Cenário turismo no mundo e qualidade no atendimento eduardo faraco

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Cenário turismo no mundo e qualidade no atendimento eduardo faraco

  1. 1. Cenário Turismo no Mundo e Qualidade no Atendimento Prof. Ms. Eduardo Faraco Universidade de Caxias do Sul efaraco@ucs.br 54 3282 5205/9905 2019
  2. 2. Números 2005 • 808 milhões de chegadas internacionais +5,5% • + 42 milhões de chegadas em relação a 2004 Chegadas de Turistas Internacionais 1990-2005 900 850 800 +5.5% 750 milhões 700 650 600 550 500 450 400 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 20 4 * 05 0 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20Fuente: Organización Mundial de Turismo, enero 2006
  3. 3. Turismo Internacional, 2005 Chegadas de Turistas Internacionais e Market-Share (%) Europa 444 milhões 55,9% Asia e Pacifico 156 milhoes 19,3%Las Americas 133 milhões 16,5% África 37 milhões 4,5% Oriente Medio 38 milhões 4,8%
  4. 4. América do Sul 2005 Chegadas de Turistas Internacionais por País 30 26,6% variación respecto del año anterior 2002/2003 25 2003/2004 19,5 2004/2005 20 17,5 16,0 15,3 13,7 14,3 13,6 15 11,7 11,4 11,9 10,6 10,3 9,2 10 7,6 6,2 6,2 5 5 0 Argentina Brasil Chile Colombia Ecuador Perú Fuente: Barómetro OMT del Turismo Mundial, enero 2005
  5. 5. TURISMO NO BRASILAs viagens do brasileiro 65 MILHÕES DE PESSOAS FAZEM: uma viagem por ano (21 milhões de pessoas) 6,5 viagens por ano (23 milhões de pessoas/ 2,5 viagens 151 milhões de viagens) por ano (21 milhões de pessoas/ 53 milhões de viagens)Fonte: FIPE-2006 5
  6. 6. TURISMO NO BRASILPara onde viaja o brasileiro dentro do país 225 MILHÕES DE VIAGENS67 milhõesnacionais 104 milhões estaduais Paulistas são os que mais viajam (37,3%) e São Paulo o estado que mais recebe visitantes (27,3%)54 milhões Minas Gerais está emregionais segundo: recebe 10,5% e envia 14% dos viajantesFonte: FIPE-2006 6
  7. 7. TURISMO NO BRASILO que leva o brasileiro a viajar 6,3% 2,3% Visitar amigos e parentes 8,3% Sol e praia 13,8% Turismo cultural 52,7% Negócios 41,2% Ecoturismo Resorts/hotéis fazenda * Apenas alguns exemplos dos motivos mais freqüentes de viagens; uma viagem pode ter mais de uma motivação, por isso a soma dos percentuais é superior a 100%.Fonte: FIPE-2006 7
  8. 8. TURISMO NO BRASILPrincipais Emissores e ReceptoresPor região % Emissivo % Receptivo 5,6% 11,1% 7,0% SE 19,9% 2,3% 2,5% S N18,9% 20,5% CO 62,1% 50,2% NE A Região Sudeste é a A Região Nordeste é que mais emite turistas: preponderantemente receptiva: SP - 37,3% RJ - 8,1% MG - 14% PE - 3,4% BA - 7,3% CE - 3,6% 8
  9. 9. TURISMO NO BRASIL Desembarques de passageiros de vôos nacionais (milhões) 46.0 43.1 36.6 32.6 33.0 30.8 30.7 28.5 27.9 26.5 26,7 21.3 10,5 % 19.5 (2006/05)16.8 *Acumulado Jan-Ago1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006* * Acumulado de setembro/05 a agosto/06 Fonte: Infraero 9
  10. 10. TURISMO NO BRASILEntrada de Turistas no Brasil (mil) 5358 5313 5107 4818 4794 4772 4133 3783 2849 2665 1991 1853 1692 1641 1228 10911990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Fonte: DPF/MJ 10
  11. 11. Empregos no Turismo2002 – 1,651 MILHÃO2003 – 1,724 MILHÃO2004 – 1,825 MILHÃO2005 – 1,914 MILHÃO Cada 1 emprego formal gera 2 informais**2006* – 1,973 MILHÃO Total de 966 mil empregos formais e informais gerados em 2003, 2004, 2005 e 2006** até agostoFonte: Ministério do Trabalho e Emprego – MTE **Fonte: CET / UnB 11
  12. 12. Qualidade no Atendimento  PRESTAR EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO SIGNIFICA: Produzir uma experiência inesquecível para cada cliente; Atender expectativas; Satisfazer necessidades; Surpreender de forma positiva o cliente, de forma a encanta-lo.
  13. 13.  Atendimento é o básico esperado  Satisfação é o desejado Encantamento é o que surpreende
  14. 14. Habilidades e Competências do Prestador de Serviços em Turismo Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes; Colocar-se no lugar dos clientes; Prestar atenção; Demonstrar motivação pessoal; Trabalhar em equipe; Resolver problemas; Manter o profissionalismo; Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; Organizar as atividades de trabalho; Além dos óbvios mas nem sempre encontrados.....
  15. 15. Seja gentil, bemhumorado, de bom astral, rápido, ético,simpático. Tenha postura,comprometimento,seja consciente desua importância...
  16. 16. Regras para Encantamento Cumprimente o cliente com entusiasmo e com um sorriso nos olhos. Dê bom dia, boa tarde, boa noite Trate o cliente pelo nome; Não se distraia com tarefas paralelas Não deixe o cliente esperar; Detecte o stress preventivamente;
  17. 17. O que jamais poderá acontecer Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas Não ouvir o cliente Dizer que ele não tem o direito de estar “irado” Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Discutir com o cliente Não dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparência e postura pouco Profissionais
  18. 18.  Muito obrigado...  efaraco@ucs.br  ezfaraco@hotmail.com

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