O documento discute a importância da pesquisa de satisfação do cliente conhecida como NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação dos clientes. O NPS é uma métrica simples baseada em uma pergunta de 0 a 10 sobre a probabilidade de um cliente recomendar a empresa. As respostas são categorizadas em Promotores, Neutros e Detratores e a pontuação NPS é calculada com base nessas categorias. A pesquisa deve ser aplicada periodicamente para identificar problemas e melhorar a experiência do cliente.

1. DE 0 A 10, QUANTO VALE A
SATISFAÇÃO DO SEU
CLIENTE?
Entenda como a pesquisa de NPS pode te ajudar a conhecer a reputação
da sua marca
LETICIA ZAMPIERON BAHLIS

2. ATENDER CLIENTES
É O FOCO DE TODO O
NEGÓCIO

3. CLIENTES FIÉIS GERAM
MAIS DE
8o%DE RECEITA TOTAL DE
QUALQUER NEGÓCIO

4. QUEREMOS
CLIENTES
SATISFEITOS!

5. O DESAFIO É SABER
COMO QUE OS
CLIENTES ESTÃO SE
SENTINDO

8. ENTÃO
MONTAMOS UMA
PESQUISA...

9. Pesquisa de
satisfação
● Disposição dos produtos
● Manutenção dos carrinhos
● Ofertas
● Atendentes de supermercado
● Tempo de espera na fila dos caixas
● Porque você escolheu nosso
supermercado?

10. QUANTO
MAIS PERGUNTAS
MENOS RESPOSTAS

11. VOCÊ PRECISA DE
UMA PESQUISA
SIMPLES

12. NPS
Net Promoter Score
Fred Reichheld, Harvard Business Review - 2003.

13. Em uma escala de 0 a 10, o
quanto você indicaria nossa
empresa para seus amigos
ou familiares?

14. MENSURAÇÃO DO GRAU
DE SATISFAÇÃO E
FIDELIDADE DOS
CONSUMIDORES

19. SIMPLES PARA
TODOS!

20. Como calcular o
NPS
% % %

21. Como calcular o
NPS
% % %
NPS % PROMOTORES % DETRATORESMenos

22. Como diferenciar

27. Não são clientes fiéis!

31. 92% dos visitantes do site usa para ver a
reputação de uma empresa.

32. VAMOS APLICAR
PARA SUA
EMPRESA?

33. Prepare seu
time1.

34. NPS TEM QUE SER UMA
META DO TIME

35. Defina seu
público2.

36. CLIENTE A MAIS DE 2 MESES

37. Adapte as
perguntas3.

38. AVALIE SUA EXPERIÊNCIA...
O QUÃO SATISFEITO…

39. SEMPRE PERGUNTE O
PORQUÊ DA NOTA

40. Envie sua
pesquisa4.

41. CADA 90 DIAS PARA O MESMO
CLIENTE

42. Compartilhe as
avaliações com
todos
5.

43. Responda
todos os
clientes
6.

44. 100%PROMOTORES

45. O QUE FAZER COM OS
CLIENTES QUE
RESPONDEM A
PESQUISA

46. Agradeça pela
nota!

47. Promotores

48. Promotores

49. Promotores

50. Neutros
Não são clientes fiéis!

51. Neutros

52. Detratores

53. O que fazer com detratores
Descubra qual a insatisfação dele#1

54. O que fazer com detratores
Descubra qual a insatisfação dele
Divida a insatisfação por categorias
#1
#2

55. O que fazer com detratores
Descubra qual a insatisfação dele
Divida a insatisfação por categorias
#1
#2
#3 Crie as soluções de acordo com as insatisfações do
cliente

56. O que fazer com detratores
Descubra qual a insatisfação dele
Divida a insatisfação por categorias
#1
#2
#3
#4
Crie as soluções de acordo com as insatisfações do
cliente
Mostre aos seus detratores que você encontrou a
solução

57. O que fazer com detratores
Descubra qual a insatisfação dele
Divida a insatisfação por categorias
#1
#2
#3
#4
#5
Crie as soluções de acordo com as insatisfações do
cliente
Mostre aos seus detratores que você encontrou a
solução
Descubra se as mudanças funcionaram

58. COMO NÃO AGIR COM
UM CLIENTE
DETRATOR

59. Deixá-lo sem resposta

60. Não justifique o erro
para o cliente

61. Não discuta
com o cliente

62. Dica
Cuidado com
respostas
automáticas em
Redes Sociais

63. FERRAMENTAS PARA
ENVIAR A PESQUISA

64. Tracksale

65. Tracksale
Wootric

66. Tracksale
Wootric
RD
Station

67. Tracksale
Wootric
RD
Station
Google
Forms

68. PESQUISAS SERVEM
PARA
GERAR MUDANÇAS

69. NÃO TENHA MEDO DE
MUDAR SE FOR
NECESSÁRIO

70. Insanidade é você fazer as
coisas do mesmo jeito e
esperar resultados diferentes.

71. DE 0 A 10 QUANTO
VALE A SATISFAÇÃO
DO SEU CLIENTE?
leticia.bahlis@resultadosdigitais.com.brin/leticiabahlis @letibahlis