As	  a%tudes	  individuais	  que	  contribuem	   para	  a	  reputação	  posi%va	  da	  marca	            -­‐	  Edu	  Neves...
As	  empresas	  são	  como	  uma	  família..?	  	  
Empresas	  são	  pessoas	  trabalhando	  na	  construção	  de	  um	  produto	  e	  seu	  fornecimento	  ou	  na	  prestaçã...
As	  empresas	  são	  agrupamentos	  de	  pessoas	  atraídas	  por	  uma	  cultura,	  produto,	  salários...?	  	  
As	  empresas	  são...?	  	  
As	  empresas	  são	  o	  resultado	  da	  contribuição	  individual	  para	  um	  resultado	  cole%vo...?	  	  
As	  empresas	  são	  como	  %mes	  de	  futebol	  em	  busca	  de	  um	  obje%vo,	  do	  Htulo	  de	  campeão..?	  	  
As	  empresas	  são	  o	  resultado	  do	  planejamento	  e	  execução	  perfeitos...?	  	  	  
Existe	  sempre	  uma	  realidade	  ignorada...	  	  
As	  pessoas	  estão	  cada	  vez	  mais	  vivendo	  em	  rede...	  	  
Foco	  além	  da	  pessoa:	  a	  “PERSONA"	  que	  ela	  constrói	  dependendo	  da	  rede	  na	  qual	  se	  insere...	  ...
Muitas	  e	  muitas	  personas....	  
Eles	  são	  legais...	  
Gen%s	  e	  cooperadores...	  
Gastadores...	  
Indecisos...	  
Asser%vos...	  
Ques%onadores...	  
O	  Momento	  define	  a	  "PERSONA”...	                Processo	  de	  compra	  gera	  TENSÕES	  para	  o	  CONSUMIDOR	  e...
Imagem	  do	  atendimento...	  	  
Mas	  muitas	  vezes	  transparece	  ser	  assim...	  	  
As	  a%tudes	  individuais	  que	  contribuem	   para	  a	  reputação	  posi%va	  da	  marca	            -­‐	  Edu	  Neves...
 Acolher	  o	  contato	  do	  CONSUMIDOR	  como	  ele	  vier,	  de	  onde	  ele	  vier,	  compreendendo	  a	  PERSONA.	  	...
Escutar	  em	  todos	  os	  canais	  possíveis...	  
Conhecer	  o	  CONSUMIDOR	  
Não	  perder	  de	  vista:	  Mudam	  as	  variáveis,	  mudam	  as	  PERSONAS...	  
“Entenda	  o	  CONSUMIDOR	  no	  mundo	  dele”...	  
Cuide	  do	  observador:	  COLABORADORES	  preparados	  
Equipe	  de	  PERSONAS...	  
Invista	  em	  inteligência	  da	  equipe...	  
A	  cumplicidade	  da	  equipe	  com	  a	  visão	  correta...	  
Sejam	  obs%nados	  na	  busca	  da	  solução	  ganha-­‐ganha...	  
Revise	  as	  Estratégias...	  
Nunca	  baseie	  sua	  imagem	  na	  perfeição.	  Você	  pode	  ser	  o	  melhor,	  mas	  não	  conseguirá	  ser	  perfeit...
Evolua	  sempre,	  revise	  os	  fundamentos	  ...	  
Tudo	  tem	  causa	  e	  consequência,	  ataque	  sempre	  os	  problemas...	  
Pessoas	  gostam	  de	  carinho	  e	  amizade,	  COLABORADORES	  e	  CONSUMIDORES...	  
Pense	  no	  CONSUMIDOR	  nos	  momentos	  de	  conflito	  e	  ele	  pensará	  em	  você	  na	  próxima	  compra,	  abandon...
Quando	  tudo	  parecer	  estável....	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  Tudo	  se	  move...	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  ...
E	  pergunte-­‐se	  sempre:	  	  	  Qual	  é	  o	  som	  ao	  bater	  palmas	  com	  uma	  só	  mão?	  	  
@enevesneto	                                      	               edu@reclameaqui.com.br	                                 ...
As empresas são feitas por pessoas: as atitudes individuais que contribuem para a reputação positiva da marca.
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As empresas são feitas por pessoas: as atitudes individuais que contribuem para a reputação positiva da marca.

  1. 1. As  a%tudes  individuais  que  contribuem   para  a  reputação  posi%va  da  marca   -­‐  Edu  Neves  –  COO  –  Obvio  Brasil  Holding  -­‐  
  2. 2. As  empresas  são  como  uma  família..?    
  3. 3. Empresas  são  pessoas  trabalhando  na  construção  de  um  produto  e  seu  fornecimento  ou  na  prestação  de  um  serviço...?    
  4. 4. As  empresas  são  agrupamentos  de  pessoas  atraídas  por  uma  cultura,  produto,  salários...?    
  5. 5. As  empresas  são...?    
  6. 6. As  empresas  são  o  resultado  da  contribuição  individual  para  um  resultado  cole%vo...?    
  7. 7. As  empresas  são  como  %mes  de  futebol  em  busca  de  um  obje%vo,  do  Htulo  de  campeão..?    
  8. 8. As  empresas  são  o  resultado  do  planejamento  e  execução  perfeitos...?      
  9. 9. Existe  sempre  uma  realidade  ignorada...    
  10. 10. As  pessoas  estão  cada  vez  mais  vivendo  em  rede...    
  11. 11. Foco  além  da  pessoa:  a  “PERSONA"  que  ela  constrói  dependendo  da  rede  na  qual  se  insere...  Incluindo  a  própria  empresa  em  que  trabalha.    
  12. 12. Muitas  e  muitas  personas....  
  13. 13. Eles  são  legais...  
  14. 14. Gen%s  e  cooperadores...  
  15. 15. Gastadores...  
  16. 16. Indecisos...  
  17. 17. Asser%vos...  
  18. 18. Ques%onadores...  
  19. 19. O  Momento  define  a  "PERSONA”...   Processo  de  compra  gera  TENSÕES  para  o  CONSUMIDOR  em  diversos   momentos   A  “PERSONA”  se  materializa  a  parBr  de  pelo  menos  três  fatores  VARIÁVEIS  :     •   Perfil  do  Consumidor   •   Método  de  Compra   •   Produto  
  20. 20. Imagem  do  atendimento...    
  21. 21. Mas  muitas  vezes  transparece  ser  assim...    
  22. 22. As  a%tudes  individuais  que  contribuem   para  a  reputação  posi%va  da  marca   -­‐  Edu  Neves  –  COO  –  Obvio  Brasil  Holding  -­‐  
  23. 23.  Acolher  o  contato  do  CONSUMIDOR  como  ele  vier,  de  onde  ele  vier,  compreendendo  a  PERSONA.       Compreender  que  a  solução  fornecida  para  o  CONSUMIDOR  será  a  mesma   para  a  EMPRESA.      Construir  um  caminho  posi%vo,  de  olho  no  futuro,  lembrando  que:  a  solução  para  o  CONSUMIDOR  será  também  a  solução  para  a  EMPRESA.       Examinar  sempre  o  que  é  favorável  fazer  e  o  que  é  desaconselhável  fazer,   atacando  os  problemas,  nunca  aos  CONSUMIDORES  ou  COLABORADORES        A  EMPRESA  precisa  manter  a  coragem  de  inovar  no  atendimento  aos  CONSUMIDORES,  pois  o  “CUBO  SEMPRE  GIRA”  e  sempre  é  possível  criar.    
  24. 24. Escutar  em  todos  os  canais  possíveis...  
  25. 25. Conhecer  o  CONSUMIDOR  
  26. 26. Não  perder  de  vista:  Mudam  as  variáveis,  mudam  as  PERSONAS...  
  27. 27. “Entenda  o  CONSUMIDOR  no  mundo  dele”...  
  28. 28. Cuide  do  observador:  COLABORADORES  preparados  
  29. 29. Equipe  de  PERSONAS...  
  30. 30. Invista  em  inteligência  da  equipe...  
  31. 31. A  cumplicidade  da  equipe  com  a  visão  correta...  
  32. 32. Sejam  obs%nados  na  busca  da  solução  ganha-­‐ganha...  
  33. 33. Revise  as  Estratégias...  
  34. 34. Nunca  baseie  sua  imagem  na  perfeição.  Você  pode  ser  o  melhor,  mas  não  conseguirá  ser  perfeito...  
  35. 35. Evolua  sempre,  revise  os  fundamentos  ...  
  36. 36. Tudo  tem  causa  e  consequência,  ataque  sempre  os  problemas...  
  37. 37. Pessoas  gostam  de  carinho  e  amizade,  COLABORADORES  e  CONSUMIDORES...  
  38. 38. Pense  no  CONSUMIDOR  nos  momentos  de  conflito  e  ele  pensará  em  você  na  próxima  compra,  abandone-­‐o  e  ele  pensará  em  todos  os  dias,  por  muitos  dias...  
  39. 39. Quando  tudo  parecer  estável....                      Tudo  se  move...                                                De  novo  e  de  novo...                                                                                                                                Sempre  e  para  sempre!!!  
  40. 40. E  pergunte-­‐se  sempre:      Qual  é  o  som  ao  bater  palmas  com  uma  só  mão?    
  41. 41. @enevesneto     edu@reclameaqui.com.br    hPp://www.linkedin.com/in/enevesneto  

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