Como se comportam os hóspedes de negócios?

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Confira o resultado final da etapa de negócios da pesquisa “Como se comportam os hóspedes”, realizada pelo Disque9 e a Mapie em 2013. Hóspedes de todo o Brasil foram ouvidos!

Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos.

Estamos à disposição para detalhes, esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas realizadas com a leitura deste material. E fique ligado no Disque9 para saber mais!

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Como se comportam os hóspedes de negócios?

  1. 1. OS HÓSPEDES? COMO SE COMPORTAM
  2. 2. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 3 INTRODUÇÃO Como uma consultoria em gestão hoteleira, a Mapie acredita no conhecimento como a principal ferramenta de desenvolvimento para empresas e profissionais do setor. Conhecimento é a principal forma de tomar decisões acertadas, direcionando com coerência, esforços e recursos nas organizações. Pensando nisso, em 2012 realizamos uma pesquisa para entender o perfil, as necessidades e os desejos dos jovens da chamada geração Y ou millennials para a hotelaria. O conteúdo integral está disponível em nosso blog de tendências Disque9: disque9.com.br/conhecimento/ pesquisa-millenials-e-a-hotelaria/ Em 2013, quisemos aprofundar o entendimento geral e buscamos compreender como se comportam os hóspedes de negócios e de lazer de todos os gêneros, idades e perfis. Este relatório contém os principais resultados da etapa de negócios. Esperamos que este material possa conduzir a uma reflexão sobre os rumos do seu negócio, suas próximas ações e investimentos. Estamos à disposição para detalhes e esclarecimentos e para auxiliar na implantação das descobertas aqui presentes. Boa leitura! Carolina Sass de Haro e Trícia Neves Levy MAPIE • DISQUE9
  3. 3. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 4 Desk research: pesquisa prévia para identificação de estudos teóricos, de tendências e principais temas relacionados. Questionários online: site da Mapie, Disque9, redes sociais, mailing Mapie, mailing e sites de parceiros. Questionários presenciais: iguais aos questionários online, porém respondidos ao vivo, por hóspedes de todo o país. Observação empírica: análise do comportamento de hóspedes e suas interações em diversos hotéis do país. Tratamento estatístico das respostas obtidas e triangulação de métodos para confirmação de resultados. A pesquisa foi dividida em duas etapas e públicos: hóspedes de negócios e hóspedes de lazer. METODOLOGIA
  4. 4. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 5 PERFIL DA AMOSTRA
  5. 5. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 6 1.113respondentes de todas as regiões do país PERFIL DA AMOSTRA com curso superior completo ou pós graduação85 % mais de mulheres 30% homens 70%
  6. 6. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 7 23,12% PERFIL DA AMOSTRA 32,11% De R$ 8.000 a R$15.000 28,57% DeR$4.500aR$8.000 26,36% AcimadeR$15.000 9,43% DeR$2.500aR$4.500 3,09% DeR$1.000aR$2.500 0,44% Até R$1.000 RENDA E IDADE De31a35anos 20,77% De41a50anos De36a40anos 17,53% De26a30anos 14,87% De51a60anos 13,55% De21a25anos 6,48% Acimade60anos 2,95% Até20anos 0,74%
  7. 7. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 8 PERFIL DA AMOSTRA 88,97% Laptop 79,43% Smartphone 64,83% Telefonecelular 49,78% Tablet 39,49% Desktop 12,07% Videogameportátil QUAIS GADGETS POSSUI? *Questãodemúltiplaescolha
  8. 8. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 9 PERFIL DE VIAGENS
  9. 9. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 10 PERFIL DE VIAGENS conhece mais que 5 países 36% conhece de 2 a 3 países 24% Quantas vezes viaja no Brasil a trabalho por ano? Quala duraçãomédia dassuasviagensnacionaisa trabalho? mais que 10 – 44,77% Nenhuma – 0,74% 1 (uma) – 2,95% 2-4 – 22,24% 5-10 – 29,31% 2 ou 3 dias – 60,51% 1 dia – 6,11% Mais que 5 dias – 7,30% 4 ou 5 dias – 26,08%
  10. 10. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 11 PERFIL DE VIAGENS 41,53% 34,17% 19% 5,3% Qualcompanhia aérea costumamvoarmais? Emqualprograma de fidelidade estãoinscritos? 79,38% 72,75% 41,38% 25,33% TamFidelidade Smiles TudoAzul ProgramaAmigo Qualé o meio de tranporte maisutilizadonasviagensatrabalho? 10,75% Automóvel próprio 78,65% Avião 7,95% Automóvel da empresa 2,65% Ônibus
  11. 11. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 12 PERFIL DE HOTÉIS
  12. 12. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 13 PERFIL DE HOTÉIS 73,20% 18,11% 6,63% 2,06% Confortável 3 ou 4 estrelas • midscale Muito confortável 4 ou 5 estrelas • upscale Econômico 1 ou 2 estrelas • budget Luxo 5 estrelas • upscale CATEGORIA DE HOTÉIS
  13. 13. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 14A ESCOLHA
  14. 14. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 15 A ESCOLHA RANKING DE ITENS MAIS IMPORTANTES PARA A ESCOLHA DE UM HOTEL Experiênciasanteriorespositivas 87,3% Estrutura oferecida 68,4% Localização 85,9% Segurança 83,6% Qualidade doserviço 77,6% Boa reputação online 51,8% Comodidade 76,5% Indicações positivas de amigos 65,1% *Questãodemúltiplaescolha
  15. 15. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 16 A ESCOLHA 17,67% Secretáriaouassistente 17,38% Departamentodeviagensdaempresa 26,51% Agênciadeviagensdaempresa 9,43% Sitesdeviagens 19,44% Sitedohotel 8,10% Centraldereservas 1,47% Aplicativonocelular Comoéfeitaareservade hotéis? 22,39% Eutenhoopçõespré-selecionadasdehotéis 12,08% Eunãoescolhoohotelondevouficar 36,67% Eupossoescolherohotelqueeuquiser dentrodeumorçamentoestabelecido 28,87% Eutenhoautonomiaparaescolher ohotelqueeuquiser Sobreaautonomiadaescolha:
  16. 16. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 17 A ESCOLHA CONHECIMENTO E USO DOS CANAIS 48,10% 72,62% Expedia 11,30%26,03%31,68% 79,32% 57,53% 94,59% TripAdvidor 37,80% 72,88% Conhecem *Questãodemúltiplaescolha Usam
  17. 17. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 18 ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
  18. 18. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 19 64,34% Iluminação adequada ITENS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA Qualidade da ducha 87,72% Qualidade da cama 92,48% Qualidade e disponibilidade de wifi nos apartamentos 92,44% 81,27% Silêncio no apartamento 63,5% Ampla disponibilidade de tomadas 77,86% Qualidade e disponibilidade de wifi nas áreas sociais 56,3% Mesa de trabalho no apartamento *Questãodemúltiplaescolha
  19. 19. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 20 ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA
  20. 20. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 21 ITENS MENOS IMPORTANTES DA ESTRUTURA FÍSICA Espaço com video games 90,89% Existência de spa Existência de piscina Bar conhecido e movimentado Existência de banheira 84,97% 73,14% 72,83% 83,63% *Questãodemúltiplaescolha
  21. 21. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 22 ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
  22. 22. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 23 ITENS MAIS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS Cordialidade da equipe Gratuidade da internet 91% 90,99% Qualidadedocafé damanhã 84,07% Praticidade e agilidade 79,23% Qualidade do enxoval 74,3% Opções de alimentação saudável 62,65% Disponibilidade de serviço de room service 24 horas 62,65% Facilidade econveniência 82,13% Cafédamanhã incluídonadiária 81,67% *Questãodemúltiplaescolha
  23. 23. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 24 ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS
  24. 24. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 25 ITENS MENOS IMPORTANTES DOS SERVIÇOS Locaçãodebicicletas 74,5% Appparareservas, checkineinformações dohoteledodestino 33,3% Opçõesdealimentação orgânica 47,9% Menudetravesseiros 44,1% Uniformesmodernos edescolados 49,4% *Questãodemúltiplaescolha
  25. 25. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 26 MOTIVOS DE IRRITAÇÃO
  26. 26. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 27 MOTIVOS DE IRRITAÇÃO Oque maisirritaemumhotel Sujeira98% Demoranoatendimento96,5% Atendimentoineficiente95,5% Atendimentodescortês93% Fila85% Etapasmaischatasno processo dehospedagem: Checkout46,6% Checkin40,5% Reserva12,8% *Questãodemúltiplaescolha
  27. 27. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 28COMPORTAMENTO
  28. 28. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 29 COMPORTAMENTO NO DESTINO Desfrutam da Oferta Gastronômica Local 60% Visitam Atrativos Turísticos das Cidades 28% Fazem Compras 25% Vão à Praia (Quando em Destino De Praia) 23% Participam de Eventos Culturais 11% *Questãodemúltiplaescolha
  29. 29. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 30 COMPORTAMENTO PESSOAL MANTÊM CONTATO COM A FAMÍLIA ALIMENTAM-SE DE FORMA MENOS REGRADA DORMEM MAIS TARDE MANTÊM SUAS ROTINAS DE EXERCÍCIOS TRABALHAM FORA DO HORÁRIO COMERCIAL 93% 64% 39% 41,5% 27% *Questãodemúltiplaescolha
  30. 30. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 31 Não baixam músicas e filmes 85% Nãoalmoçam nohotel 61% Nãousamobar dohotel 52% Usam a internet para atividades corriqueiras como ver emails Não agendam uma massagem no hotel 84% COMPORTAMENTO NO HOTEL Atividades menos realizadas: Atividades mais realizadas: Tomam café da manhã no hotel 96% Trabalhamnamesa detrabalhodoquarto 71% Solicitamtáxi 60,6% Tomammaisde umbanhopordia 60,3% Nãosolicitamitens deconveniência (pastadedente) 82% 87% *Questãodemúltiplaescolha
  31. 31. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 32 COMO RECLAMAM?
  32. 32. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 33 COMO RECLAMAM? 59% ReclamamnaHora eSolicitamProvidências 44% ReclamamnoFormulário deAvaliação ReclamamnaSaída seAlguémPerguntar22% 17% ReclamamnoSite daEmpresa Reclamam nasRedesSociais13% 5% NãoReclamam ouTomamQualquerAtitude *Questãodemúltiplaescolha
  33. 33. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 34 O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?
  34. 34. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 35 A hotelaria de negócios brasileira poderia ser mais leve, moderna, com mais personalidade e com serviços e processos desburocratizados. A hotelaria brasileira é cara para o que oferece. O QUE PENSAM DA HOTELARIA BRASILEIRA?
  35. 35. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 36 UMA PALAVRA INSPIRADORA
  36. 36. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 37 conforto UMA PALAVRA INSPIRADORA
  37. 37. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 38 OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
  38. 38. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 39 OS MILLENNIALS E A HOTELARIA Qualidadeda conexão ainternet Gratuidade da conexãoa internet Qualidadeda cama Preço Cordialidade da equipe Qualidadedaducha Localização Qualidadedaconexão ainternet Localização O QUE MAIS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL COMPARATIVO DE RESULTADOS 1º 6º 2º 7º 3º 4º 5º 2012 2013 Qualidadedacama Preço Cordialidadedaequipe Qualidadedaducha Gratuidadeda conexãoainternet
  39. 39. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 40 O QUE MENOS GOSTAM DA HOTELARIA ATUAL COMPARATIVO DE RESULTADOS Existência demesa detrabalho Existênciadebusiness centercomcomputador eimpressora Existência despa Existênciadespa Existência depiscina Existênciademesa detrabalho 2012 2013 1º 2º 3º 4º 5º Existência debusinesscenter comcomputador eimpressora Existênciade piscina Existência defitness center Existênciadefitnesscenter OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
  40. 40. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 41 Amenities dequalidade Amenitiesdequalidade Automação noapartamento Barconhecido emovimentado Opções dealimentação saudável eorgânica Appparareservasecheckin Informalidade no atendimento Informalidade noatendimento Lobby integrado com área de restaurante Design moderno e atraente Espaço para vídeo games Espaço para vídeo games O QUE MAIS GOSTARIAM DE VER NO HOTEL DESEJADO COMPARATIVO DE RESULTADOS 1º 6º 2º 7º 3º 8º 4º 9º 5º 10º 2012 2013 Design moderno eatraente Ampladisponibilidade detomadasewifi Barconhecido emovimentado Automação noapartamento Ampladisponibilidade detomadasewifi Opçõesdealimentação saudáveleorgânica App para reservas echeck in Lobbyintegradocomárea derestaurante OS MILLENNIALS E A HOTELARIA
  41. 41. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 42 CONSIDERAÇÕES FINAIS
  42. 42. COMO SE COMPORTAM OS HÓSPEDES? • 43 Esperamos que tenham aproveitado o conteúdo apresentado e que ele seja útil para o sucesso contínuo do seu negócio. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Mapie está à disposição para: Detalhamento de dados da pesquisa, segmentando por gênero, idade, região, categoria e outros. Workshops e palestras para apresentação e discussão dos resultados e tendências de comportamento e consumo. Implantação ou revisão de produtos e serviços para atender as necessidades e desejos apontados nesta e em outras pesquisas. Pesquisas específicas para sua marca, produtos e serviços.
  43. 43. MAPIE Especialistas Estratégicos em Serviços mapie@mapie.com.br • www.mapie.com.br • +55 41 4102-9010

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