Curso de Atendimento ao Publico

2. Relação entre as
necessidades do cliente
e um atendimento eficaz

3. Antigamente:
Foco no atendedor
Ideia errada:
“Os Clientes são todos iguais”
Ideia errada:
“Para Ser Um Bom Vendedor
Basta Ter Boas Maneiras”

4. Actualmente:
Foco no CLIENTE!
Cada Cliente é Diferente do Outro
E Tem Necessidades Próprias
Cada Cliente Necessita Sentir Que Aos
Olhos do Vendedor, é Um Cliente Especial
Antes de Analisar, o Vendedor Deve Ouvir e
Compreender o Que o Cliente Diz, Colocando-se na
Posição do Cliente – Ser Empático

5. Bom Atendimento
Atendimento Personalizado
Atendimento Eficaz

6. O Atendimento Personalizado
Acontece Quando:
O Vendedor Dirige a Sua Acção
Tendo em Conta o Ponto de Vista
do Cliente
O Vendedor Tem em Conta as
Necessidades Especificas
do Cliente

8. “Necessidade é o que leva a pessoa a
orientar-se para um determinado
objectivo”
“Necessidade é a energia que nos
acciona e orienta o
comportamento”

9. É Possível o Ser Humano
Estar Completamente Satisfeito

10. Satisfeita Uma Necessidade…
… Logo Aparece Outra Para Satisfazer
Tem um Apartamento Quer Uma Quintinha!
Tem Zon Fibra 200mb Quer Zon Fibra 1Giga!
Tem Uma Dose de Lapas Quer Uma Coral

11. E se uma pessoa não tivesse
nenhuma necessidade satisfeita?
O que faria ela?!
Em primeiro lugar trataria de satisfazer
as necessidades básicas:
Respirar
Comer
Beber

12. Necessidades Insatisfacientes – São as
necessidades que por si só não produzem satisfação – Este
tipo de necessidades quando não satisfeitas produzem muita
insatisfação mas quando satisfeitas, não lhe atribuímos
grande valor
Necessidades Satisfacientes – São
necessidades que por si só produzem satisfação – Este
tipo de necessidades, quando satisfeitas são muito
valorizadas pelo individuo.

13. As Necessidades São Satisfeitas de Forma Hierárquica!
Factores Higiénicos – Insatisfacientes
Necessidades do Corpo
Necessidades de Segurança
Factores Motivacionais - Satisfacientes
Necessidades Sociais
Necessidades de Status
Necessidades de Auto-Realização
Necessidades Espirituais

14. Necessidades do Corpo
Ou
Necessidades Fisiológicas
Necessidades básicas
directamente ligadas com a
sobrevivência: Respirar, Comer,
Beber, etc.

15. Necessidades de Segurança
Necessidade de se sentir seguro:
Ter Casa; Ter Trabalho Estável; Ter
Uma Reserva Financeira Que Permita
Estar Prevenido Contra Incertezas
Futuras

16. Necessidades Sociais
Necessidade de ter amigos;
Fazer Parte de Uma
Colectividade; Namorar

17. Necessidades de Status
Necessidade de Ser
Estimado, de Ser
Reconhecido, de Ter Prestigio,
de Ser Admirado

18. Necessidades de Auto-Realização
Necessidade de nos
Superarmos a nós Próprios;
De Ir o Mais Longe Possível

19. Necessidades Espirituais
Necessidades de ordem filosófica,
de compreensão de nós próprios
e do que nos rodeia.

20. Estudo das Necessidades