterpretações das experiências ao término de nossas metasnossas metas  Conceitos novos e reafirmação dos já aceitosConceitos novos e reafirmação dos já aceitos  Provas das implicações destes conceitos dentroProvas das implicações destes conceitos dentro das nossas necessidadesdas nossas necessidades
  13. 13. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção A maior eficácia na retenção de conceitosA maior eficácia na retenção de conceitos em um treinamento do MC, está naem um treinamento do MC, está na afinidade entre as metas dos treinandos eafinidade entre as metas dos treinandos e a forma como o conteúdo é proposto.a forma como o conteúdo é proposto. Deverá haver um respeito muito grandeDeverá haver um respeito muito grande entre um e outro.entre um e outro.
  14. 14. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como Preparar-se Para Ser um MC:Como Preparar-se Para Ser um MC:  Ter um desejo real de se comunicarTer um desejo real de se comunicar  Estar convencido do benefício que receberão osEstar convencido do benefício que receberão os ouvintesouvintes  Satisfazer ou exceder as expectativas noSatisfazer ou exceder as expectativas no treinamentotreinamento  Compreender e ser sensível ao públicoCompreender e ser sensível ao público  Adaptar-se às reações do públicoAdaptar-se às reações do público  Não ser autoritárioNão ser autoritário  Conhecer seus próprios valoresConhecer seus próprios valores  Reconhecer que o processo de comunicação éReconhecer que o processo de comunicação é uma “mão dupla”uma “mão dupla”
  15. 15. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como Planejar as Etapas de Construção deComo Planejar as Etapas de Construção de um Treinamento Internoum Treinamento Interno Existem vários tipos de treinamento, cadaExistem vários tipos de treinamento, cada um com uma metodologia e didáticaum com uma metodologia e didática diferentes.diferentes. O que vai fazer com que o MC utilize um ouO que vai fazer com que o MC utilize um ou outro são os objetivos a serem atingidos.outro são os objetivos a serem atingidos.
  16. 16. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:  Private TrainingPrivate Training: treinamento individual,: treinamento individual, feito para uma só pessoa. Geralmente éfeito para uma só pessoa. Geralmente é “focado” na função que ela exerce.“focado” na função que ela exerce. Exemplo:Exemplo:  Um novo operador de telemarketingUm novo operador de telemarketing sendo integrado no grupo já existentesendo integrado no grupo já existente  Um operador que foi promovido aUm operador que foi promovido a supervisorsupervisor
  17. 17. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:  CoachingCoaching: treinamento e aconselhamento: treinamento e aconselhamento individual, além de ser focado na prática,individual, além de ser focado na prática, têm grande ênfase na postura, atitudes etêm grande ênfase na postura, atitudes e comportamento. Exemplo:comportamento. Exemplo:  Marketing PessoalMarketing Pessoal  LiderançaLiderança
  18. 18. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:  Curso: treinamento ministrado para umCurso: treinamento ministrado para um grupo de pessoas, com um objetivogrupo de pessoas, com um objetivo bastante definido. Exemplo:bastante definido. Exemplo:  Curso Para Operadores AtivosCurso Para Operadores Ativos  Curso de Atendimento Para ReceptivosCurso de Atendimento Para Receptivos  Curso Para Supervisores de OperaçõesCurso Para Supervisores de Operações
  19. 19. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:  Workshop: treinamento ministrado paraWorkshop: treinamento ministrado para um grupo de pessoas é totalmenteum grupo de pessoas é totalmente prático, geralmente para conhecimento deprático, geralmente para conhecimento de um produto específico. Exemplo:um produto específico. Exemplo:  Apresentação de um novoApresentação de um novo softwaresoftware dede relacionamento para o gruporelacionamento para o grupo
  20. 20. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:  Palestra: ministrada para um grupo dePalestra: ministrada para um grupo de pessoas, que podem ser ou não dopessoas, que podem ser ou não do mesmo departamento. Geralmente tratamesmo departamento. Geralmente trata de assuntos gerais. Exemplo:de assuntos gerais. Exemplo:  Palestra sobre motivaçãoPalestra sobre motivação  Palestra sobre um novo grande cliente noPalestra sobre um novo grande cliente no Contact CenterContact Center
  21. 21. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:  Convenções: são encontros que podemConvenções: são encontros que podem envolver um departamento ou a empresaenvolver um departamento ou a empresa toda. Alterna treinamento com momentostoda. Alterna treinamento com momentos de lazer, ou encontros de conveniênciade lazer, ou encontros de conveniência (coquetéis, almoços, jantares...). Ex:(coquetéis, almoços, jantares...). Ex:  11ª Convençaõ de Operadores deª Convençaõ de Operadores de TelemarketingTelemarketing
  22. 22. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Primeiro pense nos objetivos:Primeiro pense nos objetivos:  A melhor maneira de definir objetivos éA melhor maneira de definir objetivos é pensar nas deficiências das pessoas oupensar nas deficiências das pessoas ou do grupo como um todo...do grupo como um todo...  O que falta para elas desempenharemO que falta para elas desempenharem melhor sua função na empresa?melhor sua função na empresa?
  23. 23. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento  Precisamos melhorar as técnicas de vendas?Precisamos melhorar as técnicas de vendas?  A equipe está desmotivada?A equipe está desmotivada?  Um novo produto gerou a necessidade deUm novo produto gerou a necessidade de customizar ocustomizar o softwaresoftware??  Está faltando liderança para os gerentes dasEstá faltando liderança para os gerentes das operações?operações?  Faz mais de 6 meses que a operação “x” nãoFaz mais de 6 meses que a operação “x” não tem uma reciclagem?tem uma reciclagem?  Estamos precisando falar melhor ao telefone?Estamos precisando falar melhor ao telefone?
  24. 24. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Lembre-se: um treinamento pode atingirLembre-se: um treinamento pode atingir vários objetivos ao mesmo tempo, masvários objetivos ao mesmo tempo, mas ele deve ter um principal como prioridade:ele deve ter um principal como prioridade: Por exemplo um treinamento de vendasPor exemplo um treinamento de vendas sempre motiva as pessoas, mas o objetivosempre motiva as pessoas, mas o objetivo principal é ensinar melhores técnicas deprincipal é ensinar melhores técnicas de vendas...vendas...
  25. 25. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Definido o objetivo, em seguida vem o tema.Definido o objetivo, em seguida vem o tema. Não precisa criar nenhum em especial, comNão precisa criar nenhum em especial, com grande efeito, uma frase enorme ou subliminar.grande efeito, uma frase enorme ou subliminar. Seja explícito:Seja explícito:  Curso Para Operadores de Telemarketing AtivosCurso Para Operadores de Telemarketing Ativos e Receptivose Receptivos  Liderança em VendasLiderança em Vendas  Como Utilizar os Recursos da Voz no Telefone...Como Utilizar os Recursos da Voz no Telefone...
  26. 26. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Após o tema vem o programa.Após o tema vem o programa.  Ele é realmente necessário?Ele é realmente necessário?  Sim, ele vai ser seu guia, vai ordenar suasSim, ele vai ser seu guia, vai ordenar suas idéias de forma lógica, vai fazer vocêidéias de forma lógica, vai fazer você lembrar de tudo que precisa dizer...lembrar de tudo que precisa dizer...  Como fazer um programa?Como fazer um programa?
  27. 27. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Nas primeiras vezes pegue alguns comoNas primeiras vezes pegue alguns como “cola”. Você deve receber malas diretas,“cola”. Você deve receber malas diretas, emailsemails, e outros tipos de propaganda de, e outros tipos de propaganda de empresas de curso. Compare os tópicosempresas de curso. Compare os tópicos dos programas, tente entender a lógica dodos programas, tente entender a lógica do raciocínio de quem vai falar...Leia algunsraciocínio de quem vai falar...Leia alguns deles e faça o seu próprio programa...deles e faça o seu próprio programa...
  28. 28. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Nas primeiras vezes eles, talvez, nãoNas primeiras vezes eles, talvez, não saiam perfeitos, mas nada como praticarsaiam perfeitos, mas nada como praticar para adquirir experiência e chegarpara adquirir experiência e chegar (quase...) a perfeição!(quase...) a perfeição!  Programas não precisam ter formatoProgramas não precisam ter formato específico com tópicos e sub tópicos,específico com tópicos e sub tópicos, precisam atender suas necessidades e asprecisam atender suas necessidades e as necessidades de quem vai ser treinado.necessidades de quem vai ser treinado.
  29. 29. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC pode Planejar Treinamentos:Como o MC pode Planejar Treinamentos:  Após o programa vem o material didático:Após o programa vem o material didático:  Apostila: muito importante. Da mesmaApostila: muito importante. Da mesma maneira que o programa, ela vai ser omaneira que o programa, ela vai ser o guia de aprendizado do treinando. Elaguia de aprendizado do treinando. Ela deve ser um resumo (não um livro...) dodeve ser um resumo (não um livro...) do que vai ser falado, com os principais itensque vai ser falado, com os principais itens abordados, exercícios propostos...abordados, exercícios propostos...
  30. 30. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Hand outsHand outs: são os materiais entregues: são os materiais entregues fora da apostila, uma matéria de jornal oufora da apostila, uma matéria de jornal ou revista, uma folha avulsa que não cabiarevista, uma folha avulsa que não cabia no contexto da apostila, um exemplo...no contexto da apostila, um exemplo...  Para compor o material didático, é precisoPara compor o material didático, é preciso pesquisar, além das suas idéias, empesquisar, além das suas idéias, em livros, revistas, jornais,livros, revistas, jornais, internetinternet......
  31. 31. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Cuidados necessários:Cuidados necessários:  Não se apodere de nenhuma idéia queNão se apodere de nenhuma idéia que não seja sua. Se você utilizar palavrasnão seja sua. Se você utilizar palavras literais de outras pessoas, cite a fonte.literais de outras pessoas, cite a fonte.  Livros não podem ser reproduzidosLivros não podem ser reproduzidos  Não cometa erros de português, hojeNão cometa erros de português, hoje temos programas com corretorestemos programas com corretores ortográficosortográficos
  32. 32. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Procure fazer uma apostila limpa, nãoProcure fazer uma apostila limpa, não fique preocupado com figuras efique preocupado com figuras e desenhos, não “infantilize” seu material.desenhos, não “infantilize” seu material.  A apostila deve ser digitada, encadernadaA apostila deve ser digitada, encadernada ou grampeada e colocada em uma pasta,ou grampeada e colocada em uma pasta, assim como osassim como os hand outshand outs e exercícios.e exercícios.
  33. 33. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Importância dos exercícios: algunsImportância dos exercícios: alguns treinamentos são expositivos, mas atreinamentos são expositivos, mas a maioria são de interação entre MC emaioria são de interação entre MC e participantes. Portanto o exercício vaiparticipantes. Portanto o exercício vai trazer inúmeros benefícios para otrazer inúmeros benefícios para o treinamento, desde que ele “caiba” notreinamento, desde que ele “caiba” no contexto, não vale a pena dar qualquercontexto, não vale a pena dar qualquer exercício “para ganhar tempo”... O MCexercício “para ganhar tempo”... O MC deve conhecer e saber explicar muito bemdeve conhecer e saber explicar muito bem o exercício proposto.o exercício proposto.
  34. 34. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Recursos:Recursos:  Filmes: Hoje muito importante. ValorizaFilmes: Hoje muito importante. Valoriza muito o treinamento e faz com que vocêmuito o treinamento e faz com que você consiga “descansar um pouco”, recuperar-consiga “descansar um pouco”, recuperar- se para continuar a falar.se para continuar a falar.  Ao adotar um filme para o treinamento,Ao adotar um filme para o treinamento, tome alguns cuidados:tome alguns cuidados:
  35. 35. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento  Assista o vídeo pelo menos duas vezesAssista o vídeo pelo menos duas vezes  Verifique se ele está no “foco” dos objetivosVerifique se ele está no “foco” dos objetivos do treinamentodo treinamento  Verifique se ele não é muito difícil deVerifique se ele não é muito difícil de entender, com idéias subliminaresentender, com idéias subliminares  Verifique se ele não vai polemizar seu cursoVerifique se ele não vai polemizar seu curso  Veja também se o que você vai “pregar” noVeja também se o que você vai “pregar” no treinamento está de acordo com o vídeotreinamento está de acordo com o vídeo
  36. 36. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento  Data ShowData Show: reproduz os slides do: reproduz os slides do PowerPower PointPoint,, sendo muito superior às transparências pelossendo muito superior às transparências pelos seus recursos. Pode ter a função de vídeo, oseus recursos. Pode ter a função de vídeo, o que facilita muito as apresentaçõesque facilita muito as apresentações  Importante: os recursos devem realmenteImportante: os recursos devem realmente “apoiar” a apresentação do MC, não virar“apoiar” a apresentação do MC, não virar showshow
  37. 37. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Chegamos ao ponto mais difícil do seuChegamos ao ponto mais difícil do seu planejamento: mensurar o tempo.planejamento: mensurar o tempo.  Existem algumas regrinhas gerais:Existem algumas regrinhas gerais:  Private training e CoachingPrivate training e Coaching: Não têm um tempo: Não têm um tempo determinado,pode ser durante uma parte do dia,determinado,pode ser durante uma parte do dia, todos os dias, em dias alternados, vai dependertodos os dias, em dias alternados, vai depender da agenda do MC e do treinando... Os assuntosda agenda do MC e do treinando... Os assuntos podem ser abordados até que se esgotem.podem ser abordados até que se esgotem.
  38. 38. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Cursos: Como são para grupos precisamCursos: Como são para grupos precisam ter tempo determinado e data definida.ter tempo determinado e data definida. Hoje são comuns os de 8 horas e 16Hoje são comuns os de 8 horas e 16 horas, uma carga maior que isso já passahoras, uma carga maior que isso já passa a ser um curso de extensão poucoa ser um curso de extensão pouco comum para um MC ministrar.comum para um MC ministrar. Normalmente são intensivos (“quebrar”Normalmente são intensivos (“quebrar” um curso pode prejudicar a didática...)um curso pode prejudicar a didática...)
  39. 39. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  WorkshopWorkshop: varia desde 4 horas até 16, vai: varia desde 4 horas até 16, vai depender da complexidade do produto.depender da complexidade do produto. Pode ser intensivo ou não.Pode ser intensivo ou não.  Palestra: de 2 a 4 horasPalestra: de 2 a 4 horas  Convenções: De um a três diasConvenções: De um a três dias
  40. 40. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Para mensurar o tempo do seu eventoPara mensurar o tempo do seu evento pense sobre cada assunto do programa,pense sobre cada assunto do programa, quanto tempo você levará para falar dequanto tempo você levará para falar de cada um deles. Alguns são maiscada um deles. Alguns são mais extensos, outros não. Cuidado naextensos, outros não. Cuidado na exposição, não se entusiasme comexposição, não se entusiasme com assuntos paralelos, aquele famoso “viajarassuntos paralelos, aquele famoso “viajar na maionese”...na maionese”...
  41. 41. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento  Se vai aplicar exercícios, resolva-os eSe vai aplicar exercícios, resolva-os e marque o tempo que levou,marque o tempo que levou, acrescentando + 10 minutos (vocêacrescentando + 10 minutos (você conhece e resolve + rápido...).conhece e resolve + rápido...).  Se vai exibir um filme leve em conta seuSe vai exibir um filme leve em conta seu tempo de duraçãotempo de duração  Pense nos intervalos: para um curso de 8Pense nos intervalos: para um curso de 8 horas, o ideal são 1 intervalo de manhã,horas, o ideal são 1 intervalo de manhã, almoço e 1 intervalo à tarde.almoço e 1 intervalo à tarde.
  42. 42. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:  Como o MC deve dividir o conteúdo:Como o MC deve dividir o conteúdo: 1.1. Faça uma introdução sobre o assuntoFaça uma introdução sobre o assunto 2.2. Entre na matéria utilizando os recursos queEntre na matéria utilizando os recursos que você definiu. Coloque o relógio onde vocêvocê definiu. Coloque o relógio onde você possa acompanhar o tempo, para poderpossa acompanhar o tempo, para poder “correr” mais ou menos. Preocupa-se em“correr” mais ou menos. Preocupa-se em finalizar os assuntos quando perceber que ofinalizar os assuntos quando perceber que o intervalo está próximo.intervalo está próximo. 3.3. Tenha o “hábito” de resumir blocosTenha o “hábito” de resumir blocos
  43. 43. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Construção do Conhecimento – UmaConstrução do Conhecimento – Uma Abordagem Técnica de Como SensibilizarAbordagem Técnica de Como Sensibilizar e Envolver os Colaboradorese Envolver os Colaboradores Todo processo de treinamento eTodo processo de treinamento e aprendizado é um processo de interação.aprendizado é um processo de interação. Para o MC interagir com os colaboradores,Para o MC interagir com os colaboradores, é necessário que antes de mais nada eleé necessário que antes de mais nada ele seja um facilitador...seja um facilitador...
  44. 44. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento O principal Papel do MC Facilitador é:O principal Papel do MC Facilitador é: ““Ajudar as pessoas a fazerem as coisas”Ajudar as pessoas a fazerem as coisas” Também:Também: Agir permanentemente comoAgir permanentemente como CoachingCoaching,, desenvolvendo a todos profissional edesenvolvendo a todos profissional e pessoalmente.pessoalmente.
  45. 45. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Treinamento: um grande negócio para aTreinamento: um grande negócio para a competitividade da empresacompetitividade da empresa Funcionários hábeis e seguros, queFuncionários hábeis e seguros, que conhecem o produto, o negócio, aconhecem o produto, o negócio, a organização, e as melhores práticas,organização, e as melhores práticas, transmitem confiança ao cliente.transmitem confiança ao cliente. Os clientes acreditam em quem demonstraOs clientes acreditam em quem demonstra habilidades e conhecimentos específicos.habilidades e conhecimentos específicos. Funcionário treinado, é feliz e motivado!Funcionário treinado, é feliz e motivado!
  46. 46. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Treinamento: um grande negócio para aTreinamento: um grande negócio para a competitividade da empresacompetitividade da empresa O treinamento deve fazer parte da “cultura”O treinamento deve fazer parte da “cultura” da empresa. Ele não pode serda empresa. Ele não pode ser simplesmente imposto.simplesmente imposto. O MC deve conquistar os colaboradores eO MC deve conquistar os colaboradores e caso haja qualquer tipo decaso haja qualquer tipo de questionamento no processo dequestionamento no processo de aprendizagem, deve ser respeitado.aprendizagem, deve ser respeitado.
  47. 47. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Treinamento: um grande negócio para aTreinamento: um grande negócio para a competitividade da empresacompetitividade da empresa A melhor maneira de enfrentarA melhor maneira de enfrentar questionamentos é conhecerquestionamentos é conhecer profundamente os assuntos, terprofundamente os assuntos, ter experiência prática e aprender com osexperiência prática e aprender com os erros. No tratamento de conflitos eerros. No tratamento de conflitos e confrontos, a atitude do MC é humilde econfrontos, a atitude do MC é humilde e conciliadora.conciliadora.
  48. 48. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Trabalho em Equipe:Trabalho em Equipe: Como valorizar e incentivar o entrosamentoComo valorizar e incentivar o entrosamento das equipesdas equipes ““Uma equipe é um pequeno grupo deUma equipe é um pequeno grupo de pessoas com habilidades que sepessoas com habilidades que se complementam, comprometidas com umcomplementam, comprometidas com um propósito, alvos de desempenho epropósito, alvos de desempenho e abordagem em comum, pelos quais seabordagem em comum, pelos quais se mantêm mutuamente responsáveis”.mantêm mutuamente responsáveis”. (The Wisdom of Teams – K. Smith)(The Wisdom of Teams – K. Smith)
  49. 49. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento  Equipes, quando usadas corretamente, levam vantagem sobre os indivíduos  Equipes realçam os indivíduos  Não existe a maneira ideal de ser uma equipe: há muitos caminhos que levam a fins igualmente eficazes  O desempenho da equipe é baseado em conhecimento, disciplina e treinamento constante  Equipes, semelhantes aos indivíduos, aprendem  O trabalho do MC é criar condições que habilitem a equipe a executar seu trabalho bem
  50. 50. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento  Entender o comportamento de uma equipe é mais complexo que entender o comportamento de um indivíduo  Treinar equipes requer estilos de liderança mais sofisticados  Treinar equipes requer paciência. Há uma longa curva de aprendizado mas o resultado é compensador
  51. 51. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento As equipes superam os indivíduos quando a tarefa exige habilidades, experiências e julgamentos múltiplos. As equipes não são a solução para as necessidades organizacionais atuais e futuras de todos. Não resolvem qualquer problema, desafio de desempenho. Quando mal treinadas, podem causar tanto desperdício como ruptura. The Wisdom of Teams Katzembach and Smith
  52. 52. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento O pressuposto não expresso é que existe alguma mágica no processo de interação de grupo e que, trabalhando juntos, os membros irão desenvolver quaisquer estruturas que a equipe realmente necessite. É uma esperança falsa. Não existe tal mágica. Teams That Work J.R. Hackman
  53. 53. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Não há duas experiências de equipe iguais. Cada uma tem sua Própria Combinação singular de Pessoas, trabalho, produtos e resultados de desempenho. Duas equipes jamais encaram da mesma forma um desafio de desempenho. Contudo, todas as equipes com bom desempenho tem muito em Comum. The Wisdom of Teams Katzembach and Smith
  54. 54. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Ferramentas de TreinamentoFerramentas de Treinamento Quais são as mais utilizadasQuais são as mais utilizadas VivênciaVivência São técnicas aplicadas nos treinamentosSão técnicas aplicadas nos treinamentos que levam os indivíduos a falarem de sique levam os indivíduos a falarem de si mesmos e se interagirem. Enquanto istomesmos e se interagirem. Enquanto isto acontece o MC vai aos poucosacontece o MC vai aos poucos conhecendo todos os seu colaboradores.conhecendo todos os seu colaboradores.
  55. 55. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Exemplo:Exemplo: No início do curso fazer com que asNo início do curso fazer com que as pessoas falem de si mesmas: nome,pessoas falem de si mesmas: nome, idade, se é casado ou solteiro, grau deidade, se é casado ou solteiro, grau de escolaridade, se tem umescolaridade, se tem um hobbyhobby, quanto, quanto tempo tem de empresa, quais seustempo tem de empresa, quais seus principais desafios e suas perspectivasprincipais desafios e suas perspectivas para o futuro.para o futuro.
  56. 56. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Dinâmica de GrupoDinâmica de Grupo São jogos propostos para um grupo paraSão jogos propostos para um grupo para atingir diversas finalidades: integração,atingir diversas finalidades: integração, avaliação, comunicação, interação,avaliação, comunicação, interação, motivação, entusiasmo...motivação, entusiasmo... Exemplo:Exemplo: Danças diversas, criação de paródiasDanças diversas, criação de paródias musicais, tarefas de vários tipos quemusicais, tarefas de vários tipos que geram concorrências saudáveis entre osgeram concorrências saudáveis entre os participantes.participantes.
  57. 57. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Estudos de CasoEstudos de Caso Através de um exemplo prático (um filme,Através de um exemplo prático (um filme, uma apresentação, uma gravação...) ouma apresentação, uma gravação...) o MC analisa todos os componentes daMC analisa todos os componentes da história, juntamente com o grupo,história, juntamente com o grupo, facilitando o processo de aprendizadofacilitando o processo de aprendizado através do exemplo, enfatizando pontosatravés do exemplo, enfatizando pontos fortes (acertos) e apontando os fracosfortes (acertos) e apontando os fracos (erros).(erros).
  58. 58. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Exemplo:Exemplo: Em umEm um Contact CenterContact Center é comum aé comum a gravação das ligações.gravação das ligações. Pode-se analisar detalhadamente aPode-se analisar detalhadamente a argumentação do(a) operador(a), usandoargumentação do(a) operador(a), usando as gravações que obtiveram sucesso, eas gravações que obtiveram sucesso, e as que nem tanto...as que nem tanto...
  59. 59. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Avaliação – Importância do Avaliar noAvaliação – Importância do Avaliar no Processo de AprendizagemProcesso de Aprendizagem Em treinamento a avaliação tem um papelEm treinamento a avaliação tem um papel fundamental. Através dela é que vamosfundamental. Através dela é que vamos aprimorar cada vez mais as técnicasaprimorar cada vez mais as técnicas aplicadas e oaplicadas e o feed backfeed back (resposta) do(resposta) do grupo. Ser avaliado não é agradável, égrupo. Ser avaliado não é agradável, é inerente do ser humano não gostar dainerente do ser humano não gostar da experiência, mas para o MC a avaliação éexperiência, mas para o MC a avaliação é uma aliada e tem “mão-dupla”, isto é eleuma aliada e tem “mão-dupla”, isto é ele avalia e é avaliado também.avalia e é avaliado também.
  60. 60. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Avaliação de ReaçãoAvaliação de Reação Servem para comparar as diferentesServem para comparar as diferentes reações dos participantes a uma mesmareações dos participantes a uma mesma situação.situação. Por exemplo: um exercício pode servirPor exemplo: um exercício pode servir como avaliação de reação. Uma tarefacomo avaliação de reação. Uma tarefa como ir à frente e cantar, recitar umacomo ir à frente e cantar, recitar uma poesia, ou simplesmente apresentar-se,poesia, ou simplesmente apresentar-se, também são avaliações de reação.também são avaliações de reação.
  61. 61. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Avaliações de AprendizagemAvaliações de Aprendizagem São para saber o quanto as pessoasSão para saber o quanto as pessoas conseguiram assimilar de determinadoconseguiram assimilar de determinado treinamento.treinamento. Podem ser em forma de teste, perguntas,Podem ser em forma de teste, perguntas, observação...observação...
  62. 62. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Avaliação de ResultadosAvaliação de Resultados Às vezes são mensuráveis, em forma deÀs vezes são mensuráveis, em forma de números. Por exemplo: Após um curso denúmeros. Por exemplo: Após um curso de vendas, observamos que o faturamentovendas, observamos que o faturamento aumentou. Após o entendimento doaumentou. Após o entendimento do softwaresoftware, diminuíram as reclamações, diminuíram as reclamações sobre tempo de espera da fila... Às vezessobre tempo de espera da fila... Às vezes não conseguimos medir e sim “sentir:não conseguimos medir e sim “sentir: depois do curso de motivação, o climadepois do curso de motivação, o clima organizacional melhorou...organizacional melhorou...
  63. 63. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Avaliação do Multiplicador de ConhecimentoAvaliação do Multiplicador de Conhecimento Deve existir, ter perguntas básicas:Deve existir, ter perguntas básicas:  O que as pessoas acharam do conteúdoO que as pessoas acharam do conteúdo do programado programa  Didática e metodologia do MCDidática e metodologia do MC  Tempo de duração do programaTempo de duração do programa  E que notas dariam para estes quesitosE que notas dariam para estes quesitos
  64. 64. Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento Palavras Finais:Palavras Finais: O mais importante e bonito do mundo é isto: que as pessoas não estão sempre iguais, ainda não foram terminadas – mas que elas vão sempre mudando – afinam e desafinam. Verdade maior. Grande Sertão : Veredas João Guimarães Rosa
  65. 65. Muito Obrigado!Muito Obrigado!  Professor Wilson Roberto MartinsProfessor Wilson Roberto Martins  www.willsonmartins.com.brwww.willsonmartins.com.br  wm@willsonmartins.com.brwm@willsonmartins.com.br  Tel: (19) 3243 1870Tel: (19) 3243 1870  Cel: (19) 998167733Cel: (19) 998167733

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